服务经济学第一讲
关键时刻第一讲——走向服务经济时代
CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
• 思考：
•
• •
1、客人为什么要等几个小时，只是为
了从海底捞吃一顿饭？ 2、海底捞创造了那些让顾客满意的关 键时刻？ 3、海底捞制胜的法宝是什么？
2014-5-27
• • 在我们每个人心里都有一张无形的考评表， 在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张 考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就 餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的
2014-5-27
如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来 我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。 每餐1万×3名=3万次 每日3万×3餐=9万次 每月9万×30天=270万次 每年270万×10个月 =2700万次
or
2014-5-27
正面的 关键时刻
这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹·卡尔森 创造的。
2014-5-27
外国名字
MOT 关键时刻
清楚了吗？
中国名字
2014-5-27
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
是一个“关键时刻”。
• ——詹.卡尔森
2014-5-27
• 德克士郑重承诺： • 1、食品安全：100-1=0； • 2、食品是老实人做的买卖； • 3、食品更是良心事业； • 4、我们每一分产品（汉堡、 炸鸡、米饭）都可以双手奉 上给自己的父母、孩子吃。
2014-5-27
在海底捞感受MOT
服务经济理论
服务经济理论服务经济是指在经济领域中，服务业所占比重越来越大，成为经济发展的新引擎，并对经济结构、就业等方面产生深远影响的一种经济形态。
服务经济的兴起源于产业结构的调整和消费结构的变化，是经济发展的必然结果。
服务经济在当今社会中的重要性不言而喻。
据统计数据显示，全球服务业占全球经济的比重已超过50%，在发达国家甚至超过70%，成为推动经济增长的主要动力。
与此同时，服务业在就业创造和提高劳动生产率等方面也发挥着重要作用。
因此，研究和推动服务经济的发展，对于实现经济增长和改善人民生活水平具有重要意义。
服务经济的发展受多种因素的影响。
首先是人口结构和消费观念的变化。
随着经济的快速发展和人民收入的提高，人们对生活品质和服务的需求也逐渐增加。
传统的制造业产品无法满足人们多样化和个性化的需求，社会对于各类服务的需求也开始迅速扩大。
例如旅游业、餐饮业、金融业、医疗健康等服务行业都受到了巨大的推动。
其次，科技创新的发展也推动了服务经济的蓬勃发展。
随着信息技术的迅速发展和应用，互联网、移动互联网等新技术不断涌现，极大地改变了人们的生活方式和消费习惯。
在线购物、在线支付、物流配送、在线娱乐等一系列服务消费的新模式也应运而生。
通过互联网和信息技术的应用，服务业可以实现高效便捷、低成本、大规模覆盖的特点，推动了服务经济的发展。
第三，全球化的进程也对服务经济的发展起到了重要的推动作用。
全球化使得资源、技术和资本的流动更加便捷，服务跨国经济合作的机会更多。
跨国公司在全球范围内建立完善的供应链和销售网络，提供全球性的服务。
同时，全球化也促进了产品和服务的多元化发展，使得各个国家和地区的服务业在竞争中融合、提高。
服务经济的发展带来了一系列的机遇和挑战。
一方面，服务经济的快速增长带来了大量的就业机会和经济效益。
服务业通常劳动密集度高，可以创造大量就业机会，促进了就业问题的解决。
另一方面，服务经济的发展也对人才素质提出了更高的要求。
