探究顾客满意度陷阱形成心理根源

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客户满意度陷阱成因

客户满意度陷阱成因一、客户满意陷阱内涵的阐释客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。

他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区”。

在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的区域形象称为顾客满意陷阱。

顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的，只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率，并乐于为企业传播好的口碑。

二、客户满意陷阱形成的原因（一）利用卡诺(Kano)模型阐释客户满意陷阱卡诺模型是由日本的卡诺博士提出的，在该模型中他将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量：当然质量是指产品和服务应当具备的质量。

例如，电视机的图像清晰，汽车的油箱不漏油、服务人员的态度和蔼等。

如果产品和服务没有满足这些基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品和服务完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能；期望质量是指客户对产品和服务有具体要求的质量特性。

例如，汽车的耗油量、快捷的服务、较低的价格等。

客户对产品和服务的这种质量特性的期望以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

期望质量在产品中体现的越多，顾客就越满意；迷人质量是指产品和服务所具备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。

例如，索尼公司的随身听、3M公司的“方便贴”等都是迷人质量的著名例子。

当产品具备迷人质量时，顾客对产品就会非常满意，进而实现的客户忠诚。

由此可见，如果企业一味通过提高产品和服务的当然质量或期望质量追求客户满意就有可能掉进“满意的陷阱”。

这是因为，企业提供可使顾客满意的产品(服务)质量标准是顾客期望范围之内的，顾客认为你应该或者必须提供的，所以客户的满意度和忠诚度不会大幅度提高；企业要想赢得客户忠诚，必须保证当然质量，不断改进期望质量，积极开发迷人质量，通过给客户一份超出其预期的惊喜来打造客户忠诚。

顾客满意度陷阱的心理成因

顾客满意度陷阱的心理成因——安徽大学艺术学院 08平面2班柴宇 N20814022 摘要：本文着眼于心理学角度,从认知过程及能力和情感及情绪两大方面,分析顾客满意度陷阱,即高满意度低忠诚度产生的根源,最后提出解决问题的对策。

关键词：顾客满意度陷阱；顾客忠诚度；消费者心理学；认知过程；情感及情绪顾客满意度陷阱的成因是多方面的，可以概括为以下两大方面。

一方面有供应商的原因，由于供应商提供的商品或服务不能满足顾客的期望，或者仅能满足顾客短时期内的期望，不能令顾客持久满意，进而难以赢得忠诚的顾客群。

另一方面是顾客本身的原因。

由于决定顾客忠诚与否的因素是复杂多变的，为了便于研究可以将顾客划分为两大群体，第一类是理性消费的顾客群，第二类是感性消费的顾客群。

第一类顾客在消费过程中大多运用理性思维对商品或服务进行评判，然后决定是否购买或忠诚于某一固定供应商。

这一部分顾客主要受自身的认知过程及能力的影响。

第二类顾客在消费过程中更多运用的是感性思维，受自身情感及情绪的影响较大。

可见，顾客的认知过程及能力、情感及情绪两方面是顾客满意而不忠诚的心理根源。

认知过程及能力的影响顾客对商品或服务的认知产生于客观事物的刺激，它是顾客心理过程的起点，也是顾客行为的主要基础。

顾客在购买活动中的认知过程如图2所示，可以看出，“满意顾客”有两个主要来源，一部分顾客是从一开始就认为该商品或服务很好，经过消费以后发现真的很满意；而另一部分顾客开始并不能对商品或服务做出准确评价，只是在尝试购买以后认为满意。

这两部分顾客虽然出发点不同，但效果基本相同。

之后将会进一步讨论由于顾客消费时的出发点不同，而导致最终效果并不完全一致。

满意顾客并不一定全部转化为忠诚顾客，而是有一部分成为忠诚顾客，接下来看一下这两部分“满意顾客”，在向忠诚顾客转化的过程中经历了哪些心理变化，致使其没有成为忠诚顾客。

首先根据顾客的认知能力和水平的差异，将顾客划分为成熟型顾客、一般型顾客和缺乏型顾客三类。

满意度陷阱产生的原因及其解决方法

满意度陷阱产生的原因及其解决方法摘要：目前许多企业面临这样的问题：很多对本企业满意的客户却对企业不够忠诚，即客户满意陷阱，使得客户流动性很大。

针对这个问题，本文做简单的解释和初步的对策探讨。

关键词：客户满意度客户忠诚客户满意陷阱1客户满意陷阱的概念客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。

