客服接待流程及话术

以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
如何使用积极的语言
买家：在吗？ 客服：在的。 买家：问下，付款后什么时候能发货呢？ 客服：我们会在两天后统一发货的 买家：啊！能不能尽快安排在今天发货呢？ 客服：不能呢 买家： 客服：亲，您看下描述说明，活动期间都是统一发货的。 买家：那周一一定能发吗？ 客服：嗯呢
攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润 1
2 话术制定的原则及禁忌
话术制定的原则及禁忌
——话术制定的九大原则
1.诚信为本，履行承诺 2.凡事留有余地 3.了解买家的潜在需求并迎合他们的需求 4.设身处地的为买家着想，用真诚打动买家 5.耐心，热情，专业，值得买家信赖 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方，快速解决问题 7.表达不同意见时尊重买家立场，不嘲讽，不诋毁 8.保持相同的谈话方式，朋友式的相处 9.适当的讨好和赞美我们的买家
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
✓ 品质对比：亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的， 我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了 哦。【真实报价，告知最低价】
✓ 效果对比：另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气 质感觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——催单/催付
催付的方式
旺旺 电话
• 如果客户在线使用旺旺沟通，可减少 沟通成本节省开支
• 如客户意向不明确或首次购买的客户 可采用电话沟通比较适合
短信
• 对于回头客及老顾客可采用短信方式
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——催单/催付
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
老太太买水果
商贩四：
这时她又看到一个商贩的李子便去询问：“你的李子怎么样啊?” 商贩答道：“我的李子很不错的，请问您想要什么样的李子呢?”(探求需求） 老太太说：“我想要酸一些的”。 商贩说:“一般人买李子都是要大的甜的，您为什么要酸李子呢?”(挖掘更深的需求 ） 老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的李子” 商贩说：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，（适度恭维，拉近距离） 几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买李子，（讲案例，第三方佐证 ）您猜怎么着?这两家都生 了个儿子，(构建情景，引发憧憬 ）你想要多少?（封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手时就出手 ）” 老太太：“再来两斤吧。”老太被商贩说的高兴了( 客户的感觉有了，一切都有了 ）。 店主用十分关心的语气道："怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，还要多吃些水果( 连单， 最大化购买，不给对手机会 ）。听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！"（ 愿景引发 ） 老太太诧异道："是吗？哪种水果含的维生素更丰富些呢？" 店主道："很多书上说，猕猴桃含维生素最丰富！您要不先买一点回去给您儿媳妇尝尝？“ 老太太道：“您说的也在理，那就买六个吧！ 最后店主又说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 从今以后，老太太几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果，不但成为水果店的忠诚客户，还介绍了许多朋友来 这家水果店购买各种水果。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
案例
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？
卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品 质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困 扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠 的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上 我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即 使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市 的优惠哦~
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
同样的事情、同样的内容，为什么两个人说了不同的话，得到的结果会有这么大的差别呢？
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
话术的重要性
案例 1
不热情 不专业
给人距离感 不争取，积极性不够
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
话术的重要性
热情 专业
案例 2
灵活应对议价
贴心，处处为买家着想
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
老太太买水果
商贩三： 旁边的商贩见状问道：“老太太，您要什么李子，我 这里种类很全!” 老太太说：“我想买酸点的李子”。 商贩答道：“我这种李子口感比较酸，请问您要多少 斤?” 老太太说：“那就来一斤吧”。(客户需求把握了，但 需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属 于客户自主购买，自然销售不能将单值放大 ）
也可补偿性的给予优惠，或把即将推出的 活动主动提前告知让客户先关注我们的店 铺。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——催单/催付
亲，您在本店购买的宝贝还没有付款哦，付款后我们会尽快为 您安排发货哦~ 详情链接：
用第二种方式去和客 人沟通感觉要比问客 人拍下的宝贝还要不 要会好很多哦
催付的时间
THIS WAY THIS WAY
当日原则
A、一般情况下截止到 当天发货前，应对当 天未付款客户进催付。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
练习
刚才不是我接待的 不明白你说什么 没办法，规定就是这样 别人都没反馈过这个问题呢 我刚才已经说过了，还不明白吗 客户一直没有说明问题时：您到底想怎么样？
