2019年四季度中高端客户关怀暨3G应用推介活动执行手册-文档资料
2024年第四季度工作总结（四篇）
2024年第四季度工作总结"以教训为鉴，预防事故之发生"。
作为一班之长，我虽能力有限，但深知肩上承载着保障员工生命安全之重任，因此在安全工作上始终紧绷神经，不懈怠、不放松。
一、强化质量管理，追求卓越品质我深刻认识到，作为班组管理的核心，我的工作直接关联到车间整体的工作质量。
秉持对公司高度负责的态度，我在质量控制上持续施力，对生产过程中出现的任何瑕疵均不轻易放过。
同时，我致力于提升员工对质量重要性的认识，强化自检互检机制，确保所生产的____产品具备卓越的抗碎性与耐磨性，达到一级标准。
二、深化班组建设，提升管理效能我积极响应____集团公司“____”班组建设号召，致力于构建一流的企业班组团队。
尽管起步艰难，但在我的积极引领下，____一班逐步成长，并圆满完成了车间赋予的各项生产任务。
在管理方面，我借鉴先进经验，有效提升了班组成员的执行力与团队凝聚力。
三、持续自我学习，精进业务能力我深知自身肩负的责任重大，而自身的学识、能力与经验尚不足以完全胜任优秀班组长的角色。
因此，我始终保持谦逊好学的态度，通过书本、领导及同事等多渠道不断汲取知识，努力提升自身业务素质与工作效率。
经过数月的努力，我在组织管理、综合分析、协调办事及文字表达等方面均取得了显著进步，为岗位工作的顺利开展奠定了坚实基础。
四、积极参与车间改善，贡献智慧力量我将生产车间视为一个温暖的大家庭，深感自己有责任与义务为其和谐美好贡献力量。
在公司推进新班组建设的过程中，我积极参与车间改善活动，并充分调动班组成员的积极性与创造力，共同为车间提出了诸多富有价值的改进建议。
五、直面问题与挑战，寻求解决方案在第四季度的工作中，我们虽取得了一定成绩，但仍存在诸多不足。
特别是在班组管理与质量控制方面，我深刻认识到员工标准化作业水平、专业技术水平及工作积极性等方面仍有待提升。
为此，我计划在未来工作中重点加强员工培训与技能提升工作，同时强化安全管理意识与措施落实力度，确保安全生产理念深入人心。
2019-2020年人教统编四季度中高端客户关怀暨3G应用推介活动执行手册幻灯片
3G体验专场—现场物料清单
由广告公司提供的物料清单（每场）
物料名称 主题喷画 宣传横幅
捆绑和移动捆绑以加强在网粘性，降低离网风险。 中高端家庭客户的移动业务需求有待进一步挖掘，针对家庭客户开展主附卡营销可加强
用户在网粘性，降低离网风险。 活动目的 针对对中高端老客户以3G智能终端升级、3G应用体验的方式进行客户关怀营销，提升
客户价值，改善客户感知，普及3G业务 。 针对宽带到期用户以iTV演示、高带宽速率演示、3G智能终端展示的方式，开展续约、
投影幕
讲台
3G应用演示区
ITV、大带宽 宽带演示区
观众区域
现场入口
工作人员在现场派发宣传资料。
3G终端展示区
现场业务咨 询/办理区
宣传展架
3G体验沙龙—现场活动流程（以半天为单位举例）
时间 13：00 14：00-14：30 14：00-14：30 14：30-14：45 14：45-15：30 15：30-15：45 15：45-16：15 16：30
3G体验专场—现场活动内容
现场业务演示； 3G应用讲解； 3G业务互动体验； 问答游戏/抽奖； 现场销售优惠： 3G智能机关怀机购机优惠； 移动拍照用户预存话费送终端补贴； 移动预付费用户预存话费送话费； 宽带拍照用户到期预存优惠； 宽带拍照用户升速优惠； 县分其他销售安排。
60
基本的应包括蛋糕、香蕉、花生、桔子、提子等，按每人30元标准
50
客户及工作人员饮水
240
3G体验沙龙—现场物料清单
由县分公司提供的物料清单（每场）
物料名称
具体规格
活动场地及费用
150—200平米，可容纳60-80人，带演讲台。
银行高端客户回馈活动总结
银行高端客户回馈活动总结全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：银行高端客户回馈活动总结近年来，随着金融行业的快速发展和竞争的日益激烈，银行开始越来越注重高端客户的服务和回馈，以提高客户忠诚度和满意度。
为了更好地策划和推行银行高端客户回馈活动，许多银行纷纷开展了各种各样的活动，来回馈并吸引高端客户的关注和支持。
以下是关于银行高端客户回馈活动的总结。
银行高端客户回馈活动的目的是为了有效提高客户满意度和忠诚度，促进客户与银行之间的长期合作关系。
通过精心设计的回馈活动，银行可以加深与高端客户之间的情感联系，增强客户与银行之间的互动，建立更加紧密的合作关系。
银行高端客户回馈活动的形式多样，包括但不限于精美礼品赠送、专属会员活动、高端定制服务等。
银行可以根据客户的需求和喜好，定制个性化的回馈活动，使客户感受到银行的关心和关注，从而提高客户的满意度和忠诚度。
银行高端客户回馈活动的策划和推行需要充分考虑客户的需求和反馈，定期进行客户满意度调查，及时收集客户的意见和建议，不断改进和完善回馈活动，以提高活动的有效性和持续性。
银行高端客户回馈活动的成功与否取决于活动的策划和执行，需要银行具备一定的市场营销和客户关系管理能力，精心设计和推行回馈活动，提高客户的参与度和满意度，以实现银行与高端客户之间的互利共赢。
银行高端客户回馈活动是银行与高端客户之间建立密切关系的重要手段，银行需要充分重视高端客户的需求和反馈，精心策划和推行回馈活动，提高客户的满意度和忠诚度，进一步巩固银行与高端客户之间的合作关系。
