结帐退房程序国际商务酒店
离馆结账(退房)服务程序
离馆结账（退房）服务程序
１、在客人到达柜台30秒内招呼客人并向客人问好，核实退房房号的同时收回“酒店住房卡”和钥匙。
２、取出客人入住登记资料，包括登记卡、签购单、批条等。
３、问清客人是否用过房间饮料、早餐是否有签单，以何种付款方式结账。
４、根据的付款方式在电脑上操作，列出，账单，核查无误后把账单交客人核对并递上酒店专用笔请客人签名确认。
如果是国内客人，应主动询问客人是否需要开发票，发票开出后，电脑打印的明细账单要盖“附件”印章。
５、受理信用卡时，要核对清楚是否与客人入住时刷下的信用卡号码相同，并检查有效期，核对无误后可在征询机做“离线交易”。
核对签名后，即将信用卡交还客人，把签购单、发票等附在账单上，折叠好放进账单夹内，随后双手递给客人。
６、办完结账手续后主动询问客人是否需要协助搬行李，并通知行李组跟办。
最后向客人致谢，并祝客人旅途愉快，欢迎再次欢迎。
注意：如画面结账留言处注明保险箱号码或客人的留言，切记提醒客人。
有其他留言的一定要按提示内容跟办好。
７、客人退房后应1小时内电话通知楼层报结账房号，互报工号，并记录在“工作记录表”上。
提前离店的客人需在记录表上做标记。
８、如结账留言处有“关外线或IDD”等字样，电脑上显示退房后务必通知机务恢复外经等，并做好记录。
酒店退房流程详细步骤
酒店退房流程详细步骤酒店退房流程是指旅客在酒店结束住宿并结算费用的整个过程。
良好的退房流程可以提高客户满意度和酒店服务品质。
下面我将详细介绍一下酒店退房流程的相关步骤。
**第一步：提前通知**酒店在客人入住期间应提前进行提醒客人的工作。
可以利用短信、电话或者放置在客房内的书面通知等方式，提醒客人在退房时间到达前完成结算工作和整理行李。
提前通知可以减少客人流程上的不便，提高客人的满意度。
**第二步：客人的到达**在客人到达前台办理退房手续时，服务人员首先要询问客人是否需要帮助搬运行李，如果客人需要，则应立即派遣员工前往客房协助搬运。
**第三步：核对客房消费**客人到达前台进行退房结算时，工作人员需要将客人的消费账单打印并核对。
如果客人发现有误，工作人员应耐心解释并及时纠正，避免在退房结算中出现纠纷。
**第四步：结算费用**在核对客房消费之后，客人需要结算酒店房费以及其他消费费用，可以通过现金、信用卡等方式进行支付。
对于需要开发票的客人，在结算过程中需要及时提醒客人填写正确的发票信息，以确保客人能够及时拿到正确的发票。
**第五步：检查客房**在客人结算费用之后，酒店工作人员需要与客人一同前往客房进行房间的检查。
确保客房内设施完好，并确认客人没有遗留物品，以便下一位客人入住。
**第六步：感谢并祝别**当客人完成结算并离开酒店时，工作人员需要表示诚挚的感谢，并祝愿客人一路顺风。
酒店可以派送小礼物或者提供贴心的服务，留下深刻的印象。
**第七步：客户反馈**在客户离开酒店后，酒店可以通过电话、邮件或者短信等方式向客户致谢，并邀请客户提供对酒店服务的反馈意见。
客户的反馈可以帮助酒店改进服务，提高客户满意度。
以上就是关于酒店退房流程的详细步骤，希望对你有所帮助。
酒店前厅部给客人办理结账退房标准流程
厅
部
接
待
员
行政部
2. 收钥匙
①如果客人要结帐，问客人收回钥匙。
②询问客人是否行李员已经收集了他的行李，或者是否需要行李服务。
3. Mini Bar 消费
①询问客人昨晚是否消费过Mini Bar.
