A03121广汽TOYOTACS指导手册

再次购买 Repurchase
总体满意度/Overall Satisfaction
SSI
销售满意度 Sales Satisfaction 2-6 个月
IQS APEAL
产品满意度 Product Satisfaction 2-6 个月
CSI
售后服务 用户满意度 Customer Satisfaction 12-24 个月（暂定）
新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS)
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CSI调研方式
数据收集：每年2月到5月 调研方法：面对面访问 调查地区： 全国26个主要城市 上海、南京、杭州、青岛、苏州、宁波、无锡、福州、厦门、北京、 天津、沈阳、大连、长春、广州、深圳、昆明、东莞、成都、重庆、 长沙、西安、武汉、郑州、济南*、石家庄*（*为暂定） 受访对象：拥车期在12到24个月的新车车主
执行工具：在执行各个要点时所需的工具
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：对完成维修保养项目的说明
问卷
Q18.请使用相同的1到10分制，对服务顾问就以下几项打分： R1. 对将要进行的服务项目进行解释 10分 Q23. a. 当您取车时，有人对您说明实际进行了哪些维修/保养工作吗？ 1. 有 2. 没有
减少问题 的出现
口碑效应
获得更多 推荐顾客
……
免疫力
差序效应
以“顾客终身价值”的观念来构架顾客服务体系
9
顾客满意新思维
消费行为演进
感动消 费时代 感性消 费时代 理性消 费时代
是否得到“满足” 品牌、企业形象
产品本身
花钱买感动还是因为感动而花钱？
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顾客满意新思维
传统的顾客满意思维
最佳状况 非常满意
1. 维修项目解释
服务顾问 业务主管
2. 顾客确认 3. 展示维修成果
服务顾问 业务主管
服务顾问 业务主管
4. 解释所完成的 维修项目
服务顾问 业务主管
5. 顾客确认
பைடு நூலகம்
服务顾问 业务主管
注意事项：两次解释说明，解释时，尽量避免使用专业术语，以顾客能理解的语言解释。开具工单时，对将要进行的服务项目进行解 释和说明。交车时再次解释维修 项目和费用，应将工时、零件和总的费用逐项说明。 执行工具： 施工单，结算单，实车检查单
J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、 横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在 ，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重 要依据。
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J. D. Power调查概况
推荐 Recommend
再次拜访 Revisit
Q43. 请您再次回想最近一次的维修服务经历…
R2. 当您到维修保养中心时，您等待被接待的时间在合理范围内吗？ 是 否
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
服务标准相关操作步骤 1.准 备 执行要点 •在前一天下班前，登录i-CROP 系统，进入预约列表，确认第二天预约顾客列表，将 该表复制到一张Excel 表格上后打印出来，并向服务顾问确认准备完成情况。 •引导员在引导员接待台前随时准备迎接顾客 执行人 监督人 引导员 业务主管
VDS
汽车耐久度 Vehicle Durability 2.5-3.5年
SURS
服务使用 Service Usage 2-4 年
忠诚度增加 Increased Loyalty
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J. D. Power在中国的主要调研
J.D.Power在中国的主要调研
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
服务标准相关操作步骤
1.洗车
执行要点
• 维修技师根据车间主管指示移动车辆至洗车场。 • 洗车工人接受车间主管指示，开始洗车作业。 【快修车辆】 • 为保证快修车辆维修进度，由两名维修技师参与车辆清洗。 • 一名维修技师协助洗车工人进行车辆清洗。 • 另外一名维修技师同时在车内对车辆进行车内清洁( 方向盘，仪表台，顶蓬等) 及车 内仪表、音响、杯架、座椅等的调整、复原。 • 车辆外部清洗完毕后，两名维修技师同时协助进行车辆擦干及车内吸尘等。 • 车辆清洁完毕后移车至交车工位，将实车检查表，施工单及钥匙递交服务顾问，并告 知车辆停放地点。 【一般修理车辆】 • 由一名或两名维修技师参与车辆的清洗及车内清洁。 ※ 两名维修技师时参照快修车辆清洁程序。 • 维修技师在车辆清洁完毕后，根据指示将车辆移至交车工位( 针对等待顾客) 或维修 停车位( 针对离店顾客)，将实车检查表，施工单及钥匙递交服务顾问，并告知车辆停 放地点。 • 洗车工人在车辆清洗完成后，通过对讲机通知车间主管。 对车辆状况作实车检查，最终确认: • 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 • 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 • 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢复原样。 • 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 • 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 • 确保车头朝外，方便顾客出厂。 • 确保车辆门窗关闭，车门锁好。