希望银行能够不断创新和完善回馈活动，满足客户的需求，提升服务质量，实现双赢局面。
【字数: 412】第二篇示例：银行高端客户回馈活动总结近年来，银行业在不断发展壮大的也越来越重视高端客户的服务和回馈活动。
银行高端客户回馈活动是银行为了加强与高端客户的关系，提升客户满意度和忠诚度而开展的一项重要工作。
通过精心设计的回馈活动，银行能够更好地了解客户需求，提升客户体验，增强客户黏性，促进业务增长。
以客户为中心的华为质量管理体系
以客户为中心的华为质量管理体系作者：葛荣来源：《大飞机》2019年第10期在华为消费者BG手机质量与运营部部长Mars的印象中，华为真正把质量作为核心战略，应该是始于2000年的一次质量大会。
起点：呆死料大会华为在发展的初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观。
但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。
从2000年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了完整的产品体系，而且开始了全球化的历程。
华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向前飞奔。
正是在这种高速增长中，华为产品的质量问题凸显，客户的抱怨声越来越大。
那时候，Mars刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”。
公司的快速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会。
“公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。
就在这时候，任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。
”从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”。
在之后的很长一段时间里，这个“奖品”成为大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。
这次大会成为华为将质量定为核心战略的一个起点。
但质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程。
Mars在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全過程。
质量体系建设的四阶段2000年的华为，将目标锁定在IBM，要向IBM这家当时全球最大的IT企业学习管理。
当年，IBM公司帮助华为构建集成产品开发IPD流程和集成供应链ISC体系。
那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度学习。
所以华为又建立了印度研究所，将CMM软件能力成熟度模型引入华为。
IPD+CMM是华为质量管理体系建设的第一个阶段。
IPD和CMM是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。
存量客户维护“三段四式”维护法
存量客户维护“三段四式”维护法根据现阶段存量客户维护存在的问题，为有效地指导支行对客户进行有效管理。
特制订分岗管户的“三段四式”维护法。
客户类别：基础客户、核心客户、高端客户客户关系建立阶段第一式：认养。
方式：短信第二式：关怀。
方式：短信第三式：吸引。
方式：短信第四式：认知。
方式：电话客户关系亲密阶段第一式：关怀。
方式：短信第二式：认知。
方式：电话第三式：亲近。
方式：电话第四式：亲密。
方式：面谈日常关系维护阶段第一式：节日、生日、天气。
第二式：产品、服务。
第三式：营销活动。
方式：请进来（客户维护类活动）第四式：产品服务。
方式：走出去（产品推荐类活动）短信参考模板认养篇1、初次认养：尊敬的客户，您好！我是郑州银行*****支行（小微支行）您的专属客户经理***，很冒昧以短信方式与您做预先交流。
作为专属客户经帮助您的是：帮您节省来网点办业务的时间，帮您合理减免相关服务费用，并满足您的一些个性化需求（如各类理财咨询等）。
如果您不介意，我随后会跟您电话联系。
祝您和家人幸福平安! ***（客户经理姓名)联系电话：****注意事项：1、此短信用于未建立关系的客户初次联系，客户经理可对系统内自己分管的客户进行梳理（请注意，一定要只对自己分管的客户发送），可群发。
发送之后注意观察客户回馈，一般情况下会有部分客户主动与你联系。
2、收到客户反馈时，注意与客户巧妙沟通，在聊天中尽量收集信息，但要注意话术，不直接问客户敏感问题。
将你了解的客户信息及时记录并在系统内完善客户信息。
3、切记：初次与客户联系沟通时，不要直接向客户介绍产品，但可介绍服务（多说你能为客户提供什么便利）。
如果客户有金融需求，可以尽量满足（比如帮客户预留车位、预约取号、兑换零钱等等）总之，在与客户建立关系之初，以优质服务让客户感受你是一位可以信赖的客户经理。