第1章服务服务业与服务经济--
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分 离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
服务经济学
服务经济学
1 制作一个100日元寿司店的服务蓝图？
寿司店物品：门餐桌餐具传送带收银员
客人行为：进入坐下取寿司用餐结账厨师店主孩子服务员
前台：欢迎前台送餐具收银
后台：准备寿司把寿司放到传送带
2 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？
答：（1）寿司店种类齐全，能为客人提供不同口味的需要。
寿司店采用准时制，能为急时客人提供准时有效的餐饮，
且寿司大小正和客人口味。
（2）寿司店全体人员平等，能给客人一种清静亲切的环境，高效准时合乎广大顾客的需求，物资的新鲜，保质保
量，餐饮的公开性。
3 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？
答：寿司店高效运输的传送带，方便客人食用挑选，几乎厨师店主孩子服务员都可为了一件事去努力，从而提
高时间的高效，吃好后客人把餐具放在餐桌上，服务
员根据餐盘数量收取餐费，这样可以为客人高效节时，
客人进店时用餐自行挑选，这一来都为客人节约了时
间。
4 举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业？
答: “串串香店”由于品种繁多，而我们的活动空间有限，很难食用更多更好的食物，且不方便，拥挤。
所以我组
提倡应把它弄成环绕转动式和100日元寿司店传送式
相似，这样不仅能增加更多品种繁多的蔬菜，而且空
间足，店主用人量少，方便快捷，客人食用完后直接
把杆子交给店主结账，这样能为很多急事的客人提供
各种快捷的快餐，能满足更多广大顾客的需求，节时
高效。
全体队员：况安滔谭政仙梁红红何华丽邓沙
蔡秀波李仲全
2011级航空服务。
服务经济学--资料
服务经济学第一章导论问题：为什么要学习服务经济学？●服务渗透在人们生活中方方面面，如餐饮服务、交通服务等等。
我们自己的福利和整个经济社会的福利都是建立在服务基础上的。
●制造和农业活动是必不可少的，但是我们消费的食物和产品总是有限的；然而，人们对体验性的服务的欲望是无限的。
●自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，美国经济学家富克斯在1968年称之为“服务经济”。
●新的工作主要由服务业提供，其中包括许多由高技术企业提供的高新职位。
不仅如此，服务业还对大学生提供了创业机会。
●服务业在产业结构中占据着越来越重要的地位。
务经济的兴起一、服务业的地位日益提高二、服务业就业能力日益提高工业化以来，英国和美国的三次产业就业结构的变动并不完全一致。
但仍然能够看出，服务业吸收就业所占比重表现为上升趋势，特别是在美国这种趋势更加明显。
三、服务贸易规模迅速扩大近30年来，随着世界各国服务业的迅猛发展，企业和个人对服务的需求更加强烈，服务的国际流动逐步兴起，国际服务贸易开始表现出强劲的增长势头。
四、服务业与制造业融合发展长期以来，无论是学术界还是实践界，都认为服务业和制造业有着显著的区别，两者存在泾渭分明的边界。
课程内容提要第一章导论第二章服务经济学研究对象第三章服务业核算第四章服务的需求与定价第五章服务业增长第六章服务业结构第七章服务业竞争力第八章服务业规制第九章服务业对外开放与外包服务第二章服务经济学的研究对象第一节服务和服务产品一、服务的概念“服务”既可以作为一个社会用语，又可以作为一个经济范畴中的概念。
就服务作为社会用语来说，一般的解释有两种，一是为社会利益或他人利益办事，二是任职。
作为社会用语，日本经济学家前田勇把它归纳为存在型用法和评价型用法。
存在型用法把提供某些方便的活动本身叫做服务，如送货服务、复制服务等；评价型用法把提供的做法叫做服务，这种服务一定和评价结合在一起使用，如这家商店服务很好。
