【旅游制度】佛冈县旅游局出庭应诉工作制度
旅游投诉的管理制度
旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。
二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。
2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。
三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。
2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。
3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。
4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。
5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。
四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。
2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。
3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。
4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。
五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。
2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。
3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。
六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。
2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。
3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。
七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。
2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。
3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定导言：旅游是人们生活中不可或缺的一部分，旅游行业的蓬勃发展带来了更多的机遇和挑战。
然而，由于各种原因，投诉现象在旅游行业中时有发生，对于保护消费者权益、促进行业健康发展，制定和遵守规范的投诉处理流程和标准显得尤为重要。
本文将就旅游行业的投诉处理规定进行论述。
一、客观公正的投诉受理在旅游行业的投诉处理中，客观公正的态度是最重要的。
旅行社及相关机构应设立专门的投诉受理部门，并制定科学合理的受理流程和标准。
在投诉受理时，应坚持公平公正的原则，严格按照规定的程序进行处理，确保每位消费者都能享受到公正的待遇。
二、快速高效的投诉处理旅游投诉处理应力求高效，尽快解决消费者的问题，避免因长时间的投诉处理过程给消费者带来不便和不满。
各级旅游行政部门应制定相应的工作标准，要求各旅行社及相关机构在收到投诉后，能够迅速组织专业人员进行调查和处理，并及时向投诉者反馈处理结果。
同时，应建立跟踪制度，确保问题得到圆满解决。
三、个性化的解决方案在投诉处理中，应充分尊重消费者的合法权益，制定个性化的解决方案，满足不同消费者的需求。
要求旅行社及相关机构在解决问题时，与消费者进行沟通和协商，提供多种解决方案供消费者选择，并根据实际情况对投诉进行分类处理，确保每位消费者都能获得满意的解决方案。
四、加强监督和管理在旅游行业的投诉处理中，加强监督和管理是保障消费者权益的重要手段。
各级旅游行政部门应加强对旅行社及相关机构的监督和管理，建立健全投诉处理的监督机制。
同时，要求旅行社及相关机构建立完善的投诉处理档案，留存投诉相关资料，以备查询和复核。
五、提升服务水平和质量投诉处理不仅仅是解决问题，更是对服务水平和质量的检验和推动。
旅行社及相关机构应通过对投诉案例的分析和总结，发现问题所在，进一步提高服务水平和质量。
同时，要求旅游行政部门加强对旅行社及相关机构的培训和指导，提升从业人员的业务素养和责任意识。
六、加强宣传和教育在旅游行业的投诉处理中，加强宣传和教育是预防和减少投诉的重要途径。
旅游投诉机制制度汇编范本
旅游投诉机制制度汇编范本一、总则第一条为了保护旅游者的合法权益，规范旅游投诉处理行为，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称旅游投诉，是指旅游者对旅游经营者提供的旅游服务或者旅游购物、旅游交通等方面的不满，向旅游投诉处理机构提出的投诉。