他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区”在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。

2客户满意陷阱出现原因（1）产品无法超出客户的期望产品的质量或者企业的服务能够让客户在满意的同时提高客户忠诚，因为这满足的客户的基本需要；而在之后的阶段，企业提高产品质量或者提高服务水平，并没有提升客户忠诚，是因为企业现在做的这些是客户认为企业应该做到的，是在客户期望之内，从而只能够维持客户忠诚而不能高客户忠诚。

从而我们可以看出只有超出客户的期望才能使得客户的忠诚继续提高。

（2）产品或服务单方面瓶颈很多时候，某些产品或服务已经趋近成熟，企业一味地提高产品质量或者服务水平已经难以让客户得到更多的新鲜体会，缺少激励因素，而且该行业的竞争者都具有较为相近的水准，从而导致了客户在现阶段满意的同时无法提高对企业的忠诚度。

（3）行业竞争者因素行业竞争日益激烈，当同行业之间的差距也非常小时，客户在该行业的选择会很多，但由于差距小，从而使得客户对该行业的期望无法得到更多的满足，各个企业之间只能维持目前的客户满意关系，而不能提高客户忠诚。

3满意度陷阱的解决方法在客户关系处理上无法做到使得所有客户满意，更不可能给予所有客户超出其期望的产品或服务，因此，对于个性需求，可以考虑其合理性以及对CRM功能的帮助，先满足一部分，也可以使部分客户达到非常满意的程度，从而提高其对企业的忠诚度。

购物陷阱的心理分析

购物陷阱的心理分析导语：购物陷阱是指在购物过程中，消费者受到各种心理诱导和营销手段的影响，而作出了不符合自己实际需求和经济条件的购买决策。

为了更好地理解购物陷阱，本文将从心理学的角度对购物陷阱进行深入分析。

一、互动性与社交性的心理诱导在网络购物的时代，互动性与社交性的心理诱导成为了购物陷阱的重要因素。

社交媒体的兴起使得人们能够轻松地分享购物心得和商品评价，这些评价可能直接或间接地影响着其他消费者的购买决策。

而购物平台也通过互动功能，如热门商品推荐、购物圈子等，刺激消费者的社交需求，使他们感觉到购买某个商品或品牌是与身边人相连的一种方式。

二、折扣和促销策略的心理诱导折扣和促销策略是购物陷阱中常见的手段之一。

人们普遍对折扣和促销活动产生好奇和兴奋感，抓住了人们的贪婪心理。

许多消费者在看到打折或促销标识时，会产生购买冲动，忽视了自己的实际需求和经济情况。

此外，限时促销和供应紧张的宣传手段也加大了消费者的购买冲动，使他们忽视了商品本身的价值。

三、广告与品牌的心理诱导广告作为商品宣传的主要手段之一，对消费者的购买决策有着极大的影响力。

广告通过影响消费者的情感、价值观和认知，使消费者对某个品牌产生情感共鸣，并形成消费行为。

知名品牌和明星代言人的形象塑造也使得消费者更容易对其产生认同感，从而产生购买欲望。

然而，消费者在购买决策中过于依赖广告和品牌，忽略了对商品本身的评估和比较，容易陷入购物陷阱。

四、心理预期与奖励感的心理诱导人们购物的过程中，往往伴随着心理预期和奖励感的产生。

消费者希望通过购买特定商品获得满足感和奖励感，这使得购物成为一种情绪调节的方式。

例如，消费者常常在购买一件新衣服或鞋子后会感到满足和快乐。

然而，当消费者对购物的奖励感过于依赖时，他们可能会过度购物，忽略了商品对自己实际需求的匹配程度，因此容易落入购物陷阱。

五、易受个体差异影响的心理诱导每个人在购物行为中都有自己的个体差异，这些个体差异可能对购物陷阱的产生和规避起到重要作用。

客户满意度陷阱成因的剖析

越来越多的学者在研究发现，在高度竞争的行业中，顾客满意度和忠诚度之间并非是简单的线性关系。

顾客满意并不等于重购，满意的顾客也可能会“跳槽”，改购其他企业的产品和服务，这就是所谓的顾客满意陷阱。

研究顾客满意陷阱的成因有利于企业采取相应的措施规避它，减少不必要的资源耗费，用有限的人力物力改善真正能提高忠诚的因素，增强企业的竞争力。

一、客户满意陷阱内涵的孵释客户满意陷阱最早是由Ｈａｒｔ和Ｊｏｈｎｓｏｎ在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。