《服务经济》课件
服务经济的发展历程
1
信息时代
2
互联网和通信技术的快速发展极大促进
了服务经济的繁荣。
3
工业革命
工业化进程带动了服务业的发展，劳动 力转移进城从事服务行业。
全球化
全球化使得服务经济跨国界发展，国际 贸易和旅游服务蓬勃发展。
《服务经济》PPT课件
欢迎大家来到今天的《服务经济》PPT课件。本课程将带领你深入了解服务经 济的概念、特点和发展趋势，以及其在现代化建设中的应用。
什么是服务经济
服务经济是指以服务业为主导的经济形态，其核心是通过提供各类服务来满足人们的需求。与传统经济相比， 服务经济注重体验、创新和价值创造。
服务经济与传统经济的区别
服务经济的发展趋势
服务经济将继续壮大和向高附加值方向发展。随着科技创新的推动，服务业将进一步智能化、个性化和国际化。
服务设计和创新
服务设计和创新是提高服务质量和客户满意度的关键。它涉及从客户需求出发，通过创新的方式提供更优质的 服务体验。
认识客户需求与行为
了解客户的需求和行为是服务经济成功的关键。通过市场调研和数据分析， 可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的服务。
服务经济的产业分类
旅游与酒店
为人们提供休闲度假和商务旅行的服务，包括酒 店、餐饮、旅游景点等。
金融与保险
提供金融、银行、保险、投资等方面的服务。
教育与培训
为人们提供学习、培训、技能提升等方面的服务。
医疗与健康
提供医疗、健康咨询、医药销售等方面的服务。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务经济原理篇
一，服务经济原理篇第一章服务经济导论第一节服务与现代经济第二节服务产品与服务业的发展第三节服务业的分类第二章服务产品特征和服务价格特征第一节服务产品的效用性质和外在特征第二节服务产品的市场特征和进入障碍第三节服务产品价值的质与量的规定性二，国际服务贸易原理篇第三章国际服务贸易的定义、特征及发展状况第一节国际服务贸易的定义第二节国际服务贸易特征第三节“十二五”期间国际服务贸易的发展趋势第四章国际服务贸易动因理论第一节传统理论适用性的分析Chapter 3 Factor Endowment Theory三，国际服务贸易政策篇第五章国际服务贸易政策第一节保护贸易政策第二节自由贸易政策第一章服务经济导论第一节服务与现代经济一、全球经济的“服务化”美国经济学家富克斯1968年发表了世界首部关于服务经济的著作《服务经济》。
一个重要判断◆美国在西方国家中率先进入了“服务经济”社会。
◆这种从工业经济向服务经济的转变，到了20世纪末21世纪初表现得更显著。
“服务经济”与“新工业经济”◆贝尔提出的“后工业社会”理论将服务业本身的发展划分为三个阶段:1. 前工业社会——农业社会2. 工业社会——机器统治的商品生产社会3. 后工业社会——基础是服务，财富的来源发生了变化。
贝尔的三个阶段的服务业发展1. 在农业社会，服务业主要为个人和家庭服务；2.在工业社会，以与商品生产有关的服务为主；3.在后工业社会，知识型服务和公共服务成为主要的服务业。
◆对于当今社会是否已经进入“服务经济”或“后工业社会”存在着理论争议。
◆“服务经济”或“后工业社会”与“新工业经济”争议的实质是当代以至未来社会生产的主导是服务产品还是物质产品，也可是“生产什么”与“怎样生产”的问题。
“服务化”仍然服从于“工业经济”模式◆以下原因造成了“服务化”现象：◆ 1.生产技术的进步；◆ 2.社会分工的深化；◆ 3.由于科技进步和服务产品生产独立化的要求；为什么整个世界经济会出现高比重的服务业？◆20世纪60年代尤其是80年代以来，发达国家的生产技术和组织方式发生了使服务业比重骤升的重要变化，即物质生产的服务化和信息化。
服务的价值理论ppt课件
等引起人们的认识发生飞跃；
• 3、人类确实也存在各种服务的客观需求。 10
• 三、服务的使用价值与价值 • （一）服务的使用价值 • １、一般功能： • Ａ、服务具有满足人的某种物质或精神需要的功能。 • Ｂ、非物质使用价值也是构成社会财富的重要内容。 • Ｃ、非物质使用价值在市场经济中也是交换价值的