2、二次跟进：***先生（女士）您好！我是刚给您电话联系的郑州银行***支行（小微支行）客户经理***，以后我就是您的专属客户经理。
基于3G时代客户需求的中高端服务体系(PPT 30张)
劣
QQ在线服务
碎片化时间的充分利用 客户自行选择交互的时间和频率
优
客户无法自行选择交互时间与频率
容易将客户交互需求转化主动营销与服务的契机
线上营销机会的捕捉、线下协同跟进
QQ在线服务（线上） 咨询类问题的解决 客户需求的收集 网上营业厅、积分商场、网上商城 等电子渠道的推广 客户营销机会的录入
明确考 核制度
QQ服务话术 业务知识 回复及时率 协同工单规范 服务态度 是否推诿 现场记录
彩信名片
微博宣传
飞信宣传
精细化 宣传
CRM彩信名片宣传：分小组及电话经理性别 制定电话经理彩信名片，针对初次拜访、再次 拜访但未下发过彩信名片的用户进行宣传。
在常州移动电话经理新浪微博中发布 电话经理QQ开通信息，邀请用户来电 咨询电话经理QQ号，或用户提供QQ 让QQ维护人员主动添加
电话经理QQ QQ天宁组 QQ武进组 QQ溧阳组 QQ钟楼组 QQ新北组 QQ金坛组 区域营销中心 协同保障团队 投诉处理中心 全业务支撑
电话经理QQ 企业版（计划中）
集团客户经理 在线维护人员 电话经理微博 市场部 电话经理飞信
渠道创新
终端换机
流量运营
全省首创电话经理QQ服务渠道的优势所在
广泛的客户基础
补换卡、报停换机
潜在换机 时刻
被动换机 时刻
基于移动互联网环境下中高端终端关联信息，通过数据分析，关联各种信息，形成常规换机、潜 在换机、被动换机三大类终端换机时刻
2012年，电话经理将中高端客户 QQ号码收集纳入到资料完善工作中 经调查，中高端客户的QQ号码普 及率达到82%
年龄 QQ普及率
2024年第四季度工作总结参考范文（六篇）
2024年第四季度工作总结参考范文转眼间，____已渐入尾声。
回顾过去的三个月，我个人的成长可谓迅速，无论在工作表现还是业务水平上，均实现了显著的飞跃。
这一成绩的取得，既离不开个人的不懈努力，更得益于部门领导及各位主管的深切关怀与精心培育。
荣获“四季度劳动竞赛的明星员工”称号，我深感荣幸与自豪。
以下是本季度工作的几个重点概述：一、深度参与大型特卖活动我亲自参与了由部门精心策划的____型主题促销活动。
面对络绎不绝的顾客，我不仅在销售一线贡献力量，更承担起特卖人员管理的重任。
具体工作包括：1) 高效组织班前会，明确商场规章制度及奖惩机制，规范特卖员工行为，并细致总结前日销售情况，确保每位员工对销售进度有清晰认识；2) 严抓卖场劳动纪律，杜绝违规现象，如闲聊、倚靠柜台、接打私人电话及未佩戴工号牌等，通过现场监督，及时发现问题并督促整改，必要时采取口头警告或违纪处罚措施；3) 精心布置货品陈列与标价，灵活调整库存量大的货品展示，每日晨会后，督促员工检查商品，确保陈列整齐、标价准确无遗漏；4) 在销售高峰期主动延长工作时间，承担开票、打包等任务，全力以赴保障销售业绩。
经过十五天的共同努力，本次特卖活动圆满达成近百万元的销售目标，超额完成部门任务。
二、全力辅佐主管工作本季度，我专注于协助主管管理小组，具体职责包括：1) 推行“走动式”管理，深入营业现场，及时捕捉一线服务中的细微变化，有效预防并解决潜在问题，确保服务质量与顾客满意度；2) 每日检查标价签，确保新货上架即标价准确、字迹清晰、标示醒目，对缺失标价签的商品迅速补打并送达，维护良好的购物环境；3) 虚心向主管学习先进的管理方法与工作经验，积极请教工作中遇到的难题，同时做好记录，勤于思考，不断提升个人业务能力。
三、持续学习，追求卓越我深知，唯有不断学习、思考与实践，方能实现自我超越。
正如围棋之道，从零基础起步，逐步掌握布局策略，经历平台期的自我审视，再向更高境界迈进。
《中国联通3G客户专属服务方案》
中国联通3G客户专属服务方案根据公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略，特制定《中国联通3G专属服务方案》（以下简称本方案）。
一、围绕公司全业务统一品牌战略要求，3G服务按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务。
二、“标准+等级+特色”的服务体系中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3G VIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务，主要通过客户俱乐部等渠道实现。
三、本方案包括3G专属客户服务标准和3G专属服务管理规范两部分。
服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容；服务管理规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。
四、3G专属客户服务标准3G客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下：（5〃17公司仅推出3G业务后付费产品）标准服务等级服务特色服务预付费产品客户√√后付费产品普通客户√√后付费产品VIP客户√√√（一）3G客户标准服务1.自有实体营业厅、网上营业厅设立3G专区/专席，10010客服热线设立3G人工受理专席。
2.3G业务与2G等业务办理一台清、一单清。