他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区”。

在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的区域形象称为顾客满意陷阱。

顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的，只有那些菲常满意的客户才表现出极高的重购率，并乐于为企业传播好的口碑。

二、客户满意陷肼形成的原因（一）利用卡诺（Ｋａｎｏ）模型阐释客户满意陷阱卡诺模型是由日本的卡诺博士提出的，在该模型中他将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量：当然质量是指产品和服务应当具备的质量。

例如，电视机的图像清晰，汽车的油箱不漏油、服务人员的态度和蔼等。

例如，汽车的耗油量、快捷的服务、较低的价格等。

客户对产品和服务的这种质量特性的期望以及企业冒客户满意度陷阱成因的剖析文，卢艳丽李树山袁丽娜在这种质量特性上的业绩都容易度量。

期望质量在产品中体现的越多，顾客就越满意；迷人质量是指产品和服务所具备的超越了客户期望的、客户没有想到的质量特性。

顾客满意陷阱分析的新视角：心理账户理论

满意、顾客惊喜与忠诚的关系，应用心理账户理论，考虑顾客的有限理性和真实个体心理行为特征，旨在对顾客满意陷阱的成因进行分析。以期从微观透视的逻辑中给予企业营销实践活动以启示，从而更好地指导服务企业的营销活动。概念模型和研究假设
一
、
一
顾客满意的研究最早可以追溯到２０世纪６０年代中期，Ｃ￣ｄｏｚｏ首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。在学术界，顾客满意一直是一个被广泛争论的概念，至今未有一个统一的定义。对顾客满意有两种基本理解，一种是把顾客满意理解为顾客通过对产品或服务的感知效果与其期望的效果比较后形成愉悦或失望的一种心理状态，当感知效果大于期望值时，顾客就会满意，否则顾客就会不满意＠。另一种理解认为顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务满足自己需要程度的一种判断＠。本文中顾客满意指顾客对产品或服务的表现（绩效）与其期望的效果比较后形成愉悦或失望的一种心理状态。社会心理学认为态度由认知，情感和行为倾向三个要素组成，认知和情感影响行为倾向，认知影响情感⑩ 。依据态度理论，较高的顾客满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。顾客满意度越高，就会增加顾客的重复购买行为和推荐意向＠。顾客越满意，就越容易忠诚于企业，进而表现为口碑宣传和行为忠诚＠。由此，我们提出如下假设：Ｈ１：顾客满意对意向忠诚具有正向影响；Ｈ２：顾客满意对行为忠诚具有正向影响

顾客满意陷阱的成因与对策新论

３％～４％的顾客会继续购买同一品牌的产品，就是００这所谓的顾客满意陷阱。一些学者对这一现象产生的原
购买，强调了顾客忠诚的态度特征即顾客的忠诚来也源于顾客对产品的喜爱和依赖，积极的，会随着外是不界条件的改变而改变。本文采用Ｏｉｒｌｅ的观点。ｖ双因素理论是赫茨伯格于１５９９年提出的，他把人类的需要划分为两类：健因素和激励因素。保健因保素和环境有关，不到满足就会产生不满，到了满足得得也不能对员工产生激励；励因素和工作本身有关，激得不到满足不会产生不满，到了满足就能起到激励作得用。笔者认为，然双因素理论研究的是激励员工的虽因素，它对人类心理的分析，但同样适用于激励顾客。美国学者ＪｈｓＳｓｅ研究发现，客忠诚受行ｏｎ和ａｓｒ顾
美国学者Ｒｉｅｅｃｉｈｄ和Ｓｓｅ的研究表明，客忠诚ａｓｒ顾
势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行
为。这一定义不仅描述了顾客忠诚的行为特征即重复
度提高５，业的平均利润率提高２％～８％。因此，％行５５许多企业采取大量的措施提高顾客的满意度，望籍此希提高顾客忠诚度。但是实践和研究发现，客满意度并顾不等于忠诚度，多行业存在着高满意度、忠诚度的许低现象。根据美国贝思公司的一项调查显示，称满意或宣很满意的顾客，６％～８％会转向其他公司的产品。有５５在汽车行业中，８％～９％的顾客感到满意，只有有５５可