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J. D. Power公司简介
J. D. Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市 场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权 威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市 场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报 告，对所有厂家或车型根据不同类别(如质量、顾客满意度等)在同一个 国家或地区市场上进行排名。
2.迎接
引导员 顾客驾车入厂，引导员在接待台处示意顾客停车，并上前接待顾客 业务主管 ，确认顾客是否有预约 在确认顾客是否有预约后，针对预约顾客和非预约顾客: 【预约顾客】 • 根据预约名单表确认维修类型和相应的服务顾问，然后引导顾客停车至指定的接待工 位。 • 如果指定的接待工位已经占满，则根据维修类型引导停车至相应的接待工位。 • 将顾客引导，介绍给相应的服务顾问。 ※ 对于预约顾客，引导员应在顾客预约时间内保留预约接待工位。 【非预约顾客】 • 向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接待工位。 如果是快修，引导至快修接待工位。 如果是一般维修，引导至一般维修接待工位。 服务顾问 业务主管 当顾客将车辆驶入接待工位时，上前接待顾客
3. 2008年广 汽丰田CSI 解析 4. 广汽丰田 弱项改善
顾客满意重要性 J.D.POWER 公司简介 J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性 2008年广汽丰田弱项分析 服务重要性 CSI改善工具及范例
1
2
序言
广汽TOYOTA售后服务始终贯彻“顾客第一”的理念。 在全面发挥广汽TOYOTA销售店硬件和管理上领先优势的基 础上，充分理解、准确把握顾客的需求，并予以及时、合理 的应对，提升顾客的感知度，与顾客形成良好的沟通，做给 顾客看、说给顾客听，让顾客感到 尊贵、贴心。
最差状况 非常不满意
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顾客满意新思维
不满意因子与满意因子
最差状况 最佳状况 期望服务 非常不满意 没有不满意
增值服务
最差状况
最佳状况
没有不满意
非常满意
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顾客满意—EXTRALUV原则
E X T R
有效 超乎寻常 细节 可靠 守信 倾听
Effective Extraordinary Tangibility Reliability
广汽TOYOTA CS指导手册
Copyright © 2004 Raytheon Company. All Copyright © 2005 Raytheon Company. All rights reserved.rights reserved.
目录
1. 序言
概述 顾客满意含义
2. 顾客满意 的意义
通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年 广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法；熟练掌握弱 项改善工具和方法。
3
4
CS（顾客满意）含义
顾客满意=顾客体验-顾客期望
顾客满意取决于顾客的期望和现实体验
5
顾客满意是顾客对于价值的感知
产品价值 服务价值 人员价值 品牌价值
价值 =
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：对等待同服务顾问交谈的时间打分
Q14. a. 您的汽车是由维修服务处的人员来收取的吗？ 1. 是 2. 不是(跳问 Q15) (继续)
问卷
a1. 当您到达维修点时，谁先来接待您？ 1. 服务顾问 (填写维修单的人) 2. 其他人 (跳问 Q14d) (继续) b. 当您到达维修点时，一般要等多少时间才有人来接待您 (除服务顾问外)？
A
L
Assurance
Listen Understand Value
U
V
理解
价值
用不平凡的方式做好平凡的事。我们的产品可能转瞬即逝。但是，要 确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比 期望的更多的东西——超越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。
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赢得顾客的心
技巧
观念
态度
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：（J. D. Power CSI某一要素）
问卷 （对应于此要素的J. D. Power CSI问卷内容）
执行要点 执行人 监督人
服务标准相关操作步骤 与此要素相关的操作步骤
与此步骤相关的执行要点 执行要点的人员 监督人员
主要事项：在执行各个要点时应特别注意的项目
货币成本 时间成本
效果 成本
体力成本 精力成本
6
影片
顾客经历的满意或不满意服务对销售店分别有何影响?
