商务礼仪之办公礼仪培训课件

商务礼仪之办公礼仪培训课件
商务礼仪之办公礼仪培训
培训师:人力资源部—李朔
培训时间:2010年12月11日9:00—11:30
培训地点:第一会议室一、弟子规 (李毓秀)
冠必正纽必结袜与履俱紧切置冠服有定位勿乱顿致污秽衣贵洁不贵华上循分下称家步从容立端正揖深圆拜恭敬勿践阈勿跛倚勿箕踞勿摇髀缓揭帘勿有声宽转弯勿触棱弟子规释义
出门帽子要戴端正，穿衣服要把纽扣系好;袜子和鞋子都要穿得贴切，鞋带要系紧，这样全身仪容才整齐。

脱下来的帽子和衣服应当放置在固定的位置，不要随手乱丢乱放以免弄皱弄脏。

穿衣服注重的是整齐清洁，不在衣服的昂贵华丽，而且要依照自己的身分穿着，也要配合家庭的经济状况。

对于食物不要挑剔偏食，而且要吃适当的份量，不要吃过量。

我们年纪还小尚未成年，更不该尝试喝酒，因为喝醉了丑态百出，最容易表现出不当的言行。

走路时脚步要从容不迫，站立的姿势要端正。

注意行礼时要把身子深深地躬下，跪拜时要恭敬尊重。

进门时不要踩到门槛，站立时要避免身子歪曲斜倚，坐着时不要双脚展开簸箕，或者是虎琚的样子，也不要抖脚或摇臀，这样才能表现优雅怡人的姿态。

进门的时候慢慢的揭开帘子，尽量不发出声响，走路转弯时与棱角要远一
点，保持较宽的距离，才不会碰到棱角伤了身体。

二、礼仪的重要性:
1、加强个人礼仪有助于提升个人素质。

内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那就会使我们显得很有修养。

“修身、齐家、治国、平天下。

”把修身放在首位，可见其重要性。

2、加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。

作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么，在生活中，事业上就会寸步难行，一事无成。

俗话说:“礼多人不怪”。

人际交往，贵在有礼。

在交往过程中，人们的礼仪是否
周全，不仅显示你的内在修养、外在素质，而且直接影响到事业、业务的成功。

加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，能使你在社会交往中左右逢源，无往不利;是你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的交往气氛更加愉快。

3、加强个人礼仪有助于维护企业形象。

个人形象代表企业形象，我们每个人都是活体广告。

企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。

4、加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程。

人与社会密不可分，社会是有个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，个人礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。

三、礼仪的概念:
礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现律己、敬人的行为规范。

“礼”字指的是尊重，在人际交往中既要尊重自己也要尊重别人。

“仪”仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

通俗的解释就是用最恰当的方式来表达对他人的尊重。

礼仪是塑造形象的重要手段。

四、仪表篇
一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。

古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。

(一) 着装统一要求
, 保持衣装清洁、无污渍，熨烫平整。

, 按公司规定要求着装，将工作证端正地佩戴胸前。

, 工作场所须穿职业装。

(二) 男士着装:西装
, 整体搭配:款式、色调、面料一致(两件套、三件套)颜色以深色为主(如:黑色、深
蓝色、深灰色)
, 注意细节:西装袖口的商标要剪掉;西装口袋不可装太多东西，影响美观
, 纽扣的扣法:如果是两粒扣的，站立时扣第一粒纽扣;三粒扣的，站立时则扣中间的
一粒或前两粒纽扣。

在一些非正式场合，可以不扣纽扣。

坐下时解开西服纽扣;切记，
起身时一定要将第一颗纽扣系好。

(三) 西装的着装要求
, 衬衫:在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。

平时办公场合，衬衫的
颜色也不
能过于艳丽、图案不能过于花俏、最好是条纹状的;穿西装时，衬衫袖应比西
装袖长
出1,2厘米，袖口一定要扣上。

衬衫领应高出西装领1厘米左右。

衬衫下摆必须扎
进裤内。

若不系领带，衬衫的领口应敞开;衬衫应保持整洁，领口、袖口不能有污渍，
洗后应熨烫平整。

, 领带:领带的颜色深于衬衫，不能太花俏，花纹以简单大方为主;不能穿黑衬衫系白
领带;系好领带后，领带尖正好触及皮带;目前，领带的系法多种多样(可以在网上
搜索视频学习)，要选择适合出席场合的系法;领带夹一般不需要佩戴，除非在非常
重要的场合，级别较高的领导人才佩戴;佩戴领带夹的目的是防止弯腰时或刮风时领
—5粒衬衫纽扣之间为宜，系好西装扣，正好看不见领带带不服帖;佩戴位置在第4
夹。

