客户需求诊断共23页
销售话术：如何对客户的需求进行诊断
销售话术：如何对客户的需求进行诊断销售是一个与人打交道的职业，一个好的销售人员需要具备良好的沟通能力和对客户需求的准确诊断能力。
只有真正了解客户的需求，才能提供合适的产品或服务，从而实现销售的成功。
本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员对客户的需求进行准确的诊断。
第一，倾听是关键。
作为销售人员，与客户的沟通很重要，而倾听则是一个成功销售的关键因素。
当与客户进行对话时，务必用心倾听，因为只有真正听懂客户的需求，才能给予合适的建议和推荐。
在与客户交谈时，展现出对他们的兴趣和关注。
面带微笑，用肯定的姿态示意你对他们的话语表示重视。
积极运用肢体语言，例如点头示意、保持眼神接触等，展示你在倾听并且专注。
此外，不要打断客户的发言，要耐心等待他们把话说完毕。
要用积极的肢体语言和简短的肯定性回应来鼓励客户继续表达。
倾听的过程中，可以适当使用一些肯定性的词语，如“明白了”、“确切的”等来确认你是否真正理解客户的需求。
第二，提问是技巧。
在倾听的基础上，提问是了解客户需求的有效途径。
通过巧妙的提问，可以更全面地了解客户的需求和期望。
首先，尽可能用开放性问题启动对话。
例如，“请问您对这个产品或服务有什么要求？”开放式问题可以鼓励客户表述更多，从而更好地了解他们的需求。
其次，采用反向提问技巧，更好地理解客户的隐含需求。
例如，客户可能表达了对某个特定功能的需求，但是你可以进一步问：“这个功能对您来说有什么重要性？”通过反向提问，你可以理解客户需求背后的真实诉求。
此外，注意使用肯定性的问题而非否定性的问题。
例如，使用“您觉得我们的产品有哪些亮点？”而不是“您对我们的产品有哪些不满意之处？”这样可以更好地激发客户积极的回应，使得他们更乐于与你进行对话。
第三，挖掘更多信息。
为了准确诊断客户需求，只依靠表面的信息是不够的。
销售人员需要不断挖掘更多的信息，以便完整地了解客户的需求。
在与客户交谈过程中，可以灵活应用补充性问题。
例如，在客户提到的需求上，你可以进一步问：“是否有其他类似需求需要考虑？”或者“在过去的经历中，您遇到过哪些类似的问题？”通过提出进一步的问题，可以更全面地了解客户的需求和痛点。
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小结
完整的系统流程
o 登记、预约、拍片
o 影像中心完成诊断并提供诊断报告 o 临床查看报告及影像
强临大时的 用日户常通诊过断浏、览读器片登登工录具系记统预后查约看影像 PC, Apple Mac® or iPaHd®IS, 集Mo成bile Phone 无医需院在 和远科程室客管户理端的安锐装器电任！子何申软件请，单通过浏览器无痕访问
客户需求诊断
强制储蓄
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣 呢?——再次锁定客户需求
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息
3.最后以一句话收尾
“您打算安排多少预算来解决您关注 的问题？”
12
2.对资产保全感兴趣
先问客户一个问题
你为什么对资产保全方面感兴趣呢？
客户买的很明白
按此流程面谈，客户从不比较产品
21
成长感悟
高效把握客户需求 快速提升成交效率
22
16
资产传承
对于一个不具备财富驾驭能力的人而言，
一次性的给他（她）一笔巨额的财富，
将会是一场灾难，保险可以帮助您的孩
子拥有一个源源不断的现金企业
17
要点提示：
无论是对资产保全哪一个方面作介绍， 最后都导入下面一句话！
让我们通过保险的形式去建立一个源源 不断的现金企业，您打算每年投资多少 来建立这个现金企业呢？给谁建呢？ 最后就用现金企业的概念把客户的需求和我
14
资产剥离
资产剥离就是把“家庭私人生活所
必须的现金流”与“企业的现金流” 严格区隔，建立一道防火墙
15
资产转移
资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把
鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金 融资产，让金融资产在您的资产中占有一定 的比例，通过投资保险的形式让时间为您去 创造更多的现金财富，让您省心省力！
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不感兴趣
8
1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
淘宝客户关系诊断
淘宝客户关系诊断报告客户关系诊断：老客户流量：分析报告老客户营销病状：长时间未购买客户较多但回访量较少原因分析：老会员激活-活动未通知，如店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。
情感关怀失当，如店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。
客户回访没做好，如店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感。
客户维护病状：老客户来的人和买的人一直都很少原因分析：维护渠道-店铺未搭建如旺旺群、QQ群、帮派、短信、邮件等类型的老客户维护渠道，老客户与店铺之间没有形成长期有效的良性互动，老客户感受不到店铺与其之间的亲密关系，在产生与店铺产品相似的购买需求时，记忆中没有店铺印象，导致老客户粘性低，无法形成老客户购买回头率和老客户流量病状：老客户来的多，问的也多，但买的少原因分析：产品后续服务-店铺产品没有附带使用说明，客服没有提醒，没有售后跟踪，导致客户体验差。
安装方法没有及时给到，如店铺没有对产品进行安装说明.病状：老客户来的越来越少原因分析：客户关怀-情感关怀上，店铺没有生日、节日、异常等情况关怀或回访，导致客户粘性低，信息推送环节，店铺推送信息方式不对，发送时间不合理，发送量过多或过少，或发送遗漏。
在反馈上面，客服没有及时反馈会员问题，或没有针对有问题会员进行回访跟踪。
病状：和客户进行了评价互动，但他还是不来原因分析：评价管理-好评无回复，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评，与客户没有产生互动交流；店铺不重视评价管理，客户体验不好，降低忠诚度；中差评回访处理不好，如店铺对于评价不重视，中差评不及时处理；好评利用率低，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评或回访，与客户没有产生关怀交流。