②如有，立即将金额输入电脑。
4. 准备账单
①打印账单，并让客人核实后签字。
5. 确认付款方式
①询问客人付款方式,如果公司已为其付款,请客人在账单上签字即可。
酒店前厅部给客人办理结账退房标准流程
文 件 号：SWFD-02-03-19
文件名称：给客人办理结账退房标准流程
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：给客人办理结账退房
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
Байду номын сангаас1. 问候客人
①按照标准称呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做什么吗？”
6. 发票
①只有客人自己付款的，才可开发票给他。
7. 祝愿客人旅途愉快
①感谢客人，并祝愿客人旅途愉快。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
酒店退房结算流程
酒店退房结算流程
1.检查客房
在客人退房之前，酒店员工应该先对客房进行检查，确保没有
物品遗留在客房内并且客房没有受到损坏。
2.结算费用
酒店员工应根据客人的消费情况结算费用。
结算包括以下内容：房费：根据客人入住的房型和时间计算客房费用。
餐费：根据客人在酒店消费的餐饮金额进行结算。
其他费用：如国际长途电话费、洗衣费等。
3.提供详细账单
酒店员工应准备详细的账单，列明客人的消费项目和费用。
账
单应清楚明了，方便客人核对。
4.客人确认账单
酒店员工向客人提供账单后，应等候客人确认。
客人可以核对
账单上的项目和费用是否准确无误。
5.支付结算费用
客人确认账单后，酒店员工应确保客人支付相应的结算费用。
客人可以选择现金支付或使用信用卡、支付宝等电子支付方式。
6.办理退房手续
一旦客人支付结算费用，酒店员工应协助客人办理退房手续。
包括登记客人离店时间、归还押金等。
7.感谢客人并送别
在客人办理完退房手续后，酒店员工应向客人表示感谢，并适时送别客人。
以上就是酒店退房结算的流程。
在每个步骤中，酒店员工都应尽职尽责，确保结算过程的准确性和顺利性，以提供良好的客户体验。
客人入住接待、结帐退房服务流程图
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟完成（有预定的团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用的自付部分或全部费用是否由会务组全部结算，将要求写在登记单上；
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
（1）打印一份按费用分类的账单，放在按日期分类账单上;
（2）发票登记;
（3）现付或刷卡宾客账单处理：制作总部收费明细单、并复制到前台月收款报表中；粘贴好收费凭证（粘贴顺序：收费明细单-发票-按费用分类账单-按日期分类账单-杂项单-餐单-住宿登记单）；
（4）签单宾客账单处理：将单据按顺序装订好后，在签单账单登记表中登记后编号，放入当月签单宾客账单盒中。
主动向客人指示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人的资料及时输入电脑，检查资料的正确性，以便随时备查，输单及时、准确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整理好后放入指定的挂拉夹。
避免开重房
（1）避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多的时候，接待员之间应该互相沟通，开不同楼层的房间，尽量做快速入住，占用房间；
退房流程及注意事项
退房流程及注意事项退房是指住店客人结束在酒店的入住时间，离开酒店并办理退房手续的过程。
退房流程及注意事项对于住店客人来说十分重要，下面我将详细介绍。
一、退房流程：1.确认离店日期：住店客人在办理入住手续时会确定离店日期，根据预订的天数来决定。
2.提前安排退房：为了确保退房流程的顺利进行，客人应提前一天与酒店前台联系，确认离店日期，并了解办理退房手续的具体时间。
3.清理个人物品：在退房前，客人要将所有个人物品整理好，并确认是否忘记了什么物品。
4.结算费用：客人在办理退房手续时需要结算所有费用，包括住宿费、餐饮费、以及其他可能存在的费用。
客人可以通过现金、刷卡或其他支付方式支付费用。
5.办理退房手续：客人需要将房卡归还给前台，并填写离店登记表。
