19、 掌握3个心法,让你摆脱投诉泥潭

19、掌握3个心法，让你摆脱投诉泥潭
你好！赋能销售实战、助力订单倍增，我是你的销售教练家驹，欢迎走进我的《引爆成交实战课》。

还记得上节课客户投诉的真实原因吗？显性原因是付出回报不对等，隐性原因是觉得期望没有被满足。

而大部分客户来投诉，其实都是抱着解决问题的心态的，但是因为客户不满意的程度不同，所表现出来的情绪也不同。

甚至有的性格偏激的人，容易激动失控，处理不好，就容易引发冲突，甚至是对抗，让销售人员焦头烂额、手足无措。

我还是个销售小白的时候，就遇到过这种情况：
那是在康师傅工作的时候，就碰到这样一个客诉案例，一位老奶奶，给孙女买了几包方便面，中午煮给孩子吃，孩子吃过后，上吐下泻，尽管没有任何证据和证明，孩子生病与吃泡面有关系，老奶奶依旧凭直觉找到超市，大哭大闹，超市没办法，找到当时负责客诉的我，面对躺在超市客服中心地上的老奶奶，
我是无所适从，上去扶起她吧，担心碰瓷，不扶吧，内心又过意不去，总算在超市老板的帮助下，老奶奶从地上起来，坐到了椅子上，可依旧不依不饶，建议他带着孩子去医院检查出报告，不去，去卫生检疫部门做检测，也不去，哭哭啼啼，让人无从下手。

后来还是超市老板帮我走出了老太太投诉的泥潭。

他到底做了什
么，让老太太停止了激动，平静下来呢？这个我后面再说。

那你可能就会问了，面对客户的投诉，我既要照顾他们的情绪，让他们有所宣泄，又要适可而止，不能让投诉发酵成为事故，两难当中就没有什么好的办法吗？当然有了，接下来，我就教你三个心法，帮助你解决在五花八门的投诉给你带来的烦恼。

这三个心法，分别是：关怀心情，关心处境和关注问题。

我们先来看关怀心情，说到心情，你可能就呵呵了，因为，来投诉的，没一个是心情好的，怒目相对还算是好的，拍桌子，砸东西都不稀奇。

没错，当客户产生付出回报不对等，当客户产生期望差，情绪不佳，就在所难免，这时，你需要的就是，先处理客户的心情，再去摆平客户的事情。

道理人人都懂，该咋做呢？
要让我说，首先，就是要有同理心，在处理客户投诉时，都有情绪，摆事实讲道理是没用的，对方根本听不进去，这时，你的角色置换，就起到决定性的作用，我说的角色置换，不是知人所感，这只是同理心的初级阶段，同理心的高级阶段是感人所感，简单点说，当你自己遇到这样的窘境，是不是也会火冒三丈的去理论一番呢？如果你能想通，这个同理心的角色置换就成功了！
其次，放低重心，坐下谈，心理学研究表明人的情绪高低与身体重心高度成正比，身体重心越高，越容易情绪高涨。

因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突。

所以，面对客诉，第一件事应该让客户坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

甚至可以在接待客户投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且这种沙发只要一坐就会陷下去，起来时觉得费力，客户身体一收缩自然就不太容易发火了。

在和风细雨的环境中，还有啥不能谈的呢？
接下来我们看第二个，关心处境。

你可能会问，咋关注呢？其实就是，反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动给予客户反馈。

客户带着一肚子的怨气，他们首先需要的是个好听众，然后才是好办法！
从沟通心理学规律上，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，从而大大缓和紧张气氛，情绪自然容易稳定。

你要这样做：
1、倾听中要在表情与语言上不断反馈，总的原则是：眼睛保持关注，声音的回复要嗯嗯不停，身体要适当前倾表示服务意愿。

表情或惊讶或严肃专注或点头微……
2、认真地把客户讲述的内容记录下来，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己的话被重视。

当然这些行为仅仅表示“我在认真听”，而并不表示同意对方的观点。

面对客户投诉，很多人都会面无表情的听，这是最忌讳的倾听动作。

因为，这样会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，情绪也容易越说越高涨。

而反馈式的倾听，则可以让客户觉得受到了理解和重视，从而有效地缓解情绪。

所以，关心客户的处境要远远比处理的结果更重要，
最后，我们来看，关注问题，那怎么做是关注问题呢？重复对方的话，重复对方的话，这么有效吗？当然了，因为客户在投诉中，因为情绪激动，难免条理性和逻辑性变差，所以，在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以综合整理后，再用自己的语言反馈给对方。

在反馈的过程中，可以适时地用自己的语言再把对方的话重述一次，例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。

您刚才的问题有以下三点，第一点是……第二点是……第三点是您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。

”
接待客户投诉时，用这种重复对方的谈话，可以让其感到自己的问题备受重视。

而且对方也一定会反过来专心听你重复的话，看有无错误或遗漏，这样也会转移其注意力，使他的火气下降，缓和情绪。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应越经常地重述，从而努力让对方平静，进行进一步的沟通。

就像课程开始，我遇到的那个投诉，还是超市老板，先是各种角度的赞美老人爱子心切和对孩子健康负责任的心情，又是和老人拉关系，诉说自己的成长过程中长辈们也有类似经历，而且自己也是奶奶带大的，同时还关切问老人，孩子现在身体怎么样，还有什么不适的症状，当得知孩子下午已经去上学了，超市老板还表示，孩子安全，才是头等大事。

在大家苦口婆心和拍胸脯的保证下，老人止住哭泣，转入到问题的处理上来。

任何人遇到付出回报不对等、遇到期望值不匹配、遇到不被尊重，不论是谁，情绪都不会好到哪去，所以，你要想摆脱投诉泥潭，关注心情比处理事情更重要，关心处境比结果更重要，关注问题比方法更重要！
好了，这三个心法你学会了吗？分别是：关怀心情，关心处境和关注问题，这三个心法不仅适用于销售人员，也同样适用于客服岗位的人，也适用于普通人处理与他人纠纷的情境。

在工作生活中，您曾经遇到过什么样的投诉，在处理中，课程上的3个心法，您是否也应用过，期待在评论区，看到您的宝贵分享。

如果您觉得课程可以帮助更多的伙伴，也希望您分享给身边的人！
接下来的课程我们就针对4类客户投诉，来一次见招拆招。

下节课见吧。