第三条旅游投诉处理应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。
第四条国家旅游局负责全国旅游投诉处理的监督管理工作。
地方各级旅游行政管理部门负责本行政区域内旅游投诉处理的监督管理工作。
二、旅游投诉处理机构第五条旅游投诉处理机构包括国家旅游局和地方各级旅游行政管理部门。
第六条旅游投诉处理机构应当设立专门的投诉处理机构或者配备专职人员，负责旅游投诉的处理工作。
第七条旅游投诉处理机构应当向社会公布投诉电话、投诉邮箱等信息，方便旅游者投诉。
三、旅游投诉处理程序第八条旅游者可以向旅游投诉处理机构投诉旅游经营者的违法行为，也可以向旅游经营者所在地的人民政府旅游行政管理部门投诉。
第九条旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人；（三）有具体的投诉请求和事实、理由。
第十条旅游投诉处理机构收到投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。
第十一条旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起六十日内作出处理决定，情况复杂的，经负责人批准，可以延长三十日。
第十二条旅游投诉处理机构处理投诉，可以采取调解、作出处理决定等方式。
第十三条旅游投诉处理机构应当依法、公正、及时处理投诉，保护旅游者的合法权益。
四、法律责任第十四条旅游投诉处理机构的工作人员在处理投诉过程中玩忽职守、滥用职权、索贿受贿、泄露旅游者个人信息的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十五条旅游经营者违反本制度的，由旅游投诉处理机构责令改正，可以处五千元以上五万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销其经营许可证。
旅游行业旅游投诉处理规定
旅游行业旅游投诉处理规定引言：旅游是人们生活中的一种重要方式，它不仅可以带给人们身心的放松，还能丰富人们的阅历和视野。
然而，随着旅游业的不断发展，旅游投诉问题也随之呈现出一定的增长。
为了保护消费者的合法权益，促进旅游行业的可持续发展，各行业相关部门和机构纷纷制定了旅游投诉处理规定。
本文将全面介绍旅游行业旅游投诉处理规定的相关内容。
一、投诉受理和登记制度1. 投诉受理范围：旅游行业的各个环节，包括旅行社、酒店、景点等，都应设立投诉受理机构，接受消费者的投诉。
2. 投诉受理时间：投诉受理机构应设立合理的工作时间，接受消费者投诉的电话、邮箱等方式。
3. 投诉受理登记：对每一起投诉案件，投诉受理机构应进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等。
二、投诉处理程序1. 及时处理投诉：一旦投诉受理机构接到投诉后，应立即进行初步调查，并电话回复投诉人，告知接下来的处理程序。
2. 调查取证：对于涉及争议较大的投诉案件，投诉受理机构应派员到现场进行调查取证，以确保调查结果的客观和准确。
3. 听取双方意见：在投诉处理过程中，投诉受理机构应先听取投诉人和被投诉方的意见，并进行充分的沟通和交流。
4. 结案报告：对于处理完毕的投诉案件，投诉受理机构应向投诉人、被投诉方和相关部门及时提交结案报告，说明处理结果和意见。
三、投诉处理原则1. 公平公正原则：投诉受理机构在处理投诉案件时，要坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
2. 依法处理原则：在投诉处理过程中，投诉受理机构应依法处理，遵循相关法律法规和行业规定。
3. 保护消费者权益原则：投诉受理机构应保护消费者的合法权益，力求以最好的方式解决投诉问题。
4. 效率原则：投诉受理机构应高效、迅速地处理投诉案件，确保及时给予投诉人答复和解决方案。
四、投诉处理结果1. 协商解决：对于一些轻微的投诉案件，投诉受理机构可通过协商等方式解决，达成双方认可的解决方案。
2. 赔偿处理：对于一些情节严重的投诉案件，投诉受理机构可要求被投诉方进行赔偿，包括经济赔偿和其他必要的方式。
旅游投诉受理中心规章制度
旅游投诉受理中心规章制度第一条总则为规范旅游投诉受理中心的工作秩序，维护旅游市场的良好秩序，保障消费者的合法权益，制定本规章。
第二条投诉受理中心的任务旅游投诉受理中心是旅游行业的监督机构，主要负责接受、处理旅游消费者对旅游服务提供商的投诉，保护消费者的合法权益。
第三条投诉受理中心的职责1. 接受、处理消费者对旅游服务提供商的投诉；2. 对投诉进行调查核实，做出处理意见；3. 协助有关部门进行处理，维护旅游市场秩序；4. 定期发布投诉统计信息，做好舆情监控。
第四条投诉受理中心的组成投诉受理中心设主任一名，副主任若干名，工作人员若干名，由旅游监督管理部门直接管理。
