北海市人民政府办公室关于印发建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知

北海市人民政府办公室关于印发建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知
文章属性
•【制定机关】北海市人民政府办公室
•【公布日期】2015.07.31
•【字号】北政办〔2015〕89号
•【施行日期】2015.08.01
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
北海市人民政府办公室关于印发建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知
北政办〔2015〕89号
各县、区人民政府，涠洲岛旅游区管委会，市人民政府各部门，各园区管委会，市直各事业、企业单位，各有关单位：
《关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2015年7月31日
关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的
实施办法
第一条为加强旅游市场监管,规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法,保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国旅游法》等有关法律、法规以及《广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》（桂政办发〔2014〕93号）、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发全区依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动（2015—2017年）实施方案的通知》（桂政办电〔2015〕57号）的精神和要求，结合北海实际,制定本办法。

第二条在北海市行政区域内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为，适用本办法。

第三条旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“政府主导、部门联动、各司其职、便民高效”的原则，充分发挥各级各部门的职能作用，形成旅游市场监管合力，高效处理游客投诉。

第四条以旅游投诉电话************或0779-12301作为全市旅游投诉统一受理平台专用号码，24小时专人在岗值班接听和受理旅游投诉，各相关职能部门指定对接联系电话，对应受理和处理涉及本部门管辖范围的旅游投诉，并及时将处理情况反馈旅游投诉统一受理中心。

第五条北海市整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组办公室（以下简称市旅游整规办）是全市旅游市场联合执法工作的组织协调机构，设在市旅发委，统一组织开展全市旅游市场联合执法工作，各相关职能部门要密切配合，积极参与，并指定不少于2名相对固定的执法人员参加联合执法行动。

每年结合“秩序”、“打黑”、“清网”、“督查”、“规范”等五个专项分别开展整治行动。

第六条市人民政府建立局际联席会议制度,统筹指导、协调、监督全市旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，督促有关职能部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。

市旅发委为局际联席会议牵头单位。

第七条合浦县人民政府和涠洲岛旅游区管委会依托现有执法力量，相应建立辖区旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责辖区内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，落实必要的办公条件和办公经费。

第八条旅游投诉统一受理平台由市、县旅游部门和涠洲岛旅游区管委会分层级、分区域负责，相关职能部门参与。

市旅游投诉统一受理平台负责承接自治区旅游投诉统一受理平台转办涉及我市的旅游投诉，对外直接受理各类旅游投诉，及时将各类投诉转交相关职能部门处理，接办相关部门转交的涉旅投诉,跟踪、督查、协调成员单位办理涉旅投诉案件。

第九条市人民政府各有关职能部门在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关工作职责如下：
市旅发委：负责对全市旅行社“零负团费”低价操作的投诉处理和案件查处，负责对旅行社部门承包、挂靠经营的投诉处理和案件查处，负责对旅行社不依法签订旅游合同和违反合同约定的投诉处理和案件查处，负责对擅自增加旅游购物和自费项目、减少或压缩合同约定的游览项目或时间的投诉处理和案件查处；负责对旅行社及其分支机构超范围经营、无许可经营的投诉处理和案件查处；负责对旅行社擅自变更旅游运输车辆、线路的投诉处理和案件查处；依法查处导游、领队人员违法违规行为的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市公安局：负责对旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国出境入境管理法》、《中国公民出境旅游管理办法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件查处；负责对社会人员无固定办公场所、无证照操作旅行社业务和涉传非法“一日游”等行为进行查处；负责对非法船艇载客出海游玩和赴涠洲等行为的查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市交通运输局：负责对具有合法资质的旅游车辆、船舶违规经营和无合法资质的车辆、船舶违法经营的投诉处理和案件查处；负责对旅游车辆驾驶人员违反从业资格管理相关法律法规的投诉处理和案件查处;负责对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；负责检查运营车辆包车合同，
为旅游部门提供包车相对方的信息；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市文新广局：负责对旅游演艺、文化娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围的事项处理和查处。

市国税局、市地税局：负责对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税务法律法规的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市工商局：负责对旅游违法广告和旅游服务虚假宣传的投诉处理和案件查处；负责对未经注册登记违法经营旅行社业务的投诉处理和案件查处；负责对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺杂、掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品（除食品外）的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市质监局：负责对属于质监部门监管的海鲜餐饮经营者相关计量等设备存在问题而导致旅游者权益损害的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市体育局：负责对经营高危险性体育项目活动管理，对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市安监局：负责对旅游企业或旅游经营活动中的生产安全事故查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市食品药品监管局：负责对旅游餐饮经营者餐饮服务及食品安全的投诉处理和案件查处；负责对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所销售食品、药品质量或违法生产、经营行为的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市物价局：负责对旅游价格纠纷或者价格违法方面的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

市城管局：负责对旅游景区周边及海鲜餐饮店占道经营行动的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

北海海事局：负责对海上旅游交通安全进行监管，配合相关部门查处非法船艇违法经营海上旅游观光活动项目；负责对其他属于本部门职责事项的处理和查处。

城乡规划主管部门(或县、区人民政府确定的查处违法建设的部门)及乡镇人民政府：负责对重点景区、景点周边及沿线的乱搭、乱建等方面的投诉处理和案件查处；负责对其他属于本部门职责事项的处理和查处。

其他旅游景区(点)或项目主管部门(如国土资源、环境保护、宗教事务、农业、林业、水利、消防、卫生等部门)：负责对属于本部门职责范围和管辖范围的投诉处理和案件查处。

第十条市、县人民政府和涠洲岛旅游区管委会应不定期组织召开部门联席会议，通报投诉处理与旅游市场联合执法情况，协调重大联合执法行动，研究解决投诉受理和联合执法中的重大问题。

第十一条市、县人民政府和涠洲岛旅游区管委会应定期组织联合监督检查，制定旅游市场联合监督检查计划，在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段对旅游市场和重点旅游景区、旅游饭店、旅游交通及旅游活动场所进行联合监督检查。

对涉及行业发展、影响重大的案件应及时研究协商，采取统一行动；不定期对相关职能部门进行执法检查，确保旅游投诉处理与旅游市场联合监督检查工作有序开展。

第十二条各有关职能部门应按照法定职责，建立健全本部门(系统)旅游市场执法监管工作制度，制定本部门(系统)旅游市场执法监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监督检查，及时向有关部门通报旅游市场监督检查情况。

第十三条各有关职能部门应建立信息共享制度，利用网上联合办公系统，共享企业营业执照、旅游市场许可、旅游市场监管、行政处罚、旅游市场检查投诉等方面信息资源，解决存在问题。

第十四条各有关职能部门应建立案件移送转办制度，及时处理在市场监管中相互移送转办的案件。

对既涉及本部门职责又涉及其它部门职责的案件，应及时移送相关材料，以同步分别处理或联合处理的方式办结案件；案件处理完毕后，将处理结果及时反馈给其他相关部门和旅游部门。

第十五条旅游部门及相关职能部门应及时受理、依法处理有关投诉和案件,做到严格、规范、公正、文明执法。

第十六条市、县人民政府和涠洲岛旅游区管委会应将旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作纳入年度绩效考核,对作出显著成绩的单位,给予表彰奖励。

第十七条对不依法履行或者不适当履行本部门职责,以致影响旅游投诉处理和旅游市场监管,造成旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益受到损害的有关部门及其工作人员,应依照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》追究其责任。

第十八条本办法具体应用问题由市旅发委负责解释。

第十九条本办法自2015年8月1日起施行。