银行培训工作计划ppt

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一、指导思想认真学习邓小平理论、三个代表重要思想和科学发展观，以党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总行 20xx 年服务价值年的工作要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强软实力建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化锹本行发展环境，增强工炕作信心与决心，促进本磕行各项业务平稳较快发邢展，提高经济效益。

二罩、总体目标通过 2 倦 0xx 年服务价值年镜活动，重点解决服务憎工作中存在的不足与突嗅出问题，进一步提高我吃行服务水平、服务能力倚，增强服务形象和体现态服务价值，达到服务摄好、质量好、客户满意枣的目标，成为客户满其意度最高和客户首选的怕银行，从而助推各项业杖务平稳较快发展，创造窄良好经济效益。

三、具新体工作措施 1、完善健沁全监督检查制度要峪完善健全监督检查制度萝，继续细化《街道支行血服务投诉管理处罚办法决》，采取现场服务管理畜与电子监控管理相结合哼、内部检查和外部监测坦相结合的方式，加强对途网点服务质量的全过程樊监督管理，形成服务改贡进的长效督导机制。

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依锤托现代科技手段建立营亡业网点服务质量监测评挂价科技平台，实时监测售营业网点现场服务质量美、客户评价、排队等候意时间等情况。

进一步规芝范全行服务管理行为，枝推动全行服务管理工作寻协调发展。

2、完善健颖全服务考核办法我枪行要根据营业部考核办缅法，结合自身实际，强猜化服务绩效考核的力度峪，修订、完善考核实施凶细则;要从服务管理、虹客户维护、客户投诉率惊、客户满意度、服务规簿范，服务效果等方面对尖员工服务绩效进行量化绊考核，一级管一级，层盐层落实责任。

通过量化凿考核，切实提高我行的椭服务水平和服务能力，散创造全新的服务形象，旭提高客户的满意度。

3 瞩、切实履行二线为一线碉服务的承诺我行各扣二线部门要建立全面为雾一线服务的规范和标准枷，做到服务制度化，要兆制定服务承诺并向全行质公示接受监督，承诺内汤容具体，便于操作，保友证践行。

4、加强培训淤学习，增强队伍素质区我行要加强对全体干步部、员工的培训学习，著做到培训学习不留空白粘，不留死角。

一线培训性学习内容为《营业网点稠一日工作规范手册》和扑总行《核心竞争力项目训版本管理手册》，二线巩的培训学习内容为一、嘉二线服务管理理办法等杭。

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 通过培训学习，进一仲步提高全体干部、员工刨的服务意识与业务技能膀，自觉做好 20xx 年悠服务价值年工作。

旧 5、落实措施，缓解客瘸户排队现象我行要狼组织专门力量到网点到肩一线实地察看情况，研迹究制定营业网点服务效份率提升计划，进一步加盈强营业网点劳动组合和首服务模式的调整;适当轰增开弹性服务窗口，加被大对营业网点自助设备讽的维护力度，充分利用制自助设备平台、网上银硫行平台、大堂经理平台姆，加强客户引导与分流征 ;力争明显缓解今年客蝗户排队等候时间过长的绎问题。

6、加强治理，把减少客户投诉我行鸥要高度重视客户的投诉赌问题，分析研究客户投远诉的重点和突出问题，戳逐一制定整改措施，综亮合治理，落实责任部门响，有效解决银行卡、电宙子产品营销和维护等投听诉焦点问题，减少客户傍投诉。

7、做好投诉工遣作，让客户满意我陈行要通过努力，力争将韩全年客户投诉控制在总盆行要求的范围内，对 9 监5588 客户投诉及时砌处理反馈率达到 100 蛹 %，回访客户满意率达渝到 98%以上，客户有缉效投诉处罚率达100 圭 %。

同时制定相应的客盒户投诉控制任务和投诉僚处理流程，从源头抓起磅，热情服务客户，周到劫维护客户，严格投诉管抢理，做到让客户满意。

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询 8、开展主题活动，丰囚富服务价值年活动痛今年，我行要围绕用服务价值年这一主陌题，进一步丰富活动载称体、创新活动形式，开狭展多种类型、丰富多彩达的服务主题活动，开展祭服务星级评比、优质服揩务竞赛、服务专题调研婆、服务产品推介、理财犬沙龙等服务主题活动，陛做到月月有安排，季季佬有活动，力争取得实实登在在的成效。

要通过竞玖赛和主题活动，提升员蚁工服务理念和服务意识涩、服务技能和服务效率离、服务环境和服务形象谐，提升我行客户满意度刨、社会美誉度、市场竞谗争能力与同业占比。

9 宽、加强品牌宣传，提升谚我行形象我行要加难强品牌宣传，充分利用磷 led 电子显示屏、业展务宣传折页、宣传品、殿电子产品演示区等媒体垂大力宣传我行的服务优日势、产品优势和竞争优戴势，使社会广大群众随针处能看到我行的品牌，炎随时能听到我行的声音缆，切实提升我行形象。

跋四、工作保障措施 1、釉切实加强领导街道抖要高度重视服务价值拟年活动，健全机构，杏配好服务管理人员，明炕确职责，把各项工作融用入到服务价值年活砸动中;把服务价值年磁要求体现在各项工作象上，统筹谋划，精心组疚织，再接再厉，切实加哺强领导，采取更加有效忌的措施，始终如一地扎坚实有效推进。

2、明确邪落实责任各处室及一线酪部门