员工满意才能顾客满意
曼彻斯特商学院 员工满意不等于顾客满意
让 他 们 提 供 令 客 户 满 意 的 服 务 ，要积 极 肯定 员 工 的
曼 彻 斯 特 商 学 院
员工满 意不 等 于顾 客满 意
从 事 服 务 业 的 公 司 为 了 赢 得 顾 客 的心 ，通 常 会 要 求 员 工 们 富 有 激 情 ，并积 极 地 把 这种 激 情 传 递 给 顾 客 。但 我 们 认 为 ，“ 要 员 工 满 意 公 司就 会 受益 ” 只
重 要 的 能源 ，可 以用 来 发 电 ，生 产 交 通 燃 料 ，制 造 有机 化学 产 品等 。 我 的研 究表 明 ，尽 管 生 物 量 资 源 在全 球 都很 丰 富 ，但 有 多少 能 转换 成 能源 主 要取 决 于 三 方面 因素 ， 这 些 因 素根 据 生物 量 资 源 的种 类 和 地 理 位 置 的 不 同 而 变 化 。一 是 生 态 环 境 的可 持 续 性 要 求 （１ ￣ 将 大 ； ｌ ｂｌ ，
只 是个 美好 的愿 望 。 从 大 型 政 府 部 门 到 刚 起 步 的 小 公 司 ， 许 多 服 务
出色 表 现 ，并 给 予 奖 励 。 管 理 者 需 要 清 楚 地 知 道 ， 满 意 的员 工并 不足 以确 保 公 司顾客 的忠 诚度 。
作 者 为 Ｒｏ ａＣｈ ｎａ ｄＧａｙ Ｄ ｖｅ ｓ ｕ ｎ ｒ ａ ｉｓ
田纳西 大 学 商 学 院
生 物 量—— 另一 种 能源
在 谈 及 石 油 、 天 然 气 和 煤 的 替代 性可 再 生能 源
时 ， 生 物 量 资 源 （ ｉｍａ ｓｒ ｓ ｕｃ ｓ）常 被 人 们 所 Ｂｏ ｓ ｅ ｏ ｒ ｅ
提供 商 的营 销 宗 旨中都 有类似 这 样 的话 ：快 乐 的 员工
让员工快乐让用户满意
接 陷 阱 ” 这 是 一个 极 其 重要 的文 化理 念 。 。
（ ）把 阿 里 办 成 了 “ 力 文 化 ” 大 ４ 魔
在 中 国 ，相 对 于计 划 经 济 “ 多干 少 一个 学校 ，其激 情化 浸润 到每个 员工 的家庭 、亲 干 样 ” 的平 均 主 义 弊端 ，许 多企 业 开 始走 上 人 之 中。 以“ 多劳 多得 ，少劳 少得 ”为标准 的 “ 酬 ” 劳 曾 经 有 一 位 员 工 的 妻 子 ，经 常 抱 怨
“ 劳酬挂 钩 ”陷 阱 中 ，这 正是相 当部 分 国企 了阿里 。 ”因 为 ，阿里 巴 巴习惯 不定 时地邀
报 酬 很 高 ，人 气 不 旺 的谜 底 所 在 。 而阿 里 请 员工 家属 到公司 “ 察 ” 视 ，取得 的效 果就
巴 巴的员工 工薪 只有 同样 企业 的 中等收 入 ，
为 ，对社会 、员工、客 户都 要具备 强烈 的责 大众 。
任感 。让 员工快 乐工作 、成长 、让 用户得 到
这 个 生 态 系统 是 早 已超 越 了 温饱 线 ，
满 意服 务 ，让 社会 感觉 到企业 存在 的价 值 ， 因而超越 了资本阈 限的幸福 指数 。目前 ，在 这是 阿 里 巴 巴的社 会责 任 感 。 中 国 以建设 小 康 为 目标 ，但 是最 高 纲领 是 幸 福 价值 的最 大 化 ， 即顾 客价 值 幸 福最 大
培 育 打 造客 户 经 济 时代 幸福 指 数导 向 的企业 团队 文化 与 企业 生活 方 式
自１ ７世 纪 企 业 制 度 正 式 诞 生 以 来 商
里 巴 巴团 队超 强 的执行 力 ，而 且 始终 保 持 业 化 了 的企 业 文化 ，从 来 没 有像 今 天 这样 着 超 乎寻 常地 亢奋 和 战斗 欲 。 迫切 地 需 要 回 归到 人 的生 活 方 式之 “ 。 家”
浅析员工满意度与顾客满意度的关系开题报告
拟采用的研究方法：
观察法：通过在黄龙饭店实习的半年，对黄龙饭店员工满意度和顾客满意度的相互影响关系进行初步观察，对现象进行总结，得出一定的结论
调查法：通过问询和调查，了解黄龙饭店员工的满意度以及满意度对他们工作热情、积极性等方面的影响，从而得到一些数据。
文献资料法：通过不同方式搜寻与论文题目相关的期刊或者学术论文等，对这些学术论文的观点和论述进行总结，运用或者引用到我的论文写作中。
通过以上三种方法进行分析研究，从而实现本文的最终研究目标。
四、中外文参考文献目录（理工科专业应在10篇以上，文科类专业应在15篇以上，其中外文文献至少2篇。）
[1] 杨乃定.员工满意度模型及其管理中国管理科学[J]，2000（3）.
