《客户关系-打造互联网时代的新型客户关系》-2天
如何建立有效的客户关系
如何建立有效的客户关系1.了解客户：了解客户是建立有效客户关系的基础。
通过与客户交流、市场调研以及数据分析等途径，深入了解客户的需求、喜好、价值观等信息。
这有助于企业提供个性化的产品和服务，满足客户的需求。
2.建立信任：信任是建立良好客户关系的基石。
企业可以通过不断履行承诺、提供高质量的产品和服务、及时沟通等方式来建立信任。
同时，保护客户的隐私和保密信息，保证客户数据的安全，也是赢得客户信任的重要因素。
3.提供优质的客户服务：客户服务的质量直接影响客户满意度和忠诚度。
企业应该建立完善的客户服务体系，包括高效的投诉处理机制、及时的反馈和回应、个性化的服务等。
通过提供超出客户期望的服务，建立良好的口碑和声誉。
5.处理投诉和问题：客户投诉和问题是建立有效客户关系过程中的一部分。
企业应该制定明确的投诉处理程序，及时响应客户的投诉，并通过积极的解决方案来解决问题。
处理投诉和问题的方式不仅能够修复客户关系，还能够赢得客户的口碑和忠诚度。
6.提供个性化的体验：尽量为客户提供个性化的体验是建立有效客户关系的重要策略。
通过运用技术和数据分析，企业可以更好地了解客户需求和偏好，提供定制化的产品和服务。
个性化体验能够让客户感受到被重视和尊重，从而增加忠诚度。
总之，建立有效的客户关系对于企业的成功至关重要。
通过了解客户、建立信任、提供优质的客户服务、建立积极的沟通渠道、处理投诉和问题、提供个性化的体验以及持续关注和维护关系，企业可以建立稳固的客户关系，提高客户的忠诚度，为企业的发展和成功提供支持。
互联网时代的客户关系管理和服务
互联网时代的客户关系管理和服务在互联网时代，客户关系管理和服务成为了企业成功的关键之一。
随着社交媒体的兴起以及消费者对企业的期望不断提高，企业需要重新思考和优化他们的客户管理和服务流程。
本文将介绍互联网时代的客户关系管理和服务的重要性以及如何实现更好的管理和服务。
一、互联网时代的客户关系管理(CRM)客户关系管理是通过建立和维护与顾客良好的关系来增加销售，提高顾客忠诚度和增强品牌形象的一种营销策略。
在互联网时代，企业可以通过各种方式来建立和维护顾客关系，例如使用社交媒体来与顾客交互、使用电子邮件和短信进行营销和提供在线客户支持等。
此外，企业也可以使用客户关系管理系统（CRM）来跟踪和管理顾客的信息和互动。
互联网时代的CRM不再仅仅是一个数据收集的工具，它还可以帮助企业更好地了解顾客的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解顾客的购买行为、反馈、投诉和偏好，从而提供更好的产品和服务。
此外，CRM也可以帮助企业进行更准确的目标营销，从而增加销售额和增强顾客忠诚度。
二、互联网时代的客户服务除了CRM之外，客户服务也是企业成功的重要因素。
在互联网时代，消费者的期望不断提高，他们希望能够随时随地获得高质量的客户服务。
为了满足这些需求，企业需要采用一些新的客户服务方式。
首先，企业需要提供多渠道客户服务。
例如，企业可以提供在线客户支持、电话支持、邮件支持和社交媒体支持等。
不同的顾客有不同的沟通习惯，提供多种渠道的支持可以满足所有顾客的需求。
其次，在客户服务方面，企业需要注重反馈。
企业应该倾听顾客的反馈，及时回应和解决他们的问题。
如果企业不能及时处理顾客的问题，顾客对企业的感受和忠诚度会受到影响。
最后，企业需要注重顾客的体验。
顾客体验是指企业为顾客提供的产品和服务的整个过程。
如果顾客的体验不好，他们将很可能选择转向竞争对手。
为了提供更好的顾客体验，企业需要以顾客为中心，了解顾客需求以及痛点，从而改进其产品和服务。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
《客户关系管理(第2版)》(张红英)496-2教案 第12课 实施客户信息管理
12第课实施客户信息管理课题项目四任务二实施客户信息管理课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）掌握客户信息管理的相关内容（2）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点收集客户信息、整理客户信息教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。
郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。
我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。
具体措施有以下两方面。
”“一是突破重围，创新载体解难题。
做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。
通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。
”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。
我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的实施客户信息管理第课户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。
客户关系心得体会
客户关系心得体会客户关系心得体会（通用5篇）我们心里有一些收获后，有这样的时机，要好好记录下来，这样我们就可以提高对思维的训练。
怎样写好心得体会呢？下面是小编收集整理的客户关系心得体会（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
客户关系心得体会1第五期双百培训生活在春暖花开的日子开始了，在这紧张又充实的日子里，我和其他兄弟单位的学员朝夕相处，一起学习，一起训练，一起生活，我为能参与其中而感到自豪。
3月21日，在集团公司的精心安排下，工商学院的张礼国老师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
我们在实际工作中应做好以下几点：首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。
