顾客满意度指数测评调查报告案例

编号：2014022
XX公司
顾客满意指数测评调查
分析报告
（企业类）
本报告仅供内部使用，未经许可，任何其
他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制
目录
1.重要说明
2.研究说明
3.主要发现
4.综合分析
5.测评结果分析
6.顾客忠诚度分析
7. 顾客抱怨度分析
8. 顾客满意简介
重要说明
受XXX公司委托,XXX咨询公司对XXX公司的顾客进行了企业类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象、顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。

本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。

本次测评符合我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实可靠。

重要说明
对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽结果。

为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。

客户提供的所有信息均按合同条款严格遵守保密规定。

本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。

研究说明
2.1报告摘要
我们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。

通过对该公司的用户问卷调查，测评出XXX公司的顾客满意度指数为88.04。

测评结果反映出顾客对XXX公司的整体满意程度，以及XXX公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

研究说明2.2基本情况
调查地点：重庆市
调查方法：电话调查、面访问卷调查
调查时间：2014年
调查机构：XXX公司
报告撰写：XXX公司
研究说明
2.3测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。

企业面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。

为了更深入、客观地了解顾客对XXX公司的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参考和依据。

研究说明
2.4测评的目的
1.确定影响XXX公司的顾客满意度指数的主要因素；
2.了解顾客对XXX公司的满意度水平；
3.了解顾客满意度计算方法
4.了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；
研究说明
2.5测评指标的设定
本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定XXX公司顾客满意度指标体系如下：顾客对XXX公司的期望
顾客对XXX公司服务质量的感知
顾客对XXX公司价值的感知
顾客对XXX公司满意度
研究说明
2.6问卷设计
2.6.1开放性问题
根据XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。

开放式问题内容包括：
1.顾客的基本情况。

包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。

2.7顾客满意度指数结构方程式模型
本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。

而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。

该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。

研究说明2.8顾客满意度指数计算方法
本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下：
总体顾客满意度：M=ξ*M1+η
1*M2+η
2
*M3+η
3
*M4
说明：
M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客期望
M2：产品质量感知
M3：服务质量感知
研究说明
2.9满意度测评体系
本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。

其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。

评价的量度标准如下表所示：
分值0分40分60分80分100分
评价非常不满意比较不满意基本满意比较满意非常满意
在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为最低分0分最
主要发现（1）
XXX公司的顾客期望得分为87.02，属于较高水平。

XXX公司顾客对感知服务质量的评价为88.36分，属于很高的得分，表明顾客对该公司服务是认可的。

XXX 公司顾客对感知价值的评价为88.85分。

XXX公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为88.04分，属于很高水平，表明XXX公司达到了顾客要求。

主要发现（2）
XXX公司的顾客抱怨指数较低，抱怨率为12.0%。

XXX公司顾客的忠诚度很高，达到了67.2分。

对于影响XXX公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客期望处于优势区，但是二者的优势地位并不一致。

产品质量优势最强。

价值感知、服务质量的满意度指数得分较高，该指标正处于资源转移区中，顾客并不十分看重这些项目。

综合分析4.2.1XXX公司顾客各项指数比较图
综合分析
4.2.2二级指标分布
在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87分以上，其中满意度最高的是感知价值。

顾客忠诚度分析
6.1重复购买的可能性
当顾客被问及是否会继续享受XXX公司的产品和服务时，选择一定会的顾客为32.6%，选择可能会的顾客为34.6%，选择不会购买的顾客为32.8%。

顾客忠诚度分析
6.2推荐可能性
当客户被问及是否会向朋友或亲人推荐XXX公司的产品和服务时，选择一定会推荐的客户达到25%，由此可见该公司在客户心目中推荐可能性是比较高的。

顾客抱怨率分析
7.1顾客抱怨率
当问及是否抱怨或投诉过XXX公司的产品和服务时，有占总样本量的12.00%的顾客回答“是”。

顾客满意简介
顾客满意指数测评模型包括的要素
1．预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期和印象。

2．感知服务质量，即消费者享受该服务后对质量的实际感受。

3．感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值的实际感受。

4．顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后的心理状态的反映，由顾客的预期和实际感受决定。

5．顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的表示。

6．顾客忠诚度，是顾客与企业关系紧密程度的量度，忠诚顾客表现为重复购买、主动推荐和稳定性强等。