酒店前厅与客房复习参考题(1)教学提纲
《前厅与客房管理》复习资料
1.前厅部的首要任务是什么？P31、销售客房是前厅部的首要任务。
客房是酒店的主要产品，也是酒店赢利的主要来源。
客房销售量的多少不仅影响着酒店的客房收入，也间接影响其他部门的收入。
2、接待客人，提供各项前厅服务。
3、建立宾客账户，处理客人账目。
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
5、控制客房状态：极其重要，有效提高客房利用率。
6、提供相关服务：包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。
一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
2.客房照明设计的基本原则是什么？P1871、照明应首先满足顾客活动的需要，再兼顾美观的要意；2、灯具的选择应与酒店风格、环境匹配；3、应尽量采用自然光；4、人工照明设计要考虑不同民族、区域顾客的习惯；5、避免眩光。
3.客房服务质量的基本要求是什么？P236、J1301、真诚；2、高效；3、礼貌；4、微笑4.客房商品的价值组成是什么？J91客房商品的价格是由客房商品的成本和利润构成的。
借款利息、修缮费等。
此外，还包括接待过程中所消耗的低值易耗品和物料用品。
（2）活劳动支出中的必要劳动：表现为以工资和福利形式支付给职工的劳动报酬（3）活劳动支出中的剩余劳动：表现为企业为国家上缴的税金和为投资者创造的利润。
5.房价限制的目的是为了什么？P112限制房价的目的是为了提高实际平均房价。
如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。
例如限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待团队客人；房价不打折扣；不接受住1天的客人等。
6.客房楼面接待工作包括三大环节是什么？P49。
前厅与客房服务习题参考答案与提示
前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。
错误应该由服务的当事人承担。
（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。
□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
酒店前台理论考试试题教学提纲
前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
《前厅与客房管理》考纲复习
前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则前厅部经理的能力要求：1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作客房预订的种类：1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。
保留客房至下午六点2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。
4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。
３、简述客房清扫的一般原则。
４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。
1２、简述客房设计的一般原则。
1３、简述宾客服务中心的职能。
1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。
20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。
2２、简述确认预订的必要性和处理。
2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。
30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。
3３、简述大堂副理的素质要求。
3４、简述客房部的主要任务。
第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
前厅与客房管理复习
前厅及客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并容许为订房客人保存房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保存房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间〞，或“截房时间〞。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法〞，它是以饭店总建造本钱为根底计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造本钱除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定本钱、变动本钱和产品估计销量的条件下，实现销售收入及总本钱相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理效劳答：在住客外出后，客房效劳员对其房间进展简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房方案卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的根底上，拟订一个周期性清洁方案，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易无视的部位及家具设备进展彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行效劳员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家效劳答：是一种贴身的、“一对一〞的高度定制化的效劳模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种效劳，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆〞。
前厅与客房复习大纲
打铁还需自身硬———啊渣渣前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？（课练）1.前厅部是饭店业务活动的中心2.前厅部是饭店形象的代表3.前厅部是饭店创造经济收入的关键部门4.前厅部是饭店管理参谋和助手前厅部的工作任务是什么？（课练）1.销售客房产品是首要任务2.调度饭店业务，协调对客服务3.提供前厅各项服务4.处理客人账目5.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案大厅空气卫生质量的标准是什么（课练）：1.温度、湿度、通风与采光 2.环境噪声控制 3.空气卫生前厅部经理的能力要求是什么？（课练）1.指示要求 2.能力要求（反正就是啥都要会，见书本26页）前厅服务人员应具备那些基本技能？（课练）1.语言交际能力：特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。
2.业务操作技能3.知识面4.服务态度前厅部主要机构简介：1.预订处2.接待处3.问讯处4.礼宾部5.电话总机6.商务中心7.收银处8.客务关系部前厅的分区布局：1.正门入口处及人流线路2.服务台3.休息区4.公共卫生间前厅装饰美化：1.前厅的空间2.灯光与色彩3.绿化第二章客房预订客房预订的任务是什么？（课练）1.接受、处理宾客的订房要求 2.记录、储存预订资料 3.检查、控制预订过程4.完成宾客抵店前的各项准备工作客房预订的种类有哪些？（课练）1.电话订房2.传真订房3.面谈订房4.口头订房5.互联网订房客房预订的基本程序是什么？（课练）1.预订前的准备2.受理预订3.确认预订4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪几个因素？受理预订需要考虑因素：1.预期抵店日期2.所需的客房类型3.所需客房数量4.逗留天数超顶过度应采取什么补救措施？（课练）(1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。
一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。