再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
《客户关系管理》单选题
《客户关系管理》单选题《客户关系管理》单选题合集一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
(F)3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
( F)4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
( f)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
( F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
( F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T )8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
( T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
( F)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
(T )12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T )13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
( F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
( F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
客户关系心得体会（精选5篇）
客户关系⼼得体会（精选5篇）客户关系⼼得体会（精选5篇） 我们⼼⾥有⼀些收获后，⼼得体会是很好的记录⽅式，这样我们可以养成良好的总结⽅法。
你想好怎么写⼼得体会了吗？下⾯是⼩编整理的客户关系⼼得体会（精选5篇），欢迎⼤家借鉴与参考，希望对⼤家有所帮助。
客户关系⼼得体会1 第五期双百培训⽣活在春暖花开的⽇⼦开始了，在这紧张⼜充实的⽇⼦⾥，我和其他兄弟单位的学员朝⼣相处，⼀起学习，⼀起训练，⼀起⽣活，我为能参与其中⽽感到⾃豪。
3⽉21⽇，在集团公司的精⼼安排下，⼯商学院的张礼国⽼师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。
⽼师根据⼯作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业⽣存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提⾼了认识，使我对怎样成为⼀名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的⼀项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中⼼，客户关怀的⽬的是与所选客户建⽴长期和有效的业务关系，在与客户的每⼀个接触点上都更加接近客户、了解客户，最⼤限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核⼼是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过⼀对⼀营销原则，满⾜不同价值客户的个性化需求，提⾼客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从⽽全⾯提升企业盈利能⼒。
客户关系管理（是企业为提⾼核⼼竞争⼒，达到竞争制胜，快速成长的⽬的，树⽴客户为中⼼的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提⾼客户满意度和忠诚度，提⾼企业效率和利润⽔平的⼯作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电⼦化、⾃动化运营⽬标的过程中，所创造并使⽤的先进的信息技术、软硬件和优化管理⽅法、解决⽅案的总和。
我们在实际⼯作中应做好以下⼏点： ⾸先，要设⽴清晰的⽬标和实现⽬标的进度表：这个⽬标⼀定要可衡量、可检查，不能模棱两可。
如何建立良好的客户关系
建立良好客户关系
建立良好客户关系的关键要素
一、建立客户关系的重要性
1.提升客户满意度和忠诚度
2.促进业务增长和口碑传播
3.降低客户获取成本
二、了解客户需求和期望
1.倾听客户的声音
2.挖掘潜在需求
3.与客户建立共同语言和价值观
三、提供卓越的客户服务体验
1.专业知识和技能
2.快速响应和解决问题的能力
3.关注细节和个性化需求
四、建立互信关系
1.诚信和透明度
2.尊重和保密原则
3.长期承诺和稳定合作
五、与客户保持紧密联系
1.定期沟通与互动
2.关注客户反馈和投诉
3.创新服务和产品推荐
六、建立团队默契与协作
1.跨部门沟通与合作
2.内部培训和知识分享
3.奖励和激励措施
七、持续改进与优化
1.定期评估客户满意度
2.追踪行业趋势和竞争对手动态
3.调整策略和提升服务水平。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷附答案
大学学年学期学院专业级专业必修《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。
A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。
A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。
2021开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案(试卷号 2417)
XX开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号 2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（ ___号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。