研究主要内容（论文提纲）：
一、员工满意度与顾客满意度的概念
（一）员工满意度的概念
（二）顾客满意度的概念
二、员工满意度和顾客满意度的国内外研究现状
（一）员工满意度和顾客满意度国内研究现状
（二）员工满意度和顾客满意度国外研究现状
（三）员工满意度、顾客满意度和企业绩效交互关系的研究进展
3、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析
（1）员工满意度对顾客满意度的影响
（二）顾客满意度对员工满意度的影响
（三）研究员工满意度和顾客满意度关系的意义
四、酒店管理如何综合提升员工满意度、顾客满意度的措施与基本途径对策
（一）提升员工满意度的措施与基本途径对策
（二）提升顾客满意度的措施与基本途径对策
（三）探索酒店员工满意度、顾客满意度与酒店综合效益的协调关系
一直以来，“宾客至上”是酒店的服务宗旨。但是，酒店行业是典型的劳动密集型行业，而且其工作的复杂程度高，员工流动性很大，酒店很难留住“忠诚的员工”。如何使酒店既能实现“宾客至上”，又能保证“员工第一”？所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求；而“员工第一”店既要将顾客视为“上帝”，又不能忽视员工的利益，应当以对待顾客的态度对待员工，尊重并重视员工。
客户满意与员工满意的关系
树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象
• 实施雇员满意度系统的 测评流程会使所有参与 的人意识到其重要性。 测评内容本身及其调研 方法都对雇员和企业有 重大的意义。
• 系统地询问有关工作环 境的问题显示领导层对 雇员的关心。及时解决 雇员问题帮助企业在市 场上树立良好形象。
• 作为一个很好的途径告 诉雇员他们是企业的财 富, 企业关注雇员且重 视他们的工作职责。
重要性
5
改进建议
*必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改 进时，一定要倾听员工的心声，等等。。。。
*为参与培训的员工建立培训档案，等等。。。。
*允许员工自己选择培训内容，等等。。。。
*进一步使晋升、选拔制度公开透明、客观公正，
4
等等。。。。
*建立咨询平台，等等。。。。
*公司可以自己或者请第三方专门对于内部竞争的
为企业其他内部管理体系改进提供输入信息
确定雇员工作环境中 需要改进的各个方面 并建议恰当的改进措 施。
帮助企业在作出组织 管理决策时把焦点放 在那些战略上及财务 上有意义的项目上, 放在急需改进且极具 有影响力的项目上, 而不是放在那些有好 的意图但很难收效的 琐碎项目上。
作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点
测评系统的战略价值框架
整体测评系统 增加理解程度
增加战略价值
增加测评精度
孤立测评系统
描述
比较
预测
诊断 / 发现
员工满意度案例
员工满意度模型- 优先权矩阵
高
管理干部总体
保持
改进
分数
精神激励（71，0.4） 对主管的评价（79，0.4
）
注意事项
公司现状和发展（71，2.6 ）
员工满意度和客户服务质量有何关系
员工满意度和客户服务质量有何关系？根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。
没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
想让客户满意，先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。
《我为伊狂》讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。
于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。
当然不是所有的客户，这位票务代理都会这样做。
之所以会这样做，是因为他查到这位客户在七年里，每年都乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。
像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。
这个故事中，很好的印证了服务利润率的道理。
我们可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。
同样：一肚子苦水、整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务？特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，最终结果是员工离开企业，同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。
2005年6月，我们IN客服热线因需要全部移交给广州盛华进行管理，并由此引发10010客服热线员工的大量辞职。
一般而言，呼叫中心员工年离职率在20%~30%是比较正常的，而我们却在6、7、8三个月的离职率几乎达到30%，偏偏人力资源部当时有个政策：员工只许出不许进。
员工满意度与顾客满意度的关系
员工满意度与顾客满意度的关系在当今竞争激烈的商业环境下，企业为了提高市场竞争力和持续发展，不仅需要关注顾客满意度，还需重视员工满意度。
因为员工满意度与顾客满意度之间存在紧密的关联，员工满意度的提升对于顾客满意度的改善有着重要的影响。
本文将探讨员工满意度与顾客满意度之间的关系，并分析如何提升员工满意度以提高顾客满意度。
一、员工满意度对顾客满意度的影响1. 提供优质的服务员工满意度直接影响到员工对工作的积极性和工作态度。
当员工对工作的满意度较高时，他们更有动力提供优质的服务。
他们会更热情地对待顾客，耐心解答顾客的问题，及时解决顾客的需求。
员工满意度的提升能够带来更优质的服务体验，从而提高顾客的满意度。