(2)客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。
前厅与客房管理复习资料课件
一位客人反映房间卫生不干净，床单上有污渍， 作为客房服务员该如何处理？
案例2
客房内发现有异味，该如何处理？
客房服务质量案例分析
总结词
服务态度、应对突发情况
案例1
一位客人在房间内发现有小偷，作为客房服务员该如何应对？
案例2
客人反映晚上房间内太吵，影响了休息，作为客房服务员该如何 处理？
THANKS
管理。
02
客房部概述
客房部的定义和功能
定义
客房部是酒店中负责客房及相关设施 的运营、维护和管理的部门。
功能
客房部的主要功能包括提供安全、舒 适、清洁的客房环境，满足客人住宿 需求，维护客房设施设备，提高客房 使用率和客户满意度。
客房部的主要岗位和职责
01
02
03
客房服务员
负责客房清洁、整理、更 换床单、毛巾等物品，保 持客房卫生整洁。
房结账等工作。
餐饮部
客房部与餐饮部合作，为客人提 供早餐、下午茶等餐饮服务。两 个部门需要协调工作，确保客人 在客房内享受到高品质的餐饮服
务。
营销部
客房部与营销部合作，共同制定 客房销售策略和推广计划。营销 部负责宣传和推广酒店产品和服 务，吸引潜在客户，提高酒店知
名度和入住率。
03
前厅与客房管理的基本理论
客房管理原则
客房管理应遵循安全第一、清洁卫生 、舒适温馨等原则。安全第一是指客 房设施应符合安全规定，保障客人的 人身和财产安全；清洁卫生是指客房 应保持干净整洁，满足客人的卫生要 求；舒适温馨是指客房应提供舒适的 环境和温馨的服务，提高客人的住宿 体验。
客房管理内容
客房管理内容包括客房清洁、设施维 护、安全管理等。这些工作需要定期 进行，确保客房质量符合酒店标准。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
《前厅与客房》复习资料1
（一）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。
2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。
3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订。
4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。
5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。
7、“Bell boy”是指行李员。
8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。
9、饭店的基本设施和主体部分是客房。
10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。
11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室”。
12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。
13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。
14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。
15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。
16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。
17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。
18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。
19、客房楼层是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。
21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。
22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。
23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
24、在饭店中，前厅部与客房部的沟通最频繁。
25、饭店形象定位过程中，CS定位是指顾客满意。
《前厅与客房管理》课程考试大纲
《前厅与客房管理》课程考试大纲（2023年专升本）适用专业：旅游管理一、考核要求本课程的考核目的就是检查学生对该课程的掌握情况、教师是否完成课程标准中规定的教学内容以及教学目标是否达到等。
本课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次。
其含义：了解，指学生能懂得所学知识,能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并且能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行前厅与客房管理工作的有关分析。
二、考核内容第一章前厅管理概述了解：前厅部的地位与任务、前厅部的组织机构设置原则，前厅环境设计的原则。
理解：前厅部管理者的岗位职责和素质要求，前厅环境氛围的营造。
掌握：前厅服务氛围的控制。
第二章前厅销售管理了解：客房预定的意义和任务，客房预订的种类、方式与渠道，收益管理的适用条件，客账记录。
理解：前台销售技巧，饭店收益管理的措施掌握：客房预订程序的控制，客房接待业务程序的控制，客房分配的顺序与艺术。
第三章前厅房价管理了解：客房的价格特点，影响客房定价的主要因素，房价的种类理解：房价的确定方法。
掌握：房价的控制和调整。
第四章前厅服务管理了解：服务质量的概念，前厅服务质量的构成、特点，中国饭店金钥匙的服务理念理解：前厅礼宾服务要求。
掌握：前厅服务质量的全过程控制。
第五章前厅信息管理了解：饭店信息分类，前厅客情预测，文档管理的原则，文档管理的步骤。
理解：前厅部的信息传递与沟通。
掌握：客房经营主要分析指标。
第六章前厅顾客关系管理了解：与客人沟通的方式，顾客满意的定义，顾客忠诚的分类，客史档案的内容、资料收集与管理。
理解：如何正确认识客人，如何培育忠诚客户，与客人沟通的技巧。
掌握：客人投诉管理。
第七章客房管理概述了解：客房部的定义、地位与工作任务，客房部组织机构形成，客房工作业务特点。
理解：客房部管理岗位职责与素质要求掌握：客房部的编制定员，客房部与其他部门的沟通。
酒店前厅与客房复习参考题1
酒店前厅与客房复习题一、名词解释1、双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
2、客房预订：客人在抵店前对酒店客房的预先订约。
3、金钥匙：指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。
4、前厅部:是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
5、超额订房:是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。
6、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
7、客房部：又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。
8、保证类订房：指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。
9、差异房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。
10、夜床服务：对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。
二、填空题1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。
2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。
3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。
5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。
