03_第03章_顾客需求管理(马风才)
马风才《运营管理》第2版题库与参考答案
《运营管理》题库
（难免有不妥及错误之处，请批评指正）
一、选择题（不限于单选）
1、运营管理的目标可概括为： [ ]
A、增加价值
B、顾客满意
C、经济效益
D、B与C
2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ]
A、成本核算与分析
B、选址规划
C、绩效考核
D、运营能力的确定
3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ]
A、交期控制
B、成本控制
C、人员控制
D、质量控制
4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ]
A、成本导向、质量导向、定制化导向
B、成本导向、定制化导向、质量导向
C、质量导向、成本导向、定制化导向
D、质量导向、定制化导向、成本导向
5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ]
A、泰勒/《管理科学原理》
B、泰勒/《科学管理原理》
C、亚当?斯密/《国富论》
D、德鲁克/《管理的实践》
6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ]
A、《管理科学原理》/泰勒
B、《科学管理原理》/泰勒
C、《国富论》/亚当?斯密
D、《管理的实践》/德鲁克
7、影响生产率的主要因素有： [ ]
A、员工积极性
B、技术
C、管理
D、服务
8、QFD的核心是： [ ]
A、充分倾听顾客心声
B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品
D、技术重要度的计算
9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ]
A、效率>利用率
B、效率=利用率
C、效率
D、ABC都不对
10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ]
A、Maximin 准则
B、Maximax 准则
C、 Laplace 准则
信息资源管理(马费成,第三版)复习重点
第一章、绪论
1.1信息与信息资源
1.1.1信息的概念及其发展
本体论层次的信息：事物存在方式和运动状态的表现形式
（信息的存在不以主体的存在为前提，即使根本不存在主体，信息也仍然存在）
认识论层次：主体所感知或表述的事物存在的方式和运动状态
（没有主体就不能认识信息，也就没有认识论层次上的信息）
同时考虑语法，语义，语用的全信息
1.1.2信息资源的内涵
狭义
人类社会经济活动中加工处理有序化并大量积累起来的有用信息集合
广义
人类信息活动中积累起来的信息，信息生产者，信息技术等信息活动要素的集合1.1.3信息资源的特征
作为经济资源：作为生产要素的人类需求性、稀缺性（是经济资源最基本特征）、使用方向的可选择性
与物质资源和能量资源进行比较：共享性、时效性、生产和使用中的不可分性、驾驭性（信息资源的这一特征意义最为重要）、累积性和再生性
1.1.4信息成为资源的背景和条件
信息成为资源，既有其社会经济发展的大背景，也是随意而来的人类认识演变和深化的结果
1.2信息资源管理概述
1.2.1信息资源管理的目标和任务
目标不仅是信息资源管理活动的预期结果，而且是指导信息资源管理活动的行动纲领，所以首先确立信息资源管理的目标十分重要
总目标
信息资源管理要达到最终目的和最根本的行动纲领，也是信息资源管理的主体
系统和被管理的客观系统相互作用的最后结果
在有领导，有组织的统一规划和管理下，确保信息资源的开发利用协调一
致，有条不絮得进行，使各类信息资源以更高的效率，效能和更低的成本
在国家社会进步，经济发展，人民物质文化生活水平的提高中充分发挥应
马风才《运营管理系统》第2版题库与参考问题详解
《运营管理》题库
（难免有不妥及错误之处，请批评指正）
一、选择题（不限于单选）
1、运营管理的目标可概括为：[ ]
A、增加价值
B、顾客满意
C、经济效益
D、B与C
2、下列所述，属于系统规划与设计的有：[ ]
A、成本核算与分析
B、选址规划
C、绩效考核
D、运营能力的确定
3、下列所述，属于系统运行与控制的是：[ ]
A、交期控制
B、成本控制
C、人员控制
D、质量控制
4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指：[ ]
A、成本导向、质量导向、定制化导向
B、成本导向、定制化导向、质量导向
C、质量导向、成本导向、定制化导向
D、质量导向、定制化导向、成本导向
