《中国联通运行维护工作AAA标准实施指导手册

机房标准化工作是全面提升机房运维管理水平的一个载体，通过优化核心系统业务功能，规范支撑系统保障建设，锻炼培育后备技术力量，达到节目安全播出，信号优质传输的目的。

最终将网络优势转化为市场优势，提升用户感知度和满意度。

通过明确岗位职责，建立起维护层次分明、人员配置合理、权责清晰的巡检维护体系。

通过梳理工作流程，减少不必要的环节，提高工作效率。

通过规范支撑系统，实现集中监控、集中管理，达到异态快速、高效反应的目的。

通过锻炼培育后备技术力量，造就一支技术精湛，支撑有力的维护队伍。

2、部门主要职责1）制定机房运维工作的相关规定，并负责监督实施；负责核心前端系统和运行支撑系统的运行、维护。

负责了解市场、服务部门的业务需求，并根据传输状况提出解决方案。

①负责对机房的运行情况进行7X24小时监控，指挥、协调重大故障的处理，及时向上级领导通报重大故障和网络运行的异常情况；②执行公司关于技术、设备及质量管理等方面的规章制度，贯彻落实技术维护责任；6）安全生产管理③对前端网络运行情况进行综合分析，掌握本省通信网运行情况，落实质量考核标准，提出网络运行的性能和趋势的分析报告，编制网络运行状况的各种报表。

⑥根据传输系统的实际情况组织制定维护规程细则，并组织实施前端中国联通运行维护工作AAA 标准实施指导手册1及支撑设备的日常维护、定期检修测试和故障处理，保证系统运行正常；⑦传输系统发生严重故障或重大事故时，应尽快恢复系统运行，并及时向上级报告，事后要作出总结，制定防范措施；⑨负责核心前端设备及运行支撑设备的割接入网、机顶盒集成新业务软件版本升级、供配电线路管理和实施；④建立健全技术档案资料管理制度，负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作，并根据网络运行数据及时更新。

⑤负责设备维护的协调和处理，负责备品备件的集中管理并负责统一送修工作。

③负责工具仪表和设备的管理；三、队伍建设（一）概述公司运行维护队伍建设分为专家队伍建设、骨干队伍建设和基础队伍建设。

全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。

做好队伍建设基础工作，加强员工培训。

建立培训制度，对普通运维人员实行培训上岗；一线运维人员熟练掌握岗位技能；运维骨干基本到位，运维骨干队伍运作有序。

全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。

抓好关键岗位和核心人才的培养、储备，采取切实措施，培养造就一批具有前沿运维技术水平的运维骨干和带头人。

建立形成梯次的运维队伍，做到人才结构与网络结构、市场支撑、业务响应的要求基本适应。

4、进一步提高运行维护对市场响应速度和支撑能力，加快对重大故障的处理速度，确保通信网络安全、高效、可靠运行。

运维人员是保障日常运维工作进行的主体。

1、普通运维人员要求：具有一定的专业技术知识和实际工作经验，能够负责网络末梢设备的日常维护和管理，处理一般故障。

2、工程师要求：掌握一定的网络和设备维护知识，精通本专业的网络设备维护规程，是本专业的技术能手，能够独立处理网络设备中的各种常见故障。

3、部门主管要求：具有五年以上运维工作经验，掌握较丰富的网络和设备维护知识，具有一定的专业技能和组织协调能力，对突发性的网络故障有一定分析和处理能力，并能对厂家不再维保的设备提供支撑。

精通本专业网络和设备的维护知识和技能，善于分析、解决突发问题，富有开拓创新精神，在本职岗位上做出了一定的工作成绩，并具有较强的“传、帮、带”意识和能力。

1、深入研究本专业网络维护技术、关键设备的性能及维护手段，积累丰富的维护工作经验，提高解决突发问题的能力；2、服从组织分配和调度，积极参与发生的重大故障；3、参与制定新技术、新业务以及网络设备重大调整等活动的技术方案和实施方案；4、深入研究网络运行状况，参与制定网络优化方案和应急调度预案，不断提高网络运行水平和质量，确保网络高效畅通；中国联通运行维护工作AAA 标准实施指导手册35、参与制定网络设备升版、扩容、局数据修改、系统优化方案，以及设备测试方案等，并组织实施。

6、对网络设备进行主动维护，能够发现解决网络设备常见的故障隐患。

7、负责培训普通运维人员。

（七）运维骨干队伍的考核及动态管理维护骨干的月度考核，由各分公司针对维护骨干的不同层级细化考核指标。

维护骨干的年度考核以工作业绩为主，同时考核工作态度和能力，工作业绩以月度绩效考核结果为依据，同时结合年度绩效指标完成情况来确定。

各分公司要在年度KPI 考核中增加相应的考核指标。

各分公司运维骨干的聘期为2年。

在每个聘期结束时进行一次全面考核，考核不合格者离开维护骨干岗位。

在任职期间出现以下情况的，可即时予以解职或解聘：1、由于工作失误，导致通信网络出现重大通信故障，造成重大损失的；2、无故不接受组织分配的任务，不服从指挥调度的；3、严重违反规章制度，放松要求，不求上进，已不再具备基本条件和技术能力要求的；4、年度考核结果不称职或连续两年为基本称职的。