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• 4、服务产品使用价值的特征 （1）服务产品具有非实物特征 （2）服务产品使用价值具有消费替代性、消
费互补性与消费引致性。 （3）服务产品使用价值具有非转移性。 （4）服务产品使用价值再生产的被制约性。
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• （二）服务的价值与价值量
• １、市场经济中的服务产品具有价值的原 因：
• Ａ、生产服务产品耗费的劳动凝结在非实 物使用价值上形成价值实体；
• Ｂ、私人劳动和社会劳动的矛盾使生产服 务产品的劳动取得社会形式，从而表现为 价值；
• Ｃ、服务产品与实物产品不能按异质的使 用价值量进行交换，而只能按同质的抽象 劳动量进行交换。
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２、服务产品的价值量决定： 一是不变资本C，包括燃料、物料、辅助材 料价值及工具和设施折旧费等； 二是可变资本V，这是服务劳动者必要劳动 所创造的价值； 三是剩余价值M，这是服务业乃至整个社会 发展的基础。
4
二、消除两分法的理论尝试
• （一）古典架构的修正 • 1、价值只能形成于生产过程； • 2、人类劳动区分为生产性劳动和非生产性劳动； • 3、只有物质产品的生产才是实在价值物品的生产。 • （二）对服务概念的修正－从价值论出发修正服务
第一章 服务经济导论 《国际服务贸易》PPT课件
态上划分，包括有形产品（tangible goods）和无形产品（intangible goods），后者就是指服务（service）。 在经济社会中，无形的服务与有形的商品 一样无处不在。然而，与有形商品不同的 是，对于什么是服务，至今尚未达成共识。
服务产业化是指服务生产“工业化”。为了提高服 务生产本身的劳动生产率，要求对一些服务业的生产、 市场推广和客户服务予以标准化。服务产业化理论与实 践发展的背景是以劳动要素密集的服务本身的生产率增 长滞后对整个经济劳动生产率提高的拖累。而提高服务 产品劳动生产率的重要支持条件是服务本身的信息化。
第二节 服务产品与服务业的发—克拉克定理和现代经济增长理论
1、费雪理论：
“综观世界经济史可以发现，人类生产活动的 发展有三个阶段。在初级生产阶段上，生产活动 主要以农业与畜牧业为主，……迄今世界上许多 地区还停留在这个阶段上。第二阶段是以工业生 产大规模的迅速发展为标志的。纺织、钢铁和其 他制造业商品生产为就业和投资提供了广泛的机 会。……第三阶段开始于二十世纪初。大量的劳 动和资本不是继续流入初级生产和第二级生产中， 而是流入旅游、娱乐服务、文化艺术、保健、教 育和科学、政府等活动中”。
二、服务业及其发展 （一）服务业形成的标志和条件
1、 服务业形成的标志 第一，服务劳动职业化。 第二，服务部门独立化。 第三，服务部门门类多样化。
2、服务业形成的条件 第一，整个社会的物质产品生产力达
到了出现剩余产品的水平。 第二、服务部门独立化产生正的效率
效应。 第三、整个经济对服务产品的需求经
《国际服务贸易》
第一章 服务经济导论
第一节 服务与现代经济
服务科学第1讲服务科学概述
服务科学第1讲服务科学概述服务科学（Service Science）是一门涉及服务创新与设计、服务质量管理、服务营销与销售、服务运营与管理等多个方面内容的学科领域。
本文将对服务科学进行概述，从定义、发展历程、特点、重要性等方面进行解析。
首先，服务科学可以定义为研究服务经济、服务管理和服务创新的学科。
由于全球经济转型到服务经济时代，服务业在全球经济中的占比越来越大，因此研究服务科学变得尤为重要。
服务科学涉及的内容非常广泛，包括服务设计、服务质量管理、服务营销与销售、服务运营与管理等多个领域。
服务科学起源于20世纪90年代的欧美国家，它是对传统经济学与管理学研究的延伸和补充。
