客户关怀部绩效考核办法

客户关怀部绩效考核

办法

客户关怀部绩效考核办法

为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。

一、年度、月度绩效考核指标:

(一)、年度、月度绩效任务目标:

经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。

1、回访成功率:96,;

2、保养提醒到店率:80%;

3、客户意见处理率:100%;

4、客户关怀率:95,。

(二)、绩效综合完成率

1、绩效综合完成率,业务部门利润完成率×15,+(回访成功率×15,+保养提醒到店率×30,+客户意见处理率×15%，客户关怀率×30%)×85,;

2、业务部门利润完成率=实际完成利润?目标利润×100%

2、回访成功率,实际回访成功率?96,×100%;

3、保养提醒到店率,实际保养提醒到店率?80,×100%;

4、客户意见处理率,实际客户意见处理率?100,×100%

5、客户关怀率,实际客户关怀率?95,×100%

注:业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部

(三)、各项指标解析和计算标准

1、实际回访成功率,有效回访客户数?应回访客户数×100%

有效回访客户数:客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数;

应回访客户数:新车购买客户数量，售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号

2、实际保养提醒到店率:连续半年内保养客户数量?连续半年内应保养客

户数量×100%;

连续半年内保养客户数量:从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数

值偏差大，故取值半年。(即:6月份的保养到店数量等于1,6月份的总和，7月份为2,7月的)

3、实际客户意见处理率:客户意见关闭数量?客户意见数量×100%

客户意见处理关闭:客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标

准才能关闭，特殊情况(公司现行规章制度不能解决的)必须公司领导签字才能关闭。

客户意见数量:客户投诉、抱怨、意见数量;

4、实际客户关怀率,车友会活动完成率×30,，客户祝福活动完成率×30,，网站更新完成率×20,，客户休息室满意率×20,

(1)、车友会活动完成率,实际车友会活动数量?任务数量×100%

实际车友会活动数量:参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客

户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动;

任务数量:车友会每季度组织一次车友会活动;

(2)、客户祝福活动完成率,(客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功

数量，上门次数×10)?1000×100%

备注:活动、节日、天气提醒短信不在计算范围;

(3)、网站更新完成率,实际更新内容数量?任务数量×100%

任务数量:网站更新每月完成15条。

(4)客户休息室满意率=个人行为规范×10%+日常行为规范×30+客户满意度

×20+专项工作完成情况×30%+团队协作×10%

二、月度绩效提成标准及计算方法

(一)提成标准:单位(元)

回访提成,本月有效回访客户数×0.5;

保养提醒进店提成,本月保养数量×1;

客户处理提成,本月处理客户意见关闭数量×5;

客户祝福活动提成,客户祝福活动次数×0.1

网站更新提成=网站更新数据×15

流失客户提成=流失客户回店量×20

华泰车首次进店提成=华泰车首次进店量×15

保养提醒成功预约提成=保养提醒成功预约量×10

三包索赔提醒进店提成=三包索赔提醒进店量×15

保养预约进店提成=保养预约进店量×10

积分兑换提成=积分兑换量×10

售后现场调查问卷提成=调查问卷量×5

新车交车提成=新车交车量×10

总提成,回访提成，保养提醒进店提成，客户处理提成，客户祝福活动提成，续保提成，网站更新提成，流失客户提成，华泰车首次进店提成，保养提醒成功预约提成，三包索赔提醒进店提成，保养预约进店提成，积分兑换提成，调查问卷提成，新车交车提成;

(二)、绩效提成

绩效提成,总提成×绩效综合完成率;

三、部门员工绩效考核办法

(一)、原则:

根据每个员工的工作专长，分配绩效系数，保证团队和个人能力的有效统一～主管:承担部门责任，绩效与部门综合达成率挂钩;

员工:以本岗位工作达成率为主，部门综合达成率和日常工作考核得分率为辅的绩效考核;

(二)、操作标准

1、绩效提成

员工绩效提成,部门绩效系数单位提成×岗位绩效系数×(本岗位绩效达成率

×50,，日常工作考核得分率×20,，部门综合达成率×30,);

部门绩效系数单位提成,绩效提成?部门总绩效系数之和;

2、绩效系数

员工,1.0;

部门主管有权调整0.3系数，总经理调整0.5系数;

3、绩效工资

工资,基本工资，补贴，岗位绩效提成;

(三)、月度考核

1、绩效工资,工资×部门综合达成率(超过100,按100,算)

四、部门经费

结合实际情况(无其它经济来源)，故每月从绩效中扣除300元作为部门经费

五、年度绩效考核规定:

为了保证年度任务顺利完成，客户关怀部员工每月扣除基本工资10%作为年度考核工资，所有年度考核工资扣款在年终完成年度绩效指标考核后一次性补发。若没有完成年度绩效指标，年度考核工资按下表进行返还:

年度考核工资返还比例表