第五条投诉受理中心的工作流程1. 接受投诉：消费者可通过电话、邮件、网络等渠道向投诉受理中心提出投诉；2. 调查核实：投诉受理中心接到投诉后，应立即展开调查核实工作；3. 处理意见：投诉受理中心应根据调查核实结果，做出处理意见；4. 协助处理：如有需要，投诉受理中心可协助有关部门进行处理；5. 信息发布：投诉受理中心应定期发布投诉信息，做好舆情监控。
第六条投诉受理中心的工作原则1. 公正、公平、透明；2. 及时、高效、便捷；3. 保密、保护投诉者的合法权益。
第七条投诉受理中心的处罚措施1. 对于违规的旅游服务提供商，投诉受理中心可对其进行警告、处罚等处理；2. 对于消费者的恶意投诉，投诉受理中心可对其进行相应处理。
第八条投诉受理中心的监督管理1. 投诉受理中心应接受旅游监督管理部门的监督；2. 投诉受理中心应定期向监督管理部门报告工作情况。
第九条投诉受理中心的质量评价1. 定期进行满意度调查，了解消费者对投诉受理中心工作的评价；2. 根据评价结果，及时改进工作。
第十条投诉受理中心的保密制度1. 保护投诉者的个人信息，不得泄露；2. 对于工作人员所知悉的信息，保密审核；第十一条投诉受理中心的奖惩制度1. 对于工作出色的人员，可给予表扬、奖励；2. 对于工作不力的人员，可给予批评、惩罚。
旅游投诉处理制度汇编范本
旅游投诉处理制度汇编范本一、总则第一条为了及时、有效地处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区内旅游者对旅游经营者提供的旅游服务提出的投诉。
第三条景区管理部门应当设立旅游投诉处理机构，负责处理旅游投诉。
第四条旅游投诉处理应当遵循公正、公平、公开、及时、高效的原则。
二、投诉范围和时效第五条旅游投诉范围包括：（一）旅游经营者不履行合同和协议约定的；（二）旅游经营者未按照法律法规和合同约定提供旅游服务的；（三）旅游经营者损害旅游者人身、财产权益的；（四）其他损害旅游者合法权益的行为。
第六条旅游投诉时效为90天，从旅游合同结束之日起算。
三、投诉处理程序第七条旅游者可以向景区管理部门投诉，也可以向当地旅游投诉处理机构投诉。
第八条景区管理部门应当在接到投诉后及时进行调查和处理，并将处理结果告知投诉人。
第九条景区管理部门在处理投诉时，应当听取投诉人和被投诉人的意见，查清事实，分清责任。
第十条景区管理部门应当根据法律法规和合同约定，对被投诉人进行处理，并可以采取赔偿、退款等措施。
四、投诉处理要求第十一条景区管理部门在处理投诉时，应当保持公正、公平、公开的态度，不得偏袒任何一方。
第十二条景区管理部门应当保护投诉人和被投诉人的隐私权，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。
第十三条景区管理部门应当定期对投诉处理情况进行统计和分析，提高旅游服务质量。
五、法律责任第十四条景区管理部门未按照规定处理投诉的，由上级主管部门责令改正，并可以对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
第十五条景区管理部门及其工作人员在处理投诉过程中，滥用职权、玩忽职守、索贿受贿的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
六、附则第十六条本制度自发布之日起实施。
第十七条本制度的解释权归景区管理部门。
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。
下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。
景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。
2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。
3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。
4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。
5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。
6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。
通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。
旅游投诉处理工作制度流程图
旅游投诉处理工作制度流程图
不符合规定受理的，5个工作内通知投诉人不予受理，并告知不予受理的理由
投诉状应记明：1、投诉者的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期
2、被投诉者的名称、所在地
3、投诉的要求、理由及相关的事实根据
旅游投诉处理机构在接到投诉之日起5日工作日内作出处理,本机构无管辖权的，应当将旅游投诉转交给有管辖权的机构办理
旅游投诉发生
符合规定，予以受理