5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表著作是指：[ ]
A、泰勒/《管理科学原理》
B、泰勒/《科学管理原理》
C、亚当•斯密/《国富论》
D、德鲁克/《管理的实践》
6、称为西方经济学的圣经的著作及其作者是指：[ ]
A、《管理科学原理》/泰勒
B、《科学管理原理》/泰勒
C、《国富论》/亚当•斯密
D、《管理的实践》/德鲁克
7、影响生产率的主要因素有：[ ]
A、员工积极性
B、技术
C、管理
D、服务
8、QFD的核心是：[ ]
A、充分倾听顾客心声
B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品
D、技术重要度的计算
9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是：[ ]
A、效率>利用率
B、效率=利用率
C、效率<利用率
D、ABC都不对
10、富有冒险精神的决策者一般采用：[ ]
A、Maximin 准则
B、Maximax 准则
C、Laplace 准则
马风才《运营管理》第2版题库与参考答案
《运营管理》题库
（难免有不妥及错误之处，请批评指正）
一、选择题（不限于单选）
1、运营管理的目标可概括为：[ ]
A、增加价值
B、顾客满意
C、经济效益
D、B与C
2、下列所述，属于系统规划与设计的有：[ ]
A、成本核算与分析
B、选址规划
C、绩效考核
D、运营能力的确定
3、下列所述，属于系统运行与控制的是：[ ]
A、交期控制
B、成本控制
C、人员控制
D、质量控制
4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指：[ ]
A、成本导向、质量导向、定制化导向
B、成本导向、定制化导向、质量导向
C、质量导向、成本导向、定制化导向
D、质量导向、定制化导向、成本导向
5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表著作是指：[ ]
A、泰勒/《管理科学原理》
B、泰勒/《科学管理原理》
C、亚当•斯密/《国富论》
D、德鲁克/《管理的实践》
6、称为西方经济学的圣经的著作及其作者是指：[ ]
A、《管理科学原理》/泰勒
B、《科学管理原理》/泰勒
C、《国富论》/亚当•斯密
D、《管理的实践》/德鲁克
7、影响生产率的主要因素有：[ ]
A、员工积极性
B、技术
C、管理
D、服务
8、QFD的核心是：[ ]
A、充分倾听顾客心声
B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品
D、技术重要度的计算
9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是：[ ]
A、效率>利用率
B、效率=利用率
C、效率
D、ABC都不对
10、富有冒险精神的决策者一般采用：[ ]
A、Maximin 准则
B、Maximax 准则
C、Laplace 准则
D、Minimax regret 准则
客户需求预测管理制度范文
客户需求预测管理制度范文
客户需求预测管理制度范
第一章引言
1.1 项目背景
客户需求预测是企业市场营销的重要环节之一。在市场经济的背景下，企业面临着激烈的竞争压力，急需提高市场预测的准确性，进而提高企业竞争力和市场份额。
传统的需求预测方法主要依靠人工经验和市场调研，这种方法往往耗时、耗力，而且准确性不高。因此，建立一套科学的客户需求预测管理制度，对于企业顺利开展市场营销活动具有重要意义。
1.2 研究目的和意义
本项目旨在建立一套完善的客户需求预测管理制度，帮助企业准确预测市场需求，从而制定合理的市场营销策略，优化产品结构和供应链管理，提高企业市场竞争力。
本研究的意义主要体现在以下几个方面：
（1）提高市场预测准确性。采用科学的数据分析方法和模型，准确预测客户需求，优化产品结构，降低库存成本。
（2）优化产品开发过程。根据客户需求预测结果，合理安排
产品开发流程，提高产品研发效率。
（3）提高企业竞争力。通过准确预测客户需求，制定有效的
市场营销策略，提高企业市场占有率，增加企业利润。
1.3 研究内容和方法
本项目的研究内容主要包括以下几个方面：
（1）客户需求预测管理制度的设计与实施。通过对企业的市
场营销活动进行分析和建模，设计一套完善的客户需求预测管理制度。
（2）客户需求预测数据的收集和处理。采集企业市场营销活动的数据，并对数据进行处理和分析，提取有用信息。
（3）客户需求预测模型的建立和评估。根据数据分析结果，建立可靠的客户需求预测模型，并对模型进行评估和验证。（4）市场营销策略的制定和优化。根据客户需求预测结果，制定合理的市场营销策略，优化产品结构和供应链管理。