前台会核对客人的个人信息，并与客人确认费用是否结清。
6.结账完毕：客人在确认费用结清后，会收到退房发票，并核对退房时间与费用等信息的准确性。
7.离开酒店：客人在办理退房手续完成后，需要将个人物品带走，并离开酒店。
二、注意事项：1.提前安排退房：客人应在离店前一天提前与酒店前台联系，确认离店日期，并了解办理退房手续的具体时间。
这样可以避免因时间冲突而延误行程。
2.清理个人物品：在退房前，客人要将所有个人物品整理好，并确认是否忘记了什么物品。
如果客人离开时有物品遗留在酒店，可以联系酒店前台协助寻找。
3.结算费用：在办理退房手续时，客人需要结算所有费用。
客人在预订酒店时应了解酒店的费用政策，并确认是否有额外的费用需要支付。
4.保存发票：客人在结账完毕后，会收到退房发票。
客人应核对发票上的信息的准确性，并保存好作为记录和报销等用途。
5.退房时间：客人应按照酒店规定的退房时间离开酒店。
如果客人需要延迟退房或提前离店，应提前与酒店前台协商并确认是否需要支付额外费用。
6.礼貌待人：在退房过程中，客人应礼貌地与酒店员工交流，并遵守酒店的规定与要求。
这样可以帮助退房流程更顺利进行。
退房结账操作程序
1 散客结账1.1确认客人信息1.1.1 当客人到前台结账时要礼貌确认客人的姓名和房号；1.1.2 主动收回房间钥匙卡，押金单。
1.2 报服务中心1.2.1 将退房房号告诉服务中心进行查房；1.2.2 并与客房部确认客房消费情况；1.2.3 将情况记录在每日的退房记录本上。
1.3 打印账单，确认消费1.3.1 将打印出的电脑账单，交客人检查，经其确认在账单上签字，并确认付款方式。
1.4 察看档案夹，电脑备注1.4.1 客人结账时应清理客人的档案夹，同时检查电脑内的备注，以免有遗漏需跟进的账务事宜。
1.5 察看余额状况1.5.1 结账有需退余款，应填写《PAID OUT》单让客人签字；1.5.2 与押金单上的签字模式核对；1.5.3 核对无误退还客人余额。
1.6 开发票1.6.1 如客人要求开发票和要账单，都应如实给予开对应的消费额度发票。
1.7 快速结账将电脑中的房间及时退掉；1.7.1 整个结账过程确保在五分钟内完成。
1.8 致谢客人1.8.1欢迎客人再次光临酒店，并祝其旅途愉快。
客人离店时都需要快速办理退房手续，要求收银员能熟练、快速的为客办理结账手续使客人乘兴归来，满意离去，同时确保酒店的正常收入。
2 团队结账2.1 提前准备账单2.1.1 团队离店的前一天，收银员应根据团队指令准备好团队总账。
2.2 核对团队信息2.2.1 核对进店和离店日期、团队名称、房间数、房价、餐饮安排、会议费、押金收取的信息。
2.3 收取房卡2.3.1 收取团队全部房间钥匙。
2.4 查看总账单2.4.1 与团队导游/领队或会议负责人联系，请其查看总账单。
2.5 结账2.5.1 导游/领队确认后在账单上签字，杂费由客人自付的，要跟客人结清，导游/领队要保证全部账目结清后方可离开。
2.6 退主单2.6.1 确保所有的账已结清后将电脑中的团队主账和团队房间退掉。
2.7 将账单投交财务部。
客人入住接待结帐退房服务流程
客人入住接待结帐退房服务流程1.预订确认与准备-客人在预订时提供个人信息和预计到达时间。
-接待员根据客人需求和酒店的剩余房间情况，确认预订，并准备好相关资料和房间。
-接待员将客人的预订信息和到达时间记录在预订系统中。
2.迎接和登记-当客人到达酒店时，接待员立刻向其微笑并热情地迎接。
-接待员要求客人提供有效证件，并核对预订信息的准确性。
-接待员根据客人的喜好和要求，协助安排房间位置，并为其提供酒店设施和服务的相关介绍。
-接待员帮助客人搬运行李，并指引其到达房间。
3.提供服务和满足需求-接待员确保客人入住期间的需求得到满足，如提供额外的床铺、毛巾等。
-接待员为客人介绍酒店的服务设施，如健身房、餐厅、游泳池等，并提供详细的时间和规定。
-接待员解答客人对酒店和周边地区的疑问，提供必要的导览地图和旅游信息。
4.结账和退房-在客人准备离开酒店时，接待员提醒其前往前台结账。
-接待员核对客人的房间号和入住天数，计算并提供结账金额。
-接待员协助客人选择结账方式，如现金支付、信用卡支付等。
-接待员发放正式账单，并要求客人核对账单的准确性。
-客人支付结账金额后，接待员提供发票和退房证明，并祝愿其旅途愉快。
5.留言和客人反馈-接待员询问客人对酒店服务的满意度，并邀请其填写客人满意度调查表。
-接待员接受客人的留言和反馈，记录在客人的档案中，并提供回复或解决方案。
-接待员向客人表示感谢，并表示期待其下次再次入住。