评价内容不合适，如店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。
病状：售前和售后咨询都很多原因分析：问题反馈-当老客户从客服渠道、评价渠道、电话回访等渠道向店铺反馈活动、产品、物流等店铺中存在的问题或善意的改进建议时，客服人员不能正确的用积极的心态去面对和受理，存在辩解、不合理的解释、推脱责任等情况发生时，老客户对店铺的信任感降低，导致老客户流失影响老客户流量下降客户营销病状：店铺收藏量少原因分析：会员转化-活动特权未告知；店铺没有引导买家收藏店铺和宝贝，没有引导买家分享给朋友家人、也没有引导关注微淘等。
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
无论客户如何回答，接下来提问：
您了解人寿保险可以解决什么 问题吗？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
客户需求诊断面谈孙慕菲
画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
客户需求诊断面谈孙慕菲
需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾
“您打算安排多少预算来解 决您关注的问题？”
客户需求诊断面谈孙慕菲
2.对资产保全感兴趣
先问客户一个问题 你为什么对资产保全方面感兴趣呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前 不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息
2. 我一定要在四季度达成 万 件，确保全年达成
3. 为达成目标，我要学习
讲师的课程，在
习惯/技能）方面实现突破。
4. 我要用
天熟练掌握课程中的方法，持续
这个方法，转化成自身技能，实现业绩突破。
万 件。 （目标/
天实践
客户需求诊断面谈孙慕菲
机构研讨要求
客户需求分析的有效销售话术
客户需求分析的有效销售话术一、引言销售话术是销售人员在与客户进行沟通和交流时所使用的语言技巧和艺术。
在现代商业环境中，客户需求的分析是创造销售机会和实现销售目标的重要环节。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员更好地理解和满足客户需求。
二、了解客户需求的重要性了解客户需求是进行有效销售的关键。
客户的需求是指客户在购买产品或服务时所期望达到的目标或满足的要求。
通过深入了解客户的需求，销售人员可以提供切实可行的解决方案，增强客户满意度，并最终实现销售目标。
三、积极倾听和提问的技巧1. 积极倾听积极倾听是了解客户需求的首要步骤。
销售人员应该表现出兴趣和关注，确保与客户进行良好的互动。
通过倾听客户的话语和观点，销售人员可以更好地理解客户的需求，并根据实际情况进行调整和反馈。
2. 有效提问有效的提问可以帮助销售人员更全面地了解客户的需求。
开放式问题是指那些需要客户进行详细回答的问题，如“请告诉我更多关于您的需求和期望”等。
闭合式问题则需要客户进行简洁的回答，如“您更看重价格还是质量？”等。
通过合理运用开放式和闭合式问题，销售人员可以更好地收集和分析客户的反馈信息。
四、应对客户的异议和疑虑客户在购买过程中常常会产生异议和疑虑。
在这种情况下，销售人员需要冷静应对，并提供合理的解释和建议。
以下是几个应对异议和疑虑的建议：1. 接纳异议销售人员应该学会接纳客户的异议，并理解客户的担忧。
通过耐心倾听和深入分析，销售人员可以找出并解决问题，以增强客户的信任和满意度。
2. 提供合理解释在解答客户疑虑时，销售人员应该提供合理的解释和相关证据。
通过清晰的辩解和客观的事实，销售人员可以有效地打消客户的疑虑，使其更有信心地进行购买。
3. 个性化解决方案针对客户的具体需求和疑虑，销售人员应该提供个性化的解决方案。
通过充分理解客户的需求并灵活应对，销售人员可以更好地满足客户的期望，增强销售机会。
五、强调产品或服务的价值客户在购买产品或服务时，常常会关注价值和效益。
看华为做的客户需求分析(英文版)(pdf 23页)
Huawei Technologies Co. Ltd.A study on Huawei Customers' Wants & NeedsREPORTJune 29, 2000Huawei / IBM ConfidentialThis report was produced by IBM Consulting GroupThis report was produced by IBM Consulting GroupIn order to obtain a COMPLETE VIEW of what important improvements are needed in the total supply chain, it is crucial to include the view of the customersWe want to find out Huawei customers perceptions on:1.desired wants and needs - from the stage of evaluating to buy a telecommunication network product to the final stage of using that product2.Huawei performance in these areas3.Best of Breed competitor performance in these areasThe ISC project took 2 approaches:1.Looking from within, through the eyes of the consultants and the from internal Huawei's staff observation2.Looking from without, through the eyes of the customers, who are the final decision makers of Huawei's successThis report was produced by IBM Consulting GroupOver 3 elapse months (March to June), we have reached a total of 46 customers* through 16 interviews and a mail survey with a result of 30 responsesMay 22 - June 26Note: see appendix