客户满意陷阱的成因及启示分析

代商界人士努力地为客户提供最好的服务，希望
能够得到上帝的青睐。可是发现无论他们多么苦心地去讨好客户，客户似乎不太领情，表面上声称满
后者则不同，他们会根据这些变化的情形来重新做出购买与否的选择，他们的忠诚是相对的，或者仅仅
客户满意陷阱的成因及启示分析
牟燕萌，王友云
（烟台职业学院，山东烟台２６４６７０）
摘要：很多企业发现那些宣称对自己满意的客户却会离自己而去，客户满意似乎并不可靠，文章在分析了这一现象，即客
户满意陷阱成因的基础上，从竞争的角度探讨企业应该如何看待客户满意陷阱，客户满意陷阱对现代企业经营有何启示。
旦产品出现某些变化，比如价格、品种、质量、包装
收稿日期：２０１３—１０—２５作者简介：牟燕萌（１９７６一），女，山东栖霞人，烟台职业学院
那么，客户满意陷阱在哪里呢？１）基本期望与潜在期望一客户忠诚的形成
顾客忠诚度
个感觉，二者之间形成一个差值，往来后的感觉很
好，超出之前的期望，就形成了客户满意。相反，消费后的感觉比较差，不如之前的期望，客户就会不满。
２）客户忠诚
前期的研究者认为客户忠诚即客户重复购买同

客户满意陷阱的成因分析与解决方式

客户满意陷阱的成因分析与解决方式[摘要]很多企业发现宣称对自己满意的客户却会离自己而去，客户满意好像并不可靠。

本文在基于客户感知理论和双因素理论的客户满意陷阱成因解释的基础上，从竞争的角度对客户满意陷阱的成因再进行分析，并提出相应的解决对策。

[关键词]客户满意客户忠诚客户满意陷阱一、客户满意陷阱的含义理解客户满意陷阱的含义要从客户满意和客户忠诚的定义入手。

科特勒(Philip Kotler) 给客户满意下了一个定义:“客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的结果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的结果和期望值之间的差异函数。

”客户忠诚，从广义上说是指客户长期购买使用你的产品，并将你企业的产品或服务推荐给他的亲朋好友，而且在下一次购买类似产品时还会选择你，即便你没有最好的产品、最低的价格或最快的交付手段。

客户满意是客户忠诚的必经阶段，只有满意的客户才忠诚于企业，但客户满意不等于客户忠诚。

宣称满意或很满意的客户却可能大量流失，这就是客户满意陷阱。

当今的市场环境中，激烈的竞争使得每一位用户都有了广泛的选择空间，仅仅实现客户满意是很难维系客户忠诚的，在很多行业，宣称满意却流失的客户比例大约在65%～85%，汽车行业甚至高达85%～95%。

二、客户满意陷阱的成因分析1.基于客户感知理论的客户满意陷阱的产生客户满意度和客户忠诚之间通常存在着如下图所示的关系：图客户满意度与客户忠诚度关系曲线从图中可以看出客户满意与客户忠诚关系曲线上有一段较为平缓，即客户满意水平的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，直到客户满意持续了较长的时间后，客户的满意度和客户的忠诚度才呈现出近似线性的特征，即客户忠诚度会随着客户满意水平的提高而迅速形成。

客户感知理论认为前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了客户满意陷阱。

客户满意陷阱出现的原因和对策探讨

客户满意陷阱出现的原因和对策探讨摘要：目前许多企业面临这样的问题：很多对本企业满意的客户却对企业不够忠诚，即客户满意陷阱，使得客户流动性很大。

针对这个问题，本文做简单的解释和初步的对策探讨。

关键词：客户满意度客户忠诚客户满意陷阱1 客户满意陷阱的概念客户满意陷阱最早是由Hart 和Johnson 在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。

他们通过对施乐公司的实证研究发现，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关，这里存在所谓的“质量不敏感区(zone of indifference)”在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。