3. 3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。
（具体内容见附表1）4. 3G客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理（具体内容见附表2）。
后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。
（二）3G客户等级服务1.所有服务渠道客户服务等候时限最短。
其中，营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟；10010客服热线20秒内人工接通率≥85%。
3G营销政策及操作流程20190708-p49
月赠款（元） 16 25 37 50 50 75 75 116 116 241 241
合约期（月）
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备注：
1.自有渠道和社会渠道销售。 2.适用于iPhone 套餐和3G 基本套餐A、B、C，用户可在66元及以上档iPhone 套餐或46 元及以上档3G 基本套餐A、B、C 中选择一种。 3.要求用户签约在网24 个月。 4.预存款除入网即返还100 ~800元自由话费外，剩余100 元从入网次月起分10 个月返还，每月10 元。 5.自用户入网次月起前23 个月每月在符合赠费条件下，按上表中的“月赠款 ”赠予用户，合约期最后一个月将所有剩余赠款一次性赠予用户。
产品资费
“套餐包外资费”内容说明
类型
国内语音 国内可视
拨打
电话拨打
接听免费 范围
流量
赠送增值 业务
其他
3G基本套餐 0.2 5或0.2或 (A/B/C) 0.15元/分钟
0.6元/分钟
全国 （含可视电话）
0.0003元 /KB
手机邮箱、 来电显示
执行标准 资费
3G iPhone 0.2或0.15元 执行标准资
需用户主动申请，新增号码当月申请当月生效。用户在国内拨打亲情号码每月前300分钟免费，超出后按照
0.25元/分钟计费。亲情号码免费变更，每月可变更3次，每次可同时变更1-3个号码，以最后一次变更为准。
亲情号码变更后次月1日生效。
2、国内定向数据流量：是指用户在国内通过中国联通3G手机上网使用手机音乐、沃阅读、视频分享、沃商店、
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3G宽带融合-3G46元套餐、沃派36元套餐
套餐名称 3G宽带1+1
沃派宽带1+1 3G宽带2+1 沃派宽带2+1 3G沃派宽带2+1
IATF16949-2019质量手册(最新版)
质量手册版本号
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IATF16949:2016质量管理体系
第三章前言部分
3.1手册简介
本《质量手册》是本公司质量体系的第一级文件，它阐明了本公司的质量方针和质量管理体系的要求、范围，它是在本公司现有质量管理的基础上，进一步扩充、修订和完善的质量管理体系，符合了IATF16949:2016质量管理体系的全部要求，包括顾客特殊要求、相关方及法律法规的要求。
本手册遵循PDCA质量循环及持续改进的思路。
采用顾客导向过程为基础的管理体系过程方法模式，描述满足对应的相关IATF16949:2016质量管理体系的要求。
分别参见表一和表二，每章还具体描述了履行要求中不同条款的方法和职责。
所有的章节均遵循IATF16949:2016的编制方法，阐述如何完成相关工作的操作程序及相互关系均予以列明，便于参阅。
客户服务部执行手册课件
1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1′ 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1′ 3、文明用语。1′ 4、同事之间要互助友好。1′
二、违反工作纪律
1、违反部门三忌中任一条款 5′ 2、无故迟到、早退、旷工 5′ 3、工作时间内处理私人事情
职责九、遵守本部门规章制度 （详见12页内容）
客户服务部执行手册
职责十、遵守公司的相关制度。
➢ 客户服务部规章制度
一、首问制和专人负责制
1、客户首次询问的客服人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对要办理的业务、反映的问题或提出的要求要认真做好记录。 3、客户的问询或要求属于第一责任者所分管职责范围内的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答
时、准确、热情服务
➢ 客户服务部职责
建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系 与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货 跟踪订单生产进度，确保货物按时发货 负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地 安装前给客户提供各种培训活动 解决客户购买后的实际问题 兑现公司对顾客所作出的承诺 在服务客户同时可促销公司产品 提高企业的形象、信誉