在此之前，经济学家主要关注实物产品的生产与销售，而服务经济的兴起使得研究者意识到服务的重要性与特殊性。
服务科学的发展历史可以分为三个阶段：第一个阶段是服务经济的兴起，第二个阶段是对服务经济的研究与实践，第三个阶段则是服务科学的确立以及相关学科的发展。
服务科学的特点主要表现在以下几个方面。
首先，服务科学的研究对象具有多样性和复杂性。
服务具有时空特性，它的生产与消费在时间和空间上都存在一定的限制和规则。
其次，服务科学是一门跨学科的学科。
它综合了多个学科的理论和方法，如经济学、管理学、心理学等。
再次，服务科学注重实践与应用。
因为服务是一种实践活动，所以服务科学的研究必须与实际应用相结合，才能产生实质性的成果。
最后，服务科学倡导系统思维。
服务系统是一个包含提供者、顾客、环境和操作等多个要素的复杂系统，要理解和解决服务问题，必须进行系统化的分析和研究。
服务科学的重要性体现在多个方面。
首先，服务业在全球经济中的地位越来越重要。
服务业占据了全球经济的大部分份额，成为带动经济增长和创造就业的主要动力。
其次，服务创新对企业竞争力的影响越来越大。
服务创新能够提升企业的价值创造能力和差异化竞争能力，对企业的经营绩效有着重要影响。
再次，服务质量管理是提升服务体验和顾客满意度的重要手段。
01ch1服务经济与服务业
共管理服
务、基础
教育、公
共卫生、
医疗及公
益性信息
服务等
2、现代服务业发展简介
现代服务业的发展时期是：二战结束到20世纪80年代
会展业
律
企业理财
师
业
审计外包
咨 询 业
信 息 服 务
二、现代服务业的特点
间接增值性 专业依赖性 经营灵活性
价格模糊性
三、现代服务业发展的基本条件
一、工业化程度的提高和经济高速发展 二、市场经济体系比较完善 三、现代经营管理技术的高度发展 四、社会文化素质普遍提高 五、政府对发展服务业的积极支持
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
总部经济现象
产品、材料、劳力
标准、技术、设备
谢谢大家！
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
服务业发展的原因
现代社会生活特点
对服务业的需求
生活富足 休闲时间增加 妇女就业比重上升 人的预期寿命延长 产品功能复杂 生活事务繁多
以往自己干的家务工作，现在可请人 完成 对旅行社、旅游景点和继续教育等需 求增加 对日托、家政服务需求的增加以及减 少在家用餐等
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就 已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务 业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在 1998年就达到了68.9%。
现代经济就是服务经济(ppt 21页)PPT学习课件
表3 二00三年我国三次产业占国 内生产总值的比重
数据来源 国家统计局数据 调整之后的数据
第一产业 14.6% 14.6%
第二产业 52.2% 46.9%
第三产业 33.2% 38.5%
注：二00三年电力、煤气及水的生产和供应业国有及规模 以上非国有工业企业的产值为7562.33亿元，占工业总产 值的比重为5.3%。如果把这一比重视为第二产业所包含
服务 业的 健康 发展 离不 开服 务管 理的 标准
化
为有关企业提供一个标准化的 服务管理体系就是服务管理标 准化所要解决的主要问题。这 个问题同时又是一个迫切需要 解决的国际性难题。因为，不 仅我国建国以来从未制定过有 关服务行业的管理标准，国际 标准化组织迄今为止也没有专 门制定过服务行业的管理标准。
理解 国家统计局关于三次产业的分
服务
类方法可以使我们对服务行业
意大利
5.
的广泛性产生更加深刻的认识。 没有强大的服务业，再强大的制造业一旦走出国门也会受人欺侮。
英国
1.