以上是客人入住接待、结账退房服务流程的一般步骤，酒店可以根据自身需求和服务水平进行定制和优化。
通过提供友好和高效的服务，酒店可以确保客人的满意度，并增加复购率和良好的口碑。
酒店前台办理退房标准流程
酒店前台办理退房标准操作流程（详细）目的：结账必须有效快速，为客人离店时留下深刻印象，整个结账过程控制在3分钟之内。
程序：1、接到客人离店结账信息1）核对退房房号，回收房卡。
2）查看电脑中客人相关信息，如备注，留言，提示等，将一起结账的房间转入同一房间或同一账号，以免漏结。
3）找出客人帐夹.。
4）核对保证金收据单据号、金额，如遗失，应根据身份证及电脑信息及留存收据核对客人身份并办理遗失证明。
5）询问客人是否有房内消费，有则将费用及时输入电脑，并打印账单请客人核对并签名。
6）若客人退房后，客房部查出房间发生费用疑义，由前台主管或前台管理人员酌情处理。
2、结账服务1) 确认客人结账方式，核对账单项目及金额无误后在电脑中做结账操作。
2) 如是现金结账，开启发票及将找零一起放入结账信封内递交给客人；如是信用卡结账，则核对信用卡号、有效期及姓名后按程序刷卡入账并将发票开启给客人。
a帮助客人开启发票，并请客人确认发票上的单位名称，发票项目及金额是否正确，以免开错发票，给客人带来麻烦。
b如果客人表明不需要发票，则给客人打印账单作为凭证，并在电脑的备注中注明（发票未开）以便客人日后补开发票。
3) 与客人道别，欢迎下次光临。
3、信息储存检查并整理客人账单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务。
4、信用卡结账客人快速退房服务1) 客人抵店时由前台向客人介绍快速退房服务，并向使用信用卡结账的客人提供快速结账卡。
2) 客人只需填妥快速结账卡，退房当天即可直接离店。
3) 前台按客人在酒店发生的消费金额打印账单，并有权以客人信用卡结付酒店账单。
4) 将账单、发票寄交客人本人。
5) 检查并整理客人账单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务。
5、电话退房服务1)范围：所有散客。
2）流程：a、客人电话通知前台退房。
b、前台将客人余额通过余额转账转入相关假房。
c、前台按客人在酒店发生的消费金额打印账单，将账单装入信封并按日期存放到前台指定抽屉。
酒店退房流程详细步骤
酒店退房流程详细步骤
酒店退房流程的详细步骤如下：
1. 提前通知前台：在退房前告知前台工作人员您的离店时间，以便他们能够安排相关事宜。
2. 清理房间：在您离开房间之前，将房间打扫整洁，确保没有遗留物品或垃圾。
3. 结算费用：前往前台结账并支付房费和其他费用，如电话费用、餐饮费用等。
4. 检查房间：前台工作人员会检查房间，确保没有损坏或遗漏物品。
5. 签署文件：您可能需要签署结账单和其他酒店文件，以确认费用和退房事宜。
6. 退还押金：如果您在入住时交了押金，前台工作人员会退还给您。
7. 结束入住手续：确认一切都完成后，前台工作人员会结束您的入住手续，您将正式离开酒店。
请注意，具体的退房流程可能因酒店的政策和程序而有所不同。
在退房前最好提前与酒店联系，了解他们的具体退房流程和要求。
签单退房流程国际商务酒店
签单退房流程
目标：规范签单程序，便于对AR帐的收回
内容：
(一)目前签单过程出现的问题
1.百合卡与入住身份不符，客人却一定要签单，
2.入住登记签单与离店客人不符
3.客人直接扔房卡离开
4.电话退房
(二)签单注意事项：
1.单位发签单传真至营销部或前台；
2.非有效签单人无传真无担保不允许挂AR帐；
3.签单人入住需出示身份证件登记核对；
4.出示百合卡核对身份非本人不可以签单；
5.担保人担保未能及时签字需在次日及时补签，前厅各
班次应及时跟进；
(三)签单流程
1.签单有效人入住
→出示百合卡验证→报出单位名称→出示证件（登记/核对）→「签单确认纸条」签字→离店时确认消费金额「结账单」签字确认
2.非有效签单人入住
1)→单位发传真→出示证件登记→「签单确认纸条」
签字→收取房卡押金100元→传真件与入住登记单
放一起→离店时确认消费金额「结账单」签字确认
→账单交财务→结收帐款
→营销担保→出示证件登记→「签单确认」签字→收取房卡押金100元→担保凭证与入住登记单放一起→离店时确认消费金额「结账单」签字确认→账单交财务→结收帐款。
酒店退房结账的工作流程
酒店退房结账的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前台办理退房的全部操作流程
等待查房反馈