后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。

2 客户满意陷阱出现原因2.1 产品无法超出客户的期望如图2.1 客户满意与客户忠诚曲线，在平缓阶段（即客户满意陷阱）之前，产品的质量或者企业的服务能够让客户在满意的同时提高客户忠诚，因为这满足的客户的基本需要；而在之后的阶段，企业提高产品质量或者提高服务水平，并没有提升客户忠诚，是因为企业现在做的这些是客户认为企业应该做到的，是在客户期望之内，从而只能够维持客户忠诚而不能提高客户忠诚。

从而我们可以看出只有超出客户的期望才能使得客户的忠诚继续提高。

2.2 产品或服务单方面瓶颈很多时候，某些产品或服务已经趋近成熟，企业一味地提高产品质量或者服务水平已经难以让客户得到更多的新鲜体会，缺少激励因素，而且该行业的竞争者都具有较为相近的水准，从而导致了客户在现阶段满意的同时无法提高对企业的忠诚度。

客户忠诚2.3 行业竞争者因素行业竞争日益激烈，当同行业之间的差距也非常小时，客户在该行业的选择会很多，但由于差距小，从而使得客户对该行业的期望无法得到更多的满足，各个企业之间只能维持目前的客户满意关系，而不能提高客户忠诚。

客户满意陷阱的理论阐释及启示

客户满意陷阱的理论阐释及启示引言在商业领域中，客户满意度一直被认为是企业成功的关键因素之一。

满意的客户通常会回购产品或服务，并口口相传推荐给他人。

然而，客户满意度并不总是能够带来长期的业务增长和成功。

一些研究表明，过分追求客户满意度可能成为一个陷阱，企业可能陷入满足短期需求的泥沼中而忽视了长期利益的追求。

本文将阐释客户满意陷阱的理论，并提供一些启示，帮助企业避免这个陷阱并实现可持续的业务成功。

客户满意陷阱的理论阐释1. 客户满意度与长期价值客户满意度指的是客户对于产品或服务的认可和满足程度。

根据传统的观点，提高客户满意度可以促进客户忠诚度和业务增长。

然而，一些学者提出了客户满意陷阱的理论，指出过度追求客户满意度可能会导致短期效益的牺牲，从而对企业长期发展造成负面影响。

2. 客户满意度与资源分配追求客户满意度可能需要企业投入大量资源，包括时间、人力和资金等。

如果过分追求客户满意度而导致资源分配不当，企业可能忽视了其他关键业务活动的发展，从而影响了企业的长期竞争力。

例如，过于关注提供高质量的客户服务而忽视了产品创新和市场开拓，企业可能会陷入满足客户当前需求的泥沼中，无法适应市场的变化和竞争的挑战。

3. 客户满意度与差异化竞争客户满意度的追求通常被视为企业与竞争对手的差异化策略。

然而，如果企业没有能力实现持续的差异化，客户满意度很可能成为短期的竞争优势而非长期的差异化竞争策略。

在竞争激烈的市场环境中，企业需要关注产品创新和市场敏捷性等方面来获取持续的竞争优势，而不仅仅是通过追求客户满意度来实现。

克服客户满意陷阱的启示1. 均衡资源分配企业应该在追求客户满意度和其他关键业务活动之间实现均衡。

合理分配资源，确保不仅仅关注客户满意度的提升，同时也关注产品创新、市场开拓和成本管理等方面的发展。

只有在各个方面都保持竞争优势，企业才能实现长期的业务增长和成功。

2. 深入了解客户需求和行为企业应该通过市场调研和客户反馈等方式深入了解客户的真实需求和行为。

销售中的心理战术建立客户满意度的关键因素

销售中的心理战术建立客户满意度的关键因素销售是一项充满挑战的工作，每天都要面对各种各样的客户。

建立客户满意度是销售人员不可或缺的任务。

在销售中，心理战术是一项重要的工具，它能够帮助销售人员更好地了解客户的需求、预测客户的行为，并能够采取适当的策略来满足客户的需求。

本文将探讨销售中的心理战术以及建立客户满意度的关键因素。

一、销售中的心理战术1. 打造良好的第一印象在销售过程中，第一印象至关重要。

销售人员应该注重自己的仪表仪容，保持良好的形象，并通过积极的姿态和灿烂的微笑来迎接客户。