for details of the interviewed and surveyed customersGuangdongBeijingShanghaiShandongShaanxiHong Konghigh maturity medium maturity low maturitymaturity level in purchasing 16 customers were selected by Marketing from 3 major cities and 3 provinces to be interviewedNote: Maturity classification is determined by experience in Marketing and Technical Support functionsThis report was produced by IBM Consulting GroupFrom the interviews, we learnt of the customers' wants and needs in their key interactions with a network equipment vendor - from the buying to the usage processesKey customer interactions classificationThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Buying Experience, customers value a reliable and competent sales force who can deliver a comprehensive and highly professional proposal on their recommendationFrequency mentionedNote: see appendix for further elaboration of the customer requirementsThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Contract Delivery Experience, customers want no surprisesof any sort0 1 2 3 4 5 6 7 8Frequency mentionedThis report was produced by IBM Consulting GroupCustomers wish to see consistency of installation quality in terms of attention to details by an equally competent project team from beginning to end of the installation cycleThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Product Usage Experience, customers desire preventive maintenance and speedy repair service with accurate duration estimation0 1 2 3 4 5Frequency mentionedCustomers expect Huawei to be well coordinated from sales to technical support, and be knowledgeable about the customers background and installation details0 1 2 3 4 5 6 7 8customer requirementsThis report was produced by IBM Consulting GroupCustomers have cited a lot of areas, mostly in the supporting aspects, for Huawei products to improve on. The details werepassed to IPD project team for their reference and consideration0 1 2 3 4Frequency mentionedThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei seems to perform generally better than its top competitors, except in 'Product installation'5 5.56 6.577.588.5Data Source: from 11 domestic customers and 2 HK customersOverall Performance ComparisonThis report was produced by IBM Consulting GroupHowever, the 2 HK customers find Huawei consistently worse off than its top competitors, this contradicts directly to the view ofHuawei's domestic customersevaluateproposalsupportevaluateproposalPerformance comparison(by the 2 HK customers)Performance comparison(by the 11 domestic customers)In fact, having much more international experience, the 2 Hong Kong customers hold a more critical view on Huawei's performance than the other domestic customersHuawei's Performance Ratingevaluate10JiangsuLiaoningTianjinYunnan HainanJiangxiZhejiangShandongNeimengguShaanxiThe importance of the requirements gathered from the interviews were verified by