(客户管理)关于集团客户部在未来的市场环境下开展业务的一些建议
对公司业务发展和管理提升方面的意见建议三篇
对公司业务发展和管理提升方面的意见建议三篇对公司业务发展和管理提升方面的意见建议一篇在鞋材网布、运动服装面料行业充当寡头，甚至于垄断这个行业。
本文将主要侧重于内部管理方面，关于外部的运营战略请详见其他篇章。
兵法有言水无常形，兵无常势，如果用现代的视角来看待，意思就是说外部的宏观经济形势、产业政策是变化不定的，行业的竞争也是动态的，瞬息万变的。
其实，如果从微观的角度来看，企业也类似于一个微观的内部市场，包括员工之间，上下级之间，部门之间，甚至于整个集团的不同子公司之间的协作配合，都涉及到很多动态的因素。
因此，可以说企业的内部运营管理也是动态的，也是时刻在改变的。
那么，是不是就因为它是动态的，我们就难以去管控它，难于去协调它，难以去整合它。
不是的，就像外部的市场竞争都要遵循一定的经济规律(例如价格机制，供求原理)一样，内部的管理也是有特定的章法可循的。
衡量一家企业内部管理的层次高低，主要的参照因素就是公司的流程优化、内部的制度和用人标准、领导的责权划分、管理者的心态以及执行力，下面将主要围绕这五个方面进行阐述和分析，并提出些许浅薄建议，如果里面有言辞过激、脱离实际或者偏颇之处，还望董事长能见谅包涵。
一、公司的流程优化如果我们把公司的业务订单系统比喻成一个动态环，那么围绕着这个动态环所进行的一切运作过程，就构成了流程。
像我们这种大型织造企业，流程的主轴无非就是把外部客户的订单转化成内部的订单，然后对这个内部订单系统进行纵向和横向分解，分解成多个环节步骤，最后又把这些环节以最快最短的时间衔接起来。
现如今，网布织造行业竞争之激烈，远甚于之前任何一个时期，表面看起来，似乎我们公司目前的主要竞争对手是达盛、华宇、德兴乃至国内外的其他网布供应商。
其实不然，将来的企业竞争将不再只是单一企业与单一企业之间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。
现阶段的国内运动鞋服行业，除了李宁、安踏优势较为明显之外，其他的都还处于军阀混战的品牌操作阶段。
公司合理化建议100条公司合理化建议
公司合理化建议100条公司合理化建议进入公司将近一年，回望一年的工作进行综合总结时，也根据公司实际情况提出一些小建议，希望为公司的发展尽绵薄之力。
一、人本管理，让适合的人做适合的事情。
每个人都有不同的特质，包括性格、人生观、价值观、技术能力、知识能力、社交能力、生理和心理承受能力等不尽相同。
站在人力资源的角度，我们应该给公司的员工进行甄别，帮助其找到适合自己能力、更好地发挥自己特长的工作岗位。
二、倡导全员营销的观念。
企业的营销业绩与每个员工都有着直接的联系，每个员工也应该有忧患意识。
企业效益好了，员工也能得到实惠;反之企业跨了，大家失去了饭碗，生活就没有了保障。
所以建议要大力倡导员工关注营销、参与营销、服务营销的观念，发挥大家的客户关系或营销手段，鼓励大家主动出去宣传公司的产品，想办法拉团购或大客户。
三、树立员工节约的观念。
企业要做得好，除了增效还要节流，要树立员工节约的好习惯，例如1、将日常书写过的纸张积攒起来二次利用，用于不重要的书写和日常办公之用。
这样既环保又降低了办公费用，一箱A4纸10包250元，一包纸500张，每人每天使用二次用纸10张，50人一天将节约500张，即一包纸25元，一年下来可节约9125元。
2、养成随手关灯和电脑显示屏的习惯，尤其是中午吃饭或出去较长时间的时候，这样可以替公司节约很多电费开支(一般大的公司都这么要求员工)。
四、进行公开的奖励和惩罚。
激励措施的到位虽然不能说是员工责任心和积极性的原动力，但却是最有效的手段，如果员工都处于一种干好干不好都差不多的状态，企业实现宏伟的发展蓝图也无从谈起。
公司领导应该不断地该批评的批评，该鼓励的鼓励，要树立好的典型好的榜样，因为榜样的力量是无穷的。
五、明确任务标准并切实执行，让员工时刻以一种负责任的心态对待自己的工作，公司不接受任何关于任务未达成的借口。
目前公司大部分员工的工作状态尚停留在要我做什么的意识阶段，而不是我要做什么，这种理念导致员工工作被动，缺乏创造力。
市场营销客户管理办法
市场营销客户管理办法第一章总则第一条为提高公司在市场营销工作中对客户的开发、维护与服务水平，促进集团市场开拓和营销工作有序开展特制定本办法。
第二条市场营销客户管理工作遵循以客户满意为原则、双方共赢为目标。
以客户开发、分级维护与综合考核评价为工作重点。
第三条本办法所指客户是指与集团公司或集团二级单位已经签约合作的和对接洽谈中的客户。
第四条本办法适用于集团京内、京外、境外的全产业链市场营销客户管理工作。
第五条二级单位应结合本办法制定本单位的市场营销客户管理实施细则。