顾客需求管理课件
要点二
竞争地位变化
通过与竞争对手的比较，评估企业在市场中的竞争地位变 化情况。
06
CATALOGUE
案例分享
某电商平台的顾客需求管理实践
顾客需求调研
该电商平台定期进行顾客需求调研，了解顾客的购物习惯、偏好 和需求，以便更好地为他们提供定制化的服务和产品。
个性化推荐
基于顾客的需求和购物历史，该平台利用大数据分析技术为顾客提 供个性化的商品推荐，提高购物体验和满意度。
市场调查
调查问卷
设计针对目标市场的调查 问卷，了解顾客群体的需 求和偏好。
样本选择
根据市场特点选择具有代 表性的样本，以确保调查 结果的可靠性和准确性。
数据处理
对收集到的数据进行处理 和分析，挖掘顾客需求的 趋势和规律。
在线反馈系统
实时收集
建立一个在线反馈系统，方便顾 客随时提交他们的意见和建议。
市场机会。
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
客的沟通和联系，提高顾客参与度和忠诚度。
运营管理第7章马风才
运营管理第7章马风才
摘要
本文将介绍《运营管理》第7章的内容，该章主要讨论了马风才对运营管理的贡献和影响。马风才以其独特的经验和视角在运营管理领域获得了广泛的赞誉和认可。文章将从以下几个方面进行阐述：马风才的背景和成就、马风才对运营管理的贡献、以及他的管理理念和方法。
1. 马风才的背景和成就
马风才是中国著名的企业家和推动者，他是中国电子商务巨头阿里巴巴集团的创始人之一。马风才在中国经济改革开放的浪潮中崭露头角，并成为了全球商业领域的重要人物。他的成功使他成为了许多企业家和年轻人的榜样。
马风才在创办阿里巴巴之前，曾在一家外贸公司工作，然后创办了自己的翻译公司。后来，他对电子商务充满了兴趣，并开始探索与之相关的机会。他在1999年创办了阿里巴巴，起初只是一个B2B电子商务平台，但很快就发展成了一个多元化的互联网集团。阿里巴巴的成功为马风才赢得了广泛的赞誉和尊重。
2. 马风才对运营管理的贡献
马风才在运营管理领域的贡献不仅体现在他的创业和企业经营方面，还表现在他对行业的推动和改进上。在马风才的领导下，阿里巴巴通过创新和不断改进的管理方法，在全球范围内建立起了一套高效、灵活的供应链和物流系统。这为整个电子商务行业树立了榜样，并推动了行业的发展。
马风才也注重企业文化的建设和团队的培养。他提倡的“365天不打烊”和“马云时间”等管理理念，强调团队的协作和持续创新。他还积极培养年轻人的创业精神和领导能力，鼓励他们追求卓越并改变世界。
3. 管理理念和方法
马风才的管理理念和方法也为运营管理领域带来了新的思考和启发。他提倡的“以人为本”、“顾客第一”、“创造价值”等理念，强调企业应该关注员工和顾客的需求，并通过创新和服务来创造价值。这种管理理念也被许多企业所效仿和学习。
质量管理学第三章以顾客为中心
– 朱兰的“金字塔”式层次结构：基本需要、次级 需要、第三级需要
– 狩野纪昭提出的三种质量特性：必须特性是满 足最低限度的期望，线性特性方面更好绩效导 致更好满意，魅力特性方面更好绩效导致欣喜
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客 忠诚
• 第四，鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客 认识、感知和反映的特点，顾客满意受到多种因 素的影响，是多个变量构成的函数。
• 例：顾客表现为气愤、烦恼时，顾客满意 程度为（ ）
顾客表现为满足、激动、感谢时，顾客 满意程度为（ ）
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客 – 顾客满意度计量 忠诚
• 一般用计量模型和抽样统计方法，测量顾客满意度 指数（CSI）
– 2.比较公司相对于竞争者的绩效 – 3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 – 4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
第三节 顾客满意度的测量与分析
• 2、顾客满意度测评系统与实施过程 • 关键活动：
– 1.明确测量的目的并识别测量的事项 – 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客
反馈数据 – 3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果 – 4.讨论测试发现并计划改进活动 P73表3.4
第三节 顾客满意度的测量与分析