若查房在3分钟内完成，根据反馈处理；若超时，前台可先行办理结账手续，查房问题后续处理。
6
结算费用
计算并告知客人房费及额外消费（如餐饮、电话、迷你吧等），确认最终金额。
7
处理支付与退款
根据客人选择的方式（现金、信用卡、预授权退还等）处理支付，退还押金（如适用）。
8
开具发票
根据客人需求开具发票。
酒店前台办理退房的全部操作流程
序号
操作步骤
具体内容
1
问候与确认
主动问候客人，询问房号，确认客人身份与退房意愿。
2
收取房卡与预付款单
回收客人房卡及任何预付款或押金凭证。
3
核对信息
在电脑系统中核对客人房号、姓名及入住离店时间，确保信息无误。
4
通知客房部查房
使用对讲机通知相关楼层进行查房，启动退房查房流程。
9
确认退房完成
向客人确认退房手续已完成，礼貌告别。
10
更新系统与记录
在酒店管理系统中完成退房记录，确保房间状失物品、房间损坏等情况，需按酒店规定流程处理。
结帐退房程序国际商务酒店
结帐退房程序目标：规范结帐退房的程序(一)散客离店结帐服务1.做好客人离店前的准备工作。
检查即将离店客人的帐单，核实客人的帐卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入帐的长途电话费用等；2.客人前来结帐，应问清客人是否要退房。
若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡并交回客房钥匙。
3.询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结帐离店的信息通知客房部（查房）、电话总机等部门，以便将客人刚消费过的帐单及时地送交总台，避免漏帐、跑帐。
4.把经过核对的客人分户帐及客人的帐单凭证双手递给客人过目检查。
5.若客人对帐单有疑问，应耐心地做好解释工作，若帐单上还有其它提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。
6.按客人的要求或预先约定好的付款方式结算帐款，使得帐户上的借贷双方余额为零。
7.收款时，应双手接款，唱收唱付。
交帐单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。
8.在结帐过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务。
9.在离店客人的登记表上打上结帐时间。
如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。
10.根据结清帐款的帐单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。
每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的收银员取出送交财务或财务专人收取。
收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和帐单第二联交夜间稽核员审核(二)团队离店结帐服务1. 团队客人一般由团队经办人负责住宿费用的结算。
当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好帐单结算，开出总帐单。
当团队经办人前来结帐时，将总帐单连同帐单凭证交他们检查签名认可，然后将帐单转送到财务部信用组进行收款工作。
若属客人自理的帐目，则请团队组员用现金自付。
查退房流程国际商务酒店
查退房流程目标：规范服务行为，确保服务质量内容：明确查退房流程，明确并认真执行各个环节的责任是我们开展“快速退房（express check-out）”的基础，只有从本质上提高我们酒店退房的速度才能真正体现一个酒店的退房绿色通道的便捷，也只有自身业务的熟练、提升才能给客户提供舒适的服务，也只有准确快速的业务技能能够带给客户放心满意的商旅体验。
(一)退房流程图及详解：①②call④检查客人⑧结算⑦入帐反馈⑥信息反馈⑤信息采集①客人到总台或致电总台（check-out）退房；②总台致电房务中心明确告知退房房间号码；③房务中心根据将退房号灵活调度安排查房员，有特殊情况事先明确告知④查房员根据情况迅速做出处理；⑤严格执行查房流程及标准，做好信息采集；⑥及时简洁明了的反馈查房信息；④--⑥单位标准计时：180秒内完成无消费：165秒⑦房务中心迅速执行既定入帐流程及标准；有消费时单位标准计时：55秒内完成无消费：20秒内完成⑧总台根据既定标准及流程迅速规范结算帐单至客人离店；②+⑧单位标准计时：接收到可退房指令前台可以在2分钟内完成check-out）合计总用时：335秒，但有消费时一般客户实际心理等待时间为235秒，无消费时则为185秒上限，即从客户到总台与工作人员确认退房至被明确告知可以结算计时为准经过观察总结，总台退房一般分做四个高峰期，其余时段则可按一般流程处理⑴7：00-9：00 急于赶行程的客人，也是最不能长时间等待的客人⑵10：00-11：00 用完早餐出门的客人⑶11：30-12：30 正常时间退房的客人⑷13：30-14：30 凌晨房居多的退房客人或出门公干的商旅客人其中以⑴、⑶为最高点，⑵、⑷为次高点，(二)总台高峰期退房之流程：适用范围：总台、房务中心、客房相关高管及基层主管人员1.