物业管理模式的整体设想(2022年最新版)

物业管理模式的整体设想
繁荣的商业、密集的人流给XXX的住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。

如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是XXX物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。

为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着XXX的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。

第一节完全互动物业管理模式
模式释义
全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。

通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴
人家独特的人文生活、营商文化。

（一）商业互动、信息互动、经济互动
在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。

目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。

在XXX，商业互动具体表现在通过XXX良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目补充了XXX的不足，吸引了不同层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。

而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。

信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。

经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。

而
结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。

（二）管理、角色、资源的互动
要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。

管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。

管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。

实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。

角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。

对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。

这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。

资源互动，一是公共资源的互动。

广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使住宅业主
在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。

二是专属资源的互动。

各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。

二、模式运作机制
以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为XXX业主提供便利、超值服务。

三、模式组成要素
1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。

2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。

3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证
4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。

5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。

6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。

7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。

第二节服务理念及承诺
一、管理服务理念
围绕XXX“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：
1、以人为本，以客为尊
这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。

我们在管理服务中严格按照深圳物业管理行业的有关规
定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。

2、首接负责
为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。

所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。

3、互动管理
业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。

二、管理目标
明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。

以下通过下表来阐述XXX的管理目标。