7
满意就是利润
100% 追捧者
继续购买 再 购 买 率
80%
60%
冷淡区
40%
20%
2 “恐怖分子”
4
6
8
10
顾客满意度
零购买
8
CS的重要性
成功缔结合约≠顾客终身价值
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
1. 不用等 2. 需要等候: _______分钟(跳问 Q14d)
d. 当您到达维修点时，您等了多长时间服务顾问才来接待您？(服务顾问指填写维修单的人) 1. 不用等 2. 需要等候: _______分钟(跳问 Q15) Q15. 请用前面使用的10分制，对您等待服务顾问接待您所需的时间打分 /10分
Q28. 请您对以下几点评分： R2. 对维修保养项目的说明 /10分
Q43. R3. 您的车进行维修前，有人对您详细地解释要进行的服务或维修内容吗？
是
否
R4. 维修工作开始前，有没有给您维修项目的书面说明？ 是 否
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
服务标准相关操作步骤 执行要点 向顾客出示施工单和估算书，详细解释如下内容： •本次维修所作的维修项目及工时费用。 •维修所需的零件及价格。 •预计维修所需的总费用。 •预计交车时间。 •顾客维修费用支付方式。 •若维修中有保修项目，应向顾客解释是免费维修，并向顾客解释相关的保修政策。 征得顾客同意，并请顾客在实车检查表，施工单及估算书上（2 张）签字，并将实车 检查表及估算书的顾客联交顾客保存 •向顾客出示所更换的零件，并解释更换的原因。 •对于重大的，昂贵的或是涉及安全性能的维修项目，应实车向顾客展示完成部位。 •与顾客就车身和油漆损坏部位进行确认。 出示施工单，结算单(2 张)，向顾客简洁清楚地解释： •逐项解释所完成的维修项目。 •逐项解释更换的零件，使用的润滑油，维修工时，工时费及最后的总费用等。 ※ 当实际费用与估价金额有不同时，应向顾客作出清楚，合理的解释。 （ 一般情况下，任何费用的变更，都应事前获得顾客的授权。） •向顾客解释作出如上的维修给顾客所带来的好处。 请顾客在结算单上签名确认 执行人 监督人
注意事项：引导员必需面带微笑，热情、礼貌地对顾客表示欢迎。 对于预约顾客，应尽可能对顾客以姓名相称。 对于等待顾客，SA应示意顾客已知他的打来，引导员也应同等待顾客保持一定交流和沟通。 执行工具：预约顾客列表
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J.D.POWER CSI要素与服务标准相关性
要素：车辆的外观和干净程度
问卷
Q:27 当您拿到车时，是以下何种情况： 1、比您送去时更干净 2、和送去时差不多干净 3、没有送去时干净 Q28. 请您对以下几点评分：R5. 车的外表和干净程度 Q43. 请您再次回想最近一次的维修服务经历… R10. 您取车的时候车子有清洗除尘吗？ 是 否 /10分
行为
目标
标准
服务顾客来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。
它绝不是通过损害顾客利益而让自己得到财富、名誉和快乐。
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J.D.Power历史
国 外
J.D.POWER是James Dave Power于1968年所创建的，旨在向全球的消费者 和企业提供独立的营销信息来源。业务板块包括市场调查、预测、咨询、培训和客 户满意度调查，是享誉全球的市场讯息服务公司特别是面向全球汽车行业的营销信 息服务的领先供应商，并已在包括金融、保险、卫生保健、住房建筑、电信和能源 部门在内的其他若干重大行业形成稳固且日益壮大的影响力。在全球拥有雇员800 人，70%的经营业务与汽车行业相关。 经过Power半个世纪的努力后，工夫不负有心人，基于每年汇集整理的数百万份 用户反馈，其顾客满意度评级和市场调查已经被全球公认为质量基准，赢得了世人 的尊敬。J.D发布的产品质量和客户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高 认同。而其中最具影响力报告，是基于大量车主调查而发布的年度“新车质量和车 辆耐久性”报告。