6、对于临时类预订，客房保留至当天下午6:00。
8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。
9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guest refuse service。
10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。
11、饭店金钥匙标志是两把交叉的金钥匙，它代表饭店金钥匙的两种职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
12、总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
前厅客房课件(考试复习稿)
第一章前厅部概述前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。
本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
了解前厅部各班级的基本职能。
对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。
第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.接受预定2.接礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售三、前厅接待人员的注意事项1.礼貌待客2.贯彻“首问制”3.规范行为举止4.使用标准的服务用语5.做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。
图1-2 小型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation)（二）接待处(Reception/Check-in/Registration)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(Switch Board)（七）商务中心(Business Center)第三节大堂与总台的设计(作图题)一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
《前厅与客房管理》复习资料
（1）与客人协商换房事宜 （2）换房后客人资料的处理 三、柜台客房销售技巧 （一）客房销售报价技巧 1、从高到低的报价技巧 2、冲击式报价技巧 3、鱼尾式报价技巧 4、夹心式报价技巧 5、分段式报价技巧 （二）柜台推销技巧 1、自我推销技巧 2、突出客房优点技巧 3、利益引诱推销技巧 4、善于运用语言技巧 5、第三者意见推销技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、扳道岔推销技巧 8、客房推销与房间分配结合技巧 （三）提高客房利用率技巧 1、客房单开和双开率的转换技巧 客房双开率即双倍客房占用率， 指两个同住一个房间占所出租客房总数的 百分比。 2、旺季客满时的客房调整技巧 3、客满时的加床或抢修房技巧
5
＝饭店应该接受当日预订房数×预订取消率＋饭店应该接受当日预订房数×预 订而未到率＋续住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率 饭店应该接受当日预订房数=饭店客房总数-续住房数+超额预订房数 假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝饭店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消 率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住 店率，则：
6
（３）该饭店总共应该接受的客房预订数 ＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝400－140＋ 40 ＝300（间）
第四章 前厅部柜台接待业务管理
一、柜台客人入住分房技巧 1、确定分房顺序 贵宾和 VIP 客人→团队客人→已付定金等保证类预订客人→延期明确的入住客 人→普通预订客人 （有准确航班号或抵达时间）→常客与回头客→无预订客人→ 缺乏信誉的预订客人。 2、分房技巧 （1）团队客人应尽量安排在同一楼层或相邻楼层； （2）特殊类客人分房照顾：老年、残疾、带小孩——靠近电梯或服务台 新婚客人——安静 常客、回头客——偏好的房间或楼层 （3）客人住房的分隔技巧： 内外宾分开；敌对国家客人分开等 （4）分房时客人的忌讳 二、柜台换房服务处理方法 （一）客人要求换房 1、原因 房间位置；客房类型和等级；房号；客房设备；客房环境；楼层问题；房价； 住宿人数变化 2、换房处理办法 （1）查看房态 （2）办理换房手续 （3）为客人换房 （4）换房后资料处理 （二）饭店要求换房 1、原因 房间修理；重复预订；超额预订；客人延期住店 2、换房处理办法
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酒店前厅与客房复习题一、名词解释1、双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
2、客房预订：客人在抵店前对酒店客房的预先订约。
3、金钥匙：指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。
4、前厅部:是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
5、超额订房:是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。
6、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
7、客房部：又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。
8、保证类订房：指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。
9、差异房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。
10、夜床服务：对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。
二、填空题1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。
2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。
3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。
5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。
6、对于临时类预订，客房保留至当天下午6:00。
8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。
9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guest refuse service。
10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。
11、饭店金钥匙标志是两把交叉的金钥匙，它代表饭店金钥匙的两种职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
12、总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
13、客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查三级检查。
14、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、抵店日期、逗留天数。
15、客房服务一般有两种模式，即楼层服务台模式和客房服务中心模式。
16、在客房的房态称谓上，LSG房、MUR房分别指的是长住房、请即打扫房。
17、下午3点-6点结帐退房应加收取半天房费，正常应在12 点以前结帐退房。
18、服务、卫生、安全是饭店客房部门房务管理的三大中心工作。
三、单项选择题1、( )是饭店工作的“门面”，代表着饭店的对外形象。