2. 增强员工的归属感和忠诚度员工满意度高的员工通常对公司更有归属感和忠诚度。
他们愿意为公司付出更多的努力，更积极地参与工作。
这种积极的工作态度和高度的自我投入使得员工能够更好地服务于顾客，从而提高顾客的满意度。
3. 有效传递企业文化员工满意度不仅会直接影响到员工的工作态度，也会对员工对企业文化的理解和传递产生影响。
当员工对企业文化抱有积极态度时，他们会更加认同企业的价值观和使命，并主动将这种价值观传递给顾客。
这样的传递能够有效地影响顾客的满意度，使顾客更加愿意选择与企业进行合作。
二、提升员工满意度以提高顾客满意度的策略1. 提供良好的工作环境和福利待遇良好的工作环境和福利待遇是提升员工满意度的基础。
企业应该为员工提供舒适的办公环境、合理的工作时间安排和具有竞争力的薪资福利。
此外，企业还可以通过提供培训机会、职业发展规划以及员工关怀计划等方式，帮助员工提升技能和职业发展，增强员工的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通渠道企业应建立起良好的内部沟通渠道，保持员工和管理层之间的有效沟通。
员工需要得到足够的信息透明度和参与度，了解企业的发展战略和目标。
同时，管理层也需要倾听员工的意见和反馈，并及时解决员工在工作中遇到的问题和困难。
员工满意度与顾客满意度之间的关系研究
员工满意度与顾客满意度之间的关系研究员工满意度和顾客满意度，这两个词听起来好像挺高大上的，但其实说白了，就是员工高兴不高兴和他们服务的对象满不满意的事儿。
咱们今天就来聊聊这两者之间的那些微妙关系。
一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业若想保持竞争力，除了要有过硬的产品和服务外，内部的员工满意度和外部的顾客满意度同样重要。
员工满意度高，工作起来才有干劲，才能提供更优质的服务；而顾客满意度高，才会成为回头客，甚至帮忙推荐给其他人。
所以啊，这两者之间其实是相辅相成的。
二、核心观点一：员工满意度是顾客满意度的基石1. 分析模型应用我们可以借助一个简单的供需模型来理解这个问题。
在这个模型里，员工是“供应方”，他们提供了服务和产品；而顾客则是“需求方”，他们消费这些服务和产品。
当员工满意度高时，他们更愿意投入时间和精力去提升服务质量，这样一来，顾客自然能感受到更好的体验，满意度也就随之提高了。
2. 数据统计分析根据一项对多家企业进行的调查数据显示，那些员工满意度高于行业平均水平的企业，其顾客满意度也普遍高于行业平均水平。
具体来说，员工满意度每提高10%，顾客满意度就能提高约5%。
这可不是个小数目啊！3. 细节描述想象一下，你走进一家餐厅，服务员面带微笑、热情周到，你是不是会觉得这家餐厅的服务特别好？这就是员工满意度高带来的直接效果。
因为服务员们开心工作，所以他们更愿意为顾客提供更好的服务体验。
三、核心观点二：双向反馈机制强化满意度关联1. 分析模型应用这里我们可以引入一个反馈循环模型。
在这个模型中，顾客的反馈会影响员工的服务方式和态度，而员工的改变又会进一步影响顾客的反馈。
这是一个不断循环的过程。
2. 数据统计分析另一项研究收集了上千条顾客反馈数据，发现当顾客的负面反馈得到及时有效的回应时，相关员工的满意度会上升约7%，进而使得后续顾客的整体满意度提高约3%。
看吧，这就是反馈的力量！3. 细节描述比如有顾客投诉说某个产品有问题，这时候企业迅速响应，改进产品并真诚道歉。
员工工作满意度与客户满意度的关系
员工工作满意度与客户满意度的关系随着服务行业的发展，企业的客户越来越重视客户体验和客户满意度。
而在企业提升客户满意度的过程中，员工的工作满意度也是一个关键因素。
本文将探讨员工工作满意度与客户满意度之间的关系。
一、员工工作满意度的定义和影响因素员工工作满意度是指员工对自己的工作和工作环境的满意程度。
员工工作满意度与员工效率、员工保留率、工作质量等方面有着密切联系。
员工工作满意度的影响因素很多，如薪酬福利、工作环境、工作内容、领导管理、同事关系等。
对这些因素进行科学合理的管理能够提高员工的工作满意度，从而提高企业的绩效。
二、客户满意度的定义和影响因素客户满意度是指客户对某个产品或服务的满意程度。
客户满意度直接关系到企业的生存发展，因为只有顾客满意了，才会愿意再次购买或推荐给其他人。
客户满意度的影响因素很多，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象、售后服务等。
客户满意度的提升需要企业在以上方面做出努力，维护好客户关系和品牌形象。
三、员工工作满意度与客户满意度之间的联系相当紧密。
员工工作满意度好的企业，员工不仅能够更好地完成其工作任务，同时也可以更好地服务客户，这样就可以在客户中赢得好的声誉和口碑。
具体来说，员工工作满意度主要影响到以下方面的客户满意度：1. 服务质量：员工工作满意度好的企业，员工能够更专业、更热情地为客户服务，从而提高服务质量，满足客户的需求。
2. 客户关系：员工工作满意度好的企业，员工容易与客户建立良好的关系，维系好现有客户，同时也能吸引更多的潜在客户。
3. 品牌形象：员工工作满意度好的企业，员工对企业的品牌形象有所支持，从而提高品牌形象，吸引更多客户。
4. 售后服务：员工工作满意度好的企业，员工能够更好地为客户提供售后服务，为客户的后续需求提供支持，从而提高客户满意度。
总之，员工工作满意度与客户满意度之间的关系是相互作用的，良好的员工工作满意度可以促进客户满意度的提升，从而进一步推动企业的发展壮大。
员工满意度与顾客满意度
内部 服务 品质
外部 服务 价值
营业额 增长 顾客 满意度 顾客 忠诚度 利润 增长
重复购买
推荐他人购买
针对目标顾客需要
设计及提供服务
服务－利润链介绍（2）
员工忠诚度带动员工生产力。
衡量离职员工造成的损失，传统上只
注重招募、聘雇、训练成本。
服务工作上应包含生产力的损失、顾
客满意度的降低。
回馈的渠道了吗？
Who:由总公司统筹办理问卷调查和问卷内容一样重要
反思3:
如何进行应用顾客满意度信息以解决顾客问题?