管理 第三产业说到底就是一个包罗 世界五百强的第一强是什么企业？这个企业属于哪个行业？这个企业为什么会成为世界五百强的第一强？主观原因是什么？客观原因
第一计 现代经济就是服务经济
• 理解服务管理体系必须从理解现代 经济开始
• 服务正在成为推动现代经济发展的 主导产业
• 服务业的健康发展离不开服务管理 的标准化
理解 服务 管理 体系 必须 从理 解现 代经 济开
始
什么是现代经济？有人说，现代经 济就是全球化经济。还有人说，现 代经济就是知识经济。但是，不管 怎样描述现代经济，我们都必然会 涉及到服务。因为，我们生活在一 个不能没有服务的社会之中。我们 每一个人每时每刻都在欣然接受或 不得不接受来自四面八方的服务。
Chap 01 服务经济与服务营销
顾客之间相互影响
难以大规模生产
2.2 服务的不可分离性
管理启示：
①对服务过程进行全程的实时控制，并对服务过程进行标
准化的规范，尽量减少可能出现的服务失误
②减少“问题顾客”（扰乱服务流程的人） 的影响 ③互动营销
2.3 服务的异质性
服务的质量因人因时因地而异
主要影响因素：服务人员的素质、情绪、临场发挥等
2.1 服务的无形性
营销含义：
服务不可储存
服务不能申请专利 服务不容易展示或沟通 服务难以定价
管理启示：
化无形为有形
2.2 服务的不可分离性
服务的生产过程与消费过程同时进行
顾客参与并影响交易 “兼职员工”
营销含义：
用服务质量和顾客满意等指标来反映的服务结果，在很大程度上取决于
服务过程，尤其是服务过程中的“真实瞬间”（the moment of truth
增加顾客保留率
积极的口碑
增加销售
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个 新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸 引一个新顾客的1/5 更多购买并且长时间对该公司 的商品保持忠诚 购买公司其他产品并且提高购 买产品等级 向他人推荐，较少注意竞争品 牌，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的 好主意
第1章 服务经济与服务营销
本章主要内容
服务经济时代的到来
什么是服务
什么是服务营销 服务营销学的兴起与发展
服务营销学与传统市场营销学的区别
服务营销理念
重点及难点：服务的特征、服务营销的含义与特征、 服务营销组合、服务利润链
第一章服务与服务经济
1.5 体验经济
主题体验设计：餐饮业（影视、主题 公园）
1.5 体验经济
图1-5 体验的四种领域
服务制造的依赖性
1.2 服务的定义
服务是一种顾客作为共同生产者的
、随时间消逝的、无形的经历。 —— James
Fitzsimmons
服务是行动、流程和绩效。
——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner（《服务营销》，McGrawHill）
所谓服务，就是提供时间、空
间、方式或心理效用的经济活动 。
• 增值服务：银行、证券、保险 • 制造业支持性服务：研发、售后、会计、
财务、法律 • 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 • 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住
宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 • 政府服务：军事、教育、司法
交互经济模型（服务制造的依 赖性）
图1-1交互经济模型
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 工业化社会：物质产品生产，降 低成本提高产量，对抗“人造自然 ”
1.4 经济发展的阶段Байду номын сангаас
表1-3不同社会的比较
• 后工业化社会：关心生活质量，集中 体现在健康、教育、娱乐方面，剩余 的钱用于耐用消费品和服务消费
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
相互 依赖
全球 性
信息
1.5 体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸 • 体验经济： 通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
1.5 体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸
• 体验经济：
•通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
服务经济学英文课件 (1)
Note: Only consider systems where
C
13-5
Queuing System Cost Tradeoff
13-6
Queuing Formulas
Single Server Model with Poisson Arrival and Service Rates: M/M/1
performance measures. • Describe the relationships between queuing
system characteristics. • Use queuing models and various decision criteria
for capacity planning.
8
Ls
6
0
0
0.2 0.25
4
0.5 1
2
0.8 4
0.9 9
0
0.99 99
0
1.0
13-9
Foto-Mat Queuing Analysis
On average 2 customers arrive per hour at a Foto-Mat to process film. The one clerk in attendance spends an average of 15 minutes per customer.