的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。 4、对客户的来询或要求不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后及时移交相关责任人 5、凡涉及到部门或公司重大事项，第一责任者要立即向部门主管汇报，以便妥善处理。 6、当第一责任者出现推卸、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，
七、客户回访制度
1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。
中国电信番禺重点客户关怀活动策划
中国电信番禺重点客户关怀活动策划第一篇：中国电信番禺重点客户关怀活动策划中国电信番禺物管答谢会活动策划一、活动概述（1）活动背景：为配合我司促销现场的顺利开展，加强网格经理与各物管关键人的联系，特制定本答谢方案，借此机会与客户多沟通、更深入地了解客户的需求，从而有针对性地推介我司的重点业务。
（2）活动目标：加强沟通，培养市场、拉动业务量。
（3）目标客户类型：番禺内的目标物管的关键人二、活动策略思考：如何实现活动目标？1．如何加强客户沟通？2．如何培养市场？3．如何拉动业务量？解决：通过关怀活动提升客户的黏性1、活动主题契合目标客户；2、活动内容深受客户喜欢。
活动主题：共享成果，共创未来！——番禺物管答谢会活动υ“共享成果，共创未来！“表明活动的价值所在，直触客户内心υ共享、共创，还有共赢的含义，可以为后续的业务拉动做铺垫υ“物管答谢会”表明活动主题。
设计需求：活动主画面；邀请函；会场横幅。
三、活动策划（1）总体概述活动主题：共享成果，共创未来！——番禺物管答谢会活动活动说明：邀请番禺内的目标物管的关键人，参加答谢会，借此机会与客户多沟通、更深入地了解客户的需求，从而有针对性地推介我司的重点业务。
活动地点：番禺宾馆（广东省市桥街大北路130号）活动时间：2011年6月25日（周日）邀请人数：100人左右邀请对象：番禺内的目标物管的关键人邀请方式：客户经理邀请函上门邀请执行要点：答谢会重点注意突出产品给客户带来的价值，关怀活动注意现场安全及协调，悉心照顾到每一个客户！（2）沟通会流程安排（3）会议前准备1、会议相关物料准备会场宣传物料、到场礼品、宣传单张等2、会场地址指引及客户身份确认在邀请函上印上会场的地图，以便客户能顺利到达会场。
同时为了确保到场的客户与客户经理提供的客户名单一致，要求客户在邀请函上盖上该公司的公章或业务章。
（4）礼品方案1.问答礼品：高级黑釉手工茶具；多功能双人野餐包；韩国进口情侣陶瓷杯2.纪念礼品：雪砂飞壶咖啡套装此外，可考虑将电信此次产品作为奖品，如赠送一个月的免费宽带或三个月的免费天翼3G套餐等。
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案企业中经常听到员工投入度（或者叫做员工敬业度）-Employee Engagement，含义还是比较清楚的。
但是如果提到Customer Engagement，还真是不太好翻译，我各方查询感觉把这个称为客户融入度更合适一些。
Customer Engagement的定义参考：客户融入（1 ）波多里奇《卓越绩效准则》对C E 的定义是：顾客对组织的品牌和供应品的投入（Investment）或承诺（Commitment）。
（2）Forrester研究公司的定义：个体随时间推移涉入（involvement）一个品牌、与该品牌互动（interaction）、对该品牌亲近（intimacy）和对该品牌产生影响（influence）的综合水平。
客户服务都存在哪些问题？怎样为整体客户体验做出贡献？需要注意哪些事情？在下面的这篇文章中有高屋建瓴的回答。
感觉Gartner的这些研究很少有人传播，我试着翻译了一下跟同行们交流，水平有限错误难免。
管理客户服务体验Gartner ID G0******* 发布于2021年9月16日吉姆·戴维斯客户服务体验是许多企业整体客户体验成功的关键，但很少有IT领导者有明确的战略。
财务资源和权力的缺乏抑制了潜在的进步。
重要发现客户服务团队努力衡量他们所提供的价值以及他们对客户体验(CX)及其相关的忠诚度和增长的影响。
销售和营销团队根据如何帮助收入增长来衡量自己，给他们更大的权力和对客户更大的“所有权”。
客户服务在很大程度上仍然是一个成本中心，扼杀了拥抱这一战略机遇的机会。
客户服务团队承受着降低成本的压力，这意味着他们通常缺乏交付令人信服的客户体验所需的人员、流程和技术。
建议负责客户服务和支持技术的应用和软件工程负责人应该:制定策略，与客户设定预期，以防止体验感知方面产生差距。
通过采用更具协作性的方法重新设计和优化客户服务体验。
作为更广泛的、企业范围内的反馈活动的一部分，从客户端和员工端收集不同方面的反馈并采取措施。
客户养生关怀活动策划方案
客户养生关怀活动策划方案摘要本文为客户养生关怀活动的策划方案，通过对客户身心健康的关注和关怀，为客户提供专业的养生服务，并通过养生活动增进客户与企业的互动和忠诚度。
本文详细介绍了活动的目标、目的、内容、流程、预算等，并提供了相关的执行措施和宣传方案。
1. 活动背景随着社会的不断发展，人们对健康生活的需求日益增长，养生已成为现代人生活的重要一部分。