服务人员应受上级充分授权。突发事件可有权随时 补救。
顾客意见应迅速传递给服务人员。 加强支持第一线员工，给予他们更大的权力，以照 顾到个别顾客。 标准服务 VS 客制化订做服务。 与顾客对服务价值认知有关的信息，是否传递给负 责设计产品或服务的人员?——公司每一个阶层皆应 深入了解该讯息意义。
为使顾客对公司的产品和服务感到满意，而 有系统地衡量其满意程度，再依此结果继续致力 改善、设计产品或服务，进而有组织地改革公司 的面貌。
顧客期望 組織營運 產品/服務 回饋改善
衡量分析
顾客满意度的重要性
让数字告诉我们事实 顾客离开的原因: (北美地区研究例)
1%:死亡
3%:搬迁
5%:改向熟人购买产品或服务 9%:换品牌 14%:产品或服务出了问题、无法解决 68%:服务人员对顾客的服务(特别是态度)不佳
有时，上司的一句赞美，足以鼓舞员工和团队。
最重要的思考：
服务/利润链最重要的关系为何? 每一个考核指标与利润及营收成长的关系 为何? 公司是否根据上述关系奖励第一线员工?
我们要做的事情
有满意的员工就会有满意的顾客吗？——员工敬业度的影响
然 而 ， 实证 明 ， 意 的员 工 不一 定 总是 能够带 事 满
［ 金 项 目］ 研 究 受 国 家 自然 科 学 基 金 （ ０ ００ ０ 基 本 ７９ ２ ２ ）资 助 。
［ ｈｓｓ ｄ ａ ｕ ｐｓ ｄｂ ｒｎ ｏ ｅＮ ｔ ｎｌ ａ ｒｌ Ｔ ｉ ｔ ｙｗ ｓｓｐ ｏ ｅ ｙａｇａ ｔｒｍ ｔ ａ ｏａ Ｎ ｔ ａ ｕ ｆ ｈ ｉ ｕ Ｓｉ ｃ Ｆｕ ｄ ｔ ｎ ｏ ｈｎ （ ｏ ｃ ｎｅ ｏｎ ａ ｏ ｆ ｅ ｉ Ｃ ｉ ａ ｔ ＷＥ Ｂ— ｎ） （Ｎ ． Ｎ ｉａ ｙ ｏ
第２ ６卷
２１ ０ １年 第 ５期
月 刊
有满意的员工就会有满意的顾客吗？
员工 敬 业度 的影 响
温 碧 燕
（ 暨南 大 学 管理 学 院 ， 东 广 州 ５ ０ ３ ） 广 １６ ２
［ 摘
要 】 章 探 讨 员 工 敬 业 度 对 工 作 满 意 度 和 顾 客 满 意 度 文
来 满 意 的顾 客 ， 工 工作 满 意度 的提 高 也 并 不 一 定 员 能够 带来 企业 利 润 的增 长 。在 一 些 旅 游 企 业 里 ， 管
必然 的 相 关 关 系 得 到 了 一 些 实 证 研 究 结 果 的 验
证 ］ 。
［ 键 词 】 工 敬 业 度 ； 作 满 意 感 ； 客 满 意 感 关 员 工 顾 【 图 分 类 号 ］ ５ 中 Ｆ９ ［ 献标识码 ］ 文 Ａ ［ 章 编 号 】０ ２— ０ ６ ２ １ ）５— ０ ８— ９ 文 １０ ５ ０ （０ １０ ０ ６ ０
１ 引 言
根据 服务 利 润链 理论 ， 旅游 企业 里 ， 在 服务 人员
工 工作 满 意感 和顾 客 满 意 感 之 间 关 系 的 重 要 变 量 。
浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系
●’ １
（ 封大 学 财政经 济学院． 开 河南 开 封 ４ ５ ０ ） ７０ ４
摘
要 ： 客 满意度 和 员工满 意度是 衡 量 企 业 管理 成 功 与 否 的 两个 重要 指 标 ， 顾 也是 决定 企 业成 败
的两 个重要 因 素。他们 都是 实际感 受与期 望 值相 比较 的 结果 ， 评 估 态度 的 一种 反 映 。顾 客 满 意 是 来 自于 比较低 的支 出获得 了更优 质 的产 品和 服务 ； 生产 效 率 的提 高 、 本 的 降低 、 而 成 更优 质 的产 品 和服 务 则 来 自于企 业 的 员工 。 因此 ， 要让 顾客 满 意就 得 先 让 员工 满意 。 员工 满意 度是 顾 客 满意 度 的保 障 ， 员工满 意度 决定顾 客 满意度 。 关 键词 ： 客 满意度 ； 顾 员工 满意度 ｌ 系 联
中图分 类号 ： ９ 一Ｏ Ｃ３ ５
文献 标识码 ：Ａ
文章 编号 ： ｏ ８ ４ Ｘ（ ０ ６ ０ － ０ １ － ０ １ ０ —３ ３ ２ ０ ）４ ０ ９ ３ 不满意 。可 以说 ， 顾客满意度 是一种相对 主观 的评价 ，
顾客满意度与员工满 意度是衡 量企业 管理成功 与
否的两个重要指标， 也是决定企业成败的两个重要因
系， 顾客 更会将 他们 的消费感 受通 过 口碑 传播 给其他
判断， 对企业和员工提供的产品或服务的直接性综合 评价 ， 顾 客对 企业 、 品、 务 和员 工 的认 可 程 度 。 是 产 服 顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现