• 3、顾客满意度测评中的主要事项：
运营管理马风才课后题答案
运营管理马风才课后题答案
一、简述运营管理的概念及其内涵
运营管理是指组织在生产和服务活动中，通过计划、组织、指挥、协调、控制
和改进等管理职能，充分调动和整合各种资源，以提供优质、高效、低成本的产品和服务，满足客户需求，增加组织价值的管理活动。运营管理具有广泛的内涵，主要包括以下几个方面：
1.运营策略和目标：确定组织的使命、愿景和长期目标，制定运营策
略并与其它部门协调，实现组织的整体目标。
2.生产与运营系统设计：根据市场需求和组织的战略定位，设计和配
置生产与运营系统，包括设备、工艺、工作流程等内容。
3.生产计划与控制：根据市场需求和资源状况，制定生产计划，并进
行生产的实施和控制，确保按时、按质、按量完成生产任务。
4.供应链管理：与供应商和分销商进行有效沟通和协调，实现供应链
的优化，提高供应链的效率和效果。
5.质量管理：通过质量控制和质量改进活动，确保产品和服务的质量
达到或超过客户的期望，提升客户满意度。
6.物流与仓储管理：合理规划物流和仓储的系统，包括物流运输、仓
库布局等，提高物流效率和降低物流成本。
7.运营绩效评价：建立合适的绩效评价指标体系，对运营绩效进行评
估和分析，及时发现问题并提出改进措施。
二、根据所学知识，分析以下案例并回答问题
案例描述：某家电生产企业计划推出一款新型洗衣机，该洗衣机采用全新技术，能够以更短的时间，更高的效率完成洗涤任务。为了提高洗衣机的生产效率，企业决定在国内设立一座新的工厂，与现有工厂相辅相成。
问题一：为了保证新工厂的运营效率，你认为哪些因素需要考虑？
在保证新工厂的运营效率时，需要考虑以下因素：
《质量管理》课程大纲
Quality Management
School of Economics and Management, USTB
By Dr. Ma Fengcai
《质量管理》课程大纲及课时计划
教学目的
通过本课程学习，达到下面要求：
1.认识质量管理在新世纪的重要性，提高质量意识，了解质量管理的最新
理念、基本观点、基本概念和基本原理。
2.能够综合利用几种常用的质量管理工具（如检查表、散布图、直方图、
排列图、控制图、因果图等）分析、解决现实质量问题，了解质量管理七种新工具。
3.能够利用QFD的技术设计一种相对简单的产品，要求技术路线（10个）
完整、产品的有较好的市场前景，并有推介。
4.能够设计一个简单产品或小型服务系统，要求给出流程、质量检查项目、
检查和控制点、检查频度、执行措施等。
5.熟练掌握统计质量控制的基本原理和方法，掌握几种典型的产品质量变
异规律及其度量，会对生产过程作出统计推断，掌握质量控制图的基本原理，会设计计数和计量值控制图，会观察和分析控制图。
6.能够测定和分析工序能力。
7.可以针对不同类型的产品确定质量检验点，掌握抽样检查的基本原理，
包括：计数抽样的OC曲线、抽样检查中的两种风险、抽样方案与OC 曲线的关系及百分比方案的不合理性等，能够设计计数和计量抽样方案。
8.了解质量成本的涵义、构成及各项费用与不合格品率的关系，掌握损失
函数，了解提高质量经济性的重要途径。
9.掌握国际标准的来龙去脉，了解ISO 9000：2000系列标准的修订情况，
全面掌握ISO 9000：2000系列标准中四个核心标准的定位、目的、结构、主要条文等。
03_第03章_顾客需求管理
质量管理
-23-
顾客满意度测评指标体系
确定测评指标的基本原则 测评指标的体系结构 测评指标的量化
质量管理
-24-
顾客满意度调查方法
面谈调查法 电话调查法 网络调查法 邮递调查法
质量管理
-25-
顾客满意度调查表的设计要求
所设计的问题应能反映观测指标 站在顾客角度审视所设计问题的合理性 在满足要求的前提下，越简洁越好 避免涉及隐私等敏感性问题
《质量管理》
顾客满意，持续改进
马风才博士 Email: mfc@ustb.edu.cn
第3章 顾客需求管理
3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法
质量管理
-1-
知识要点
顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义
顾客需求调查询问法的使用要领
顾客信息获取的途径
顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法
业的术语
质量管理
-6-
课程案例：吉列关于刮脸刀具的市场调查
背景：什克公司推出了一款新产品，特点是 更换刀片很容易
具体方法：向有代表性的顾客赠送刮脸刀具 样品，要求在试用一个月后，对几种流行产 品写出评价意见
调查结果：... ...