此外，销售人员还可以利用夸张语气、积极肢体语言等方式，给客户留下深刻的印象。

2. 情绪管理和控制销售人员应具备良好的情绪管理和控制能力。

在与客户交流过程中，他们可能会面临压力、挑战或拒绝，但他们应该学会保持冷静，并以乐观积极的态度与客户进行有效的沟通。

良好的情绪管理能够帮助销售人员更好地掌控情绪，取得客户的信任并建立良好的关系。

3. 有效沟通与倾听销售人员应该具备良好的沟通能力。

他们应该善于倾听客户的需求，通过与客户的良好沟通，了解客户的真正需求，并反馈正确的信息。

此外，销售人员还应该注重言辞的准确性和语气的适度，以避免引起不必要的误解或冲突。

二、建立客户满意度的关键因素1. 真诚和质量建立客户满意度的第一个关键因素是销售人员的真诚和产品或服务的质量。

销售人员应该真诚待人，对客户的问题和需求给予真实和准确的回答。

此外，销售人员所销售的产品或提供的服务应具备高质量，以满足客户的期望和需求。

2. 个性化服务每个客户都是独特的，销售人员应该注重提供个性化的服务。

他们应该了解客户的需求、兴趣和喜好，并能够根据客户的个性特点，提供相应的解决方案。

个性化的服务能够帮助客户感受到被重视和关爱，从而提升客户的满意度。

3. 建立信任和关系信任是建立客户满意度的核心因素之一。

销售人员应该通过专业、诚信的行为来赢得客户的信任，并建立稳固的关系。

顾客忠诚陷阱的原因与对策

顾客忠诚陷阱的原因与对策企业制定和实施顾客忠诚计划时，很多顾客虽表现出行为上的忠诚，但为企业带来的却是很少的利润、没有利润甚至是负利润。

其原因在于企业没有按价值贡献细分顾客、成本投入不合理等，文章针对这一些列原因提出了相应的对策。

标签：顾客忠诚陷阱顾客忠诚价值贡献企业制定和实施顾客忠诚计划时，很多顾客虽表现出行为上的忠诚，但为企业带来的却是很少的利润、没有利润甚至是负利润。

顾客忠诚陷阱的含义国外学者通过研究指出，顾客忠诚对企业利润增加、成本降低等起着十分重要的作用。

如美国bain公司通过研究指出，顾客忠诚度每提高5个百分点，每个顾客的平均价值增长25-100%；Frederick Reichheld的研究结果也指出，顾客忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25-85%……受此影响，许多企业纷纷推出各自的顾客忠诚计划，大力培养忠诚顾客。

然而，是不是所有忠诚顾客都会给企业带来丰厚的利润？根据帕累托（pareto）定律得出的结论是：20%的忠诚顾客创造了企业80%的利润。

这也得到了证实：werner reinartz和V.kumar通过研究美国一家高科技企业得出的结论是，所谓“忠诚”的顾客中几乎有一半对企业的利润没有贡献；Werner Reinartz和V.Kumar在对法国食品零售公司等的16000名顾客进行了长达四年的研究后指出：要警惕“忠诚的顾客”，因为顾客忠诚并不一定就等于利润。

顾客忠诚陷阱形成的原因（一）没有按照价值贡献细分顾客企业在认识到了顾客忠诚的重要性后纷纷采取措施以赢得顾客忠诚，但赢得顾客忠诚并非企业的目的，企业要生存发展必须获得足够的利润。

即使忠诚度很高的顾客，对企业的利润贡献也有大小、有无之分。

而众多企业在实施顾客忠诚计划时往往对所有顾客一视同仁，如提供相同的优惠价格或服务等，没有把顾客按照为企业创造的价值贡献大小划分高价值顾客、低价值顾客和负价值顾客，企图把所有顾客都变为自己的忠诚顾客。

零售业顾客满意陷阱的成因及对策分析杨继莲

零售业顾客满意陷阱的成因及对策分析杨继莲作者：高小玲来源：《云梦学刊》 2015年第1期杨继莲高小玲（湖南理工学院经济与管理学院，湖南岳阳 414006）摘要：满意的顾客不一定忠诚，产品服务无特色、促销有名无实、客户维护不力等是产生零售业客户满意陷阱的重要原因，商品服务差异化，加强数据管理，强化行为细分，加强互动，建立信任，提升企业形象等是提高客户忠诚度，让满意的客户留下的有效对策。