, 腰带:腰带的颜色要和皮鞋的颜色相协调，穿深色西装带深色腰带，一般以黑色或深
棕色为主，必须是皮质的;穿浅色西装可带浅色腰带，腰带不能过于陈旧，腰带扣以
简单大方为主。

, 鞋:颜色要和西装颜色相协调，一般着深色西装时，皮鞋以黑色或深棕色为主，必须
是皮质的;鞋面必须干净、不能有污渍，皮鞋不能过于陈旧。

, 袜:颜色与西裤颜色相协调
(四) 男士:仪容
, 头发:不畜长发，不剃光头。

头发要梳理整齐，发型应自然、简便、整洁，头发不可
太油腻，不可有头皮屑，不可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型。

, 胡须:不准留胡须，每日一理，刮干净。

, 饰品:不准佩戴耳饰、手链和夸张的项链。

, 指甲:指甲应修剪整洁，不留长指甲。

, 香水:应尽量使用名牌的男士专用香水。

(五) 女士着装:统一要求
, 不宜“杂”:整体着装颜色不宜超过3种，不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷
色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩
张感，使人显得轻松活泼。

因此，可以根据不同需要进行选择和搭配，忌过分艳丽。

, 不宜“透”:忌过分透薄、过分瘦小，夏天避免穿露肩装、露背装、露脐装。

, 不宜“内衣外露”:内衣必须穿，不宜外穿、不能外露、不要外透。

, 裙、裤:不宜穿超短裙、不能穿皮裙，不能穿八、七分等短式裤子 (六) 女士着装:鞋、袜
, 正式的服装要配高跟或半高跟式皮鞋，不许穿凉鞋、拖鞋、运动鞋。

鞋面保持干净光
亮，装饰物不宜过多，无跟鞋会是女人缺少女人味。

, 丝袜颜色略深于肤色、袜口不能露在裙外、丝袜上不能有饰物及破损(备用袜)、不
宜穿网袜及颜色艳丽的丝袜。

(七) 女士:仪容
, 头发:头发应梳理整齐，发型应自然、简便、整洁，头发不可太油腻，不可
有头皮屑，
不可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型，头发前端刘海不可盖过眼眉。

, 饰品:只可戴一枚戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯、手链只可戴
一条，只
可戴一对不夸张的耳环。

, 化妆:只可化淡妆，口红颜色不能太夸张。

, 指甲:指甲应修剪整洁，不留过长的指甲，只可涂透明颜色的指甲油。

, 香水:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡
为好。

(八) 其他细节
, 眼睛:清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
, 鼻子:别让鼻毛探头探脑
, 口腔:口味应保持清新，牙缝不要有食品残留物
, 动作:不要在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、伸懒腰、
哼小调、
打哈欠
五、仪态篇
(一) 站姿
, 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身
前，挺胸收
腹。

, 男性站姿:双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。

, 女性站姿:双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚不良站姿: , 倚着墙或其他物体站立
, 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动
, 双手插在腰间或在兜里
(二) 坐姿
正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。

正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。

, 入座时要轻、稳、缓。

走到座位前，转身后轻稳地坐下。

如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位
置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。

而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。

, 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视。

如长时间端坐，可, 男性坐姿:两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，
双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

, 女性坐姿:女性入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不
优雅。

正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。

女士入座尤
要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可
将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感。

, 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2,3，宽座沙发则至少坐1,2。

落座后至少10分钟左右时间不要
靠椅背。

时间久了，可轻靠椅背。

, 谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨
好的姿态。

讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。

, 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

不良坐姿:
, 弯腰含胸的瘫在椅子上
, 东倒西歪的坐着
, 女性双腿大大叉开
, 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上
(三) 行姿
行姿又称步态。

是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。

, 头正:双目平视，收颌，表情自然平和。

, 肩平:两肩平稳，防止上下前后摇摆。

双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两
手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

, 躯挺:上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

, 步位直:两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。

走出的轨迹要在一条直钱上。

, 步幅适度:行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步相距
一个脚的长度为宜。

不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。

, 步速平稳:行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。

在正常情况下，步速应自
然舒缓，显得成熟、自信。

不良行姿:
, 脚尖向内或向外，八字步
, 低头驼背，摇晃肩膀，左顾右盼
, 脚擦地面
(一) 手势
手势是人民交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说:“心有所思，手有所指”。