作为一家重视客户关怀的企业，我们希望通过举办养生关怀活动来提供更好的服务，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
2. 活动目标- 提供专业的养生服务，关注客户身心健康。
- 增进客户与企业的互动和沟通。
- 提升客户对企业的认知度和忠诚度。
3. 活动目的- 为客户提供美好的养生体验，增进客户与企业的情感纽带。
- 通过养生关怀活动树立企业良好的形象和口碑。
- 为客户提供专业的养生知识和技巧，帮助客户改善生活品质。
4. 活动内容4.1 养生体验活动- 客户可以参与瑜伽、太极拳等养生活动课程，学习养生知识和技巧。
- 客户可以享受专业的按摩和SPA服务，放松身心、缓解压力。
- 客户可以品尝健康美食，了解饮食养生的重要性并学习健康饮食的方法。
4.2 养生讲座和工作坊- 邀请专业的养生专家举办讲座或工作坊，分享养生知识和技巧。
- 客户可以参与养生机构的参观活动，了解养生机构的运作和服务。
- 客户可以获得养生相关的图书、产品和资料，帮助他们在日常生活中更好地关注健康。
4.3 养生产品推介- 为客户推荐优质的养生产品，帮助他们选择适合自己的产品。
- 可以设置产品展示区域，供客户试用和体验。
- 提供优惠折扣，激励客户购买养生产品。
5. 活动流程阶段一：活动筹备- 确定活动主题和目标。
- 制定详细的活动计划和预算。
- 筛选合作方和参与者。
阶段二：活动准备- 开展活动宣传，包括线上线下渠道。
- 准备场地、设备和材料。
- 安排活动日期和时间。
阶段三：活动执行- 安排专业的讲座和工作坊。
- 提供养生体验活动和产品展示。
《福田汽车客户关系维系方案》ppt课件
二、新车期的维系
三、保修期内的维系
四、保修期外的维系
五、置换期的维系
六、温情关怀
七、关怀活动
八、客户抱怨与投诉的处理
九、客户救援服务
十、客户俱乐部
十一、特殊经历客户的维系
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一、全生命周期客户关系维系概述
客户生命周期价值：无论是公司客户或个人客户，都有机会随着事业的发展换购或增购车 辆，并且都有可能向他人推荐购车，个人客户一生中可能会购买多辆车，公司客户在经营 期间也可能会购买多辆车。客户的生命周期价值由多个单车生命周期价值组成。
回访及信息核实 回访
强保提醒/定保培养 保养提醒 节日关怀
冬季车辆保养温馨提示 生日祝福
养护用车知识关怀 季节变换关怀
特殊天气事件关怀 其他温情关怀★★★★★
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购车后回访：
回访动作
客户关注点
执行方
执行关注点
执行方式
回访比例
购车后（N+3日）回 新车热情期，熟悉新
访
企业
提高忠诚度 降低流失率
CR
客户
4
二、客户关系维系的意义
据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大得多。 维系住一个现有客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节
省时间的最好方法。 留住老客户, 会大大有利于发展新客户，客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意；1
第 一 阶 段
客户服 务本部
➢ 管理层面
3季度老用户关怀
1、现场流程细控表
时间 事项 地点 进行内容 所需物品或资料
2、人员分工及责任
负责项目 礼品发放 礼品负责人 备注 责任人 销售顾问 薛明慧、 薛明慧、销售 顾问
3、费用明细
项目 礼品费 电风扇 名目 规格、 单价（ 规格、数量 单价（元） 100 合计（ 合计（元） 9200 92
备注
核销
小计 两地合计 方案审签 销售经理 店总： 店总： 市场经理： 市场经理： 业务支持高级经理： 业务支持高级经理： 大区副总： 大区副总：
9200
市场推广活动方案审批单
背景:按照工厂要求开展3 一、 背景:按照工厂要求开展3季度老用户关怀活动 推广目的：老用户关系维护， 二、推广目的：老用户关系维护，提升品牌知名度 三、推广目标
类别 爱车讲堂/老客户 爱车讲堂/ 关怀 客户邀约数 100 资料发放数 扫街 意向客户留存 订单数 意向客户
四、 推广策略
季度老用户关怀( 五菱汽车为您送清凉) （一）推广主题 ：3季度老用户关怀( 激情夏日 五菱汽车为您送清凉) 推广策略：选择对品牌忠诚度高的用户进行关怀，提升品牌美誉度，提高老用户转介绍率。 （二）推广策略：选择对品牌忠诚度高的用户进行关怀，提升品牌美誉度，提高老用户转介绍率。
五、执行方案
活动时间:2011- --2011 2011活动时间:2011-7--
电信政企vpn客户业务管理与服务维系规范
电信政企VPN客户业务管理与服务维系规范第一部分政企VPN客户业务管理规范一、各类VPN办理的基本条件（一）单位统一付费加强对单位资信的审查，确保客户信息真实、具备良好的消费信用。
原则上只有下列客户可以免充值办理单位统一付费工作手机业务：地方党政军、事业单位、国有企业，或月消费3000 元以上、且在网2 年无不良欠费记录的集团客户。
特殊情况下，其他单位经经办部门和业务主管部门签字盖章，履行二级审批手续后可考虑予以办理。