关键词：满意陷阱；顾客忠诚；差异化中图分类号：F717.6 文献标识码：A 文章编号：1006-6365（2015）01-0087-03收稿日期：2014-10-21基金项目：湖南省教育厅项目《基于顾客满意陷阱的营销策略研究》（13C370）的研究成果。

作者简介：杨继莲（1977- ），女，湖南岳阳人，湖南理工学院经济与管理学院讲师，企业管理硕士，主要研究方向为市场营销。

高小玲（1975- ），女，湖南岳阳人，湖南理工学院经济与管理学院讲师，企业管理硕士，主要研究方向为市场营销。

真正的顾客忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一。

满意的顾客不一定忠诚，只有高度的满意才能带来忠诚。

忠诚的顾客会更多地购买企业的产品或服务，为企业带来良好的口碑，支付溢价，顾客能够在一定时期内承受较高的价格上升压力，为企业保证市场份额，提供稳定的顾客群。

当今零售业竞争加剧，商品供过于求，80、90后成为新一代消费领军，消费者对企业的期望和要求越来越高，除了满意，他们更加需要的是“感动”。

一、影响零售业顾客忠诚的因素与顾客满意陷阱的产生国内外学者研究表明，影响零售业忠诚的因素很多，主要有：（1）顾客满意度：消费者的满意度越高，越倾向于多购买以及更持久的忠诚。

顾客满意度与忠诚间存在正相关但却不是线性关系。

当顾客满意度达到一定水平后，其忠诚度会迅速增加。

（2）转换成本：顾客所表现的“忠诚”可能是由于各种客观原因（时间、地点、财力、习惯等）的限制而驱动他们在行为上表现的忠诚。

探究顾客满意度陷阱形成心理根源.

探究顾客满意度陷阱形成心理根源来源：岁月联盟作者：顾力刚时间：2010-06-28内容摘要：本文着眼于心角度，从认知过程及能力和情感及情绪两大方面，分析顾客满意度陷阱，即高满意度低忠诚度产生的根源，最后提出解决问题的对策。

关键词：顾客满意度陷阱顾客忠诚度消费者心理学认知过程情感及情绪美国学者赖克尔德、萨塞和施莱辛格经过研究发现顾客满意度和忠诚度之间具有图1中实线所示的关系。

可以看出，图形为递增的下凹图形，只有当顾客满意度达到“非常满意”的时候才会出现接近100%的忠诚度，为了便于研究，将满意度偏向于满意的“没有不满意也没有满意的顾客”、“满意的顾客”、“非常满意的顾客”三部分归为满意顾客群。

将“不满意的顾客”和“非常不满意的顾客”两部分归为不满意顾客群。

所以图中梯形ABCD的面积为满意顾客的总量，而阴影部分CDE的面积就是满意顾客的流失量，可以看出有大量的满意顾客并未成为忠诚顾客，这种高满意度而低忠诚度的现象，就是所谓的“顾客满意度陷阱”，本文通过对顾客满意度陷阱成因的分析，提出解决这一问题的有效措施，提高顾客的忠诚度，从而增强组织的盈利能力和竞争力。

顾客满意度陷阱的心理成因顾客满意度陷阱的成因是多方面的，可以概括为以下两大方面。

另一方面是顾客本身的原因。

由于决定顾客忠诚与否的因素是复杂多变的，为了便于研究可以将顾客划分为两大群体，第一类是理性消费的顾客群，第二类是感性消费的顾客群。

第一类顾客在消费过程中大多运用理性思维对商品或服务进行评判，然后决定是否购买或忠诚于某一固定供应商。

这一部分顾客主要受自身的认知过程及能力的影响。

第二类顾客在消费过程中更多运用的是感性思维，受自身情感及情绪的影响较大。

可见，顾客的认知过程及能力、情感及情绪两方面是顾客满意而不忠诚的心理根源。

顾客满意陷阱的影响因素研究

题目: 顾客满意陷阱的影响因素研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要2008年美国爆发了金融危机，进而席卷全球，演变成为了世界性的金融危机。

