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01【物业经营管理服务新理念——十五化之菜单化、最佳化】
服务内容“菜单化”
全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。

谈到菜单式物业服务，首先必须明确什么叫菜单式物业服务。

一般认为，关于菜单式物业服务有两种含义。

一种是物业服务公司事先设定若干服务等级，由业主大会或业主委员会选定自己所需要的服务等级；还有一种是在第一种菜单式物业服务的基础上，物业服务公司事先设定若干服务项目及等级，由业主个人选择所需的服务项目及等级。

服务效果“最佳化”
力争在开展的业户意见调查活动时，确保广大业户对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，超过“国优标准”，使得我们的服务效果“最佳化”。

服务责任“全员化”
所有客户服务工作均实施“首问责任制”，强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。

02【物业经营管理案例】
案例：业主在物业管理区域内被抢劫，物业管理公司是否赔偿？
案例介绍：
2004年6月，某业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。

该业主被抢劫后，一纸诉状将物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精神抚慰金8万元。

物业管理公司认为，这些个案其实与住宅家中失窃的个案性质是一样的。

一般情况下物业公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理公司在物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。

不应担负赔偿责任，双方争论激烈。

案例分析：
应该说，业主、住户明白与物业管理公司在本物业管理区域内不存在人身、财产的保管或保险关系。

但是，如果案发时，物业管理公司的员工近在咫尺，却装作视而不见，袖手旁观，不敢挺身而出与歹徒搏斗，那就应该受到舆论的谴责，物业公司也应给其以纪律处分和行政处罚。

而这种处分和处罚的目的就是为了弘扬见义勇为，抵制邪恶的正气，倡导敢于同违法分子作斗争的价值取向，并非具有承担民事赔偿责任的义务。

毕竟，法律是法律，道德是道德。

物业公司的员工不敢挺身而出与歹徒搏斗，会受到道德的谴责，但他却可以不负任何法律责任。

但是物业管理公司应负责一部分赔偿的，这个责任不是民事法律的赔偿责任，而是行政管理上安全防范的行政法律责任，应由物业管理行政主管部门按照有关的法律、法规给予警告、通报、罚款、吊销有关物业管理经营许可证等行政处罚。

为了确保业主、住户的安全，防止突发事件给业主造成的伤害，躲避不可预测的风险，一方面物业管理公司要经常告诫、提醒业主提高安全防范意识，以免让歹徒有机可乘。

一旦发生抢劫后，要及时向公安机关报案。

同时物业管理公司也应该增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效的防止案件的发生。

另一方面，在此同样建议物业管理公司最好购买公众责任保险，将所有承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。

万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公司承担相应的赔偿责任。