第二章职责分工第六条市场营销部是负责集团市场营销客户管理的主责部门，集团公司相关部门协同管理工作，主要职责是：(一)制定集团市场营销客户管理发展规划与制度；(二)客户评级、客户经理团队组建、客户经理拟定；（三）监督检查市场营销客户管理实施工作；（四）考核客户经理团队；（五）统计分析客户信息；（六）协调统筹集团营销资源。
第七条二级单位作为市场营销客户维护与服务工作的实施主体，主要职责是：（一）制定市场营销客户管理实施细则；（二）实施市场营销客户管理工作；（三）向市场营销部汇报市场营销客户管理工作；（四）受理客户投诉；（五）协调单位内部资源；（六）对市场营销客户管理工作严格遵守保密纪律。
第三章市场营销客户管理第一节客户分级第八条按照是否与集团有过合作经历，将客户分为已合作客户与潜在客户。
第九条已合作客户按照是否与集团公司有过签约合作，将已合作客户分为集团公司客户及二级单位客户。
集团公司由集团公司战略客户、集团公司大客户和集团公司一般客户组成；二级单位客户由二级单位大客户和二级单位一般客户组成。
（一）集团公司战略客户是指资格信用好、履约能力强、资金实力优、发展前景广，促进集团产业链发展，具有先进企业文化的优质客户，认定标准为：1.客户诚信度高，社会形象好。
近五年未发生因自身诚信原因导致合作过程终止情况，在国家征信系统网站上无不良行为信息；2.客户资金实力强，按约付款。
中国移动集团客户部介绍
集团客户部集团客户部是公司面向集团客户营销的职能管理部门，负责采集客户信息、了解客户需求、研究分析集团客户市场，为集团客户提供优质的移动通信服务及增值服务；负责推广各类行业应用及集团解决方案，不断提升客户价值；负责指导各区域分公司集团客户相关工作，负责重要集团客户的维护和发展。
部门职责如下：1、根据公司总体战略目标，完成部门关键绩效指标及工作目标；2、负责进行年度集团客户经营考核指标的分解，按时汇总各部门指标完成情况并提交市场部；指导、协调执行部门制定年度和季度工作计划，跟踪实施效果并提出改进意见；3、在市场部总体预算框架内，负责将集团客户经营预算分解落实到相关部门，负责审核和监控各部门提出的预算执行状况；4、执行公司资费管理办法，在职责范围内负责集团客户相关资费的管理；5、根据公司营销管理办法和宣传管理流程，负责集团客户营销、宣传策略与计划和相关业务流程的制定，并组织实施；6、负责制定面向集团客户的语音和信息化产品的渠道规划；负责制定集团客户合作伙伴发展策略，并对已商用集团信息化产品及解决方案的销售渠道进行日常管理；负责集团客户网站及集团客户响应中心建设的规划和业务设计；7、根据公司集团客户发展的总体要求，负责收集各类集团客户信息，对集团客户市场客户需求以及行业市场发展状况进行调研分析，提交分析报告，为相关部门提供所需的市场及客户需求信息；8、负责制定整体集团客户发展和维系策略以及年度和季度工作计划，并组织实施；负责对集团全品牌客户提供服务，落实执行集团客户服务策略、计划、服务标准及流程；9、负责与业务开发部门配合，提供市场需求和商务建议，参与集团客户解决方案的制定；10、负责对集团客户经理业务规范的制定和管理，制定客户经理培训管理办法并组织落实实施；负责集团客户管理系统的建设和维护；11、承担由公司发展而新增的相应职责以及公司领导交办的其他工作。
集团客户部设综合管理部、运营管理部、营销合作部、政府客户第一服务中心、政府客户第二服务中心、金融及服务业客户服务中心、IT与制造业客户服务中心和公共事业客户服务中心。
银行客户信息治理工作计划和措施安排
银行客户信息治理工作计划和措施安排全文共5篇示例，供读者参考银行客户信息治理工作计划和措施安排篇120xx年是新的一年，也是充满激情的一年。
在过去的20xx年中，我的工作做得还不够完善，其中有很多的缺点和不足，在年终总结会的时候也进行了整体的总结跟反思。
为了迎接更好的20xx年，我对于自身的缺点会作出改进，尤其是自身的管理能力和团队配合能力。
为了进一步提高自身的.工作效率以及改正自己的缺点，我做出来整年的工作计划如下。
一、协助客户经理维护好客户的关系。
在未来的工作中，我会不断的向客户经理学习一些经验，以及为人处世跟客户打好关系的经验。
并且会积极的配合领导下发的任务，做好团结一致以及配合整个管理流程的事情。
在处理时常会给我提出一些宝贵的意见，我也会虚心的接纳，并且在事后进行网上巡查并深入了解学习，从而提升自己的工作能力。
维系好客户是我们客户助理的重要工作，并且圆满的完成领导下发的任务是我们的本职工作，只有不断的进步才能更好的取得成绩。
二、充分认识到团队的重要性。
在银行工作从来都不是单打独斗的事情，尤其是在维护客户这方面，需要有各种人员进行配合。
所以在未来的工作中，我不仅需要跟客户搞好关系，也需要跟整个团队搞好关系。
只有不断的提高自身跟团队的磨合以及配合能力才能更好的为客户服务，并且取得客户的信任，让客户进行融资以及投资的行为。