a survey of which 30 customer* responses were received from 13 provinceshigh maturity medium maturity low maturitymaturity level in purchasing Note: Maturity classification is determined by experience in Marketing and Technical Support functions* The survey was issued under the IBM's nameThis report was produced by IBM Consulting GroupFrom the survey results, it indicates "Ongoing technical support" as one of the top reasons customers buy from Huawei, and there seems to be no major deviations due to the level of customer maturity00.10.20.30.4This report was produced by IBM Consulting Group1. Evaluate2. Proposal3. Delivery4. Installation5. Support6. PeopleCategories246810R a t i n g sImportance HuaweiPerformancePerceived Importance of the Wants & Needs within the Six Categories& Huawei PerformanceThe survey results also indicate that Huawei needs to pay more attention in the wants and needs for Proposal and Ongoing Technical SupportRelatively low performanceThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Buying Experience, respondents want Huawei to do better in price competitiveness and be more detail in customer's total network considerations678910Importance6.577.588.5P e r f o r m a n ceCR1-1CR1-2CR1-3CR1-4CR1-5CR1-6CR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11Customer requirements for the Buying ExperienceThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Contract Delivery Experience, respondents believe Huawei should put more focus in the installation team, and enhance the training offeringsP e r f o r m a n c eThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Product Usage Experience, respondents express the wish for a matured ongoing technical service offerings from Huawei, particularly in spare parts strategyThis report was produced by IBM Consulting GroupThe survey results indicate that Huawei must first pay closest attention to monitor on those areas that if not done well could drive customers away, no matter what maturity level they are in 77.588.599.510Importance ---------------------------->66.577.588.59P e r f o r m a n c e ---------------------------->CR1-1 Selling Commitment meets ActualCR1-4 Proven new technology productsCR3-4 Communicate QA results before delivery CR4-2 Clear & consistent documentation on pjt progress & final config CR6-3 Sales & Technical Support CommunicationCR6-4 Customer focused when handling technical issues Basic NeedsThis report was produced by IBM Consulting GroupThen, Huawei should also pay attention to improve on those areas that if done well might draw customers to come back for additional business7.588.599.5Importance ---------------------------->6.577.58P e r f o r m a n c e ---------------------------->CR1-2 strong technical marketing CR1-3 detail functionality descriptionsCR1-5 full consideration of customer network in recommendation CR1-9 regular new product updateCR3-2 correct delivery / packing list and part numbers CR3-6 communicate delivery details before delivery CR3-7 communicate ECO changes before delivery CR4-1 proactive / coordinated site preparation CR6-2 increase customer history knowledgeCR6-5 stable operation independent of people changesAttractor NeedsThis report was produced by IBM Consulting GroupHow these findings link to ISC efforts... (to be added by JS)。
