质量人系列课程14-顾客满意度测量

ISO9001:2015&IATF16949:2016
质量管理体系
质量管理体系不是企业的万能“钥匙”
质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。

在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。

作者 2020年4月
顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量
顾客满意程度分析评价
■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。

■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。

■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。

■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。

调查表的设计应便于统计。

■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。

■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意
分值(分)100908070605040
■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：
1) 产品质量（符合性） 0.20
2) 产品功能（使用、适宜性） 0.10
3) 产品性能（安全、可靠性） 0.10
4) 价格 0.08
5) 交付及时性（准时性） 0.08
6) （无）顾客生产中断 0.06
7)（无）退货情况 0.06
8) 产品包装、标识与防护 0.06
9) 产品外观（表面质量） 0.08
10) 生产服务、售后服务 0.08
11)沟通方式及有效性 0.05
12)（无）附加运费 0.05
以便于对顾客满意度进行综合评价。

顾客满意程度调查表的收集
销售部负责按要求的时间回收《顾客满意度调查表》，回收率应不低于80% 。

顾客满意度的统计、分析与评价
销售部负责对顾客满意程度调查结果进行统计，统计结果填入《顾客满意度统计表》，并计算顾客满意度。

单个顾客满意度=∑（Xi•Ki）本公司顾客满意度为单个顾客满意度之和的平均值。

销售部负责对顾客满意程度调查结果，并与竞争对手和本公司业绩进行比较,形成《顾客满意度分析报告》,对于汽车客户要进行月度分析；并报管理者代表审批后作为管理评审的输入。

《顾客满意程度分析报告》还应包括以下内容：
a) 已交付顾客产品的质量绩效；
b) 因产品质量造成的顾客生产中断；
c) 因产品质量造成的顾客干扰、退货；
d) 交付造成的超额运费。

对顾客不满意项或未达到本公司“质量目标”以及与竞争对手间存在着明显差距的情况，销售部部应在《顾客满意度分析报告》中明确提出。

管理者代表通知责任部门按《改进控制程序》要求对问题进行原因分析、采取措施。

顾客满意度管理 顾客满意度反馈/分析/沟通/处理 标准：9.1.2/9.1.2.1 输入 输出 顾客的需求、期望
顾客的信息
产品信息
制造过程绩效
交付产品绩效
竞争对手的信息顾
客生产的中断
顾客的投诉
产品、过程、体系
审核结果
顾客退回品 顾客满意度评价 需要改进的项目及措施 顾客满意度提升 顾客满意度分析报告 顾客满意度评审记录 持续改进计划 顾客退回品分析记录
顾客交付业绩统计
资源：
电话/电脑/邮件/传真 过程方法：
顾客满意度控制程
序
持续改进控制程序 谁做： 销售部/品质部/研发
部
过程绩效： 顾客抱怨数/顾客意见处理率
过程风险分析： 未对顾客交付业绩进行定期分析/顾客反馈信息未及时处理/调查问卷未定期发
放与回收 过程所有者 销售部
9.1.2 顾客满意
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

9.1.2.1 顾客满意---- 补充
应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过 程规范及其它顾客要求。

绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：
a）已交付零件的质量绩效；
b）对顾客造成的干扰；
c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；
d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；
e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。

组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

监视应包括顾客 绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。

NO. 课程内容备注
1 过程管理
2 文件管理
3 人力资源管理
4 基础设施及工作环境管理
5 变更控制管理
6 供方管理
7 监视测量设备管理
8 产品和服务放行管理
9 不合格品管理
10 顾客要求管理
NO. 课程内容备注
11 制造过程管理
12 新产品策划
13 产品交付和服务管理
14 顾客满意度管理★
15 组织管理策划
16 组织的知识管理
17 内审、管评管理
18 质量成本控制管理
19 数据分析
20 改进管理
质量人系列课程，敬请关注组织策划管理。