在执行力上我也会不断地进步，当领导下发任务后，我会第一时间去研究资料并分析资料，从而提高客户经理的工作。
三、完成领导下发的其他工作。
身为客户经理助理，我也需要完成领导下发的其他工作任务，例如一些会议的记录以及资料的派送。
而协助客户经理最主要方面是整理一些客户的资料，尤其是风险评估以及贷款方面的资料。
只有未雨绸缪的做好这些评估审核以及对客户的了解，我们才能知道从哪方面对客户下手。
银行客户信息治理工作计划和措施安排篇220xx年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。
某省移动通信公司关于进一步加强集团统付业务管理的实施方案
某省移动通信公司关于进一步加强集团统付业务管理的实施方案为全面满足集团客户日趋旺盛的统付需求，我省目前正在推广的集团统付业务有集团成员统付、流量统付和集团话费统付。
为确保业务健康有序发展，现就进一步加强集团统付业务管理的有关要求通知如下：一、集团成员统付（一）业务定义集团成员统付是集团客户为其成员统一订购语音通话、视频通话、短彩信、数据等基础通信业务，统一支付业务费用，统一进行业务管理的一项业务。
（二）业务管理1.营销管理为了应对竞争、加强存量客户的保有，为集团客户提供整体解决方案，各公司均加强了集团成员统付的营销工作。
目前，集团成员营销主要有两种形式：一是为集团成员制订统一的资费营销方案或者终端营销方案，由集团客户统一支付通信费用；二是不制定新的集团成员方案，原来该集团客户中使用公司号码的成员，由个人付费变更为集团付费。
第一种方式既能稳定存量客户，又能促进异网客户转网，带来新增收入，各公司应根据折扣折让、终端补贴等资源情况，按照个人客户营销的相关要求，大力做好拓展工作。
第二种方式能增加集团存量客户粘性，提升客户稳定。
另外分公司可借助推广工作手机的机会，加大统付功能费的业务推广。
在开展营销活动时，各分公司应做好效益评估，严格按照省公司折扣折让管理办法开展营销。
2.欠费管理各分公司针对存在欠费的存量客户，要逐一分析欠费原因，严格按照《省移动集团客户欠费管理办法（2016修订版）》的要求，做好欠费回收工作，省公司将定期对分公司欠费回收情况进行通报。
同时分公司在拓展新的成员统付客户时，要尽量采取先预存的模式，如确要采取后付费的模式，务必在合同中明确客户交款周期，降低客户欠费风险。
3.业务稽核各分公司应建立真实、清晰、完整的集团成员统付账户关系，以加强集团成员统付业务的管理。
严禁出现渠道违规添加非真实集团成员进行统付的情况以及渠道、客户经理联合组建虚假集团违规套利的情况，省公司将定期对集团成员统付真实性进行核查及通报。
(客户管理)客户关注点分析
（客户管理）客户关注点分析客户：中国联通江苏分公司供应商：鼎华客户可能关注点：随着近年来电信行业的基础设施建设基本完成，设备硬件投资将逐渐萎缩，取而代之的是支撑网络建设和服务网络建设的时代的到来。
电信运营企业是时候把注意力从资源和网络的扩张转移到业务和开拓创新，以及如何确保业务和服务的运营和管理上来。
当然，于这壹时代，管理好数据网络、提高网络的利用率是运营商投资和建设的新方向；同时，于运营商们经历了高速扩张的千头万绪之后，降低内耗、提高内部管理水平、合理高效节约精确的管理要求被提上议事日程。
电信运营商的下壹个发展高峰和需求高峰很快就会来到，这个高峰不再是以网络扩展为核心，而是以满足市场和用户需求的网络运营特色服务为核心。
随着中国电信业逐步打破垄断，为国内的电信运营商提供了壹个逐步市场化的合理竞争环境。
同时，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，也要求国内的电信运营商于运营管理上向国外先进的电信运营商见齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、运营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。
国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的运营模式和服务体系。
新的运营模式和服务体系需要新的运营支撑系统来保障。
传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构，电信运营商具有多个运行网（市话、长话、移动、数据等），因此于每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。
而新的运营模式要求电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，需要壹个统壹的运营支撑系统为用户提供壹致的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识和理念。