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
3 接待中的话术
客服接待流程
01 开 场 语 或 欢 迎 语
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
价格拆分法
即将昂贵的价格按功能或按相 应的规则进行拆分，从而使消 费者能够接受价格并成功完成 销售的一种销售方法。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
礼品、赠品
建议话术：很抱歉哦 亲，暂时没有其他 活动和小礼品呢，后续我们会改进加强这 方面的服务哦，欢迎亲下次光临哦！
✓ 活动提醒：偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，店铺首页可以领取哦，快去找找吧，找到 别忘记告诉阿童木，好帮亲推荐属于您的那款宝贝哦~【快乐销售类，可以多学习哦】
✓ 价值对比、成本分析：亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场的价格调查，我这样质量的衣服很多 淘宝上都卖的比我贵呢，你看我这个面料是。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦。【价值对 比】
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——开场语
1.个性欢迎语，制造店铺差异化； 2.店铺优惠信息早知道； 3.制造客服个体差异化。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
关于 主动提问 的问题，大家都会怎么问呢？
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
倾听，分析原因
要知道客人问 这个问题的原 因，他觉得贵 的原因是什么
承认对方的立场
要承认客人的 立场，这款价 位确实比较高
说服对方接受方案
提出解决方案
可以推荐客人 一款价位稍低， 各方面性价比 也比较高的产 品
可以介绍下这 款的好处，价 格高的理由， 或者提示他活 动期间购买会 划算些
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
话术制定的规则及禁忌
——话术制定的八大禁忌
• 一问三不知
• 否定客户
• 冷漠、敷衍
• 嘲笑客户
• 质问客户
• 与客户争辩
• 命令客户
• 一字真言
日常工作必杜绝
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
话术制定的规则及禁忌
积极有活力的语言： “在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 需注意有歧义的表情 避免不良习惯： “晕” “！！！！”“您能听懂么”“哦”“嗯嗯”等话术。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年
夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以
考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
学会主动提问
在客人想要找一款宝贝的时候， 客服问的问题很全面，了解到 客户的需求之后，为客人推荐 一款适合的，这就是 挖掘买家需求。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——了解并挖掘客户需求
老太太买水果
商贩一：
老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖李子的商贩，就问道：“李子怎么样啊?”
02 了 解 并 挖 掘 客 户 需 求
03 推 荐 产 品 及 打 消 顾 虑
04
催 单 催 付
/
05 核 对 信 息
06 结 束 语
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——开场语
首次回复
主动向客户问好， 并介绍自己店名 和旺旺名
店铺的首次回复： ➢ 向客人介绍客服自己； ➢ 介绍店铺内的一个主推款； ➢ 介绍现在的一个活动。
建议话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款 哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉， 现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
买家：你们的价格怎么那么贵，比C2C贵好多哦！ 客服：我们就是这个价的。 买家：
当顾客有这个疑问的时候， 客服人员需要对此进行合 理的解释，让顾客明白价 格高的理由，而不是直接 回绝。
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——催单/催付
催付前首先需要了解买家未付款的原因
➢ 拍下后还想确认细节，考虑后才付款 ➢ 看到评价中的内容后犹豫了 ➢ 对同类商品需要进行比较 ➢ 拍下后觉得运费高了 ➢ 支付过程出现了问题 ➢ 朋友送了，不需要了
✓ 进一步展示商品，细节描述，消除买家的顾虑 ✓ 对评价内容作出合理介绍打消买家的疑虑 ✓ 加强对本店铺及产品的介绍增加买家的信心 ✓ 在可行范围内度价格进行调整或给予优惠 ✓ 主动帮助买家解决支付问题 ✓ 虽然交易不成功但仍可让买家关注店铺
客服应该怎 么回复呢？
以客户为中心，平等互助为本，坚持拼搏奋斗
客服接待流程——推荐产品打消顾虑
议价
例：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。 分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方 式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但 是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所 值就差不多可以拿下订单。
商贩说：“我的李子特别好吃，又大又甜!”。
老太太摇摇头走开了（
）
商贩二: 老太太又到一个摊子，问:“你李子什么口味的？” 商贩措手不及道：“我早上刚上的货，没来得及尝 尝，看红红的表皮应该很甜”， 老太太二话没说扭头就走了（ 对产品了解一定是亲自 体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训 听到的知识，应对不了客户 ）
目录
1 话术的重要性 2
2 话术制定的规则及禁忌
3 接待流程话术
1 话术的重要性
话术的重要性
国王解梦
古代有一位国王，一天晚上他做了一个梦，梦见自己满 嘴的牙都掉了。于是他就找了两位解梦的人。国王问他 们：“为什么我会梦见自己满口的牙都掉了呢？”第一 个解梦的人就说：“皇上，您这个梦的意思是，在您所 有的亲属都死去以后，您才会死，一个都不剩。”国王 听了，龙颜大怒，杖责了他一百大板。第二个解梦人说： “至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属中 寿命最长的一位呀！”国王听了，高兴极了，于是拿出 一百枚金币，赏给了第二位解梦人。