的效果和顾客期 望 的效 果进行 比较 的结果 。即： 客 顾
２ 顾客满意度与顾客 行为的关 系 ．
对于 一个企业来说 ， 没有顾客满 意 ， 没有顾 客忠 就 诚， 就不会 有 企业 长久 的竞 争 力 ， 这是 不 容 置 疑 的事
公司企业文化
公司企业文化提纲1、企业宗旨：员工满意顾客满意股东满意“三个满意”构成企业经营的主要利益链，三者利益统一，互为条件，不可分割：员工满意是基石——员工是企业价值链的起点，只有员工满意，企业才能提供使顾客满意的产品和服务。
顾客满意是核心——只有顾客满意，企业才有市场、才能获利。
股东满意是目标——只有企业有效益了，才能给股东提供回报，股东满意了，再投入更多的资金用来发展企业，如此循环往复。
2、企业愿景：成为全球受尊敬的压缩机企业以依靠员工、尊重员工去赢得员工对企业的忠诚与尊敬；以一流的品质、优良的服务去赢得客户的尊敬；以技术领先、性能领先去赢得同行的尊敬；以环保事业为已任和勇于承担社会责任而赢得社会的尊敬。
3、核心价值观：造福员工发展企业贡献社会造福员工——坚持以人为本，是科学发展观的核心。
通过关心员工、理解员工、尊重员工、激励员工，为员工谋求福利，提供和创造实现自我价值的平台，从而激发和调动员工的主动性、积极性和创造性。
发展企业——企业发展是目标。
科学、持续发展的企业能为每一个员工提供生活生存保障，为员工提供更好地实现人生价值提供舞台，以员工的个性发展推动企业的科学发展。
贡献社会——企业发展是对社会最实际的贡献，公司始终坚持以环保事业为已任，生产节能、高效产品为社会发展作出积极的贡献。
4、经营理念：创造价值合作共赢持续发展创造价值——自主创造，精益管理，技术创新，挖潜增效，为员工创造价值，为企业创造价值，为合作伙伴创造价值，为社会创造价值。
合作共赢——与客户、供应商建立战略伙伴合作关系，与相关各界精诚合作，形成稳固健康的利益共同体，携手并进，共同发展。
持续发展——公司致力于生产高效节能环保的产品，为绿色环保事业尽责任、做贡献，走科学可持续发展之路，功在当代，利在千秋。
5、企业精神：勤奋坚韧责任创新勤奋——勤学习，勤思考，勤探究，勤实践，认认真真，踏踏实实干好每一件事情，不怕苦，不怕累。
坚韧——不屈不挠，意志坚定，勇于承担艰巨的任务,具有持久的刚毅和决心。
试论顾客满意的切入点--员工满意
把前来惠顾的外部顾客视 为 “ 上帝 ” 荒 谬地认为 “ ， 外部 顾客满 意 ＝顾客满意 ” 而相对地冷落内部顾客 ， ， 仿佛身为 内部 顾客的 员工只是企业 满足外部顾客的工具 。 殊不知 ， 部顾客满意依赖 外 于内部顾客 的努 力工作和倾情奉献 ， 外部顾 客满意 开始于内部 顾客满意 ， 先有满意的员工 ， 才有满意的顾客 （ 外部 ） 。 顾客 满意 是发生在购买 （ 或消费 ） 后的一种心理评价 ， 一般 来说 ， 接近或超过先 前期望的产品或服务 ， 使顾客 产生满意的 将
一
该企业相关的东西都 存在 问题 ， 都不好 ， 这也是晕轮效应。 不难看出 ， 要让顾客满意 ， 必须保证每一个细节都不能 企业 出纰漏 ， 每～个细节工作的完成都来 自于员 工， 而 员工是企业和 顾客交流 、 的桥 梁 ， 互动 是顾客满意 的载 体。 企业中每一个 员工、 每一个部门任何有意无意 的错误都 可能招致顾客的不满。而要 想实现长久 的顾客满 意 ， 就要 企业 不能仅仅把顾客满意当作琅
二” 的说法 ， 也不 无道理 。
一
于先前期望的产品或服务 ， 顾客只要有一次经历就会很注意 ， 以 后格外警觉 ， 因为不 愉快的消费体验和不满意的情绪 ， 将较强烈 的影响其对产品 或服务 以及企业 的社会知觉。当一个顾客首次 接触 ， 受企业低劣 的产 品或服务 ， 感到 不满 意的同时 ， 就遭 其在 企业的产品或服务也给 了他 （ ） 良的 第－Ｅ象 ， 她 不 － Ｏ 久久挥之不 去 ， 刻的第－Ｅ象将给 他 （ ） 这深 － Ｏ 她 下次转 移购买对 象 ， 乃至永 远的背 离一个解释 ， 这也是第一 印象效 应。 此外 ， 很多 因素都能 影响顾客满意 ， 如购买场所、 告宣传 、 广 产品质量 、 人员态度等各 个环节都能破坏顾客满意 ， 只要有任何一个环节没做好 ， 又恰好 被顾客遭遇 ， 那么其不满会产生对整个企业不利的知觉和态度 ，
提高员工服务水平提升顾客满意度
提高员工服务水平提升顾客满意度为了提高公司服务水平并提升顾客满意度，员工们需要不断努力，创新服务理念，不断提升自身技能和服务意识。
本文将分析员工服务水平提升顾客满意度的重要性，并提出几点实用建议。
