国家机关便民利民服务措施课件

公安部十六项便民利民措施： （十四）为被监管人员提供法律服务。具 备条件的大中城市，在看守所内设立法 律援助中心工作站，为被监管人员及其 家属提供收转法律援助申请、法律咨询 等服务。
◎服务平台和媒介的选择原则 一、效率原则：能够在单位时间内提供最 多服务； 二、效果原则：能够满足最多人的服务需 求； 三、公平的原则：使不同条件的群众都能 有平等的被服务机会。 四、服务本身的性质与特点 在综合考虑这四个因素之后，才能 确定合理的服务平台和媒介。
(7)服务测评 种类:
a.内部测评 b.外部测评
提供服务方 接受服务方
服务过程
独立的第三方
a.内部测评
个体测评
处理速度？ 处理的正确性？ 处理复杂问题的能力？
体系和流程测评 流程的合理性，是否需要改进？ 内部测评经常要和外部测评结合起来，才能形成 更为客观和全面的评价。
衡量公共服务质量的标准
政府的服务资源有限，必须有选择性地
投放（“民有所需，官有所应”）
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
（3）服务类型
加强各种公共设施建设 ； 完善市场就业机制，扩大就业规模； 建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平； 建立健全社会保障体系； 优化生态环境，防治污染； 保障社会安全和秩序等。
电子信箱：不回复客气解决问题
展望未来： 政府服务服务型政府服务型社会
目标：“人人为我，我为人人”、政通人和 的社会。 具体表现：人人心情舒畅，社会的总体运行 成本最低，摩擦最小，每个人的创造力都能 够被引入正途而且被充分调动起来 还有很长的路要走
二、做好便民利民措施的重要
意义
作为派出所的社区民警，直接面对群众、
便民利民服务
政治处 彭 勇 2015年3月
内容框架
主要部分： 1. 便民利民的追踪溯源 2. 做好便民利民措施的重要意义 3. 社区民警如何做好便民利民措施 案例
一、便民利民措施的推出：
1.为积极回应人民群众新期待新要求，进一 步改进行政管理方式、提高公共服务水平， 公安部在户政、边检、出入境、消防、监 所管理、道路交通管理等方面集中推出了 十六项便民利民措施（2014年7月24日向社 会公开发布）。 2. 重庆市公安局结合公安部推出的利民便 民措施于2013年11月13日推出12条25项便 民利民措施（渝公发[2013]246号）。 3.2014年11月21日再次推出15条23项便民 利民措施（渝公发[2014]213号）。
集中式：“一站式”服务大厅
（2）虚拟服务平台
a.电脑网络（在线服务平台） b.服务热线电话（政府服务热线：12345)
c.手机短信和微薄（政策通报、道路变更 提醒） d.普通信件
(3)服务平台和媒介的选择原则
一、效率原则：能够在单位时间内提供最 多的服务； 二、效果原则：能够满足最多人的服务需 求； 三、公平原则：使不同条件的群众都能有 平等的被服务机会。
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
（6）服务流程：流程决定服务质量 a b
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务百度文库程 服务测评 沟通渠道
服务群众，是公安联系群众的桥梁和纽 带，是树立公安良好形象的一个有力平 台。
1.是公安民警的职责所在
“立警为公、执政为民”，“全心全意为人民 服务的宗旨”，使公安工作的每一个方面、每 一个环节都真正体现人民的愿望、满足人民的 需要、维护人民的利益，真正做到执法为民。
2.是展示公安形象的最佳方式
民警每天都要接触群众、面对群众、联
三、如何做好便民利民措施？
1.公安部十六项便民利民措施（2014年7 月24日向社会公开发布）。 2. 重庆市公安局结合公安部推出的利民 便民措施于2013年11月13日推出12条25 项便民利民措施（渝公发[2013]246号）。 3.2014年11月21日再次推出15条23项便 民利民措施（渝公发[2014]213号）。 4.《重庆市公安局社区民警大比武业务 知识要点汇编》
（二）如何建立服务型政府机关? ——从八个要素入手
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
1.服务意识
意识：主观能动性 ◎服务意识是整合服务资源、提高服务质量的前提条件。 ◎当前的主要问题：服务意识落后于服务资源
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置（两个关键的服务要素） 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
4.服务时间方面存在的问题
（1）官民工作和休息时间的高度重合 （百姓到政府办事非得请假误工吗？）
◎改变服务时间：设立出入境 证件办理“绿色通道”
（一）为什么要提出利民便民措施
我国政府是人民的政府。
1.我国政府的性质：