孙慕菲讲解保险需求诊断面谈法资料
根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容
15
资产剥离
资产剥离就是把“家庭私人生活所
必须的现金流”与“企业的现金流” 严格区隔，建立一道防火墙
16
资产转移
资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把
鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金 融资产，让金融资产在您的资产中占有一定 的比例，通过投资保险的形式让时间为您去 创造更多的现金财富，让您省心省力！
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1.对人身保障感兴趣
无论客户对哪个方面感兴 趣，均接下来讲解刘国琴 老师的四大帐户，为接下 来的产品设计做铺垫
11
二、家庭健康保障账户（杠杆账户）
一、家庭收入保障账户（杠杆账户） 1、给谁建立？经济支柱 2、如何建立？5%年收入创造5—7倍 年收入的额度(意外险) 3、杠杆比例：1:100 4、风险发生概率：5‰—7‰
财产保险简单介绍人寿保险解决两大问题人身保障大事小事无事画图演示人身保障功能三普及保险知识介绍人寿保险资产保全功能人寿保险的第二个层次就是人寿保险的第二个层次就是资产保全资产保全功功能能资产保全功能也包括三个方面的内容资产保全功能也包括三个方面的内容一一是资产剥离是资产剥离二二是资产转移是资产转移三三是资产传承
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不感兴趣
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1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您 是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或 者都感兴趣呢？
2011年
客户需求分析的话术
客户需求分析的话术随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视提供个性化、定制化的服务来满足客户的需求。
了解客户需求是每个销售人员必修的功课，而在与客户进行有效沟通的过程中，运用合适的话术是非常重要的。
话术一：开场白与客户进行对话的第一步是建立良好的沟通氛围，一个自然、友好的开场白是非常重要的。
您可以使用以下的话术："您好，我是XXX公司的销售顾问，很高兴有机会与您交谈。
我了解到您对我们的产品很感兴趣，我这里有一些问题想要询问您，请问方便吗？"话术二：提问与倾听了解客户需求的关键在于提问与倾听。
在提问时，我们要尽量避免封闭式问题，更多地使用开放式问题，让客户有机会进行详细的回答。
例如："您对我们的产品有什么特别的需求吗？""您希望通过我们的产品解决什么问题？""您最关注产品的哪个方面？"在客户回答问题时，我们要认真倾听，避免干扰或打断。
还可以使用一些肯定性的回应，以激发客户的积极性和合作意愿。
比如："非常感谢您的分享，我非常理解您的要求。
"话术三：澄清需求在了解客户需求的过程中，可能会遇到一些模糊或不确定的情况。
在这种情况下，我们需要适时地澄清客户的需求，以确保我们的理解是准确的。
例如："您能否详细解释一下您所说的‘高质量’是指什么？""您提到的‘价格合理’是指在哪个范围内？"话术四：针对性描述产品特点当我们已经对客户的需求有了较为清晰的了解后，我们可以根据客户的需求针对性地描述产品的特点，并解释这些特点如何满足客户的需求。
例如："我们的产品采用先进的技术，可以提供高速的数据传输速度，这样您可以更快地完成工作。
""我们的产品具有灵活的配置选项，可以根据您的特定需求进行定制，充分满足您的个性化需求。
"话术五：引导客户做决策在了解客户需求、详细介绍产品特点之后，我们需要引导客户做出决策。
客户需求分析工作总结汇报
客户需求分析工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结和汇报我所负责的客户需求分析工作。
在过去的一段时间里，我和我的团队致力于深入了解客户的需求，
以确保我们的产品和服务能够满足他们的期望并提供最佳的解决方案。
首先，我们对客户需求进行了全面的调研和分析。
我们与客户
进行了深入的沟通，了解他们的业务模式、市场定位、目标群体以
及他们对我们产品和服务的期望。
通过这些调研，我们获得了宝贵
的信息，帮助我们更好地理解客户的需求和痛点。
其次，我们对客户需求进行了细致的分析和整理。
我们将客户
的需求进行了分类和归纳，找出了共性和特殊性，并对其进行了优
先级排序。
这有助于我们更好地把握客户的核心需求，确保我们的
产品和服务能够满足客户的关键需求。
最后，我们根据客户需求进行了产品和服务的优化和改进。
我
们与研发团队密切合作，将客户的需求转化为具体的产品功能和服
务特性，并确保它们能够在产品和服务中得到充分体现。
通过不断地优化和改进，我们的产品和服务能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
总的来说，客户需求分析工作是一项十分重要的工作。
它能够帮助我们更好地了解客户，把握客户的需求，提升产品和服务的竞争力。
我和我的团队将继续努力，不断优化和改进客户需求分析工作，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼!。
客户需求诊断面谈
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和人寿保险两大类！其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三件事，即大事、小事和无事。