向被投诉人下达要求答复通知书
被事实、理由和证据
旅游投诉处理机构应查清事实，依自愿合法原则就行调解
在受理旅游投诉之日起60日内双方达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》
调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》
旅游投诉处理工作制度流程图不符合规定受理的5个工作内通知投诉人不予受理并告知不予受理的理由投诉状应投诉者的姓名性别国籍通讯地址邮政编码联系电话及投诉日2被投诉者的名称所在地3投诉的要求理由及相关的事实根据旅游投诉处理机构在接到投诉之日起5日工作日内作出处理本机构无管辖权的应当将旅游投诉转交给有管辖权的机构办理旅游投诉发生符合规定予以受理向被投诉人下达要求答复通知书被投诉人应当在接到通知之日10日内作出书面答复提出答辩的事实理由和证据旅游投诉处理机构应查清事实依自愿合法原则就行调解在受理旅游投诉之日起60日内双方达成调解协议的制作旅游投诉调解书调解不成的终止调解旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书调解不成或者调解书生效后没有执行的投诉人可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼风险点
旅游投诉安全答复制度范本
旅游投诉安全答复制度范本一、总则（一）为了及时、有效地处理旅游者投诉，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本制度。
（二）本制度适用于本景区内旅游者的投诉处理工作。
（三）景区管理部门应当设立投诉处理机构，负责处理旅游者的投诉。
二、投诉处理（一）投诉受理1.旅游者可以向景区投诉处理机构投诉，也可以通过电话、互联网等方式进行投诉。
2.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉内容进行分类。
3.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，对于不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交其他有关机构处理。
（二）投诉调查1.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查，核实事实。
2.景区投诉处理机构应当保护投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人和被投诉人的个人信息。
3.景区投诉处理机构应当在调查结束后，形成调查报告，并提出处理意见。
（三）投诉处理1.景区投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行处理，对于能够现场处理的，应当现场处理；对于需要进一步处理的，应当在规定时间内处理完毕。
2.景区投诉处理机构应当根据调查结果，对于投诉属实的，及时采取措施，纠正错误，赔偿损失。
3.景区投诉处理机构应当将处理结果及时告知投诉人，并听取投诉人的意见。
三、保障措施（一）景区投诉处理机构应当定期培训工作人员，提高工作人员的业务素质和服务水平。
（二）景区投诉处理机构应当建立健全投诉处理制度，确保投诉处理工作的顺利进行。
（三）景区投诉处理机构应当加强与旅游者、旅游经营者的沟通，及时了解旅游者的需求和意见，提高服务质量。
四、法律责任（一）景区投诉处理机构的工作人员应当依法履行职责，不得滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。
（二）景区投诉处理机构的工作人员泄露投诉人和被投诉人的个人信息的，依法承担法律责任。
（三）景区投诉处理机构的工作人员违反本制度的，依法承担法律责任。
旅游景区投诉处理制度范本
旅游景区投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。
第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。
二、投诉接待与登记第五条景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。
第六条景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。
第七条景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。
能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。
第九条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。
第十条景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。