于国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛（TMF，TeleManagementForum）壹直专注于电信运营支撑系统OSS(OperationSupportSystem)的标准和规范的研究，TMF对于OSS的功能定义，提出了自己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信OSS系统开发商广泛接受，成为国际标准和事实上的规范。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
集团客户服务管理权限及审批流程
集团客户服务管理权限及审批流程
1. 简介
本文档旨在提供关于集团客户服务管理权限及审批流程的详细信息，以便确保集团客户服务工作的规范与高效。
2. 客户服务管理权限
2.1 集团客户服务管理权限的定义：
集团客户服务管理权限是指对集团客户服务工作进行授权与管理的权限范围，涵盖各级管理层、部门经理和相关工作人员。
2.2 权限分级与范围：
- 一级权限：集团高层管理层和决策者。
- 二级权限：集团各个部门的经理和主管。
- 三级权限：特定项目的工作人员。
3. 审批流程
3.1 审批流程的定义：
审批流程是指在集团客户服务工作中，为了保证决策的合理性和信息的准确性，需要经过一系列审批环节和程序，确保相关决策的正当性和有效性。
3.2 客户服务审批流程：
- 步骤一：单据填写与提交
- 步骤二：初次审批
- 步骤三：中间审批（根据需要）
- 步骤四：最终审批
- 步骤五：执行和跟踪
4. 附件
本文档附带以下附件，以便更好地理解相关内容：
- 集团客户服务管理权限表格
- 客户服务审批流程图
以上为集团客户服务管理权限及审批流程的简要介绍，具体细节点请参阅附件。
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*注意：本文档仅供参考，具体的权限分级和审批流程请根据实际情况进行调整和制定。
*。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
•7.如何实施研发？
•缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期
•3.如何让决策依据更为清晰？ • 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力
•不同视角
•运营管理视角 •产品管理视角
•集团客户部视角
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行 ，这一点是本项目目标的核心所在
1. 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 2. 明确组织、岗位定义、配置、权责 3. 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制
•客户
•电信
学习改变命运,知 识创造未来
•售前
•售中
•售后
•帐务
•IT部门/行政部 •业务部/IT部 •业务部/IT部 •采购部/财务部
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
做好客服准备工作计划(8篇)
做好客服准备工作计划一、提高客户转化率1、提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题客户会带着各种问题与____人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、____准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，____个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的____%。
明年的工作，争取将这个比例提高到____%，方便对单。
做好客服准备工作计划（二）一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
中国银监会办公厅关于集团客户授信风险提示的通知
中国银监会办公厅关于集团客户授信风险提示的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2015.12.10•【文号】银监办发〔2015〕181号•【施行日期】2015.12.10•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于集团客户授信风险提示的通知银监办发〔2015〕181号各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构：近期，银监会组织部分银监局对银行业金融机构集团客户大额授信情况进行了现场检查。