所谓大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解吧？人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个是人身保障，一个是资产保全，您看您更关注哪个方面呢？1.对人身保障感兴趣☐先问客户一个问题：您为什么对人身保障方面比较关注呢？☐人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或者都感兴趣呢？现在我给你介绍一个四大账户，它能帮助你进行资产的配置，使家庭资产增值保值。
第一个帐户：家庭收入保障账户。
这是一个杠杆帐户，首先顾名思义，家庭收入保障账户是要保障家庭收入的，在你们夫妻二人当中，谁的收入是主要的，是家庭主要的经济来源？---解决了给谁建立的问题。
那么如何去建立家庭收入保障账户呢？其实不需要多少钱，拿出5%年收入创造5—7倍年收入的额度。
打一个比方，如果我们家庭年收入是100万的话，这个帐户只需要你拿出5万块钱就可以创造500—700万的额度。
既然这是一个四两拨千斤，有小钱去换大钱的杠杆帐户，所以杠杆比例基本在1:100左右。
就象我刚才给你讲的，5万块钱可以在你最需要的，最危急的关头为家庭创造500万—700万的现金，所以它的比例是1:100。
你认为发生什么样的情况为造成经济支柱的倾斜或断裂呢（指意外或身故）？（赞美客户说的对）这个帐户之所以有这么高的比例，是因为风险发生概率只有5‰—7‰，也正因为只有5‰—7‰的风险发生概率，所以我们在这个帐户里面配置的资金只需要年收入的5%就OK了，我说的你能明白吗？第二个帐户：家庭健康保障账户。
项目三-沟通客户需求已修改ppt课件.ppt
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电子商务
CSMZEC
任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
客户需求和期望值的参预设与分析
• 以技能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客 户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电子商务
价值与意义：
➢可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的 沟通方式;
➢以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系， 挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
电子商务
一、了解客户的沟通风格 （2）
电子商务
CSMZEC
阅读材料3-1 ：如何识别客户不合理的期望
• 客户的期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递 以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的 需要。这种期望值通常很难被满足的。
• 客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得 合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折， 但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看， 一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值， 却忽略了这个期望值是合理还是不合理。
销售人员必修的发现需求话术
销售人员必修的发现需求话术销售人员是企业中至关重要的一环，他们的工作涉及到与客户进行沟通、交流，以促成销售业绩的达成。
然而，在销售过程中，如何更好地发现客户的需求，并用恰当的话术进行沟通，是每个销售人员都需要掌握的技巧。
本文将为大家介绍一些销售人员必修的发现需求话术。
首先，作为销售人员，我们需要具备敏锐的观察力和耳朵，以便听到客户的潜在需求。
当与客户交谈时，我们要主动聆听客户的言谈和不言而喻的表情，观察他们的行为动作。
通过观察客户的细微表情变化，我们可以洞察到客户的真实需求。
例如，当客户提到某个问题时，我们可以进一步询问：“您对这个问题有什么具体的要求吗？”，从而引导客户更深入地表达需求。
其次，针对客户的问题，我们需要采用开放性的问题来引导客户详细描述他们的需求。
开放性的问题可以帮助我们收集更多的信息，了解客户的痛点和期望，以便提供更准确、符合他们需求的解决方案。
例如，当客户提到一个具体的问题时，我们可以问：“请您详细描述一下，这个问题对您的工作/生活有什么影响？”，以此来了解客户对该问题的紧迫性和重要性。
第三，我们需要善于运用反问法，通过反问的方式促使客户自省，深入思考自己的需求。
例如，当客户提到对某项产品不满意时，我们可以反问：“那您认为这个产品在哪些方面不满意？”，从而更充分地了解客户的具体需求和期望，并针对性地提供解决方案。
另外，销售人员在与客户进行沟通时应该注重细节和语言的技巧。
我们要注意使用积极、亲切的语言，给客户以亲近感，树立良好的形象。
同时，我们还可以结合客户的行业和个人特点，运用相关领域的专业术语，以便更准确地了解客户的需求，并传递合适的信息。
除了以上提到的话术技巧外，销售人员还可以借助一些辅助工具来帮助发现客户的需求。
例如，利用调研、问卷调查等方式收集客户的反馈和建议，从而更全面地了解市场需求。
此外，我们还可以与同行交流、学习，分享市场信息和销售经验，以提高自己的销售技巧和发现需求的能力。
绩优必备客户需求诊断KYC工具表
前言 KYC表 KYC的内容
前言
PART ONE
前言
KYC：知道对方的底牌，比任何 武器都要有力
前言
KYC的过程就是逐步翻开对方牌的过程，是不 断扩展“公共象限”比例的过程。
前言 KYC的内容
KYC的主要内容包含以上6种，其余内容可以在跟客户聊 时根据客户具体情况，选择KYC的程度！
KYC表
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绩优必备—— 客户需求诊断KYC工具表
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目
录
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30-01-01
PART TWO
KYC表
KYC表
KYC表
KYC表