第十一条景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。
四、后续跟进与反馈第十二条景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。
第十三条景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。
第十四条景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。
五、法律责任与纪律要求第十五条景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。
第十六条景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。
六、附则第十七条本制度由景区管理委员会负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度范本，旅游景区可以建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为游客提供更好的旅游体验。
旅游投诉受理工作方案
旅游投诉受理工作方案1. 概述旅游投诉受理工作是指针对旅游市场中出现的涉及旅游产品、旅游服务企业和旅游从业人员等方面的违法违规行为，针对消费者投诉进行受理、调解和处理的工作。
本方案旨在规范旅游投诉受理工作的流程，提高旅游市场的监管水平，保障旅游消费者的合法权益。
2. 工作指导原则2.1 依法依规受理旅游投诉受理工作应当依照有关法律法规的规定进行，保证投诉的合法性和真实性，同时，要按照相关法规程序正确受理、调解、处理旅游投诉。
2.2 公正客观处理旅游投诉受理工作要保证公正、客观、公开，听取双方当事人的意见，运用专业理论和实践经验，进行分析研判，采取恰当的解决措施，妥善解决纠纷。
2.3 确保权益旅游投诉受理工作要以保障旅游消费者合法权益为中心，充分保障旅游从业者权益，强化责任意识，提高服务水平，增强消费者对旅游市场的信心。
3. 工作流程旅游投诉受理工作分为投诉受理、案件审理、调解处理和存档备案四个环节。
3.1 投诉受理1.投诉人向旅游投诉受理中心提交投诉书，并提供与投诉有关的证据材料；2.旅游投诉受理中心对投诉书进行初审，判断其是否符合法律法规规定，是否符合受理条件；3.投诉符合法律法规规定和受理条件的，立即受理，并做好受理登记。
3.2 案件审理1.旅游投诉受理中心对已经受理的案件进行分析研判，形成初步意见；2.根据初步意见，对投诉对象进行调查取证；3.通过聆讯、听取证人证言、测量、取样、查阅文件等方式，收集、固定证据材料；4.在法律法规规定的期限内，形成初步调查意见书，向当事人送达。
3.3 调解处理1.在初审和案件审理环节中，投诉人和投诉对象都可以提出调解申请；2.旅游投诉受理中心可以组织双方当事人协商调解，或通过媒介方式协商调解；3.如果经过调解，当事人之间达成一致意见，可以在调解记录上签名确认；4.如果未达成协议，旅游投诉受理中心可以进行仲裁处罚。
3.4 存档备案1.旅游投诉受理中心对于完成案件的，要及时做好归档和备案工作；2.归档前，应根据相关法规要求，对处理情况进行公示。
旅游投诉受理工作方案
旅游投诉受理工作方案
简介
本文主要介绍旅游投诉受理工作方案，旨在建立一套完整的旅游投诉受理机制，保障游客权益，提高旅游业服务质量。
工作流程
投诉受理
1.游客通过电话、邮件、网站等途径向投诉中心提交投诉申请。
2.投诉中心收到投诉申请后，及时进行登记并进行初步的核实和分析。
3.核实无误后，将投诉申请转交给相关责任方根据不同情况进行调查和处理。
4.责任方应在受理后24小时内回复游客，告知投诉发生的原因和取得进展情况。
5.投诉责任方应定期向投诉中心提交处理报告，并将处理结果告知游客。
投诉处理
1.投诉处理应在24小时内进行初步调查，分析问题的性质和难易程度。
2.根据不同情况，选择合适的解决方式，及时解决问题。
3.无法解决时，应向上级单位协调解决，并及时告知游客。
4.处理结果应在受理后24小时内告知游客，并征得游客同意。
相关机构
投诉中心：负责接受、登记、转交投诉申请，在工作流程中协调
方案的调整和风险的防范。
责任方：负责处理投诉申请并向投诉中心提交处理报告和处理结果，同时积极参与工作流程，保证流程高效稳定。
建议与总结
1.相关机构应建立过程监控机制，保证投诉受理流程正确、
及时和完整。
2.长期积累投诉案例及时整理分析，以问题为导向优化解决
方案，推动旅游业服务质量不断提高。
3.加强对相关责任方的考核和教育，提高其责任和自主性意识，全面提升旅游行业服务质量和旅游客户满意度。
文旅局投诉制度范本
文旅局投诉制度范本一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，制定本投诉制度。
第二条本制度适用于对本级文化旅游行政部门（以下简称文旅局）及旅游经营者（以下简称经营者）的投诉处理。