检查发现，相关银行业金融机构在集团客户授信管理中均不同程度存在不审慎行为。
为督促和引导银行业金融机构切实加强集团客户授信管理，有效防范风险，现将有关风险和问题提示如下：一、风险提示（一）对集团客户过度授信。
部分银行业金融机构未将全部关联企业、“低风险”业务纳入统一授信管理；超过客户实际资金需求授信，导致企业盲目扩张或脱离主业多元化发展，大量信贷资金“脱实向虚”；银行业金融机构之间缺乏同业合作，多头、异地授信情况突出，形成较大风险。
（二）违法违规办理授信业务。
部分银行业金融机构弱化授信条件、放松风险管理、以形式审查替代实质审查等问题大量存在；依据虚假的合同、增值税发票、银行进账单、他项权证以及审计报告等办理授信，造成重大损失。
（三）国际贸易融资授信风险突出。
部分银行业金融机构放松信用证结算管理，使企业大量挪用信用证结算回款，套取银行信用；给予企业进出口两端双重融资或开立与业务周期严重错配的信用证，配合企业利用贸易融资套利。
个别银行业金融机构利用全额保证金业务虚增存贷款规模。
此外，检查还发现部分银行业金融机构与企业签订债权债务抵销协议，为企业在会计报表中抵销金融资产和负债提供便利。
这种做法既承担了相关业务风险，又严重影响了其他银行业金融机构对企业真实融资情况的判断。
二、监管要求（一）严格执行集团客户统一授信规定。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
大客户部规划
大客户部规划一、背景介绍大客户部是公司的重要部门之一，负责与大客户建立和维护良好的合作关系，实现公司业务的持续增长。
为了更好地发展大客户部，制定一份详细的规划是必要的。
二、目标设定1. 提升大客户部的市场占有率：通过积极拓展大客户资源，增加大客户数量，提高市场份额。
2. 提高大客户部的销售额：通过与大客户建立长期稳定的合作关系，增加销售额，实现业绩增长。
3. 加强大客户部的团队建设：通过培训和激励，提高团队成员的专业素质和工作效率，形成高效合作的团队。
三、市场分析1. 大客户部目前所处市场的竞争态势：竞争对手众多，市场竞争激烈，需要加强市场调研和分析，了解竞争对手的优势和不足。
2. 大客户部的目标客户群体：主要是中大型企业和机构，他们对产品和服务的要求较高，需要提供个性化定制的解决方案。
四、战略规划1. 定位：以高品质的产品和服务为核心竞争力，打造专业、高效、信赖的大客户部。
2. 市场拓展策略：通过市场调研，确定潜在的目标客户，制定拓展计划，积极开展市场推广活动，提高品牌知名度。
3. 合作关系建立：与大客户建立长期稳定的合作关系，提供个性化定制的解决方案，满足客户需求。
4. 产品和服务优化：根据市场需求和客户反馈，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
5. 团队建设：通过培训和激励，提高团队成员的专业素质和工作效率，建立团队合作精神。
五、组织架构1. 部门设置：大客户部下设市场拓展组、客户关系组、销售支持组等。
2. 人员配置：根据市场需求和工作量，合理配置人员，确保各项工作的顺利进行。
3. 职责明确：明确各个岗位的职责和工作目标，形成科学的工作分工。
六、绩效考核1. 销售额：作为大客户部的核心指标，销售额是评估业绩的重要依据。
2. 客户满意度：通过客户满意度调查和反馈，评估大客户部的服务质量和效果。
3. 团队合作：评估团队成员之间的合作情况和团队整体工作效率。
七、风险管理1. 市场风险：市场竞争激烈，需密切关注竞争对手的动态，及时调整市场策略。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
集团客户方案
4.确保方案合法合规，降低企业风险。
三、核心策略
1.客户细分与精准定位
根据集团客户的行业属性、企业规模、业务需求等因素，将客户进行细分，实现精准定位。针对不同细分市场，制定差异化的服务策略和优惠政策。
2.客户关系建设
（1）建立完善客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求变化等；
集团客户方案
第1篇
集团客户方案
一、项目背景
随着市场竞争的日益激烈，企业对集团客户的管理与维护提出了更高要求。为更好地服务集团客户，提高客户满意度，降低客户流失率，本方案针对集团客户需求，结合我国相关法律法规，制定一套合法合规的集团客户管理方案。
二、目标定位
1.提高集团客户满意度；
2.降低集团客户流失率；
（2）定期沟通：通过电话、邮件、短信等方式，与客户保持定期沟通，了解客户需求，解答客户疑问。
