服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究一二章

服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价研究摘要目录第一章绪论1.1课题研究的背景、目的及意义1.1.1研究背景受全球金融危机影响以来，我国经济面临国内外市场疲软、经济增长速度缓慢、产业结构的调整与升级等多重压力。

当前，政府工作的中心任务已经调整为“扩大需求、促进消费、调整产业结构、稳定经济增长”。

在此背景下，电子商务的发展与创新已经得到了各级政府和企业的高度重视，同时，随着各级政府对电子商务“十二五”发展规划及相应扶持政策的纷纷出台，鼓励在传统零售渠道的基础上开展网络销售业务，随着渠道销售模式的不断改变，传统的单渠道供应链也不断正在向双渠道供应链这种基于电子商务模式的方向转型，目前正实现网线上直销渠道与传统零售渠道的双渠道销售融合，这种同时开展线上和线下渠道形成的供应链，成为双渠道供应链，双渠道供应链不仅能够帮助企业挖掘客户需求，同时还能增加企业销售利润，提高供应链的效率。

互联网的广泛发展以及应用使得在传统供应链中的制造商与生产商不仅可以通过向批发商、零售商进行产品和服务的提供的销售渠道，还可以通过web 直销站点向直接面向终端顾客进行在线销售，或是利用第三方电子商务平台进行网络的分销。

许多品牌制造商的主要分销模式已经转向为传统零售渠道与网上直销渠道相结合的双渠道模式。

根据纽约时报的调查（Tedeschi，2000），大约42%左右的工业产品供应商已经开始通过互联网向顾客直销，例如：IBM，PioneerElectronics，Cisco System，Estee Lauder，Nike等。

由于适应时代的需求，目前全球的很多制造企业如Apple、HP、Lenovo、Haier、TCL等，都采用双渠道供应链开展线上线下商品销售。

Dell 不仅通过传统直销渠道销售其品牌电脑，也通过其 网站在线电脑定制和销售为顾客提供服务。

新华书店过去在全国遍布了大量的连锁书店销售图书和音像制品，现在不仅进利用门店进行直销，此外其网上书店（新华书店，）也包括了所有实体店铺的产品，顾客不仅可以方便地进行在线选购、支付，而且其业务已经发展到可以在家中等待配送的图书。

顾客购买火车票与机票同样有多种不同的渠道选择，可以到各航空公司的机票销售窗口进行购买或者到火车站以及销售网点购买，可以选择到各航空公司的门户网站、12306铁路专用销售网站进行在线购票，或是通过各个手机APP在线机票预订网站（如携程网，；艺龙网，）进行选择和购买。

在这些渠道进行的同时，具备网上直销渠道和传统零售渠道的双渠道供应链购物模式得到越来越多的顾客的青睐。

因此Goldkuhl（2005）分析了产品在双渠道供应链中进行销售的优势，他认为制造商同时使用线上与线下双渠道进行产品的分销，不仅可以降低企业的边际分销成本，还能增加销售额与企业利润。

这是因为每个渠道都有自己独有特征并为企业提供机会以适应顾客变化的需求和购买方式。

以上多个不同行业的实际情况向我们证明，双渠道供应链在电子商务环境下中是具有普遍存在意义的。

在电子商务环境这种新的机遇下企业利用双渠道系统对产品进行销售也为企业也提供了新的发展空间，但同时又不可避免的引发究竟如何在多变的环境下选择合适的双渠道供应链体系，如何在建立体系之后解决以传统单渠道营销与线上电子渠道营销的冲突，如何整合自身资源与优势使其互赢，尤其是在现如今产品的生命周期随着电子商务迅猛发展变得越来越短，对客户实际需求的快速响应和绝对重视已经成为供应链发展的原则和目标，物流企业从单纯以利润为中心向增值与共赢两方面的转变，增值与共赢是满足企业与客户自身需要的价值、实现双方长期合作的必要条件。

因此，实现上述目标的必由之路就是为客户全方面提供优质物流服务。

尤其是新兴的双渠道供应链物流企业为客户提供物流服务的同时，必然受到诸多物流服务能力方面的制约，所以双渠道供应链物流企业应如何提高物流服务能力进而提升自身的核心竞争力显得尤为重要。

因此，全面分析物流服务能力与客户满意度的联系，有利于双渠道供应链物流企业掌握其服务能力的现状，合理调节服务能力的构成，达到企业不断提升核心竞争力的目的。

而全面科学的为服务于双渠道供应链物流企业服务能力的评价正是企业提升核心竞争力与不断发展进步的前提。

1.1.2研究目的本文以服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价为研究对象，在充分借鉴国内外学者的研究成果后，以现阶段服务于双渠道供应链的物流企业服务能力评价研究现状为基础，根据当前电子商务环境下物流供应链企业由单渠道向双渠道转型的发展前景，建立一套综合完善并且科学适用的关于服务于双渠道供应链的物流企业的服务能力评价体系，该体系不仅可以科学的评价双渠道供应链物流企业的物流服务能力，并且可以为企业今后改进提供依据。

1.1.3研究意义关于供应链物流企业的研究，大部分学者的研究重点集中在物流服务能力与企业绩效之间的关系，少部分学者也建立力物流企业服务能力评价指标体系，但并不全面，尤其是选取服务于双渠道供应链物流企业服务能力的研究更是少之又少，因此，本文的研究具有十分重要的理论意义和现实意义。

不仅建立了适应现阶段发展的较为科学的物流服务能力评价指标体系，拓宽了物流服务能力评价指标体系的研究范围，更为企业降低成本，增强双渠道供应链的运行效率，提升物流企业的核心竞争力提供了依据。