第三条文旅局应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
投诉处理机构应当保持畅通的投诉渠道，方便游客投诉。
第四条文旅局对游客投诉的处理，应当坚持客观、公正、高效的原则，及时查处违法行为，维护游客的合法权益。
二、投诉范围第五条游客可以向文旅局投诉以下事项：（一）经营者违反旅游法律法规的行为；（二）经营者提供的旅游服务不符合合同约定或者低于国家标准；（三）经营者擅自更改旅游行程、增加或者减少旅游项目、强迫或者变相强迫游客消费；（四）其他损害游客合法权益的行为。
第六条游客对文旅局的工作提出意见和建议，不属于投诉处理的范围。
三、投诉方式第七条游客可以通过以下方式向文旅局投诉：（一）电话投诉：拨打文旅局投诉电话；（二）书面投诉：向文旅局提交书面投诉材料；（三）现场投诉：到文旅局办公场所进行现场投诉；（四）其他合法方式。
第八条游客投诉应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式、住址或者其他相关信息；（二）被投诉人的名称、地址或者其他相关信息；（三）投诉的事项、理由和要求；（四）投诉的日期。
四、投诉处理第九条文旅局收到投诉后，应当在五个工作日内决定是否受理。
决定受理的，应当在十个工作日内作出处理决定；情况复杂的，可以延长至十五个工作日。
第十条文旅局应当在作出处理决定前，调查了解事实，收集证据。
必要时，可以采取听证的方式审理投诉。
第十一条文旅局处理投诉，应当根据法律、法规和规章的规定，作出下列处理：（一）要求经营者改正违法行为；（二）处以罚款、没收违法所得等行政处罚；（三）其他法律、法规和规章规定的处理措施。
第十二条文旅局应当在作出处理决定后五个工作日内，将处理结果通知投诉人，并告知被投诉人。
出庭应诉制度
出庭应诉制度
"出庭应诉制度"通常指的是在法律程序中，当被告方接到起诉或法庭传票时，被告需要在规定的时间内出庭或以书面形式应诉，以回应对其提出的法律索赔或指控。
这一制度的目的是确保法庭程序的公正和有效进行，以允许被告陈述自己的辩护意见。
以下是出庭应诉制度的一些关键要点：
1.法定期限：被告通常有一定的法定期限，需要在此期限内做出回应。
这个期限可以在传票或法院通知中明确规定。
2.出庭或书面应诉：被告可以选择出庭应诉，即亲自到法庭出庭陈述辩护意见，或者以书面形式提交应诉文件，详细说明其辩护观点和事实。
3.未应诉后果：如果被告未在规定期限内出庭或提交书面应诉，法庭可能会在没有被告辩护的情况下作出判决。
这被称为缺席判决，法庭将基于原告提出的主张作出决定。
4.辩护权：出庭应诉制度确保被告有权利进行辩护，提出反驳证据，并参与法庭程序，以确保案件的公正审理。
5.法庭程序：一旦被告出庭或提交书面应诉，法庭将在后续的程序中考虑被告的辩护意见，听取证据，并最终做出判决。
出庭应诉制度是司法程序的基本原则之一，有助于保障双方的公正权益，并确保案件在合理的程序下进行。
被告的参与对于法庭能够全面了解案件事实，作出公正判决至关重要。
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度
旅游投诉处理和纠纷解决管理制度一、引言旅游业在现代社会发展中扮演着重要的角色，然而在旅游过程中，投诉和纠纷的发生时有所闻。
为了保障广大游客的权益，建立旅游投诉处理和纠纷解决管理制度显得尤为重要。
本文将就旅游投诉处理和纠纷解决的流程与方式进行探讨，为旅游产业的可持续发展提供一定的参考。
二、旅游投诉处理制度1. 投诉受理旅游投诉处理制度的第一步是确立一个高效的投诉受理机制。
一方面，游客可以通过电话、邮件或者在线平台进行投诉，并要求有关部门及时接受并记录投诉内容；另一方面，旅游相关企业应设置投诉处理窗口，确保游客的投诉能够得到及时受理。
2. 调查与处理在投诉受理之后，相关部门应迅速展开调查，并与被投诉方取得联系。
调查的结果和意见应及时反馈给投诉者，或者通过书面形式通知解决方案。
在处理投诉过程中，中立公正的态度是必须的，以确保处理结果公正、透明，并能满足双方的合理需求。
3. 协商与调解在一些纠纷性较强的投诉案件中，协商和调解是解决问题的有效途径。
旅游投诉处理制度应鼓励双方积极沟通，寻求妥善的解决方案。
如果双方能够就纠纷解决达成一致意见，相关部门应提供必要的支持和协助，促使双方达成协议并落实。
4. 冲突解决如果投诉双方无法达成一致意见，或者调解失败，那么冲突解决机制就需要介入。
冲突解决可以通过仲裁、诉讼等方式进行，确保旅游投诉的最后解决能够达到公正、合法和合理的标准。
冲突解决的过程中应注意保护游客的权益，同时也要考虑旅游业的可持续发展。
三、旅游纠纷解决管理制度1. 旅游法律法规为了加强旅游纠纷解决的管理，必须建立完善的旅游法律法规体系。
这些法律法规应明确纠纷解决的途径、程序和标准，同时保护游客的权益和合法权益的执法主体。
2. 纠纷解决机构在旅游纠纷解决管理制度中，纠纷解决机构起着核心作用。
该机构应具备独立公正、专业高效的特点，由相关部门或者独立第三方机构来管理。
机构的设立应遵循公开、透明、公正的原则，确保纠纷解决过程的公正性和客观性。