质量管理
-7-
第3章 顾客需求管理
3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法
马风才运营管理第2版题库与参考答案
《运营管理》题库
（难免有不妥及错误之处，请批评指正）
一、选择题（不限于单选）
1、运营管理的目标可概括为：[ ]
A、增加价值
B、顾客满意
C、经济效益
D、B与C
2、下列所述，属于系统规划与设计的有：[ ]
A、成本核算与分析
B、选址规划
C、绩效考核
D、运营能力的确定
3、下列所述，属于系统运行与控制的是：[ ]
A、交期控制
B、成本控制
C、人员控制
D、质量控制
4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指：[ ]
A、成本导向、质量导向、定制化导向
B、成本导向、定制化导向、质量导向
C、质量导向、成本导向、定制化导向
D、质量导向、定制化导向、成本导向
5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表著作是指：[ ]
A、泰勒/《管理科学原理》
B、泰勒/《科学管理原理》
C、亚当•斯密/《国富论》
D、德鲁克/《管理的实践》
6、称为西方经济学的圣经的著作及其作者是指：[ ]
A、《管理科学原理》/泰勒
B、《科学管理原理》/泰勒
C、《国富论》/亚当•斯密
D、《管理的实践》/德鲁克
7、影响生产率的主要因素有：[ ]
A、员工积极性
B、技术
C、管理
D、服务
8、QFD的核心是：[ ]
A、充分倾听顾客心声
B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品
D、技术重要度的计算
9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是：[ ]
A、效率>利用率
B、效率=利用率
C、效率<利用率
D、ABC都不对
10、富有冒险精神的决策者一般采用：[ ]
A、Maximin 准则
B、Maximax 准则
C、Laplace 准则
ppt_第03章运营管理马风才
工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置 组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。
数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响
实现了快速、连续加工，提高了生产效率。
增强了加工系统的柔性。
实现了程序控制，提高了质量水平。
实现了快速换模，减少了作业时间。
地板：质量规格
地下室：技术能力评价表
屋顶：技术要求之间的相关矩阵
其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度
运营管理
-20-
建造质量屋的技术路线
4 3
1
5
顾 客 需 求
9
相关矩阵 满意度方向
技术要求
关系矩阵
运营管理
6
技术重要度
7
质量规格
8
技术评价
-21-
2 10
对
顾
客 的
市场评价
重
要
衰退期 下降
保守者
开始减少 日用品
无 终止生产 推陈出新
运营管理
-9-
新产品的发展方向
高效、多能化 复合化 小型化、轻便化 智能化、知识化 艺术化、品味化
运营管理
-10-
新产品开发的动力模式
技术导向型：如晶体管、青霉素 市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机
运营管理
3第三章以顾客为中心 自考质量管理学
输入 供方
组织
输出
顾客
要求和反馈
要求和反馈
顾客——供方模 型
01、顾客识别与细分
1.外部客户
在组织层次上，一个企业有各种外部顾客（虽然不属于公司的一部分，但受到公司活动的影响)。外部顾客是那些在 组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但在可能不是实际用户。表3-1是关 于外部顾客的一种分类。
反宣传
忍，不仅找机会投诉，而且会利用-切机会进行反宣传以发泄心中的不满
气愤、烦恼
顾客在购买和消费了某种商品或服务后感到气愤和烦恼。在这种状态下，顾客尚可勉强忍 受，希望通过一定的方式进行弥补，在适当时候，也会进行反宣传，提醒自已的亲友不要 去购买同样的商品或者服务
质量管理学
第三章 以顾客为中心
目录
01、顾客识别与细分 02、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 03、顾客满意度的测量与分析 04、顾客关系管理
1
01、顾客识别与细分
01、顾客识别与细分
一、顾客的识别
一个组织有着多种类型的顾客，各种类型的顾客所具有的 需要和期望也是不同的。企业必须首先明确自己的顾客是谁， 才能够基于顾客的需求来提供产品和服务。因此，识别顾客及 其需要是组织的质量活动中的重要环节。
不同的满意度水平会产生不同的心理和情绪反应，相应 地会导致不同的行为，如表3- 2所示。
运营管理_13案例分析
运营管理_13案例分析
Case 01麦当劳在中国市场的运营战略
摘要：本案例描述了麦当劳的愿景和使命以及实现⽅略。麦当劳留给⼈们印象最深刻的是其标准化：标准化的餐单、标准化的店⾯布置、标准化的流程等。“快”与“餐”是快餐店的两个要旨。快捷是⼈们选择快餐店的第⼀动因，餐饮的最⼤内涵是⾷品安全与健康。标准化把“快”与“餐”很好地结合在了⼀起。在餐饮标准化的基础上，麦当劳通过“快”与“餐”兑现了其愿景与使命。案例还介绍了肯德基以及星巴克和哈根达斯在中国市场上就本⼟化所进⾏的布局。⾯对这样的割据，麦当劳是把餐饮标准化进⾏到底还是⾛上本⼟化之路？这⽆疑是摆在麦当劳⾯前的⼀道选择题。