1.1.4研究方法本文综合运用管理学、经济学、系统工程、运筹学、工程经济学、物流学理论和方法分析了当前社会背景下电子商务环境下服务于双渠道供应链物流企业之间的相互竞争、共同发展的关系，并在此基础上建立指标体系，探讨各个指标对双渠道供应链物流企业服务能力的影响程度。

此方法也是确定指标的重要性的一个重要方法。

本文的评价指标不仅有定性分析，还有定量处理。

运用规范的研究方法与实证研究相结合的方法对服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价进行了深入的研究。

主要研究方法如下：1、文献分析法：广泛查阅中外数据库及校内数据库、图书馆中关于双渠道供应链、供应链物流企业、企业服务能力等方面的文献，归纳总结目前国内外相关理论的研究现状及研究成果、确定本文的研究方向。

同时总结物流服务能力的相关影响因素和评价指标，然后结合当前社会背景下服务于双渠道供应链物流企业发展现状对相应指标进行重新的界定，整合，确定物流服务能力评价指标体系的维度和二级指标。

并用归纳整理法整理材料，为本文做好理论基础的铺垫。

2、调查问卷法：根据整理的相关材料，设计出一份有关企业服务能力的指标重要性的调查问卷，根据问卷回馈总结结论。

其目的一是经过对物流服务能力评价指标的初步优化后，通过问卷内容的整理，对评价指标的进一步完善与重要指标的筛选。

目的二是构建物流服务能力评价指标体系的维度和二级指标，计算并确定相应的权重指标，为接下来的案例分析奠定基础。

3、案例研究法：本文的创新点在于，确定维度和二级指标后，选取典型的服务于双渠道供应链物流企业，将新的权重系数进行使用，检验新的评价体系是否适用。

同时对指标间是否存在效益悖反现象要进行要充分考虑。

4、模糊评价法：模糊综合评价法是一种以模糊数学为基础的综合评价法，它可以处理包含边界模糊的事物的分析，尤其在本文中，由于物流服务能力要素的评价指标包含了定性与定量指标，而且定量指标的度量单位不统一，因此为了便于客户评价并进行性定量对比，用此模糊评价法最为适合。

（电子商务环境下第三方物流企业综合评价研究——刘玉环——17页）1.2国内外研究发展综述1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状关于电子商务环境下的双渠道供应链（由Internet直接渠道和传统分销渠道组成)企业物流服务评价分析以及建立，国外有一些专家学者开展了非常广泛的研究。

武汉理工大学胡晓燕（2003）根据现代物流企业供应链的主要特征，提出了以供应链绩效评定为基础、以物流成本为主线的物流成本评价指标，并且利用模糊评判法重新对按环节、状况和风险分类的指标进行构建。

（基于供应链绩效评定的物流成本评价体系研究——胡晓燕）马士华、陈铁巍（2007）以使供应链物流企业有效的认识和管理面向顾客的物流能力，按照服务评价角度和服务对象的不同，提出了三种新的构成要素，即：时间效率要素、信息要素、客户要素和新的评价方法，将物流服务能力分为内部和外部两部分进行分析。

（马士华、陈铁巍的基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究）薛朝改（2014）主要针对电子商务环境下物流企业服务能力的问题，利用一种新的基于GQM的方法，量化的评价了建立在电子商务环境下的物流企业服务能力的指标体系，建立模型，又提出了利用细化高层指标算法（RHI算法）对物流企业服务能力进行评价。

最后，利用实例进行验证，为物流企业服务能力提供了定量的评估依据。

（电子商务环境下第三方物流企业服务能力的评价——薛朝改（2014）冯华、何佳莉、刘洋（2014）认为构建供应链物流服务能力的评价系统是一项系统工程，在同时利用企业外部资源的配置与协同管理的情况下，还必须适应外部需求变化。

其物流供应链能力层次评价模型中同时纳入了动态化与协同思想，对物流能力的相关性与物流运作、供应链关系管理、动态整合、客户服务与供应链物流协同五大要素进行了深入的探讨。

并利用实证分析法对几大要素进行评价，将动态化与协同化思想纳入供应链物流管理体系。

（供应链物流能力绩效评价体系的调研分析——冯华、何佳莉、刘洋（2014））李泽彪、王正成、潘旭伟（2014）研究总结了在线上线下双渠道供应链情况下的库存优化现状与发展趋势，分析了影响库存模式的因素，主要有需求因素、渠道因素、商品补货、商品回收等。

并通过分析影响因素，利用马尔科夫库存优化模型提出了双渠道供应链关于库存的优化策略。

王志伟（2015）对电子商务环境下的双渠道供应管理进行研究，其主要对两种渠道（间接销售渠道和网上直营渠道）的价格博弈进行深入分析，主要针对产品差异和销售努力外部性的情况下，对提高利润和增加销量提出了见解。

1.3研究思路与框架本论文的研究的思路如图1.1所示:图1.1研究思路与脉络Fig.1.1 Research ideals and context文章的架构安排如下：第一章绪论。

主要阐述本课题研究的背景、目的及意义，并对国内外服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价的研究发展状况进行简要介绍，并介绍研究思路与论文框架。

第二章文献综述。

首先对供应链概念及双渠道供应链的概念作用及价值进行简单介绍；然后对双渠道供应链物流企业进行界定；最后重点综述物流服务能力的概念以及物流服务能力的构成以及影响因素，为之后进行指标体系的设计，确定维度做好准备。

第三章服务于双渠道供应链物流企业服务能力评价指标的研究。

在第二章文献综述的基础上，首先明确本文要研究的评价指标体系设计的目标以及设计原则，然后根据社会发展状况结合电子商务发展前景，对现阶段服务于双渠道供应链物流企业进行物流服务能力评价的指标进行研究。