第九章__旅游者的投诉心理

第九章旅游者的投诉心理
【学时】2～3课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七～九章单元测验
【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1.了解旅游者投诉的一般心理
2.掌握处理投诉的一般原则
二、能力目标：
1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因
2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力
3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析
能力、逻辑思维能力和聚合思维能力
三、情感目标：
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1.教学重点：处理投诉的一般原则
2.教学难点：分析旅游者投诉的心理
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
<课前准备>
1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。

2．布置前置作业（学习项目）：
1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。

2）根据案例说明处理投诉的一般原则。

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>
问题：我们要尽力把服务工作做得更好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢？
学生回答。

教师点评：投诉也是对服务工作的促进，在一定程度上说明旅游者对我们的信任。

<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第九章旅游者的投诉心理
第一节旅游者投诉的原因
一、主观方面的原因
（一）不尊重客人
1．接待旅游者态度不主动、不热情
2．不注意语言修养，冲撞旅游者
3．挖苦、辱骂旅游者
4．未经住客同意闯入客房
5．递送物品动作粗鲁
6．不尊重旅游者的风俗习惯
7．无根据怀疑旅游者
（二）工作不负责任
1．工作不主动、不认真
2．忘记或搞错旅游者交待的事情
3．损坏或遗失旅游者的物品
4．清洁工作不彻底
二、客观方面的原因
1．设施设备不完善或有损坏
2．收费不合理
3．旅游者的个性特点
<第一课时结束>
<第二课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第二节旅游者投诉心理的分析与处理原则一、旅游者投诉时的一般心理
分组展示：前置作业1
学生评价，教师归纳。

（一）求尊重的心理
（二）求发泄的心理
（三）求补偿的心理
二、处理旅游者投诉的原则
分组展示：前置作业2
学生评价，教师归纳。

（一）耐心倾听，弄清真相
（二）同情客人，诚恳道歉
（三）征客同意，恰当处理
<总结复习>
教师归纳本章主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>
按P141复习思考题5：案例分析。