客户兴趣爱好 18 座驾品牌、类型及数目____________ 19 衣鞋包表品牌倾向____________ 20 购物城市______________ 21 喜欢的运动休闲方式___________
KYC表
客户兴趣爱好 22 旅游休闲倾向_________ （自驾、组团、摄影、 探险等） 23 娱乐休闲方式_________（音乐会、歌剧、话剧 、电影、戏曲等） 24 国学爱好倾向________（哲学、史学、宗教、礼 俗、医学、戏剧、书画、星相、数术等） 25 艺术品收藏爱好___________（珠宝钟表、瓷器 、家具、书画、雕塑、摄影、钱币邮票、古玩） 26客户所属私人俱乐部______
KYC表
客户印象总结
40 目前已经投资情况（金额）: ______
汽车销售顾问话术手册之四 客户需求分析
A
我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。
说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户
的选择范围。
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客户需求分析
8、客户的购车背景
Q 6 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？
技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。
A
当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高
自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。
Q 8 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？
技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这
把安全系统放在选车条件的第一位。
A
当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来
选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。
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客户需求分析
9、客户需要解决的问题
技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。
A
当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。
说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱
关键时刻MOTPPT课件
沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为
33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
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推动MOT可有以下的预期效益
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
沟通
communicate
协调
co-ordinate
完成
complete
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
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第五部分：MOT行为模式——确认
画龙点睛的一笔：确认 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 外部跟进 内部协调
三处理临时性工作 办公事宜、临时事务 服务信息记录 属性、爱好、消费偏好
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第九部分：关键时刻的期望分析
1、客户的普遍期望 2、客户经理的普遍期望 3、内部客户的期望 4、我的弱点 5、我的长处 6、别人的长处
结论：我的行动计划表
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第十部分：竞争优劣分析
1、联通公司的优势（对客户而言） 2、其他运营商的优势 3、联通公司的劣势 4、其他运营商的劣势
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的 公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于 金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
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2.对资产保全感兴趣
先问客户一个问题 你为什么对资产保全方面感兴趣呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前 不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息
您可以介绍一下您的基本情况吗？（例如 经营情况、企业情况、家庭情况等）
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2.对资产保全感兴趣
再问一个问题 资产保全功能包括资产剥离、资产转移
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1.对人身保障感兴趣 无论客户对哪个方面感兴 趣，均接下来讲解四大账 户，为接下来的产品设计 做铺垫
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二、家庭健康保障账户（杠杆账户）
四 1、给谁建立？每一个人
一、家庭收入保障账户（杠杆账户） 1、给谁建立？经济支柱
大
2、如何建立？5%—10%年收入
账
3、杠杆比例：1:25
4、风险发生概率：72.18%—80%
需求诊断面谈（1/4）
一、普及保险知识，告知保险分两类
我想您一定知道，保险可以分为财产保险和
人寿保险两大类！
画图演示：
人寿保险
保险
两大模块
备注：为方便客户理解，这里的人寿 保险即为学科上的人身保险，特说明
财产保险 简单介绍
1