（3）企业走访：定期安排企业走访，深入了解客户业务发展状况，挖掘潜在需求。
（4）客户关怀：在重要节日、客户生日等特殊时期，给予客户关怀和祝福，提升客户满意度。
3.业务优化与创新
（1）优化业务流程：简化业务办理手续，提高业务办理效率，减少客户等待时间。
（2）定期开展客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供个性化服务；
（3）组织客户活动，如企业走访、行业研讨会等，增进了解，深化合作；
（4）实施客户关怀计划，关注客户重要时刻，提高客户满意度。
3.业务优化与创新发展
（1）简化业务流程，提高业务办理效率，优化客户体验；
（2）深入挖掘客户需求，创新产品与服务，提升客户价值；
四、实施步骤
1.调查分析：深入了解集团客户需求，收集相关数据，进行市场调查和分析。
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析
（客户管理）中国移动集团客户管理体系优化分析中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：张岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“俩高壹低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
壹、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
•管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
•流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程能够大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
•人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，于很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化能够从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦于管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来见见移动公司集团客户管理于这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
大客户部规划
大客户部规划一、背景介绍大客户部是公司的重要部门之一，负责与大客户进行业务合作和沟通。
为了更好地发展大客户业务，提高客户满意度和公司的市场竞争力，制定一份详细的大客户部规划是必要的。
二、目标设定1. 提高大客户部的业务覆盖率：通过积极拓展市场，争取更多的大客户合作，增加业务范围。
2. 提升大客户部的客户满意度：加强与客户的沟通与合作，提供优质的产品和服务，增加客户忠诚度。
3. 提高大客户部的业绩：通过有效的销售策略和市场推广，实现销售目标，提升业绩水平。
4. 建立稳定的合作关系：与大客户建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
三、策略与措施1. 市场拓展策略：a. 定位目标客户群体：根据公司的产品和服务特点，明确目标客户群体，包括行业、规模、地域等方面的划分。
b. 建立专业团队：组建具有市场拓展经验和专业知识的团队，负责寻找潜在客户，并进行有效的沟通和洽谈。
c. 加强市场推广：通过广告、展览、网络等多种方式进行市场推广，提高品牌知名度和市场影响力。
d. 定期市场调研：了解市场需求和竞争情况，及时调整市场策略，保持市场敏感度。
2. 客户关系管理策略：a. 建立客户档案：对每个大客户建立详细的档案，包括客户基本信息、需求和合作历史等，方便进行个性化的服务和沟通。
b. 定期客户拜访：定期拜访大客户，了解客户的需求和意见，及时解决问题，增加客户满意度。
c. 提供定制化服务：根据客户的需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊要求。
d. 建立客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，改进产品和服务质量。
3. 销售管理策略：a. 设定销售目标：根据市场调研和公司战略，设定年度销售目标，并分解到各个销售团队和个人。
b. 建立销售流程：建立清晰的销售流程和标准化的销售文档，提高销售效率和业务质量。
c. 销售培训与激励：定期组织销售培训，提升销售团队的专业素质，同时设定激励机制，激励销售人员的积极性和创造力。