关于中国电信广西防城港分公司2013年4月、5月的社会督查报告

关于中国电信广西防城港分公司
2013年4月、5月的社会督查报告
防城港市社会督查员
为了更好的服务客户，提高中国电信在民众心中的良好形象，现就将中国电信广西防城港分公司2013年4月、5月的服务工作情况作如下总结汇报：
一、天翼手机资费套餐
（一）包打资费套餐
广西电信推出“电信手机话费3包”服务，3元包本地通话、5元广西通话、8元广西全区漫游拨打，免费拨打时长为5000分钟，限广西电信网内用户。

广西联通的电话“包打王”业务，价格区间同样为3元、5元和10元，对应本地、长途(广西)、广西全区漫游，免费拨打时长3000分钟，限广西联通网内用户免费拨打。

中国移动也推出了是I万家及惠民网套餐，网内互打3000分钟。

据调查，一般情况下，用户每月打电话的时长为300 -600分钟，无论是3000分钟、5000分钟，用户基本上不可能用完这些通话时长。

三家电信公司使用套餐前提均是本网内电话。

然后，对于资费，三家电信公司有所不同，中国移动公司的资费比较昂贵，服务对象也较为狭窄，仅限于同一区号内的手机号码，所以，移动公司的该项套餐不太受到得民众的欢迎。

通过分析，同区号的两位用户间不太会有长时间的聊天需要，即使是情侣，同一区域也会常常碰面，通电话时长也只不过日常通话，如果加
上漫游，用户对该类套餐更是选择放弃。

事实上调查结果也证明了较少的用户使用移动该项业务。

相比较移动公司而言，电信公司占有比较强的优势，该类套餐可以包打广西区内所有电信的电话，用户在办理套餐后，可以包打广西电信号码，则可多用于朋友、家庭间，因而可以节省大部分的长途话费。

中国电信通过此类套餐，致力于发展本网内的用户，从移动公司庞大的用户群中争夺客户量，是一种比较有竞争力的手段。

但是，经过调查，有部分用户都抱怨，套餐经常都是用不到10%的使用量，因而有一部分客户灰心的放弃使用长话包的业务。

另外，让人吃惊的是，许多用户的电话费不是节省了，而是增加了不少，这也许对营运商来说是一个好事，但是对于用户来说，反而是件坏事，因为部分客户办理的套餐基本费用比平时打电信公司电话所支出的总话费还多。

由此也可以看出，“长话包”此类华丽的套餐，并不能真正的受到民众的拥护。

（二）长话聊卡
中国电信推出了天翼8分卡，月租0元，8分钱打全国，需开通来电显示，最低消费15元。

移动公司推出了神州行轻松卡，包括打长途、本地任何电话都是0.16元/分钟,无月租,每月最低消费15元,不含来电显示和来电提醒。

通过对比可以见得，两家电信公司在走亲民路线，都比较受民众的欢迎。

根据调查分析，选择0.16元每分钟的手机业务与电信业务0.08元每分钟业务的用户，一般是以打电话量很多的用户对象，对于平时上网流量需求很大的用户并不受欢迎。

不过由于现在家庭宽带较为普及，大
部分家庭安装了网络，所以此类卡也会受到上班族们的欢迎。

经过访谈部分用户，他们一般一个月话费为20-30元，比以前节省了不少的费用。

二、电信门面装修
门店装修可以影响用户办理业务的体验，也可以影响可以的选择。

通过比较新港大道电信、移动两家门店的比较，可以发现，移动公司新装修的店面，总是给人一种比较清新的感觉，首先是灯光比较明亮，其次是人员服务比较好，在门口总有迎接的服务员，给人的感觉比较温暖，但是有一点不是很好的是，就是排队的时候，移动公司的排号显示屏太小，不够显眼。

想比较而言，电信公司的装修风格有点暗淡，功能分区也不是很明确，摆放业务体验的地方，总是人比较少，占了很大的一个空间，服务台的位置也不是很合理，正对大门口的是卖手机，而不是服务台，所以进门的时候，不是正对服务台的，需要咨询自然也就多耗费一点功夫了。

