客户关怀

客户关怀

前言：

当今时代，经济的日益发展促使在同一领域的不同企业之间的竞争也更加激烈，传统的价格战早已不足让一个优秀的企业脱颖而出，而且价格战带来的高成本的副作用往往也让企业家们头痛不已。所幸的是，相对低廉的价格并不是吸引客户的唯一因素，“客户关怀”的问世意味着在这样一个都信奉顾客为上帝的的企业圈里，终于有了对客户更加人性化的关怀和吸引的开始。一个企业要想在众多的竞争者中屹立不倒，除了公司内部的优秀管理和技术，更多是要依靠客户们的支持，那么要怎么做才能得到顾客的信任和支持呢？关怀。只有企业真心的去了解客户，帮助客户，用实际行动去关怀，务实的去了解客户们真正的需要，才能做到有的放矢，物尽其用。都说顾客是上帝，并不是因为他们是我们的衣食父母，而是因为他们使我们得到了价值，实现了我们的目标。客户关怀，关心客户就是关心自己，有时候一句小小的问候也能改变一个人的命运，两个人的关系，甚至一个企业的发展。

一.客户关怀的起源和发展。

客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。

单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。

随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。

二.客户关怀的目的。

1.提高客户忠诚度。客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面；（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）由于更加熟悉与交易的程序

化而降低服务成本。

2. 延长客户生命周期。所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟、和衰老这三个阶段往往伴随消费，尤其是成熟期，是客户消费的黄金时期，有效延长客户声明周期将提高客单价，从而提高总盈利。

3. 改进产品和口碑传播。忠实顾客是最好的产品设计师，通过使用他们会发现那些不好用、不方便的地方，顾客关怀其实为企业建立了聆听建议的渠道，让企业发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品。也可以称之为品牌效应。当你的产品或服务超出了顾客的期望，他们将习惯性地向周围的朋友分享，很显然，熟人传递的产品信息更加可信，成交概率也更高。

三.客户关怀方案。

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。

1.短信关怀收集客户使用情况的数据，在特定的节假日、天气变化情况、客户生日发送短信祝福，力求产品和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对产品服务的满意度。例如：中秋节：让最圆的明月陪伴你和我，让明月传达我的心愿与祝福…母婴乐园祝您中秋佳节快乐，月圆人圆事事圆满！大寒：过了大寒，又是一年；新的一年，钞票大赚；健康身体，开心笑颜；烦恼不找，幸福无边；好事不断，福运连连；朋友牵挂。母婴乐园提醒您，大寒将至，注意保暖。还可以结合福建省本土一些新闻热点甚至针对客户的年龄、性别、职业等更有针对性的发送关怀短信。如：国家旅游局局长邵琪伟在12日举行的第三届海峡论坛上宣布，大陆居民赴台个人游第一批试点城市为北京、上海及厦门市，将于6月28日正式启动。垂涎已久的宝岛美食美景，你们准备好了吗？母婴乐园随时随刻为您提供最新的生活资讯。

2. 电话关怀。通过电话回访客户与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多更深层的功能，为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。电话作为一种传播工具，在向客户传播我们的一些信息做电话关怀的时候，不注意方式方法，起不到好的效果，反而会让客户产生反感一定要找到好的切入点。如：母婴乐园的核心是“健康”，我们就可以根据最新的健康咨询，或者客户本身的一些健康问题展开，这样电话关怀的效率就达到最大化了。

3.其他信息推送。

①邮件关怀：定期通过天翼189信箱发送祝福短信。

②现场服务：在特定的节日组织全科医生到特定的场所，如社区，广场这些地方举办免费咨询，解答用户日常健康问题，深入到群众当中，更好的和用户之间完成互动体验，树立良好的产品形象。

4.优惠关怀

在一些有特殊意义的日子，如母亲节、产品几周年庆典等有象征性意义的日子推出开通返利的优惠活动。如：开通3个月返10元话费，赠送其他的增值业务。开展一些公益性的知识讲座等等。

制定、执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对产品的反馈意见，并对客户的反馈意见进行处理，降低客户的退订率。同时借助关怀活动，对用户使用的活跃度，增进客户关系，为业务的开展提供一个良性平台。

.客户关怀管理。

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

我在书上看到一个关于一个在美国留学生苗先生的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。

这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。

中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。