总台务必提前作好一切结算退房的相关准备及分类工作，如：分类是否自动退房、有无撤小吧、事前准备好单据等；2.相关业务熟练、服务技巧强、主要高管人员在各自相关现场处理协调；3.外围高管人员（类似大堂副理）根据不同客情分类处理，必要时选择绿色通道为客户便捷退房；4.房务中心根据退房密集点分布情况，须迅速指令查房员/领班集中该区域的查退房工作，必要时部门5.经理和业务熟练的服务员迅速相应补位查房；6.有疑义或特殊情况之退房，需在场高管人员单独巧妙隔离相关客人另作处理；绿色通道相关之旅客条件：1)老弱病残孕行动不便者，礼宾应该及时汇报现场最高主管领导，予以专人专项优先办理；2)经核实确认后，因特殊情况需紧急处理的旅客予以专人专项优先办理；3)经核实确认后，有酒店高层领导签字担保（经理以上级）可予以免查退；4)客户对结算有重大疑义，情绪无法控制且造成一定影响时，由现场最高领导亲自作出判断迅速并予以单独办理；(三)次高点退房处理之相关要求：适用范围：总台、房务中心、客房相关基层主管人员1.在作好相关退房资料准备工作的同时，适时得体的提示客人退房时间；2.相关业务熟练、服务技巧强、主要基层主管人员在各自相关现场处理退房业务，必要时请求各自直属上级帮助；3.严格依照量化标准执行相关流程(四)总台一般退房之流程：1.每个班次提前准备好今日将退房的相关资料，检查有无特殊房型，如：已撤小吧、借用物品等，以便迅速作出部分房间是否需查房之判断2.客人到总台要求退房，总台向客人取回房卡和押金单，迅速读卡确认房号；3.提电话报准确房间号码至房务中心退房；（8秒内完成）4.等待房务中心查房的同时整理手头将退房的手工账单（如：登记单、押金单、签单确认单、银行预授权联单等），退卡并准备好发票；5.接到查房、入账完成信号，迅速电脑操作结账，打印账单，宾客签字确认；（40秒内完成）6.收银（找零）、银行预授权完成结算（银行回单宾客签字）、开发票；（90秒内完成）7.完成整个结账过程，使用敬语、微笑礼送客户离店；1)整个过程标准用时控制在150秒内完成；2)提前作好相关材料准备工作；3)相关要求：随时关注客人情绪变化，与客户保持间歇性地交流，因为客户是不能容忍被忽视！4)随时与外场礼宾保持默契地配合，注意特殊情况下局面的控制与处理；5)遵照既定检查流程：代销品→迷你吧→棉织品→电器类→家具类→其他配饰→装修类；6)信息沟通反馈的过程中，语言组织表达要求清晰简洁7)整个查房时间在无重大/异常情况下（消费在5种商品内）要求务必控制在180秒以内8)无消费时则务必控制在165秒以内(五)房务中心输单建帐之流程规定1.当接收到查房员查房信息反馈的时，用10秒的时间（因同步进行故不计入整个退房流程耗时）做好消费信息的文字记录2.在30秒内完成对电脑的输单建帐工作，（消费在5种商品内）并用10秒迅速浏览核对3.在5秒内完成对总台的致电反馈确认相关要求：1)要求房务中心电脑操作员身体健康、反应灵活、条理清晰、责任心强2)要求对信息核对务必清晰无误3)熟记客房物品代号及各类价格4)熟练的电脑及管理系统的操作能力5)整个流程在无异常情况时（消费在5种商品内）务必在55秒内完成，在无消费时则需在20秒内完成全部工作流程4.房务部对客服务承诺：1)退房服务---5分钟2)客人有事召唤---3分钟内到达现场3)始终使用敬语，微笑服务4)夜床服务----6分钟5)洗衣服务----24小时内，当天送回6)所用器具均已消毒干净7)“请即打扫”房间----30分钟内到达现场8)OK房设施设备完好。
酒店退场方案
酒店退场方案引言在酒店运营过程中，酒店退场是指客人在完成住宿并准备离开酒店时的相关流程和策略。
一个良好的退场方案能够提高客人的满意度，增强酒店的声誉，并为后续客人入住创造良好的环境。
本文将介绍一个完善的酒店退场方案，涵盖从客人退房到离开酒店的整个流程。
1. 退房流程退房流程是酒店退场方案的关键部分，它应该经过详细的规划和设计，以确保客人能够顺利、高效地离开酒店。