A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。
A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。
A.物质满意 B。
精神满意 C．社会满意 D。
视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和 ___ D．产品的性能和 ___ 7．客户的利益忠诚不包括( )。
A. ___ ___ B．促销政策 C．产品 ___时的 ___ D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
如何建立良好的客户关系
如何建立良好的客户关系建立良好的客户关系对于任何企业而言都是至关重要的。
良好的客户关系能够帮助企业保留老客户、吸引新客户，并最终促进业务增长。
下面将介绍一些建立良好客户关系的关键步骤和策略。
1.理解客户需求：了解客户对产品或服务的需求和期望是建立良好客户关系的第一步。
通过深入了解客户的行业、市场和业务模式，能够提供更贴近客户需求的解决方案。
2.提供优质的产品和服务：提供高质量的产品和服务是赢得客户的关键。
确保产品的质量稳定可靠，时刻跟进客户的反馈和需求，并及时解决问题和提供支持。
3.关注客户体验：客户体验在客户关系中起到至关重要的作用。
提供便捷的购买渠道和售后服务，关注客户的感受和反馈，并提供个性化的解决方案，能够增强客户的满意度和忠诚度。
5.个性化的营销和服务：针对不同客户的需求和偏好，提供个性化的营销和服务是提升客户满意度和保留客户的重要手段。
通过分析客户数据和行为，制定个性化的营销计划和服务方案，能够更好地满足客户的需求。
6.建立信任关系：建立诚信、信任和互利共赢的合作关系是良好客户关系的基石。
保持透明和真实的沟通，及时履行承诺，始终以客户利益为先，能够增强客户对企业的信任感。
7.合理回应客户的投诉和意见：客户的投诉和意见是改进和提升企业的机会。
对于客户的投诉和意见要及时予以回应，并采取有效的措施解决问题，以向客户展示企业对客户意见的重视和关注。
8.建立长期合作关系：建立长期的合作关系是提升客户价值和保持客户关系稳定的重要方式。
通过提供长期合作的优惠和服务，增加客户的忠诚度和满意度，从而实现长期的合作和稳定的业务增长。
9.持续学习和改进：客户需求和市场环境是时刻变化的，企业需要不断学习和改进以适应变化。
通过培训和学习，提高员工的专业素质和服务能力，及时调整和改进产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
总之，建立良好的客户关系需要企业重视客户需求、提供优质产品和服务、关注客户体验、建立沟通渠道、个性化营销和服务、建立信任关系、回应客户投诉和意见、长期合作等多个方面的努力。
名创优品数字化创新案例scrm平台——构建新零售环境下的新型顾客...
名创优品数字化创新案例SCRM平台——构建新零售环境下的新型顾客关系【案例简述】在数字化时代和大数据时代背景的驱动下，2017年名创优品构建用户生态数字化运营平台——SCRM（社会化客户关系管理），该平台利用数据挖掘和数据整合分析来协调企业与客户的交互关系，赋能企业精细化用户运营，从“全渠道、全链路、全旅程、全方位”多个角度切入，并以信息化手段优化资源配臵，致力于打造联结更紧密、成本更低、体验更深入的新型顾客关系。
SCRM在指导品牌运营、优化供应链、指导产品开发、实现精准营销、实现数据变现低成本等方面取得主要成效，形成深度的交易全流程服务链条。
【正文】一、项目背景名创优品股份有限公司是以时尚零售连锁为核心业务的大型民营股份制企业，开创了独特的“实体+互联网”新型模式，目前业务涉及互联网、实体零售、电子商务等，拥有员工30000余人，现已成为中国最大的实体零售公司之一。
名创优品作为一匹零售黑马在短短4年时间火爆全球，并以独有的商业模式创造出2600多家店铺的行业奇迹。
随着在线下市场不断的攻城略地，在“以顾客为中心”的营销环境下，越来越多企业开始尝试由销售产品向经营客户转变，名创优品也逐渐意识到当今新零售环境下对日益社会化的客户关系进行整合管理的重要性，即对SCRM 的使用。
SCRM，也就是Social CRM，不仅仅是一种IT技术，更是一中营销策略。
它可以通过对高价值数据的挖掘，帮助企业建立与客户之间有价值的数字连接，进而基于数据推动整体营销策略的优化与实现。
二、设计思路及实施流程传统的企业通过调研等固定方式了解客户，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音在找到客户需求、意见等等。
随着用户对名创优品的追捧，也产生了新的服务要求。
这时，名创优品就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从行色各异的社交用户中寻找目标群体。
SCRM会不断的与前端交易转化、广告转化，以及后端供应链，商品研发进行紧密融合，最终形成以数据化营销的核心引擎，采取针对性的营销策略。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
国开电大《客户关系管理》形考任务1-4辅导资料
2021年国家开放大学电大客户关系形考任务一、二、三、四答案形考任务1哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
参考选项为：“对”。
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
参考选项为：“错”。
市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
参考选项为：“对”。
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
参考选项为：“对”。
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
参考选项为：“错”。
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