5. What would be the total system cost per hour, if a second clerk were added and a single queue were used?
13-10
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导论
百胜餐饮集团
导论
百胜餐饮集团
百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.,China Division)隶属于在美国纽约证券交 易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。 百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国 总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、 合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和 东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、 法律及公共事务等方面的服务。
服务经济学
王娜
gltwangna@
课程介绍（考查课）
课时安排
30个学时，13-15次课，讲座形式
课程要求 出勤（20％），课堂表现（40％）， 期末测试（40％） 课程考核 课堂展示（可提前准备）
课程介绍（考查课）
参考书
李江帆 主编《中国第三产业发展研 究》，人民出版社2005年8月。 李江帆 主编《中国第三产业经济分析》 （上）（下），广东人民出版社2004 年10月。 何德旭，夏杰长编著《服务经济学》， 中国社会科学出版社2009年1月。
导论
导论
导论
ห้องสมุดไป่ตู้
Google（Google Inc.， NASDAQ：GOOG）是一 家美国上市公司，于1998 年9月7日以私有股份公司的 形式创立，以设计并管理一 个互联网搜索引擎。2010 年3月23日，高级副总裁大 卫· 德拉蒙德公开发表声明， 宣布将搜索服务由中国内地 转至香港。2010年4月3日， 名称“谷歌”废弃使用， “谷歌”改回“Google中 国”。
导论
百胜餐饮集团
截至2010年7月初，中国百胜已成功地在 中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅， 460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送 和20家东方既白餐厅，员工人数25万。 2009年中国百胜的营业额为288亿元人民 币，是百胜全球餐饮集团发展最快、中增长 最迅速的市场.
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俏江南创始于2000年， 总部位于北京，是中 国最具发展潜力、值 得信赖的国际餐饮服 务管理公司。
农业 1990 全世界 低收入 中等收入 中下收入 中上收入 中低收入 东亚和太平洋地区 欧洲和中亚地区 拉美和加勒比地区 中东和北非地区 南亚地区 撒哈拉南非洲地区 高收入 欧洲货币联盟 6 32 16 19 10 18 25 16 9 19 31 20 3 4 2004 4 23 10 12 6 12 13 8 9 12 21 16 2 2
英国（单位：%）
年份 1801 1811 1821 1831 1841 1851 1861 1871 1881 1891 1901 1924 1935 1949 农业 32.5 35.7 26.2 23.4 22.1 20.0 17.8 14.2 10.4 8.6 6.4 4.2 3.9 6.4 工业 23.4 20.8 31.9 34.4 34.4 34.3 36.5 38.1 37.6 38.4 40.2 40.0 38.0 44.9 服务 44.1 43.5 41.9 42.2 43.6 45.4 45.7 47.8 52.1 53.0 53.5 55.8 58.1 48.7 1819 1839 1849 1859 1869 1879 1889 1900 1920 1930 1940 1950 年份 1799
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问题：为什么要学习服务经济学？ 服务渗透在人们生活中方方面面，如餐饮服务、交 通服务等等。我们自己的福利和整个经济社会的福 利都是建立在服务基础上的。 制造和农业活动是必不可少的，但是我们消费的食 物和产品总是有限的；然而，人们对体验性的服务 的欲望是无限的。 自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性 的变革，美国经济学家福克斯在1968年称之为‚服 务经济‛。 新的工作主要由服务业提供，其中包括许多由高技 术企业提供的高新职位。不仅如此，服务业还对大 学生提供了创业机会。 服务业在产业结构中占据着越来越重要的地位。
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二次大战之后，特别是进入20世纪60年代以来， 服务业在全球经济中的比重开始加速上升。数据显示， 与1990年全球平均61%的水平相比，到2004年服务 业在全球经济中所占的比重又提高了7个百分点。此外， 从不同收入组别的国家/地区来看，2004年高收入国家 服务业在国民经济中所占的比重已经达到72%，中等收 入国家的该比重为53%，即便是在低收入国家，服务业 的份额也达到了49%。从服务业增长特点来看，这一时 期以金融、保险、房地产和商务服务为主的现代服务业 在增加值中的比重增加最多，其他服务业部门的比重变 化不大。在服务业近几十年的发展过程中，其各部门的 产出比重都有所增加，但增加最明显的当属金融、保险、 房地产和商务服务为主的现代服务业，这在发达国家表 现得尤为突出。
美国（单位：%）
农业 40.0 工业 13.0 服务业 47.0
34.0 34.0 41.9 40.8 33.9 29.7 23.7 29.0 21.0 14.0 12.0 10.0