（二）单位部分付费（定额补贴）由单位部分付费的工作手机可以免充值。
必须分别与单位、个人签订消费协议，人员名单需经单位审核确认为正式工作人员。
（三）单位担保个人付费必须与单位、个人分别签订消费协议。
1.加入我的e 家等融合套餐的，可以免充值。
2.如办理天翼单产品，必须按照工作手机政策标准全额充值。
3.特殊情况（例如为单位领导办理）：根据内控要求，由分公司渠道部门或市场部负责人根据减免权限进行审批，填写《减免报告单》，给予相应的充值优惠。
二、VPN客户下C网用户担保低首付业务流程（一）信审管理1.信审目的围绕公司效益最大化的目标，严格控制零首付规模，降低经营风险。
信审流程分初审、复审和终审三个阶段。
2.信审责任单位初审：经办人或客户经理所在部门复审：市分公司（县分公司）政企客户部终审：市分公司（县分公司）市场部3.信审流程（1）初审咨询受理：电信经办人或客户经理向营销客户了解其单位情况，要求客户单位和人员较稳定、单位生产运营正常。
必须到客户单位实地察看，填写《单位客户信用审核表》（见附件）并确保其内容真实可靠。
证件验证：在与单位客户达成“VPN组网”业务合作意向后，政府机关、事业单位须提供介绍信、经办人身份证、开户银行、账号。
企业单位需请客户提供相关证明材料（加盖公章的营业执照副本/税务登记证/组织机构代码证、经办人身份证、开户银行、账号）和单位授权的委托书/单位介绍信进行验审，并保留相关材料复印件。
客户关系管理实施完全手册商务,客户,营销.doc
客户关系管理实施完全手册-商务,客户,营销-商务指南-通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
CRM系统的功能构成CRM系统的核心是客户数据的管理。
我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。
为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和对象记录与分析的功能。
1、市场管理●现有客户数据的分析。
识别每一个具体客户，照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
●提供个性化的市场信息。
在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
●提供销售预测功能。
在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。
2、销售管理●提供有效、快速而安全的交易方式。
一般的CRM系统均会提供（Telesales）、移动销售（Mobile Sales）、网上销售（E －commerce）等多种销售形式。
并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
●提供订单与的管理。
记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。
可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。
3、销售支持与服务●呼叫中心服务（CallCenterService）。
●订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
●实时的发票处理。
●提供产品的保修与维修处理。
记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
●记录产品的索赔及退货。
4、竞争分析●记录主要竞争对手。
对竞争的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
●记录主要竞争产品。
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规格不小于2.5米 X 6 米（含讲台、音响、手提电脑一台、
无线麦克风、投影仪+投影幕一套） 由县分公司根据现场主推业务和套餐确定提供，每款60100张。 用于功能演示的主推3G智能手机机型每款若干部、高清 ITV演示电视机一台及配套线路 （包括：业务受理电脑、打印机、POS机、业务受理单、 复印机或数码相机）
3G体验沙龙—现场活动流程（以半天为单位举例）
时间 13：00 14：00-14：30 14：00-14：30 14：30-14：45 14：45-15：30 15：30-15：45 15：45-16：15 16：30 内容 布展人员就位 客户签到 播放宣传声带 主持人开场 3G应用现场讲解 现场观众互动问答环节 互动游戏环节 各环节活动前最后检查 受邀请客户到现场签到 播放活动宣传声带、进行活动暖场 对到场客户致谢和介绍本次活动内容，可由县分领导发言 专业人员进行3G手机现场PPT讲解,并进行现场演示 主持人再次介绍本次活动信息，并与现场观众互动问答 邀请现场用户参与3G互动小游戏 活动结束 具体说明
不玩2G玩3G—中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介会
活动背景与目的
活动形式
各部门分工 相关附件
1