无论客户如何回答，接下来提问： 您了解人寿保险可以解决什么问题吗？ 客户如何回答不重要，关键做个倾听者
客户如何回答不重要，关键做个倾听者
3
画图演示人身保障功能
大事
人身保障 小事
人寿保险
无事
保险
解决 两大问题
财产保险 简单介绍
4
需求诊断面谈（3/4）
三、普及保险知识，介绍人寿保险资产保全功能
人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？
（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案）
人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功 能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一 是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！
最后就用现金企业的概念把客户的需求和我 们的产品嫁接起来！
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3.都不感兴趣
我就不会继续说下去，并选择 告辞，但是我觉得我已经在客
户的心中种下了一颗专业 的种子！
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逻辑结构图——
人身保障
人寿保险
保险
两大模块 资产保全
大事 小事 无事
四大账户
资产剥离
现
资产转移
金 企
业
资产传承
财产保险 简单介绍 19
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资产传承
对于一个不具备财富驾驭能力的人而言， 一次性的给他（她）一笔巨额的财富， 将会是一场灾难，保险可以帮助您的孩 子拥有一个源源不断的现金企业
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要点提示：
无论是对资产保全哪一个方面作介绍， 最后都导入下面一句话！
让我们通过保险的形式去建立一个源源不 断的现金企业，您打算每年投资多少来建 立这个现金企业呢？给谁建呢？
效果——
签单效率提高，见面2次即可签单， 客户买的很明白
按此流程面谈，客户从不比较产品
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成长感悟
高效把握客户需求 快速提升成交效率
21
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
2
需求诊断面谈（2/4）
二、普及保险知识，介绍人寿保险人身保障功能
其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚 才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三 件事，即大事、小事和无事。所谓大事，就是指死亡、 残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病； 所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解 吧？
户
2、如何建立？5%年收入创造5—7倍 年收 入的额度
3、杠杆比例：1:100
4、风险发生概率：5‰—7‰
讲
三、年金领取账户（储蓄账户）
四、家庭理财账户
解
1、给谁建立？教育年金给孩子;养老年金给 意义：解决资金长期保值、增值问题 女性
示
2、如何建立？30岁10%年收入,40岁以上 15%年收入
工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连接保险(风险）
1.对人身保障感兴趣 2.对资产保全感兴趣 3.都不感兴趣
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1.对人身保障感兴趣
先问客户一个问题
您为什么对人身保障方面比较关注呢？
客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户 说完后再提下面问题锁定需求
人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您 是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或 者都感兴趣呢？
和资产传承，你对其中那个感兴趣呢？
根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容
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资产剥离
资产剥离就是把“家庭私人生活所 必须的现金流”与“企业的现金流” 严格区隔，建立一道防火墙
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ห้องสมุดไป่ตู้产转移
资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把 鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金 融资产，让金融资产在您的资产中占有一定 的比例，通过投资保险的形式让时间为您去 创造更多的现金财富，让您省心省力！
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画图演示资产保全功能：
(全图画完)
人身保障
人寿保险
大事 小事 无事 资产剥离
保险
两大模块
资产保全 资产转移 资产传承
财产保险 简单介绍
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需求诊断面谈（4/4）
四、运用一个提问诊断需求
刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个 是人身保障，一个是资产保全，您看您更 关注哪个方面呢？
客户的回答情况无非三种：
意 3、杠杆比例：1:3
专款专用
分红理财类产品（无风险）
图
4、事件发生概率：100%
强制储蓄
(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣
呢?——再次锁定客户需求
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要点提示：
1.第一次见面不讲产品 2.讲解四大账户的过程中收集信息 3.最后以一句话收尾 “您打算安排多少预算来解决您关注