在金融危机的冲击下，美国和世界其他国家经济遭到重创。

在这种形势下，企业为了生存下去，纷纷采取很多措施，提高顾客满意度，以希获得顾客的高忠诚度。

但却没有达到预期的目标。

本文通过对手机行业的分析，针对该行业中存在高满意度、低忠诚度的问题，结合最新理论，提出了研究顾客满意陷阱影响因素的思路。

首先，本文综述了研究的背景、目的和意义，进而对顾客满意、顾客忠诚和其二者关系的有关文献进行了综述，为论文的展开奠定了根基。

其次，通过问卷的调查得出有关的大量数据，用spss统计软件，分析出数据间的关系，找出顾客满意陷阱的影响因素。

通过本文的研究，得到以下主要结论：替代者吸引力、社会的行为规范和情境因素、顾客购买的便利程度、顾客购买行为类型、社会发展状况和消费者的经济状况、企业与顾客之间信息和情感的沟通、品牌形象感知是顾客满意陷阱的影响因素。

关键词：顾客满意陷阱顾客忠诚替代者吸引力Title The study on affect factors of customer satisfaction trap AbstractThe financial crisis broke out in Amercian in 2008, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enterprise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek high-loyalty customers. But did not achieve the desired goal.Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, combined with the latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis laid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap. Through the study of this article, the following major conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional communication, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap.Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative目次1 引言 (5)1.1选题背景 (5)1.2研究目的和意义 (5)1.3研究思路和方法 (5)1.4 文献综述 (2)2 研究设计与方法 (10)2.1研究假设 (11)2.2问卷设计逻辑图 (13)2.3产品和样本选择 (13)2.4调查对象和样本设计 (14)2.5问卷设计 (14)3 实证结果与分析 (14)3.1 研究样本结构分析 (15)3.2问卷之信度分析 (17)3.3顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析 (18)结论 (17)致谢 (24)参考文献 (25)调查问卷 (27)1 引言本章主要是对选题背景、研究目的和意义、研究思路和方法、文献综述进行叙述。

顾客投诉的原因及心理

酒店管理公关顾客投诉的原因及心理引起投诉的主观原因顾客投诉的原因就是多种多样的,主要分为主观原因与客观原因两种。

首先说一下主观方面的原因: 菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客的要求,过咸或过淡:菜肴原料质量的问题,用料不新鲜,菜肴的烹调的方法不够了解,菜肴中发现异物,菜肴的分量不足等等。

导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一就是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题,二就是消费者的责任,消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬,在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题,并将责任推给酒店。

服务质量问题酒店业就是服务性行业,强调“顾客就是上帝”“让顾客满意",但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。

由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐,客人就坐后没有服务生及时递送茶水:服务人员的服务态度差,表现为不尊敬顾客,缺乏礼貌,语言不当,用词不准,引起顾客的误解:服务技能技巧生疏,笨拙,比如服务员撤盘换碟时乒乓作响,上菜上汤时汁水飞溅,派菜动作拖泥带水,或不能正确控制数量造成派菜前后不均等:服务效率低,表现为点菜后不能及时将菜肴上桌,桌上的菜已经盘子见底,可就是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。

对于这种服务,一定会引起客人不满意的。

用餐环境问题顾客到酒店用餐消费,不仅就是为满足生理需要,即从所购买的餐饮食物(菜肴,面点,酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成分,同时顾客用餐时还要享受酒店的各种餐饮服务,体验餐厅优美舒适的环境。

由用餐环境及气氛导致顾客抱怨有:餐厅的设施设备陈旧,餐具不干净,有破损:餐厅装修粗糙,装修技术落后:饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂,拥挤,包间设计缺乏多元化,隔音设施不够完善,使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。

这些都会影响顾客的满意程度,从而产生抱怨心理。

顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见,因此有些抱怨就是没有根据的抱怨,也许就是顾客最近心情一直不舒畅,为某些事感到沮丧,精神收到刺激,情绪恶化的缘故,餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。

顾客投诉的主观原因和心理分析资料

顾客投诉的主观原因和心理分析资料顾客投诉的主观原因和心理分析顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%F降到2000年的74%投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。

一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。

根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。

而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。

它比更高一层的需要是自我实现的需要。

在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。

酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。

（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。

由服务态度引起的投诉有以下几个方面。

1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。

诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。

这些都会导致顾客投诉。

2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。