东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
活动背景与目的
活动背景 当前移动中高端客户的3G智能终端渗透率低、业务使用量较低，客户价值仍有巨大的
提升空间。
宽带中高端客户的到期续约压力较大，有待加强续约营销和带宽升速营销，同时通过iTV 捆绑和移动捆绑以加强在网粘性，降低离网风险。 中高端家庭客户的移动业务需求有待进一步挖掘，针对家庭客户开展主附卡营销可加强 用户在网粘性，降低离网风险。 活动目的 针对对中高端老客户以3G智能终端升级、3G应用体验的方式进行客户关怀营销，提升 客户价值，改善客户感知，普及3G业务 。 针对宽带到期用户以iTV演示、高带宽速率演示、3G智能终端展示的方式，开展续约、 升速和终端捆绑营销，加强客户维系。 针对家庭客户开展主附卡营销，以家庭成员共同使用电信产品增加捆绑粘性，降低离网
活动主题 不玩2G玩3G—中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介会
4
东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验沙龙—现场活动内容
现场业务演示； 3G应用讲解； 3G业务互动体验；
问答游戏；
现场销售优惠： 3G智能机关怀机购机优惠； 移动拍照用户预存话费送终端补贴； 移动预付费用户预存话费送话费； 宽带拍照用户到期预存优惠； 宽带拍照用户升速优惠； 县分其他销售安排。
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
活动背景与目的
活动形式—3G体验专场
各部门分工 相关附件
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验专场—活动时间、地点
活动场地要求
场地面积：200—300平米，可容纳100-120人，带舞台。
场地可选择在休闲会所、酒店等。 场地通信保障：提前测试现场3G信号和WIFI信号情况、ITV演示线路，保证现场演示效果。
场地可选择县分电信大楼会议室、休闲会所、酒店等（场地费用由县分承担）。
场地通信保障：提前测试现场3G信号和WIFI信号情况、ITV演示线路，保证现场演示效果。
活动时间
活动总场数：20场。 活动时间：2019年11月8日至2019年12月31日。具体每场时间根据县分公司上报需求由市 公司统筹安排。 实际到场人数控制在120-150人。 每场活动持续时间可为1-2天，每半天为一波活动循环。具体时间由县分公司控制。每波活 动人数建议控制在60-80人。
风险，同时带动移动业务放号。
2
东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
活动背景与目的
活动形式—3G体验沙龙
各部门分工 相关附件
3
东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验沙龙—活动时间、地点
活动场地要求
场地面积：150—200平米，可容纳60-80人，带演讲台。
宣传环保袋 活动X展架
活动小礼品
业务促销品 茶水点心 工作人员饮水
80
60 50 240
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验沙龙—现场物料清单
由县分公司提供的物料清单（每场）
物料名称 活动场地及费用 讲台 具体规格 150—200平米，可容纳60-80人，带演讲台。 数量 1场 一套
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验沙龙—现场物料清单
由执行公司提供的物料清单（每场）
物料名称 主题喷画 宣传横幅 具体规格 会场背景喷画，尺寸：8米X3米（具体尺寸以现场为准） 10米*0.75米，红底反白字不干胶（悬挂于大门及活动会场，以便更突出活 动主题） 尺寸44.5cm*39cm（不连提手），无纺布（带手挽）激光高压冲钻合成购 物袋，彩色印电信LOGO、天翼LOGO； 尺寸80cmX200cm，全彩色、PVC、独立支架、须防水防风 用于客户签到、现场互动问答和互动游戏奖品，每人提供一份精美小礼品 ，按每场80份 用户现场办理业务，每项业务提供精美小礼品一份，按每场60份 基本的应包括蛋糕、香蕉、花生、桔子、提子等，按每人30元标准 客户及工作人员饮水 单场数量 1 2 200 6
宣传单张
若干演示终端一套来自业务受理设备一套
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
3G体验沙龙—现场布场安排
投影幕
讲台
3G应用演示区
3G终端展示区
观众区域
ITV、大带宽 宽带演示区 现场业务咨 询/办理区
工作人员在现场派发宣传资料。
现场入口
宣传展架
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东莞分公司客户服务部 综 合 部
中国电信广东公司
活动时间
活动总场数：3场。 活动时间：2019年11月8日至2019年12月31日。具体每场时间根据县分公司上报需求由市公 司统筹安排。 实际到场人数控制在100-120人。 每场活动时间为半天。建议尽量安排周六或其他节假日下午2：30—5：00，以提高客户到场 率。
活动主题