旅游景区游客满意度调查工作标准

旅游景区游客满意度调查工作标准

1 范围

本标准规定了XX风景名胜区游客满意度调查的目的及工作程序。

本标准适用于XX风景名胜区游客满意度调查工作。

2 通过对游客的满意度调查，获得游客对产品质量和服务意见反馈信息，以利于景区质量体系和服务质量的不断改进。

3 职责

管理局宣传科负责组织和实施顾客满意度的调查活动。工作程序

4.1 确定游客满意度调查的范围和方式

4.1.1 调查的范围：XX景区提供产品和服务的所有游客。

4.1.2 调查的形式：书面问卷调查的形式，随车发放、收回，电话记录、传真调查、信件投递等方式。

4.2 调查的时间和频次

4.2.1 每季度进行一次，或在主管领导认为合适的时间期间授权进行。

4.2.2 可根据需要临时组织实施，或增加调查项目，征求游客对于特殊要求的服务质量的意见。

4.2.3 在产品质量需要进行评价的适当时期，需要游客对于产品质量意见的反馈时。

4.3 制定或调整《游客满意度调查表》的内容，内容可根据每次调查的侧重点进行调整。

4.4 调查表的回收，有范围的发放或随车发放的应不少于 90%。

4.5 调查表的收集和有关信息的统计分析

4.5.1 每次游客满意度调查活动开展以后，及时对信息进行汇总和分析，做出游客满意度数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上期比较上升或下降的趋势，质量、服务问题的反馈，游客要求的趋势等。

4.5.2 如果在调查中有顾客投诉，分析原因后，执行《不合格控制程序》。

4.6 如果产生重大质量问题的反馈意见，决定执行《纠正和预防措施控制程序》。

4.7 游客满意度调查报告及改进的设想和建议提交管理评审输人的资料。