14.0 16.0 17.8 16.2 21.8 20.1 28.3 25.4 32.0 31.0 34.0 39.0
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自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、 品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的 创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、 天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳等50 多家店，从服务商业精英、政界要员到2008 北京奥运会场、2010上海世博会……历经十 年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发 展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领 着中华美食文化走向国际市场。
工业 1990 33 26 39 39 39 37 40 43 36 33 27 34 33 33 2004 28 28 37 41 32 36 45 32 34 39 27 32 26 27
制造业 1990 22 15 25 27 22 23 30 -22 14 17 17 22 -2004 18 15 18 -20 18 -19 16 14 16 15 18 19
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苹果公司
苹果股份有限公司（Apple Inc.，简称苹果公司， NASDAQ：AAPL，LSE：ACP），原称苹果电脑 （Apple Computer），2007年1月9日于旧金山的 Macworld Expo上宣布改名。总部位于美国加利福尼亚的 库比提诺，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占 有率为7.96%。苹果的Apple II于1970年代助长了个人 电脑革命，其后的Macintosh接力于1980年代持续发展。 最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、 iPod、Macbook、Macbook Pro、Macbook Air和数 位音乐播放器和iTunes音乐商店，它在高科技企业中以创新 而闻名。
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著名的‚配第—克拉克定理‛ 也揭示了伴 随经济进步而产生的劳动力产业结构演进规律， 即‚劳动人口由农业转移到制造业，再从制造业 转向商业和服务业‛。克拉克认为这是所有国家 在经济发展中最具一般性的规律，该定理也被后 来的许多经济学家如西蒙· 库兹涅茨（Simon Kuznets）、霍利斯· 钱纳里（Hollis Chenery）等在一定程度上给予了证实。
42.0
30.9 26.3 22.3
49.0
66.7 72.1 76.5
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从英美国家工业化以来三次产业增加值的结构变动 情况来看，英国和美国的服务业增加值早在19世纪初期 就已经超过工业和农业，但近一个世纪以来，服务业在 国民经济中的比重并没有明显提升。从19世纪初到20世 纪中期的150年余年间，英美国家三次产业结构的变动 突出表现在农业比重的下降和工业份额的增加。与1801 年相比，到1955年英国农业增加值在国民经济中的比重 从32.5%下降至4.7%；其工业比重从23.4%增加至 48.1%，增幅非常显著；而服务业比重从44%增加至 47.3%，仅仅提高了3.3个百分点。同样的经历在美国 也得到了印证。美国农业增加值在国民经济中的比重从 1799年的40%下降至1955年的8%；工业比重从 13%增加至42%；而服务业比重从48%增加至49%， 仅提高了1个百分点。
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2010年6月29日，谷歌表示，在中国运营 的ICP牌照将于6月30日过期，目前并未得 牌照续签的答复，ICP牌照过期后 网站将不能继续运营，目前谷歌 已经在提示网友保存香港站的网 址。
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从经济结构演进的一般趋势来看，按照费希 尔（Fisher，1935）在《安全与进步的冲突》 一书中的观点，人类生产活动的发展有三个阶段。 在初级生产阶段上，生产活动主要以农业和畜牧 业为主；第二阶段以工业生产大规模的发展为标 志；第三阶段开始于20世纪初，大量的劳动和 资本不再是继续流入初级生产和第二级生产中， 而是流入旅游、娱乐、文化艺术、保健、教育和 科学、政府等服务活动中。
英国（单位：%） 年份 1801 1811 1821 1831 1841 1851 1861 1871 1881 1891 1901 1911 1921 1931 1951 农业 35.8 33.0 28.4 24.6 22.2 21.7 18.7 15.1 12.6 10.5 8.7 8.3 7.1 6.0 5.0 工业 29.7 30.2 38.3 40.8 40.5 42.8 43.6 43.2 43.4 43.9 46.3 46.4 47.6 45.3 49.1 服务业 34.5 36.8 33.3 34.6 37.3 35.5 37.7 41.7 44.0 45.6 45.1 45.3 45.3 48.7 45.9 1820 1840 1849 1859 1870 1880 1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 年份 1800
52.0 50.0 40.3 43.0 44.3 50.0 48.0 45.6 47.0 55.0 54.0 51.0