关键词：快餐企业运营战略本⼟化国际化
梁⼥⼠拉着5岁⼥⼉的⼿迈出了车门。正要⾛进超市，孩⼦突然说“我要吃麦当劳！”梁⼥⼠下意识地看了⼀下表，现在还不到11点钟。不到吃午餐的时间呀。顺着⼥⼉⼿指的⽅向，梁⼥⼠看到了麦当劳标志性的黄⾦双拱门。这时，梁⼥⼠明⽩了，孩⼦⼀定是回忆起了上次在麦当劳⼉童乐园的愉快经历。
麦当劳是总部设在美国的⼀家快餐连锁企业，提供以汉堡包⾷品为主的标准菜单。⾃1955年雷?克洛克（Ray Kroc）开设第⼀家餐馆以来，麦当劳餐馆迅速向国内外扩张。到⽬前为⽌，在121个国家拥有超过32 000家餐厅，每天为4 600万顾客提供服务。⾃1990年深圳第⼀家餐厅开业起，麦当劳⾄今在中国⼤陆开店总数超过1700家，拥有员⼯超过9万名。2011年，中国跃升为全球第三⼤市场。
麦当劳的愿景就是成为世界上最好的快餐厅。其使命植根于以下三个⽅⾯：
客户关系管理第三章
◦ Touch is a factor cannot be ignored during the interactive sales process.
◦ The concept of Kansei engineering
感性工学或人机工程的理念。
◦ 人们常将纺织物和其他物品表面的质地与
产品的质量相联系People often associate
对颜色的其他反应则归因于生理差异和文化的不 同。Other reaction to colors attribute to physical and cultural differences.
颜色在网络设计中其着主导作用。Color has important role in Internet Design
◦ 消费者感觉与知觉Consumer sensation and perception
◦ 消费者学习与记忆Consumer learning and memory
◦ 消费者动机与需要Consumer motivation and needs
◦ 消费者情绪与情感过程Consumer feelings and affective processes
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
2021/7/13 Consumer Behavior
9
Perception is a process that explains the selection, organization and explanation of the perceptions.
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质量管理
-19-
顾客满意度调查表的结构
表头和结尾
调查目的
填写要求
礼貌话语
主体部分
顾客基本信息 调查问题
质量管理
-20-
顾客满意度常用调查方法
面谈调查法 电话调查法 网络调查法 邮递调查法
Байду номын сангаас
质量管理
-21-
顾客满意度指数（CSI）：基于一定的满意 度模型对调查数据进行统计分析，进而得 到的顾客满意程度的综合度量值。
顾客满意度测评的实施步骤
制定工作计划 确定观测指标 设计调查表格 收集信息 数据处理与结果分析
编写测评报告
-18-
质量管理
顾客满意度调查表的设计要求
所设计的问题应能反映观测指标 站在顾客角度审视所设计问题的合理性 在满足要求的前提下，越简洁越好 避免涉及隐私等敏感性问题
质量管理
-16-
顾客报怨及其解决
报怨原因
产品功能远没有达到预期效果 因使用产品导致人身或财产受到损害 服务水平低劣
解决方案
承认顾客报怨的事实，并表示同情和歉意 感谢顾客的批评指正 快速采取行动，补偿顾客的损失 落实、监督、检查补偿顾客报怨的具体措施
质量管理
-17-
质量管理
-4 -
卡诺模型
兴奋型需求 期望型需求
未满足需求 基本型需求
满足需求
卡诺模型示意图
期望型需求 通过顾客调查得 到。例如，如果某种电动烤肉 机易于清洗、操作简便、效率 高，那么顾客就会满意。 基本型需求 必须满足以致于 顾客不予提及的需求。例如， 如果所提供的咖啡是热的，那 么顾客很少会注意到这点；一 旦咖啡过热或过凉，顾客就会 极不满意。 兴奋型需求 难以调查得到， 往往超过顾客期望。如航空公 司在到印第安纳波利斯的航班 上提供一套正餐，顾客会很兴 奋；如果没能提供正餐，顾客 也不会抱怨。
质量管理
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引导案例：我们的砂布哪里出了问题？
销售人员的反馈信息
我们的砂布难道不是最好的吗？
从中你受到了什么启示？
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第3章 顾客需求管理
3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法
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3.1 顾客需求管理
顾客需求：顾客对产品或服务所提出的“明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
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顾客需求管理总结 从引导案例可以看出，找到顾客真正的需求并不
是一件容易的事情
卡诺模型为确定订单赢得要素提供了一个思路
满足顾客需求的管理理念是CRM的出发点，以信
