营业员礼仪培训

蹲式
高低式
交叉式
一脚在前,一脚在后两腿向 下蹲,在后的一只脚前脚着 地,后脚跟提起,在前的一只 脚脚掌全部着地上身保持 直立,臀部向下.
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础,身体前 倾15度,弯腰腰动头不 动,不架臂,不撅屁股, 保持面部微笑
手势
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰腰动头不动 •不架臂 •不撅屁股,保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓礼仪
礼：尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人.
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态.
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方,行15度鞠躬礼 要双手交接,正向摆 放.
掌心向上：谦虚,诚实,不带有任何威 胁性 掌心向下：表示控制,压制,带有强制 性,易产生抵触情绪
递名片
面带微笑,正视对方,将名片 正面朝向对方,恭敬地用双手 的拇指和食指分别捏住名片
上 端的两角送到对方手中.
真心是服务最好的礼仪
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼, 精神饱满,并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起.
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净
不得长于1MM,不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗,工作时 不可佩带夸张的饰物.
面部表情
惊讶
无奈
愉快 不爽
面部表情
目光和微笑
注视时间：在整个谈话过程中, 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%,连续注视 对方时间在1-2秒
正视：友善,诚恳,自信 避免目光接触：消极,紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布 视线水平：客观和理智.
眼神
公务凝视：双眼为底线,上到 前额的三角部分 严肃认真 社交凝视：对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 轻松自然 亲密凝视：双眼到胸之间
淡妆是要粉底和口红,一只手上面不超过2枚戒指
7、所有镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、 掏耳,并注意保持口腔干净,避免 口臭
二、服务礼仪
美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式： 一个信息的表达 =7% 言语 + 38% 语音 + 55% 身体语言
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视,微收下颌,面容 平和自然,不左顾右盼,不回头 张望,不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时,手不要超衣 扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度,掌心向内勿 甩小臂.后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里,尤其不可插在裤袋里