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度
旅游投诉处理制度
为了保障旅游者的合法权益，加强旅游投诉处理工作，特制定以下工作要求和投诉处理制度：
工作要求：
1.投诉接待人员应坚持“旅游至上”的原则，热情接待，规范处理。
2.认真做好投诉记录，并及时转交责任单位。
3.工作纪律严明，按时上下班，不得脱岗漏岗。
4.工作时着岗位工装，配带工牌，衣容整洁，举止文明。
5.保证接待室卫生整洁。
投诉处理制度：
1.游客投诉须及时处理，不得拖延。
2.责任单位接到转办通知后要认真整改，改进服务质量。
3.投诉处理完毕后要及时建档立卷。
4.投诉结果要及时对当事人进行反馈。
博州赛里木湖旅游从业人员教育培训制度
为了规范赛里木湖风景名胜区旅游从业人员行为，提高服务质量和管理水平，促进旅游业持续健康发展，特制定以下教育培训制度：
一、本制度所称旅游从业人员，是指经本景区旅游管理部门核定的从事旅游经营和服务行业的管理人员和技术岗位的服务人员。
二、旅游管理部门负责本景区范围内旅游从业人员的登记、和监督管理工作。
三、凡在本景区内从事旅游业经营、管理和服务行业的从业人员，均应遵守本制度。
四、本景区对旅游从业人员实行培训，未参加培训的人员不得从事旅游经营和服务活动。
五、参加培训的人员应具备以下条件：
1.具有完全民事行为能力；
2.身体状况良好，并具有县级以上卫生行政主管部门认定
的医疗机构出具的证明；
3.具有本人居民身份证及其它有效证件。
旅游投诉联合处理制度范本
旅游投诉联合处理制度范本一、总则为了加强旅游投诉处理工作，保障旅游者合法权益，维护旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本市行政区域内旅游投诉的处理工作。
三、组织机构1.设立旅游投诉联合处理机构，由旅游、市场监管、公安、文化等部门组成，负责旅游投诉的接收、转办、协调和处理工作。
2.旅游投诉联合处理机构设立投诉受理窗口，负责接收旅游者的投诉。
四、投诉受理1.旅游者对旅游经营者、旅游服务提供者的服务质量、安全问题等进行投诉，可以向旅游投诉联合处理机构提出。
2.旅游投诉联合处理机构应当在接到投诉后，及时进行审查，决定是否受理，并告知旅游者。
3.旅游投诉联合处理机构对符合受理条件的投诉，应当在收到投诉之日起五个工作日内转交相关职能部门处理。
五、投诉处理1.相关职能部门收到转交的投诉后，应当及时进行调查、核实，并依法作出处理。
2.投诉处理过程中，相关职能部门应当充分听取旅游者的意见，查明事实，分清责任，依法作出处理。
3.投诉处理结果应当告知旅游投诉联合处理机构，由其告知投诉人。
六、跨区域投诉处理旅游者在本市以外地区对本市旅游经营者、旅游服务提供者提出投诉的，旅游投诉联合处理机构应当协助处理，并将处理结果告知投诉人。
七、投诉处理时限1.旅游投诉联合处理机构应当在收到投诉后，十个工作日内作出处理决定。
2.涉及复杂问题的投诉，经负责人批准，可以延长至二十个工作日。
八、投诉处理信息公开1.旅游投诉联合处理机构应当定期向社会公开投诉处理情况。
2.对旅游者反映集中的问题，旅游投诉联合处理机构应当及时向公众发布警示信息。
九、法律责任1.违反本制度的，由旅游投诉联合处理机构责令改正；情节严重的，依法追究法律责任。
2.旅游投诉联合处理机构未按照规定处理投诉的，由其上级机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。
十、附则本制度自发布之日起施行。
旅游投诉岗位管理制度范本
旅游投诉岗位管理制度范本一、总则为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，提高我国旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，制定本制度。
二、岗位设置与职责1. 旅游投诉岗位设置：旅游投诉岗位主要负责受理旅游者的投诉、咨询和查询，解决旅游者提出的问题，并跟踪、反馈处理结果。
2. 岗位职责：（1）负责受理旅游者有关业务的咨询、查询及投诉等客户服务工作，解决旅游者所提出的问题，并跟踪、反馈处理结果；（2）负责旅游者所反映问题的归类、统计、分析等工作；（3）对服务中发现的热点、难点问题及其他有可能造成越级投诉的服务质量隐患，及时上报公司领导；（4）负责满意度回访，针对用户不满意问题，合理并积极协调公司内部资源为客户提供满意的解决方案；（5）协助部门分析、调查旅游投诉的原因，提出处理方案、建议。
三、投诉处理流程1. 投诉接待：投诉岗位工作人员需保持礼貌、耐心，并详细登记投诉内容。
对于投诉，要进行解释并道歉，保证及时解决问题。
2. 投诉处理：投诉岗位应尽快进行调查和处理，如有需要，要向上级领导或相关部门汇报，积极调动资源解决问题。
对于景区的过失导致的问题，需要考虑给予适当的赔偿或补偿。
3. 投诉处理结果通知：处理完毕后，要向旅游者通知处理结果，并做好后续跟进工作，确保类似问题不再发生。