手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。

, 手势语言
–手势的幅度和频率不要过大过多。

–在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

(二) 微笑
古人说:“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门”。

现代心理学家总结过一个公式:感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)，比如打电话时并看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和谐动听的问候语。

可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。

, 微笑的魅力
–表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

–亲合力的“三笑”:眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑
(三) 目光
眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。

一个良好的交际形象，目
光是坦然、亲切、和蔼、有神的。

特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%,70%。

人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量挤眉弄眼。

, 公务凝视:洽谈、磋商、谈判等正式场合用。

给人一种严肃认真的感觉。

这种凝视注
视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。

, 社交凝视:各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角
区域。

, 亲密凝视:注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。

凝视
的位置在对方双眼到胸之间。

六、交际篇
(一) 介绍的礼节
, 先介绍位卑者给位尊者:
, 年轻的给年长的
, 自己公司的同事给别家公司的同事
, 低级主管给高级主管
, 公司同事给客户
, 非官方人士给官方人士
, 本国同事给外国同事
(二) 其他注意事项
, 国际惯例敬语(姓名和职位)。

如:X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。

, 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

, 被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如:您好～很高兴认识您～
, 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

, 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被
介绍人只要微笑点头示意即可。

(三) 握手礼仪
握手时的姿态:
, 用右手，1—3秒为宜
, 女士握位:手指位
, 男士握位:整个手掌
, 一般关系，一握即放
, 屈前相握(晚辈、下级，以示尊敬)
(四) 握手的伸手次序
, 先打招呼，后握手致意;
, 握手的一般顺序:主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握
手;
, 男女之间，女士先;
, 长幼之间，长者先;
, 上下级之间，上级先，下级屈前相握;
, 迎接客人，主人先;
, 送走客人，客人先。

(五) 注意事项
, 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好
, 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手
, 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时
必须解释并致歉
, 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
, 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
, 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手
, 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 (有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 )
(六) 放名片
, 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋
, 口袋不要因为放置名片而鼓起来
, 不要将名片放在裤袋里
养成一个基本的习惯:
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
(七) 递名片
, 正面朝对方
, 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住;必须起身接受
名片
, 应用双手接收
, 下级或访问方先递名片
, 由先被介绍方递名片
(八) 收名片
, 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
, 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
, 最好能牢记对方姓名及职位
(九) 注意事项
, 不要先于上司递交名片。

, 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。

, 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。

, 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。

, 接受名片后，不宜随手置于桌上，或把对方名片放入裤兜里。

, 不要无意识地玩弄对方的名片。

, 不可递出污旧或皱折的名片。

, 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。

(十) 搭乘电梯
, 电梯内没人时:
–按住“上/下”的按钮，请客人进入，之后随之进入关上电梯门
–到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 , 电梯内有人时:
–无论上下都应客人(上司)优先
–电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
–电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立七、办公好习惯
为了维护我们这么美丽整洁的办公环境，让我们一起来培养办公好习惯吧。

(一) 个人礼仪好习惯
, 见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。

, 接待客人来访，应起身相迎，做到态度和蔼、彬彬有礼;来客告辞，起身相送。

, 同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。

, 办公区域内要把手机调至振动状态，接听手机时尽量在室外接听。

, 工作日里，讲究服饰仪表，着装整洁大方。

(不能太随便)佩戴工作牌。

, 不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。

, 办公区域走路要轻，脚步放缓。

(二) 个人工作好习惯
, 遵守上班时间。

外出要向上级领导报告。

, 不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。

, 参加各类会议按时到会，保持会场安静，对重要事项应做好记录。

, 每天写工作日记。

, 禁止任何非工作人员进入办公区，如在办公区发现非工作人员时，先主动问好，了解
对方的需求进行帮助，不在职责范围内的转告相关负责人。

, 禁止听音乐、玩各种游戏、浏览与工作无关的网页及工作时间戴耳机。

, 电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。

, 下班最后一件事要关电源、关门。

要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要
关灯、关电、关空调、关电脑。

(三) 办公整洁好习惯
, 随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。

下班前要将办公桌面整理完毕方可
离开。

, 不要在办公区域用餐(中午除外)和吃零食。

, 办公区应经常打开窗户换气。

, 禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。

(四) 爱护公物好习惯
, 要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。

, 区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。

操作要认
真，确保纸型无误。

, 打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。

出现卡纸或更换碳粉，
不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。

八、结束语
礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。

所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。