首先，提高员工服务水平对于公司来说是非常重要的。
优质的服务可以提升公司形象，增加顾客黏性，并吸引更多的潜在顾客。
而员工的服务水平直接关系到顾客的满意度，而顾客的满意度又是企业获得长期成功的基石。
因此，公司需要重视员工的服务水平，帮助员工提升专业素养和服务意识，从而提升顾客满意度，增加企业的竞争力。
其次，要提高员工的服务水平，公司需要制定相应的培训计划。
通过不断的培训，员工可以提升自己的专业技能，了解最新的行业动态，熟悉公司的产品和服务，从而更好地为顾客提供服务。
此外，公司也可以组织员工参加各类培训和学习活动，让员工不断更新知识和技能，增强自信心和专业素养。
另外，要提高员工的服务水平，公司需要搭建良好的激励机制。
通过建立奖惩激励制度，可以激励员工积极进取，提升服务水平。
同时，公司还可以建立员工关怀机制，关心员工的身心健康，提高员工的幸福感和归属感。
这样可以增强员工的工作积极性和凝聚力，更好地为顾客提供优质服务。
最后，要提高员工的服务水平，公司需要加强内部沟通和团队合作。
员工之间的紧密合作和有效沟通可以更好地协同工作，提高工作效率，满足顾客的需求。
因此，公司需要营造一个和谐团队氛围，加强内部协作，提高员工间的默契和合作意识，共同为提升服务水平努力。
综上所述，提高员工服务水平以提升顾客满意度对于企业来说至关重要。
通过制定培训计划、建立激励机制、加强内部沟通和团队合作等措施，公司可以帮助员工提升服务意识和技能，提高服务质量，提升顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场份额。
希望员工和公司能够共同努力，不断提升服务水平，共同实现企业发展的伟大目标。
员工幸福客户满意口号
员工幸福客户满意口号以下是一些有关员工幸福和客户满意的口号，供您参考：1.员工幸福，客户满意，共创美好未来！2.员工心满意足，客户笑容满面，品质追求卓越。
3.以员工幸福为核心，打造客户满意的服务。
4.幸福员工，满意客户，成就品牌辉煌。
5.员工幸福感，客户满意度，同创企业价值。
6.员工快乐工作，客户满意而归，共创双赢局面。
7.员工幸福无价，客户满意至上，品质卓越不凡。
8.员工幸福工作，客户满意微笑，品牌信誉卓著。
9.员工幸福相伴，客户满意相随，企业繁荣昌盛。
10.员工幸福感倍增，客户满意度爆表，事业蒸蒸日上。
11.客户至上，用心服务，创造感动。
12.家的温馨，从关爱开始；员工的幸福，从企业开始。
13.员工的笑容，是企业最大的幸福；关爱员工，共谋发展。
14.以客为尊，服务至上，用心沟通，赢得信任。
15.顾客至上,全心全意做到最好!16.微笑而来,满意而归。
17.客户至上，服务第一，追求卓越，共创辉煌。
18.用心关爱，让员工感受到家的温暖；携手前行，共创美好明天。
19.员工的健康与幸福，是企业的最大责任；关爱员工，让爱传递。
20.为了一切客户，为了客户一切，一切为了客户！21.以人为本，职工至上，共同创造辉煌未来！22.共同追求，客户满意，员工幸福，企业发展。
23.用真诚服务赢得职工的信任和满意！24.服务职工，情系企业，携手共进，再创辉煌！25.关心员工，共创美好明天。
26.服务精益求精，品质至上，让每一位客户都享受到高品质的生活体验。
27.用心关怀每一位员工，用爱打造卓越团队。
只有幸福愉快的员工,才有幸福愉快的顾客的理解2000字
只有幸福愉快的员工,才有幸福愉快的顾客的理解2000字幸福愉快的员工与幸福愉快的顾客之间存在一种互动关系。
当员工能够获得满足和幸福感时，他们更有动力和热情去服务顾客，提供优质的产品和服务，进而使顾客感到满意和幸福。
本文将从以下几个方面探讨这一理解。
首先，幸福愉快的员工拥有更高的工作动力。
当员工在工作中感受到喜悦、自豪和成就感时，他们更加投入工作，积极主动地解决问题，并努力超越期望，为顾客提供更好的体验。
他们不仅具备专业知识和技能，还能展现出真诚的关怀和热情，这种积极的工作态度和行为直接增强了顾客的满意度。
其次，幸福愉快的员工有更强的团队合作能力。
一个积极向上并且相互支持的工作环境可以促进员工之间的良好合作和协作。
团队成员彼此信任，共同追求目标，并互相帮助解决问题。
这种团队精神不仅提高了员工的工作效率和质量，也增强了团队整体的凝聚力和创造力。
当员工在一个和谐融洽的团队中工作时，他们会更加愉快和满意，从而更好地服务顾客。
第三，幸福愉快的员工具备更好的沟通能力。
有效的沟通是员工与顾客之间建立良好关系的关键。
当员工有积极的心态和情绪时，他们更容易与顾客建立亲和力，并且更擅长倾听和理解顾客的需求。