不过有点比较好的方面是，电信营业厅设置了排队的桌椅，这样可以不回让客户因为等待而站着。

店面装修是一个外在的形象，从整体形象到具体功能分区、场景布置都有所讲究，注重细节也会更加提升自身形象。

三、买手机赠送宽带业务
因为电信、移动、联通公司三家公司都开展了买手机送宽带的活动，其中的原理都是基本上相似的，就是首次购买一台手机，每个月使用固定的套餐，送宽带使用的期限，其实也就是每个月的套餐费填补了宽带和套餐内容的使用费用，但是有一点不是很
好的是，每个月送的话费并不是真正返还到客户的手机话费上，而是充当了宽带费，比如电信公司办理的28元每个月返还的话费被抵消了宽带费用。

其实，经身边办理此类宽带的朋友抱怨，明明是宽带免费使用，但是为什么每个月还扣28元返还的话费，如此说送的话费简直就不是送，由此，在打广告的时候，有部分内容是不真实的，涉嫌有欺骗的行为，身边的朋友几次投诉下来都没有结果，更加让人气愤的是，想要把这套餐退订，但是由于签订了两年的合同，无法退订。

如此，相当一部分的客户才发觉自己是被跳进了陷阱里的。

实际对客户来说，购买的套餐相当一部分的业务都是不使用的，就有相当一部分钱买了没有使用的服务。

所以，有不少的客户建议，当业务在推销服务的时候，应当明确的告诉消费者自己的义务和责任，而不是在客户办理手续的时候，就急于签名就可以了。

其实，客户只会被骗一次的，不会有第二次，当被骗一次之后，电信的服务形象已经大打折扣了。

四、“一卡两号”的体验
一卡双号想法确实不错，对于携带多个手机的用户来说是一个不错的选择，同时还可以将工作和平时的业余生活分开，但是目前业务仅限于电信公司的两个号码，仅针对同时使用两个电信天翼号码，使用范围还是比较狭窄的。

在现实生活中，同时使用两个天翼手机的号码用户并不多，比较多是使用电信号码和移动的号码，或者是同时使用两个移动的号码。

一卡双号解决的现实问题是将工作和生活分开、解决手机待机时间不长的问题，基于这个出发点开发手机号码与固定电话号
码绑定或者是呼叫转移等方式解决。

从“一卡两号”的资费来看，对于一个用户来说比较不划算，主卡、副卡都要扣除如来电显示、彩铃等重复的月基本费用，尽管这部分费用是较小的，但是对于用户来说浪费这部分钱是十分可惜的，这便容易造成客户在选择“一卡两号”的服务时耿耿于怀，而可能放弃使用此项服务。

“一卡两号”有其可取之处，也有其服务不够完美的地方，就扬长避短而言，“一卡两号”的服务可以通减少重叠费用、针对客户上班下班时间的特点改进使用时间段，或者可以结合聊天卡、上网卡的套餐推广“一卡两号”服务，实现更加合理化的服务，从而赢得更多用户的支持。

五、宽带质量
电信光纤宽带与电话拨号使用是用很大差别的，相对与光纤猫老说，同样是4M网络ADSL的网速是比较慢的，三台电脑同时使用的时候，ADSL显得有点卡，而4M光纤猫网络刚好可以满足上网的需求。

20M的光纤一般的下载网速是3M-5M//s,打开网速非常快，基本上可以满足普通的网吧上网的需求，如果是家庭用户，可以玩大型的网络游戏，在网购秒杀时，更加表现出优越性，基本上都是第一时间抢到。

关于使用ADSL上网，略显得有点慢，特别是在晚上8点上网高峰时期，4M的下载速度一般在200KB/s左右，相当于2M网络。

网络有时候也不是很稳定，ADSL连不上的现象也是存在的。

随着港口区光纤网络的普及，ADSL网络慢慢被淘汰，但是对于网络的更换速度和光纤网络的全面普及还需要一定的时间。

相对于铁通网络、移动网络和联通网络，大部分用户使用宽带都倾向选择电信，电信宽带在民众心中的形象是深刻的，成为安装网络的首选，这也说明了电信宽带的服务质量比较有优越性的。

通过访谈，部分用户由于联通采用的普通网线连接和设置IP账号的方式设置宽带，不是很受到用户们的欢迎。

而相对于移动宽带，大部分的用户体验是移动宽带4M网络比不上电信宽带2M网络，其宽带质量还是比较差的。

铁通做为宽带行业的一大巨头，通过资费的优势和质量不错的网络质量赢得了较大单位的亲睐。