是国家权力机关的执行机关， 是人民意志的执行者和人民利益的捍卫者。 是国家行政机关
※国家性质与政府性质、职能的关系：
国家性质：人民民主专政的社会主义国家，
政府的性质：人民利益的执行者和捍卫者。
政府的职能：
2.我国政府的主要职能 ：
大型城市更是如此）； 缺乏准确的地理标识和交通标志； 缺乏明确的位置引导。
行 政 服 务 中 心
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
5.服务平台和媒介的类型
（1）物理平台：
分散式：政府各部门
我 国 政 府 的 主 要 职 能
保障人民民主和维护国家长治久安（政治职能）
组织社会主义经济建设（经济职能）
组织社会主义文化建设（文化职能）
提供社会公共服务（公共服务职能）
在社会主义市场经济条件下，政府职能主 要是经济调节、市场监管、社会管理和公共服 务。 社会服务这项任务太重要了，管理就是服 务，我们要把政府办成一个服务型的政府，为 市场主体服务，为社会服务，最终是为人民服 务。
D.公众对警察的社会期望值和要求过高， 对警察行为认识存在片面性。 F.公安机关管理制度不完善，监督制约机 制不健全，部分公安民警滥用手中权力， 执法不公、执法不严、循私枉法、执法 犯法现象频频出现，严重丑化了民警的 形象，侵犯了人民群众的合法权益，使 得人民群众对警察失去信任感，激化了 警民关系。
◎按业务部门分类：
服务时间方面存在的问题
（2）工作时间“硬性”：能否柔性化？提 供接收窗口？
服务时间方面存在的问题
（3）周期过长，有很大的压缩余地 在资料齐备的情况下，由派出所审批 的户口事项，由原来的自受理之日起15个 工作日内办结缩短为10个工作日内办结； 由区县公安机关审批的户口事项，由原来 的自受理之日起35个工作日内办结缩短为 25个工作日内办结。
公共服务服务型政府
党的十六届六中全会对构建社会主 义和谐社会作出了全面部署，强调要建 设服务型政府，强化社会管理和公共服 务职能（党首次在党的文件中提出服务 型政府建设的明确要求）。
重庆：2003年6月提出打造服务型政府，
要求：“一年重点突破，三年基本到位， 五年规范完善”。
3.为什么要建立服务型政府?
（1）提供公共服务是政府的缘起：公共
物品 公共物品是指公共使用或消费的物 品。具有非竞争性和非排他性特征，一 般不能或不能有效通过市场机制由企业 和个人来提供，主要由政府来提供。
（2）国际和地区间资源竞争的现实需要 （3）释放群众和企业的创造力的现实需要 （4）进一步改善政府和民众关系、实现官民 良性互动、化解社会矛盾的客观需要
(2)原因分析：
(一)内部因素
1.传统的管理型为主导的执法理念,损害了 警察形象； 2.警务信息传播的不对称性,造成公众的不 信任； 3.公权力滥用,降低了公安机关的公信力. (二)外部因素

1.群众权利义务观念发展失衡,警察的工作难度加
大; 2.行政乱用警力,部分社会矛盾被转嫁给警察.
准确性（误差始于咨询阶段）
及时性（多久领到身份证？）
友好性（更高的要求：热情、耐心等）
便民服务？扰民服务？ 个性化服务（针对不同的服务对象）
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
（8）沟通渠道 咨询 建议 投诉
4.是构建和谐警民关系现实需要
和谐警民关系：就是指警民间的关系达 到了对等平衡、相宜相生、和衷共济的 境界。
（1）当前警民关系的现状和存在的 问题
A.警民关系中的矛盾因素增多，警察的社 会威信和群众的信任感下降。 B.群众中普遍存在不关心、不理解、不支 持公安机关及其民警工作的心态。 C.警察执法环境趋于恶化，执法活动中遇 到的非法阻挠加剧，袭警案件频发。
系群众，每一项工作、每一个行为都与 群众的生产、生活和安全息息相关，在 构建和谐警民关系方面处于特殊的位置, 具有特殊的优势。
3.是人民群众的迫切需要
来办事的群众抱怨办事太繁琐，要开具的证明
多，程序也复杂难懂，办理一个业务要来回跑。 尤其在乡镇派出所，前来办理业务的老人比较 多，他们往往比年轻人要花费更多的时间和精 力，对公安机关做出便民利民措施的要求也更 为迫切。
压缩服务周期
通过挖掘内部潜力，降低民众的等待成本
服务时间创新要点
官民工作和休息时间合理错开，形成新的机 会窗口； 2. 工作时间柔性化，非工作时间提供接收窗口； 3. 工作时间标准化，不得随意更改； 4. 最大程度地压缩办理周期。
1.
服务空间方面存在的问题
政府机构在地理位置上高度分散（对于
－2004年3月8日，温家宝总理参与 陕西代表团讨论时的讲话
公共服务与其它政府职能之间的关系
经济调节
公共服务
市场监管
社会管理
公共服务寓于另外三项政府职能 之中，是未来政府职能的核心
公共服务：
主要针对整个社会和广大人民，为人 民提供良好的学习工作等生活环境和自 然环境，建设和谐社会。 如：加强各种公共设施建设 ； 完善市场就业机制，扩大就业规模； 建立基本医疗卫生制度，提高全民健 康水平； 建立健全社会保障体系； 优化生态环境，防治污染； 保障社会安全和秩序等。

(3)构建和谐警民关系的途径
A.各级公安机关和每个民警都要牢固树立 全心全意为人民服务的宗旨。 B.努力提高公安队伍的整体素质和战斗力， 树立人民警察和公安机关良好的执法形 象。 C.应把重点放在努力关心群众的疾苦，尊 重群众，尽量多为群众办好事、办实事 上。 D.公安机关和民警加强与群众的沟通。
重庆主城两百公厕印上地图 “新地图”明上市
新华网重庆频道2003年9月30日电
公共服务的八个要素

服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道
2.为什么要了解服务需求？
服务需求多样化（信息需求增多） 服务需求本身在变化（需求的实效性）
在非工作时间，因奔丧、治疗紧急重症、 探望危重病人、处理境外突发事件，以 及紧急商务活动、留学且开学时间临近、 前往国（地区）入境许可或签证有效期 即将届满等紧急特殊事由需要立即出国 出境的，可开通“绿色通道”，拨打市 公安局或所在区县公安机关出入境管理 部门值班电话进行紧急申办，在申请受 理后24小时内领取证件。
◎公平原则差别化原则
在选择服务手段和媒介时，要考虑到服务
对象在经济和文化水平、年龄、性别等方面的
差别。
故宫：无障碍通道
对残疾人和孕妇等特殊人员提供专门服务等
另外一个考虑因素：服务本身的 性质与特点
信息服务：尽可能利用现有的通讯手段，最大限 度地降低信息的发布成本，扩大信息的覆盖面， 减少传输时间。 事务型服务：不断延伸服务“触角”，尽可能缩 短与服务对象的空间距离。