息技术为平台的管理方法构成了CRM的基础—顾 客关系管理系统，达到甚至超过顾客满意是CRM 的归宿
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第3章 顾客需求管理
3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法
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3.3 顾客满意度及测评方法
顾客满意：“顾客对其要求已被满足的程 度的感受”。
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正确理解顾客满意概念
顾客报怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达
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顾客需求调查问卷
以客观选择为主，辅以开放性问题 尽可能设计在一张纸上，以防止遗漏问题 应站在顾客角度设计问题，避免出现过于专
业的术语
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课程案例：吉列关于刮脸刀具的市场调查
背景：什克公司推出了一款新产品，特点是
更换刀片很容易
具体方法：向有代表性的顾客赠送刮脸刀具
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顾客关系管理系统
接 入 顾客 呼叫中心 Web 面谈 电话 电子邮件 信函 传真 „„ 生成 CRM 综合 报告 决策分析
顾客投诉分析 顾客满意度分析 顾客忠诚度分析 营销成本分析 回款统计分析 经营业绩分析
顾客 即时 服务
知识 管理
顾客 综合 服务
其他 信息 源
数据仓库与 数据挖掘
方式，但... ...
即使在规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，
也不一定确保顾客很满意
顾客忠诚度提高是顾客满意或很满意的表现形式 可把满意程度分为不满意、满意和很满意三个层次 顾客满意是顾客的一种主观感受，具有相对性 应当用适当的方法和指标将顾客的这种主观感受客观
地、量化地体现出来
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顾客满意，持续改进
知识要点
顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义
顾客需求调查询问法的使用要领 顾客信息获取的途径 顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法 CRM的功能及体系结构 顾客满意的概念、涵义及满意度测评的实施步骤
顾客满意度调查表的设计方法
美国、欧洲和中国的顾客满意度指数
顾客满意度是主观的、相对的，也正因为如此，
才提出定量测评顾客满意度的要求，而顾客满意 度指数测评正是实现这一要求的有效途径
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顾客 报怨
可 靠 性 感 知
顾 客 化 感 知
总 体 感 知
与 预 期 差 距
与 理 想 差 距
总 体 满 意 度
顾客 忠诚
重 复 购 买
涨 价 承 受 力
降 价 吸 引 力
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ECSI
企业 形象
顾客 期望 感知 价值 感知 质量 顾客 满意度 顾客 忠诚
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CCSI
CSI
结构变量
观 测 指 标 个 性 化 指 标
结构变量
观 测 指 标 个 性 化 指 标 观 测 指 标 个 性 化 指 标
结构变量
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ACSI
可 靠 性 期 望 顾 客 化 期 望 总 体 期 望 报 怨 或 投 诉
潜在变量
观测指标
顾客 期望 质量价格比 价格质量比 顾客 期望 感知 价值 顾客 满意度
样品，要求在试用一个月后，对几种流行产 品写出评价意见
调查结果：... ...
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第3章 顾客需求管理
3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法
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3.2 顾客关系管理
顾客信息获取途径
企业顾客档案 零售商 数据公司 行业协会 相关服务行业 报纸和杂志 政府机构
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获取数据的方式
第一手数据 购买数据 租用数据 数据合作
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顾客：“接受产品的组织或个人”。 顾客的分类
主体
个人
组织
范围
内部
外部
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用于识别关键顾客的指标
顾客的采购量 顾客的采购金额 顾客接触组织的次数 顾客接触组织的时间 顾客对公众的影响力