客户售后服务管理制度

客户售后服务管理制度
第一篇：客户售后服务管理制度
客户售后服务管理制度
第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。

区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部
统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

第二篇：客户售后服务管理
售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。

其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。

针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。

餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。

正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。

将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。

甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。

而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

第三篇：售后服务管理制度
一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；
1.售后服务维修工作流程
1.1信息输入
1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；
1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；
1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；
1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；
1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；
1.2 咨询
1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；
1.3 维修
1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；
1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；
1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；
1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；
1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时
告之客户；
1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；
1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；
1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；
1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；
1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。

维修完成1.4 调换
1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；
1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；
1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；
1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；
1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；
1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；
1.5 售后服务费用
1.5.1 保修期内费用
1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费
用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；
1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；
1.5.2 非保修期内费用
1.5.
2.1 非保修期内的产品不予退换；
1.5.
2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；
1.5.
2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.
2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；
1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程
2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；
2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；
2.3 进口仪器
2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；
2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；
2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作
3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；
3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；
3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；
3.4 对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；
第四篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
一、意义
售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。

帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。

所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。

我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容
1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则
1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。

凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。

通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。

一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程
（一）服务承诺
我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访
1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。

将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。

如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。

由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。

逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时
作出对客户售后服
务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客
户在售报单上签字，交回助理。

如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。

客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。

每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。

今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护
1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段
进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等
等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理
客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。

得到客户好评者，给予10元的奖励。

第五篇：售后服务管理制度
售后服务管理制度
售后服务管理标准：为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能够正常的发挥最大效益，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定售后服
务管理标准及流程制度
一、售后服务内容
1.公司根据政府有关法规和行业管理，确定本公司产品的质保期，在一个产品中，不同部位、不见又不同保修期的应在合同中加以说明。

2.对设备使用不同时期进行主动上门服务，为客户进行设备保养，并传授产品使用、保养、常见故障排除等技能。

3.定期组织和开展有售后服务主管带队公司有关部门参加的服务小分队，对产品销售重点地区、客户进行走访，了解本公司设备在使用过程中出现的问题和不足，以及征求用户对产品在设计、工艺、加工及装配等方面的意见。

4.定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈工程部。

二、售后服务标准及要求
1.售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭力全力为用户服务，决不允许顶撞用户和用户发生口角。

2.在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题认真传授维修保养常识。

对用户的问题无法解决时，应予耐心解释，并及时报告工程部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4.服务人员对产品所发生的故障，要判断准备及时修复，不允许有同题问题重复修复的情况发生。

5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。

6.服务中以修复零件为主，确需领用配件时，填写计划表传至工程部，并注明配件、机器的型号、出厂编号，零件件名、件号、数量，以及收件人、单位、地址、右边、电话等。

维修旧件发回公司后作好旧件的维修再利用和统计工作。

7.服务人员完成修理后，认真、仔细填写“维修单”。

在保修期内，必须填写我公司产品满意度调差表。

8.做好记录工作，对没一产品的质量、维修及使用情况详细记载。

9做好用户来电、来函的登记，认真解答用户提出的有关产品技术问题。