4. 投诉处理总结：要总结经验，制定改进措施，预防类似问题的再次发生。
四、培训与考核1. 培训：公司应定期对投诉岗位工作人员进行业务培训，提高其业务素质和服务水平。
2. 考核：公司应建立健全投诉岗位考核制度，对工作人员的业务能力、服务态度、处理投诉的效果等进行考核。
五、保密与信息安全1. 保密：投诉岗位工作人员应严格遵守国家有关保密法律法规，不得泄露旅游者个人信息及投诉内容。
2. 信息安全：公司应加强对投诉岗位的信息安全管理，确保旅游者个人信息及投诉数据的安全。
六、附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
旅游投诉统一受理制度
旅游投诉统一受理制度（试行）第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，制定本制度。
第二条本制度所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门或旅游质监执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游者的权利旅游者进行旅游活动，享有以下权利：（一）旅游服务的知情权。
可以要求了解旅游经营者提供服务的内容、规格、时间、费用等有关情况；（二）旅游方式、项目抉择的自主权。
有自主决定接受某些服务项目的权利；（三）人身权、财产权。
因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害时，有要求赔偿的权利；（四）人格权、民族宗教信仰权。
游客的民族宗教习惯应当受到尊重的权利；（五）法律、法规规定可以享受的其他权利。
第四条旅游者进行旅游活动，应当遵守义务：（一）遵守国家有关法律法规的规定；（二）尊重旅游地的民族宗教信仰和风俗习惯；（三）自觉保护旅游资源及配套设施、维护旅游环境；（四）遵守旅游秩序和旅游安全、卫生的规定；（五）自觉履行旅游合同义务。
第五条旅游投诉的解决途径。
(一)双方协商；(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(四)向人民法院提起诉讼。
第六条分级管辖（一）宁夏旅游执法总队作为自治区级旅游投诉处理机构负责处理自治区内各出境旅行社（含在银川市辖区内设立的分支机构）、4A级以上旅游景区、四星级以上饭店的投诉案件。
跨省、市、县（区）的投诉案件。
（二）各市旅游投诉处理机构负责处理本行政区划内无出境资质的其他旅行社（含本自治区及外省、市、县在本地设立的分支机构）；3A级（含3A）以下旅游景区；三星级（含三星）以下饭店;以及其它旅游企业及旅游者的重大投诉案件。
负责完成上级交办的投诉案件。
（三）上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
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【旅游制度】佛冈县旅游局出庭应诉工作制度
出庭应诉工作制度
第一条为进一步落实国务院《全面推进依法行政实施纲要》精神，强化行政负责人法制观念，根据《中华人民共和国行政诉讼法》、《广东省人民政府关于进一步加强行政机关负责人出庭应诉工作的通知》《清远市人民政府行政应诉工作规则（试行）》等相关规定，结合县旅游局工作实际，特制定本规定。
第二条本规定适用于本局的所有行政诉讼事项。
第三条本规定所称的行政负责人是指行政机关法定代表人或主持工作的行政负责人。
第四条行政应诉必须遵循以事实为依据，以法律为准绳的原则，坚持严肃执法，有错必纠，保障法律、法规、规章的正确施行。
第五条出庭应诉是行政诉讼活动的重要环节，行政负责人应高度重视并积极参加，以维护法律尊严，并借此向人民群众诠释依法行政进程，了解人民群众的愿望和呼声，及时发现行政执法过程中的存在问题，积极主动接受司法监督，有的放矢地采取改进措施。
第六条行政负责人可以委托本单位工作人员或律师出庭参加行政误打误撞，但有下列情形之一者，行政负责人或主管领导必须出庭：
1、本年度第一起行政诉讼案件；
2、社会影响重大、复杂的行政诉讼案件；
3、行政机关以县政府名义做出具体行政行为引起的行政诉讼
案件；
4、对本单位行政执法活动将产生重大影响的行政诉讼案件；
5、上级部门要求必须行政负责人出庭应诉的行政诉讼案件；
6、行政负责人认为需要出庭应诉的其他行政诉讼案件；
第七条行政机关应约出庭应诉的工作人员，要严格按照法院的通知，按时出庭应诉，在法庭上要保持国家干部的形象。
第八条本局在接到法院送达的行政诉讼状副本以及法院判决书（裁定书）后三日内，将有关材料复印报县人民政府法制办公室备案。
第九条行政负责人出庭应诉工作，列入本单位法定代表人或主管领导岗位责任制的考核内容，行政负责人年度出庭应诉率不低于50%。
对行政诉讼出庭应诉工作不重视，不积极出庭应诉，或在法庭上不能对其所作出的行政行为提供事实根据和法律依据，以及行政负责人从未出庭应诉，不能详细了解案件情况和败诉原因，甚至对法庭判决采取消极对待，拒绝履行，造成严重后果的，将追究有关人员的法律责任。