下面是一个典型的退房流程：1.客人提出退房申请：客人可以通过前台柜台或者酒店预订系统提出退房申请。
酒店应该提供多种方式供客人选择，以方便客人的操作。
2.确认费用结算：客人提出退房申请后，前台柜台应立即核对客人的账单，确认费用结算情况。
如果客人有额外消费或者服务需求，应当在此时与客人进行沟通并解决。
3.结算费用：客人确认费用结算后，前台柜台应向客人提供明确的费用结算方式，并帮助客人完成结算过程。
酒店应提供多种支付方式供客人选择，方便客人操作。
4.退房登记：客人完成费用结算后，在前台柜台完成退房登记。
前台工作人员应核对客人提供的个人信息并办理相关手续。
5.收回房卡/钥匙：客人退房后，前台工作人员应及时收回客人的房卡或钥匙，以确保客人的安全和保密。
6.提供退房凭证：客人退房后，前台柜台应及时向客人提供退房凭证，以供客人日后查询和核对。
7.送客至门口：在客人离开酒店之前，应有工作人员陪同客人将行李搬运至出门口，并主动致以道别和感谢。
2. 客房清洁与整理在客人退房之后，客房应当进行彻底的清洁和整理工作，以为下一批客人做好准备。
下面是客房清洁与整理的主要流程：1.打扫卫生：清洁人员应首先清理客房内的卫生间，包括洗手间、浴室和马桶。
应使用合适的清洁用品和消毒剂，确保卫生间的清洁和卫生。
2.更换床单和毛巾：清洁人员应将使用过的床单和毛巾取下，然后更换上新的床单和毛巾。
床单和毛巾应洗涤干净，并熨烫整齐。
3.清理地面和家具：清洁人员应仔细清理客房内的地面和家具表面，包括床、桌椅、地毯等。
酒店离店结账流程
酒店离店结账流程1、礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”2、索取房卡及押金单“请出示您的房卡和押金单，谢谢”客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。
打印账单，应注明相关信息并请客人签字、留下电话。
**退.房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。
稍后马上为您办理”3、核对资料1）收回房卡及押金单并询问客人退房房号：请问您住哪间房？2）读卡确认退房房号（房卡上贴有房号的，不必再读卡确认）3）询问客人贵姓，核对与系统资料是否一致如客人账单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。
4、通知退房打开对讲机，通知客房服务员查房：“前台呼叫五楼服务员，512 退房。
”如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释，填写客赔单。
赔偿金额参考客赔价目表，如果物品损坏程度不严重，经处理仍可使用，可由客房主管或经理参考处理费用收取一定金额。
切勿与客人发生争执。
如房间有消费的商品，跟客人核实一下，经客人确认填写杂项单，录入客人账单。
5、待查房完毕、系统结账点击结账退房、打印结账单，请客人确认签字。
如客人对消费金额有任何疑问，前台应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。
6、找零“ X先生，您一共消费XX元，找您XX元”如客人需开发票，请确认发票抬头和消费金额，正规操7、致谢道别“感谢您的入住，欢迎下次光临”8、整理资料1）核对账单有无异常和遗漏。
2）将入住登记单、结账单及发票底联装订一起放在柜台指定位置。
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结帐退房程序
目标：规范结帐退房的程序
(一)散客离店结帐服务
1.做好客人离店前的准备工作。
检查即将离店客人的帐
单，核实客人的帐卡，同时检查有无即将离店客人的
留言、邮件，总机有无客人还未入帐的长途电话费用
等；
2.客人前来结帐，应问清客人是否要退房。
若是退房，
应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房
卡并交回客房钥匙。
3.询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人
结帐离店的信息通知客房部（查房）、电话总机等部门，以便将客人刚消费过的帐单及时地送交总台，避免漏
帐、跑帐。
4.把经过核对的客人分户帐及客人的帐单凭证双手递给
客人过目检查。
5.若客人对帐单有疑问，应耐心地做好解释工作，若帐
单上还有其它提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。