各分公司对运维人员要组织多批次、多种形式的培训工作。

对普通运维人员侧重于理论、现场操作技能的培训，并兼顾各种新技术、新网络的培训。

运维骨干则侧重于新技术、新网络、新业务的培训，保证知识不断更新，跟上通信发展的前沿技术。

普通运维人员每人每年的累计培训时间原则上为2～4周，运维骨干为3～5周。

关键流程总体上分为8个流程：响应支撑流程、割接管理流程、故障处理流程、●升版及割接管理流程：是关于网络软硬件升级及设备割接入网的管理和操作流程。

●故障处理流程：包括故障处理、故障升级、故障分析，是规范故障处理、提高故障处理效率、保障网络安全可靠运行的关键流程。

各个流程要明确界面、确定各部门各环节的工作职责、工作内容；规范各部门、各环节的操作的具体形式、内容；制定考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个环节，以及个人。

各关键流程要求包含总体描述、操作规范、考核三个文件，要求如下：3、考核文件考核文件是对流程工作内容、流程各环节工作效率和效果进行检查和考核的规范性细则文件，其内容可包含考核办法、考核指标和检查细则等。

（六）网络升版及割接管理流程1、总体描述文件依据现有运维规程，制定网络升版及割接管理流程，从面向业务、服务客户的角度规范和强化流程管理，控制网络调整工作对业务和客户的影响，中国联通运行维护工作AAA 标准实施指导手册5对升版和割接方案制定、审批、实施、评估各环节作严格要求，规范各环节工作内容。

2、操作规范文件网络升版及割接管理流程应明确规范以下工作要求：● 对网络升版、割接方案必须逐条进行严格的验证。

● 做好升版前的准备工作，包括重要数据的收集备份，确保网络数据安全；割接前，割接实施部门必须制定割接方案和应急保障方案。

● 割接计费相关设备前，必须记录当前设备的计费状态，以及确认计费的倒换工作，确保计费数据的完整性。

● 割接后，割接实施部门必须进行网络运行测试和拨打测试确认割接成功，并生成系统后备带。

对网络的运行要进行跟踪观察，记录割接后的网络运行情况，进行拨打测试和计费验证。

割接实施部门与业务使用部门应对割接后的网络状态进行确认，确认无误后实施人员方可撤离现场。

● 割接完成后做好评估报告，验收报告须归档到分公司档案室。

3、考核细则依据《中国联通运行维护基本管理制度、维护规程和质量指标》，建立网络升版及割接管理的检查和考核细则，检查割接管理制度的执行情况，并进行评定。

（七）故障处理流程1、总体描述文件故障处理总体描述文件为故障受理、处理、规范、闭环管控及考核中具有指导性的纲领文件，总体描述文件应明确以下主要要求：●客户故障及网络/设备故障一点受理、管控在网管单位。

●故障处理流程的受理、监控发现及申告故障预处理（含简单故障处理）、派单、维护部门处理、监督和管控、反馈等主要环节的责任部门、时限。

●制定派单规则，规范故障派单，明确网管单位预处理的故障（含主动发现故障的简单故障）。

●故障处理发生的资源变更要服从资源动态管理办法。

●差异化故障处理要求和流程：严重故障及重大故障上报与通报流程●故障处理流程应至少包含6大类业务故障。

●修改、完善各类故障处理流程的工作要求2、操作规范文件●故障闭环管控：建立网络/设备故障和线路障碍的相关闭环管控流程，对不同专业的不同类型的故障按照不同的时限要求，由网管单位进行一点的闭环管控及考核。

●故障升级及上报：对于不同级别故障制定故障升级上报流程，明中国联通运行维护工作AAA 标准实施指导手册7确故障汇报的范围、时限、主要内容及相关要求。

建立重大故障发生时与前端的通报流程。

● 故障分析：建立故障分析流程，定期对全网故障从面向设备、面向业务、面向客户等多角度进行分析；建立典型故障案例库。

3、考核细则依据《中国联通运行维护基本管理制度维护规程和质量指标》，建立故障处理考核办法和考核细则，明确各专业故障处理时限、指标，严格考核；检查故障处理过程各环节的落实情况，确保故障处理的及时性、故障分析的准确性。

（3）故障管理故障管理是网管系统的基础功能部分之一，主要实现对全省通信网的故障信息进行集中监视和管理。

能够实现对告警数据的实时收集和集中监视，辅助运维人员和值班人员快速地发现网络问题和定位故障，自动生成故障派送工单，自动或人工传向故障工单处理系统，实现派送故障工单，便于运维人员在最短的时间内解决网络故障问题。

同时提供对告警信息的各种处理功能，提供对历史告警信息的统计查询功能。

● 告警收集网管系统支持对告警信息的实时采集，需要采集的告警包括网元告警、性能告警、自身系统告警等。

●告警分析网管系统应能控制告警信息的显示，对告警进行基本分析，根据用户需求设置告警显示的过滤条件，将相应告警信息定位、过滤。

●告警处理告警处理包括：告警查询与统计、告警确认与清除、告警前转、告警重定义、告警压缩、告警升级、告警信息同步、告警存储、备份与删除以及故障工单自动生成等功能。

（6）运行维护管理运行维护管理功能应能够帮助操作维护人员完成日常的维护管理工作，以明确工作职责，提高工作效率。

运行维护管理功能包括值班管理、工单处理和仿真终端等功能。

工单处理主要包括故障处理、电路调度、网络割接等内容。

系统提供高度直观的操作方式，为企业提供面向工作流和知识管理的协同工作平台。

系统还提供各种工单的查询统计，作为衡量工作量的依据。

派发可采用电子文档、e-mail、短信等多种形式。

为了保证工单的真实性，只有有权限的用户才能够派发执行工单。

●值班管理1）值班安排表制定网管系统应提供值班安排表制定功能。

只有相应级别的管理人员才有权利指定和修改值班安排表。

表格内容可由管理人员自行定义，如每日的班次、值班人员、交接班时间及值班职责等。

中国联通运行维护工作AAA 标准实施指导手册9 2）交接班管理网管系统提供工具使接班人和交班人共同完成交接班规程。