他们能够用清晰、简洁和友善的语言与顾客交流，及时解决问题，并提供准确的信息和建议。
这种良好的沟通能力可以增加员工与顾客之间的互信和共鸣，进而提升顾客的满意度和忠诚度。
最后，幸福愉快的员工将对企业形象产生积极影响。
员工是企业的重要代表和形象窗口，他们的工作态度和行为反映了企业的价值观和品牌形象。
当员工感到幸福和满足时，他们会更自觉地承担起责任，保持良好的职业道德和行为规范。
这种积极的形象将进一步增强顾客对企业的信任和好感，促使他们选择与企业建立长期的合作关系。
幸福愉快的员工拥有更高的工作满意度。
当员工在工作中感到满意和幸福时，他们会更积极主动地投入工作。
他们对工作更有热情与动力，更愿意付出额外的努力来提供优质的服务。
药店服务答辩稿范文5分钟
药店服务答辩稿范文5分钟只有让员工满意才能让顾客满意，只有让顾客满意，才能使企业生存。
嘉德纳曾预言：20xx年，销售将走到顶点，随后走向衰亡，客户服务将会迅猛发展超越销售，在20xx年客户服务将会称王而销售将会灭亡。
今天的药店零售，在医药连锁全面放开短短的四年时间里就把商场十年甚至数十年的经验用尽，目前部分连锁的价格优势已荡然无存，而促销手法也已到黔驴技穷的地步，零售药店，你拿什么去竞争？当我们感叹海尔的真诚到永远，享受移动的用心沟通，感受零售巨头沃尔玛的顾客永远是对的，体味麦当劳的我就喜欢时……我们终于清醒地意识到，无论是制造业还是服务业，无论是国外的还是国内的那些长盛不衰的品牌，无不是拥有优秀的企业文化背景和优质的服务内涵。
正是这些优秀的企业，以一切以顾客为中心才创造了它们不朽的品牌和丰功伟绩。
今天的药店零售连锁，已不再是简简单单的价格战和促销战就能决出胜负的，医药零售连锁行业已到了服务取胜，以优质服务为核心的新的竞争阶段。
知微杜渐，未雨绸缪，我们不妨以建立现代药房的优质服务体系而呕心沥血，大呼疾呼，只有具备优秀的企业文化和企业文化中“顾客至上、顾客满意”的运作体系，才是我们屹立于药店丛林中不朽的丰碑。
没有文化的企业就像没有灵魂的躯壳，不以优质服务作为核心的企业就像没有血液的四肢。
首先，让我们了解一下什么样的服务才是优质服务。
优质服务是通过环境、产品、销售、员工及运作系统这五项促成因素是获得顾客良好评价和令消费者满意的要诀。
如何创造优质服务，使现代药房在医药零售企业中立于不败之地，并最终成为行业的领导企业，我认为有必要将优质服务作为一项品牌工程来建设。
优质服务是员工、运作系统（作业流程）作为软件建设和卖场形象、服务设施等作为硬件建设，是在为顾客提供全方位的服务过程中让顾客感受到既能满足顾客需求又能让顾客体验到消费乐趣的全面服务质量。
零售行业的竞争从价格战、促销战到服务战。
价格战拼的是实力，竞争对手极易跟进，价格战是火拼，伤人也伤己；促销战极易模仿，药店促销较之商场有过之而无不及，促销战是血拼，拼的是资源；而服务战不易被复制，可以作为企业的核心竞争力，使企业保持基业常青。
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深 圳 刘 可 湘 先 生 在 《 车 技术 服 汽 务 的 营销 观 念 》 文 中提 出 ：“ 一 要达 到
像您这样的忠 实读者作后盾 ， 汽车维修 《
与 保 养 》 有 了 发展 的动 力 。印 象 中 ，几 才 乎 我 们 每 一次 活动 都 有 您 的参 与 ， 次 表 再
示 感 谢 。在 “ 期 刊 庆 ”活 动 中 ，的确 收 百
早已一去不 复返了。 相反 ， 很多知名 的
企 业 在 员 工 的管 理 上 采 用 了我 国在 计
划 经 济 时期 里 工 人 就 是企 业 主 人翁 的
到 您 的 来 稿 ， 但 由 于 当 时 刚 过 截 稿 期 （ ０ ７ ４ １ 日收 到您 的稿 件 ， ２ ０ ２０ 年 月 ３ 而 ０７
“ 有奖 调 查 ”活 动 自开展 以来 ，得 到 了 广 大读 者 的积 极 响 应 和 大 力 支持 ， 收 到 了 ５ ０多份 来 自全 国 各地 反馈 回来 的 共 ０ 问卷 。更 为可 喜 的 是 ， 家 除 了 对 “ 择 题 ”认 真 作 答 外 ， 就 问卷 中列 出 的 开 放 性 问题 纷 纷 畅 所 欲 言 ， 大 选 还 既有 对我 刊 表 示 肯 定 并提 出表 扬 的 ， 有 一 针 见 血 指 出 我 刊存 在 的 问题 并 提 出 合理 化 建 议 的 。 此 ， 们 对 关 注 、关心 和 支持 《 车 维修 也 对 我 汽 与 保 养 》发展 的广 大 读 者 深 表 感谢 ，并 在 以后 加 倍 努 力 ，使 《 车 维 修 与保 养 》 更加 贴 近 读 者 ，更好 地 服 务 于 读 者 。 汽