参考选项为：“错”。
效用来自于人的主观评价。
参考选项为：“对”。
市场营销者唯指卖方。
参考选项为：“错”。
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
参考选项为：“错”。
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
参考选项为：“对”。
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
参考选项为：客户满意客户满意的最基础层次是( )。
参考选项为：物质满意20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
参考选项为：互联网企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
参考选项为：生产者一消费者在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
参考选项为：采购管理“一对一营销”的核心是以( )为中心。
参考选项为：顾客份额客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
参考选项为：客户购买的总成本最快速、成本最低的调查方法是：( )。
参考选项为：网上问卷调查如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
参考选项为：CRM系统企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
参考选项为：客户价值形考任务2在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
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互联网时代的客户关系管理
课程背景：
互联网的时代，客户掌握了主动权和控制权的时代：客户需要的各类信息触手可及，客户能主动筛选各类产品；与此同时，在产品高度同质化及快速迭代更新的竞争背景下，客户掌握合作控制权，往往也会选择提供优质服务的供应商合作，服务成为企业体现差异化、个性化的核心竞争力。
时移势易，互联网时代下，客户需要新型的客户关系：那就是，我正好需要，你正好专业！但事实上，很多供应商的客户经理还停留在：
●卖力地推销公司的产品与服务，不善于挖掘与把握客户的真正需求，尤其是潜在的需求，
客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；
●不能清楚地分析与陈述客户存在的问题所造成的影响，无法积极促成客户的购买意愿；
●试图通过频繁交往人际关系获取订单，没有对销售过程进行细致观察，寻求规律，总结
新的销售模式。
●要么服务过分用力，但并未换来客户的忠诚回应；要么服务粗枝大叶，常常引起老客户
的抱怨投诉甚至流失。
其实互联网时代，规求无度的销售必然失败，自行其是的销售也必然失败，销售不靠冲动靠科学，预测需求、讲究策略、主动找寻、创造机会，强化体验、创造口碑，用我专业，为你服务，最终成就客户与业绩。
课程收益：
1、觉察：客户需求分类，激发机会，看清形势，找准目标，
2、搜集：客户信息、分析竞争对手情报、深挖客户需求，创造客户关注机会。
3、分析：竞争格局，讲究策略思维，多维度提供解决方案，
4、发展：客户关系，通过提升客户感知、打造客户极致服务体验。
授课方法：
1、性格测试、头脑风暴、案例演练、墙报总结、分组PK
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。
从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
授课时间：2天，6小时/天
课程对象：销售大客户经理、产品经理、服务支持经理课程导图：
课程大纲
引言：这是一个客户说了算的时代
第一讲：客户关系-成就客户
一、客户特点
1、主动权
2、控制权
二、客户关系核心
1、成就客户
2、完美体验
三、客户关系新模式
思维导图：新销售模式、服务新特点
第二讲：开发客户-需求洞察
一、马斯洛基本需求
1、生理需求：获得好处、不违规定
2、安全需求：保住职位、不担风险
3、归属需求：立场一致、表功机会
4、尊重需求：专业权威、专家地位
5、自我实现：业务突破、功成名就
二、决策关注点
1、业务
2、技术
3、平衡
4、财务
三、关系紧密度
1、没有联系
2、联系较少
3、联系较多
4、联系深入
工具：联系紧密度测试工具
四、采购态度
1、革新主义：突出技术领先
2、高瞻远瞩：吻合战略目标
3、实用主义：解决当前困境
4、保守主义：突出成功案例
5、落后者：放弃
五、对待我方态度
1、反对：对手同盟
2、非支持：推动转变
3、中立：降低担忧
4、支持：多管齐下
5、指导：行动通气
思维导图：关键人五维模型分析
第三讲：发展客户-价值呈现
一、打消顾虑—产品定位论
1、品牌定位论
分析工具：客户最喜欢把什么与我们对比（SWOT分析工具）
2、产品定位论
1、描述：客户痛点、痒点及WOW点
2、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点
分析工具：我有什么？有何不同？何以见得？（定位工具）
二、排除障碍-钱人事应对
1、关于钱的应对
2、关于人的应对
3、关于事的应对
三、成交讨论-积极成交
1、大客户销售忌讳
2、大客户销售原则
3、大客户成交技巧
第四讲：维系客户-体验聚焦
一、沟通高效化
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限
分析工具：思维导图关键人分析法
二、服务精细化
1、客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠
2、服务精细化指标：响应表达重视、移情创造感动、有形彰显品质、可靠代表承诺、保证凸显细节；
分析工具：服务节点细节表
三、创造极致服务体验
1、重要方面必须测评
2、落实客户为中心的愿景
3、员工拥有捍卫客户的权力
4、用客户喜欢的方式沟通
5、基于客户体验的奖励机制第五讲：行动学习复盘。