A. 前厅部B. 客房部C. 餐厅部D. 销售部2、住客房的杯具应做到( )。
A. 一客一换B. 三天一换C. 每天撤换D. 只冲洗不撤换3、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是( )。
A.欧陆式计价B.修正美式计价C.美式计价D.百慕大计价4、前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房的房间称之为( )。
A.逃账房B.走客房C.维修房D.沉睡房5、客房部( )主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
A．客房服务中心 B．饭店公共区域 C．经理室 D．客房楼层6、根据有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房至少在原定团队抵达前( )天通知饭店，否则按合同收取损失费。
A．10 B．30 C．3 D．217、前厅部的首要功能是( )。
A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为宾客抵店( )。
A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前9、在处理宾客投诉中，最为关键的是( )。
A.保持冷静，表示同情B.充分关心，做好记录C.采取行动，解决问题D.检查落实，记录存档10、对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到( )。
A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时11、在西式做床时，正确的做法是( )。
A.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下12、下列哪些不属于客房部业务范围( )。
A．客房服务 B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修 D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤13、饭店等级不同，客房等级不同的最大差别在于( )的不同。
A．睡眠区 B．存储区 C．盥洗区 D．起居区14、对于前厅部来说，( )是对客服务全过程的一个关键阶段。
A. 入住登记B. 预定登记C. 排房定价D. 问讯查询15、饭店客房的( )，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。
A. “冲击式”报价B. “夹心式”报价C. “分段式”报价D. “鱼尾式”报价16、客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A. 客人左侧B. 客人右侧C. 客人身后 1.5 米处D. 与客人保持 5 米距离17、通常饭店营业收入的50%－60%来自于( )。
A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售18、根据广州白天鹅饭店的标准，服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( )。
A．VIP房 B．MUR房 C．走客房 D．住客房19、下列不属于宾客退房前服务员工作内容的是( )。
A.检查客人的遗留物品B.检查帐单及代办事项C.检查客房内的设备用品D.检查客房卫生状况20、饭店客房的计价方式中，房费中不包含任何餐费的是( )。
A.美式计价B.欧式计价C.欧陆式计价饭店D.修正美式计价21、前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人的房间称之为( )。
A.逃账房B.走客房C.维修房D.沉睡房22、“金钥匙”在中国最早出现在( )。
A.北京建国饭店B.北京饭店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江饭店23、从一定意义上讲，饭店( )是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A.总台B.大堂副理C.行李处D.公共卫生间24、在客房状态中，LSG代表( )。
A.急需房B.长住房C.走客房D.待修房25、在客房预订中，最为有效的应该是( )。
A．临时性预订 B.确认类预订C. 保证类预订D.等待类预订26、下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是( )。
A．对称摆放 B．注意店标图案的完整C．按规定位置摆放D．散口朝外27、“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日28、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是( )。
A．坚决追回B．要求客人开包接受检查C．请客人按正常途径购买D．巧妙地提醒客人29、“夹心式”报价适用于( )的客房销售。
A. 高档B. 中高档C. 中低档D. 低档30、( )不属于客房消耗品。
A. 宣传用品B. 烟灰缸C. 茶叶D. 火柴四、简答题1、请画出饭店前厅与客房管理的业务流程图。
客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理2、简述散客结账服务流程。
（1）主动迎接客人，找出客人的账单，同时收回房卡和客人手中的押金单（2）通知客房中心派客房服务员检查房间状态（3）委婉地询问客人是否有最新消费（4）确认账单，问明客人付款方式并打印账单，请客人确认账单消费金额并签字（5）结清账款，按客人消费金额给客人打印发票（6）对客人表示感谢，欢迎下次光临。
3、饭店前厅部的主要机构有哪些？（1）预订处（2）接待处（3）问讯处（4）礼宾部（5）电话总机（6）商务中心（7）收银处（8）客务关系部（大堂副理）4、酒店客房日常清洁内容有哪些？（1）物品整理（2）打扫除尘，擦洗卫生间（3）更换及补充用品（4）检查设备5、简述西式铺床的主要步骤。
（1）拉床（2）撤单（3）铺第一条床单：抖单、定位、包角（4）铺第二条床单（5）铺毛毯（6）包毛毯边（7）套枕套（8）放置枕头（9）盖床罩（10）将床推回原处。
6、简述客房清洁的基本原则。
（1）从上到下（2）从里到外（3）先铺后抹（4）环形清理（5）先卧室后卫生间（6）干湿分开7、简述无预定散客入住登记程序。
（1）客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)（2）识别客人有无预订（3）填写入住登记表（4）核对有效证件（5）排房定价（6）确认付款方式（7）发放房卡以及房间钥匙（8）引领客人进房间（9）将信息输入电脑（10）建立相关档案。
五、论述题1、论述前厅VIP的接待流程。
第一步，客人到店前的准备工作：（1）打印VIP客人接待通知单。
（2）做好VIP客人入住准备。
了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。
（3）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，确保一切接待工作准确无误。
第二步，客人到店后的接待服务：（1）到店迎接。
VIP进入大堂时，要用客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）办理入住登记手续。
在行政楼层办理或在VIP房间办理。
（3）迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备。
第三步，客人住店后的资料处理：（1）资料交回前厅处理。
做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告。
（2）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料。
2、什么是绿色饭店？建设绿色客房有什么重要意义？结合实际，谈谈你对绿色客房建设的思路。
（1）绿色饭店是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。
绿色饭店有三大标准——安全、健康及环保。
绿色客房是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。
绿色客房创建意义：①节约能源，降低成本；②倡导绿色消费，树立良好形象；③稳定有志员工，利于环境保护。