6.按客人的要求或预先约定好的付款方式结算帐款，使
得帐户上的借贷双方余额为零。
7.收款时，应双手接款，唱收唱付。
交帐单时先将帐单
用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。
8.在结帐过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍
返回预订服务。
9.在离店客人的登记表上打上结帐时间。
如客人不是立
即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。
10.根据结清帐款的帐单编制相关表格，如收银员收入明
细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。
每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的收银员取出送交财务或财务专人收取。
收银员收入日报表与收银员收入明细表
的另外一联和帐单第二联交夜间稽核员审核
(二)团队离店结帐服务
1. 团队客人一般由团队经办人负责住宿费用的结算。
当
团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待
通知的要求作好帐单结算，开出总帐单。
当团队经办
人前来结帐时，将总帐单连同帐单凭证交他们检查签
名认可，然后将帐单转送到财务部信用组进行收款工
作。
若属客人自理的帐目，则请团队组员用现金自付。
(三)现金及信用卡结算
1.现金结帐是最受酒店欢迎的一种结帐方式，收银员只
需客人按帐卡上所列的帐目付款即可。
如果客人使用
的是外币现钞，则用现钞买入价折算。
2.当客人用现金结帐时，收款员应注意清点金额和辨别
真伪。
真假现钞可先根据纸质的手感来区分，一旦发
现手感较差者，在仔细检查纸币上的标志（水印）是
否清晰，如仍无法辨别，则用验钞机检查防伪标志来
判定。
3.信用卡结帐
1)有预授权的→让客人先出示信用卡→根据原先的预
授权卡单上的内容在POS机上进行预授权完成操
作，具体操作如下：按确认→选择“4”预授权→选
择“4”预授权完成结算→刷卡→输入原预授权卡单
上的授权号→输入实际消费金额（必须小于等于原
预授权金额）。
2)无预授权直接消费的：按确认→选择“1”消费→刷
卡→输入消费金额（按“0”推进位数）→最终确认
→打印卡单→商户联我们留作存根→持卡人联给客
人留底→将商户联与登记单及账单订在一起。
3)有预授权，但持卡人不在现场，需做预授权完成的：
按确认→选择“4”预授权→选择“4”预授权完成
结算→手工输入卡号→输入原预授权卡单上的授权
号→输入实际消费金额→打印出商户联与登记单订
在一起，持卡人存根联放指定位置。
4)有预授权，但客人要求：
a)取消原预授权→按确认→选择“4”预授权→选
择“5”预授权撤销→输入主管密码123456→刷
卡→输入有效期→原授权号码→原授权金额→
确认→打印卡单
b)换卡直接消费，新卡消费的操作程序如上2）
(四)转账
1)客人结帐时，要求将其房间的帐（甲帐）转入未离
店的客人房中（乙帐）一起结算。
在转帐时首先应
确认客人（甲方）的房号、姓名，在电脑上查阅甲
帐有否记录转入××房字样及乙帐有否帮××房付
款字样，如果没有，则应打出甲方房的帐单，让乙
方房的客人签名认可后即可把甲帐转到乙帐上，并
将离店客人的帐卡及帐单钉在一起放入乙房客人的
帐夹中，到乙房客人结帐时，应附上甲房客人的明
细帐单。
2)内部转账除负责人签字以外都需附内签单，并要酒
店总经理签字确认方可转账
(五)挂账
1)与酒店有协议或有业务往来的单位，将其在各营业
场所的消费签章转其公司，由公司定期与酒店结算。
这种结算方式必须由酒店与有关公司、客户预先签
订协议作为依据，客人也需持有公司的有关证明文
件（授权书等）、西软系统内有效签单人或酒店发出
的签单百合卡，才可被允许以这种方式结帐。
如前
台收银员对此无把握，则应报告信贷经理或值班经
理处理（营销部、前厅部）
2)以这种方式结帐时，应请客人在帐单上签名认可，
然后将帐单连同有关公司的证明信件转到财务部，
作收帐处理
3)费用是挂S账的：如押金是现金支付的，还有找零
给客人的，可将其挂S账，与此同时与客人说明来
结帐时凭押金单退款；如是信用卡支付押金的，结
帐时客人不在，需向客人说明，消费金额将从其预
授权中直接扣除，告知客人实际消费金额；部门规
定当日挂的S帐需当日解决，如有先担保后来结帐的，需通知担保人并确定其结帐日期，跟踪下去，前厅每个月会对挂账做一次全面的整理。