有 企业 的一 切 。
卷 铺 盖 走 人 。 有 甚 者 ， 资者 （ 板 ） 更 投 老 打 骂 员 工 ，甚 至 强迫 员 工做 违 法 的 事 情 也 常 有发 生 。 这样 对 待 员工 ， 工 又 员 谈 何给 你 争 取 顾 客 ，谈 何 与 企 业 同 生
存共命运呢？
顾客相互作 用才得 以完成 。一个满腹 牢骚 的员工能 为顾客提供优质 的、满
意 的服 务 吗？ ” 上 述 五 个 相 关 方面 哪 “
一
年第５ 期的截稿 日期是２ ０ 年４ ０ ） ０ ７ 月１ 日 ，
所 以没 来 得 及 刊 登 ，希 望 能 得 到 您 的谅
解 。受 排 版 印 刷 周 期 的 限制 ，我 刊每 月 １
对于读者反馈问卷 中提 出的每一条建议和意见 ， 我们都视若珍宝 ， 因为它传递 的是心声 ， 反馈的是《 汽车维修与保 养》
今 后 的 发展 之 路 。 而 受篇 幅 所 限 ， 者 的来 信 ，我们 无法 一 一 刊 登 ，只能 选 择 一 些 有代 表 性 的 问题 ， 此 予 以回 复 。下 然 读 在
舭 …
给 我 印 象最 深 的 是 刊 登 在 ２ ０ ０ ７
保存 最早的一本 《 汽车维修 与保养 》是
２０ ０ ０年 第 ３期 ，记得 该 书 是从 他 人 那 里
借 来 的 ，然 后就 “ ”为 已有 了 。在 贵 刊 据
百 期 刊 庆 中我 曾投 稿 给 贵 刊 ，谈 了一 些 贵 刊 的优 缺 点 （ 遗 憾 没 有 刊 登 ） 总 很 。从
当今的汽车技术已进入高度的电子化电子技术在高级轿车上可以说武装到牙齿上虽然贵刊也开辟了汽车电子栏目但是只有个别的几期刊登了有关汽车电子的文章真正实用的我认为只有第11期的丰田卡罗拉智能上车和启动系统解析最贴合汽车电子栏目其它几期的文章内容一般
维普资讯
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文是河北省黄骅市 电力局汽车维 护厂韩玉新先生对调查 问卷中“ 您对《 汽车维修与保养 》 杂志刊登印象最深刻 的是哪一篇” 以及 “ 您对我刊的意见和建议”两个问题 的回答 。 尊敬 的编辑 部的老师们 ：
你们好 ， 我是 贵 刊 的忠口上 悬 － 两 ４ － 才Ａ 顾 客满 意 闩 ｉ 匕 ｄ ． ，
我 国 的 汽 车 维修 企 业 大 部 分 的做 法 却 恰 恰 相 反 。投 资者 （ 板 ） 为 ， 老 认 我 是 花 钱 雇 佣 的你 ，你 只 有 干 活 的 义 务 ，没 有参 与管 理 的权 利 。我 是老 板 ， 我 就 是 中心 ， 说 啥 就 是 啥 ， 工 啥也 我 员 不是。 员工 们 得 不 到 应 有 的 尊 重 ， 用 你
管理方法。 策群力 、 思广益 、 群 集 开展 座谈 会虚心 听取 员工 的建议 与意见 ， 然 后 再 改进 管理 方 法 与 措 施 。 其 实 我
顾客满意 ， 必须使相关方都满意 才行 ，
这里 相 关 方是 摇 顾 客 、 资者 、 投 员工 、
在 发 达 的资 本 主 义 国 家里 ，资 本 家 靠压 榨 工 人 血 汗 来 赚 取 利 润 的情 况
供应商和社会。 员工是与顾客直接 ”“
打 交 道 的 ，所 有 服 务 都 是 通 过 员工 与
年 第 ２ “ 意 秘诀 ” 目中 的 《 起 期 生 栏 架
沟通的桥梁 ） 下面就谈谈本人的观 点 ） ｏ
和感受。 文 章 的 中ｔ 是 以企 业 员 工 为 重 就
点 ， 倡 把 员 工 当作 主 人 翁 。 认 为 这 提 我 样 做 、这 样 提 倡 对 企 业 的 发展 具有 深 远 意 义 。 待 了员 工 就 能 争取 客户 ， 善 争 取 了 客 户就 赢 得 市 场 ，有 了市 场 才 能
我， 我就 凑 合 着给 你 干 ， 用我 ， 不 我就
体来看 ， 贵刊具有实用性 、 知识 性、 答疑 解惑 ， 贴近于维修第一线。 高清 晰度的图 片， 适中的字体 ，内容丰富的文章等 。 我
个 人 认 为 在 同 行 业 的 期 刊 中 是佼 佼 者 ， 尤其 是 “ 障实 例 ”中 的 专 家 点评 ， 有 故 很 特 色 ， 如 同指 引航 向的 航 标 灯 。 辑 老 就 编 师们 也 花 费 了 不亚 于 作 者 的 心 血 ，为 我 们 指 点 迷 津 ， 个 人 在此 表 示万 分 感 谢 。 我 感谢 韩 玉 新 老 师 对《 车维 汽 修 与保 养 》 厚 爱 ， 是 有 您及 千 千 万万 的 正