(优选)保险行业优质服务理念

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每一个投诉,背后还有另外26个顾客也有同 样的问题; 比起没有投诉的顾客,投诉的顾客更可能再 回到那个公司来,即使他的问题还没有得到 满意解决; 提出投诉的顾客中,如果他们的问题得到解 决,会有54%-70%的人会继续到这个公司 来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解 决,这个数字会戏剧性地升到95%;
步骤五:做出回应
❖ 从顾客那里获得更多的信息 ❖ 给顾客建议 ❖ 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私自
许诺。
回应?
步骤六:解决方案
❖ 退保 ❖ 更换代理人 ❖ 赔案(款)加速
如何处理难以应对的顾客
❖ 避免冲突激化 ❖ 给予足够同情 ❖ 使用重复的语言 ❖ 报告上司
“我不知道。” 应该说:“让我帮您看看。”
优质服务包含:质量、精确、可靠、服 务速度,有竞争力的价格,以及与客户 建立起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体员工和资
源,提高客户满意度 。
从态度上,优质服务可以描述为:
客户第一的 细致的
友好的
可靠的
高效的
经济的
争取新客户 留住老客户
1.客户永远是对的! 2.如果客户错了,请重读第一条!
(优选)保险行业优质服务理念
课程大纲
1. 为何需要服务 2. 服务—优质服务 3. 中国人寿的客户服务 4. 客户投诉处理
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务: ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 ❖ 你的要求是什么? ❖ 你得到的是什么? ❖ 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历?
“过些时候你再来电话吧!” 应该说:“我会在下午4点以前给您回电话的。” “再等等吧!” 应该说:“我会随时把进展通知给您。”
完成自我评估工作表格
虽然礼貌可 以弥补很多 缺点,但是 礼貌必须和 胜任结合起 来。
用心服务 努力提升能力 不断挑战自我
令人愉快的态度 规范的职业语言 得体的仪表和举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急(与客户保持一致) 跟进客户的问题,直到客户满意为止
如果顾客认为某个机构存在问题,平均来讲, 他会把他的问题告诉9到10个人,13%的人 会告诉给20多个人;
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们 得到的待遇告诉5个人。
服 务 = 为客户提供他们所想要的
商品服务 + 满足客户的无形需求
为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快
要素三:礼貌
❖ 问候 ❖ 称呼顾客的姓或职务 ❖ 给出自己的名字 ❖ 记得曾经为顾客做过的事情 ❖ 向顾客传达明确的信息:你正在帮助他
要素四:尊重客户
❖ 接受顾客询问的要求 ❖ 回答特殊或不寻常的要求 ❖ 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务
要素五:灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该 发挥灵活性,找到能够帮助满足顾客的人。
服装店片段A 照片冲洗店
当您时常回顾这个表时,它会帮助提醒 您哪些地方需要改进。
一个观点:欢迎投诉!
投诉 = 投资
❖ 得到反馈 ❖ 创造终身顾客 ❖ 塑造企业声誉 ❖ 使客服人员满意
步骤一:积极主动
❖ 表现兴趣,眼睛友好地注视顾客 ❖ 使用坦率、友好的肢体语言 ❖ 注意倾听、点头 ❖ 表达同情 ❖ 保持放松
“我做不到。” 应该说:“我能做到的是------”
“那不是我的工作。” 应该说:“这件事------可以帮助你。”
“那又不是我的错。” 应该说:“让我们一起看看这事能怎么解决。”
“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说:“我会尽力帮忙的。” “你冷静点儿好不好?” 应该说:“很抱歉让您感到不愉快。”
企业的存在就是向客户提供服务,发现客 户的需求并满足它,任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。
前通用电气总裁:杰克.韦尔奇
内部职员和系统 必须为一线职员服务
“如果你不是为顾客服务,那你 最好为那些为顾客服务的人服 务。”
—— Karl Albrecht
受益人 被保险人
团体险 保单持 有者
服务差68%
价格高15% 质量差12%
其他5%
1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼看待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转
来自白宫消费者事务办公室调查报告
(摘自Albrecht and Zemke)
知识员工的能力: 知识 技能 态度 提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来
找准位置,设定目标 挖掘潜力,追求卓越
代理人和经纪人 直销人员
内勤 人员
个人寿 险保单 所有人
索赔请 求人
投保人
❖ 无论他们从事的是人事,信息技术,销售还 是管理,他们的工作都是向组织内的其它人 提供服务、总经理、部门经理同样为其他人
Biblioteka Baidu提供服务。
要素一:快速反映
❖ 电话接触时 ❖ 面对面服务时
要素二:良好的肢体语言
❖ 与客户保持的距离(舒适圈) ❖ 正确的身体姿势(站、坐、脸朝向) ❖ 眼神交流 ❖ 点头示意 ❖ 专注的表情 ❖ 现场记录 ❖ 温暖的微笑
步骤二:道歉
❖ 点头 ❖ 同意顾客所说的,如:
“我明白您的意思。” “真的,我理解这个问题。” ❖ 如果合适的话,应该致以歉意:
“发生这样的事情,我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”
步骤三:控制局面
❖ 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四:承担责任
❖ “那不是问题,我将立刻为您处理。” ❖ “我非常乐意帮忙!”
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