银行消费者权益保护年度工作总结(优秀模板12篇)

银行消费者权益保护年度工作总结（优秀模板12篇）银行消费者权益保护年度工作总结第1篇
为了广泛深入宣传20[某]年年主题，全面掀起“3・15”国际消费者权益
日纪念活动的新高潮，进一步推进[某]区消费者权益保护工作深入开展，营
造和谐的消费环境，推进和谐社会建设，西夏工商分局、[某]区消费者协会
联合草拟了《[某]市[某]区人民政府办公室关于开展“315”国际消费者权益日
宣传咨询活动的通知》，上报[某]区政府，以政府名义下文开展纪念活动。

成立了由[某]区政府分管副区长任组长，[某]区司法局、工商局、教育局、
卫生局等16个单位为成员的宣传活动领导小组，要求政府各行政执法部门
结合业务工作，按照职责分工，全面开展“315”宣传咨询服务活动。

同时，
西夏分局、[某]区消费者协会结合[某]区的实际，制定下发了《西夏分局、[某]区消费者协会关于开展20[某]年“3.15”国际消费者权益日活动实施方案的通知》文件，要求各科所、协会，按照职责分工，全面开展“315”宣传咨询
服务活动。

并于3月15日当天，在[某]区新百连超宁阳店设立分会场，举行
纪念活动，活动内容丰富，声势浩大，取得了良好的社会效果。

现将活动开
展情况汇报如下：
一、3.15纪念活动的基本情况
西夏分局、[某]区消费者协会20[某]年“3.15”国际消费者权益日宣传咨询活动自2月15日开始至3月15日结束。

在此期间，共出动执法人员527人次，开展市场食品安全专项整治、打假保春耕等市场检查、专项执法行动8次，查处违法违章案件17起;期间，共设立各类宣传咨询服务点19个，在主要街道社区、市场、超市、景区和学校、农村集市发放“消费与安全”教育引
导知识从书400本、“消费与安全”年主题专刊1000份、消费维权手册20本、各类消费维权知识宣传资料10万余份、悬挂宣传横幅近300条、设立宣传
拱门12个、空飘4个、设置打假维权展板22块;开展座谈会1次，举办各类
专题讲座、学习班6次，受宣传教育群众12016多人次，接受消费者咨询
300余人次，取得了良好的宣传效果。

同时在3月14、15两天，在区局的统一安排下做好12315电话接听、
受理、和处理工作。

分局123l5各级网站的工作人员坚守岗位，尽职尽责，
上下配合，认真受理解决消费者的申诉举报，保证了“3 15”专线电话的畅通。

2月15日至今共受理消费者申诉举报44起，其中申诉28起、举报13起、
建议3起，已全部办结。

二、宣传活动情况
(一)统一部署、周密安排
今年的“3.15”宣传纪念活动动手早，行动快。

接到区、市局《20[某]年3・15国际消费者权益日活动方案》后，西夏分局立即成立“3・15”活动领导
小组，于20[某]年2月15日印发了西夏分局《20[某]年“3・15”国际消费者
权益日活动方案》，并根据各工商所辖区特点，对各部门在“3.15”期间开展
的不同形式的宣传咨询活动进行明确的分工，将详细的时间和工作任务分派
到各部门。

同时，为了深入宣传“消费与安全”年主题，将“315”各类宣传咨
询服务活动由部门行为提升到政府层面，西夏工商分局与[某]区消费者协会
联合草拟了《[某]市[某]区人民政府办公室关于开展“315”国际消费者权益日
宣传咨询活动的通知》，上报[某]区政府，以政府名义下文开展纪念活动，
活动声势浩大、丰富多彩，取得了圆满成功。

(二)开展形式多样、(八一建军节活动方案)内容丰富的纪念活动
1、全面做好12315消费维权服务站回访指导。

在巩固、发展12315“五进”工作成果的基础上，积极引导和督促新开业商场、超市、市场、企业、
景区设立和完善“消费维权服务站”，并将12315消费维权体系延伸到文化消
费市场，实现12315“五进”工作全覆盖。

结合辖区实际，西夏分局对辖区大
型的公共服务行业、商场(超市)、宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相
关的经营服务场所进行走访，重点对28家“五进”站点进行了回访，回访中
针对5个站点“快速通道”没有开通、工商温馨提示少、自律制度不完善等问
题给予了行政指导;针对银川火车站调向、颐恒宾馆与铁道宾馆企业合并站
点以后的工作给与了行政指导。

2、围绕“五进”，全力抓好“3・15”宣传周活动。

分局结合各工商所辖区
特点，集中时间，集中人员，在辖区内的主要街道和人口密集区，设立宣传
咨询服务点，采取发放有关宣传材料、设置宣传栏、宣传牌、告消费者书、
消费警示等多种形式，开展消费指导和消费教育活动，其中：3月6日、9
日在华西村和西部影视城开展“消费维权进农村”和“消费维权进旅游景点”活动;3月7日、13日中午在北方大学和宁大校园开展“消费维权进校园活动”活动，3月8日、14日在兴泾镇、同心路市场开展“消费维权进农场进市场”活动;3月14日在同心路市场开展“消费维权进市场”宣传咨询活动;3月13日在
正茂巷社区开展“消费维权进社区”宣传咨询活动。

3、全力抓好“3・15”纪念日活动。

3月15日上午，由[某]区政府主办，
西夏工商分局、[某]区消费者协会承办，在新华百货连锁超市宁阳店举行了
20[某]年“3・15”国际消费者权益日主题纪念大会和宣传活动，[某]区政府相
关单位、辖区个体工商户代表、大学生志愿者代表、相关企业代表及群众3000多人参加了活动。

[某]区D委常委宣传部长刘婧主持了会议，[某]区D 委、人大、政府、政协四套班子领导出席了大会。

会上，西夏分局局长刘芳
介绍了西夏工商分局20[某]年行政执法以及消费维权工作成果，[某]区政府
副区长闫树革代表[某]区D委、人大、政府、政协作了重要讲话，对工商局
在维护辖区市场经济秩序、服务地方经济发展做出的突出贡献给予了充分肯
定和高度赞扬，新华百货连锁超市的负责人代表诚信企业进行了“消费与安全”表态发言，同时，进行了“消费安全人人有责”签名大会，现场群众纷纷
踊跃签名。

会议当天，西夏分局在现场设立了真假商品识别台和咨询投诉台，现场受理消费者投诉1起，解答消费咨询62人/次，发放宣传资料15000余份。

4、召开年主题座谈会。

3月6日上午，西夏分局、[某]区消费者协会联
合召开消费维权暨“消费与安全”年主题座谈会。

会议邀请了社会各界人士以
及消费者协会理事，共60多人参加了会议。

参会人员围绕“消费与安全”年
主题，结合自身的工作及生活消费经历，畅所欲言，各抒己见，气氛热烈，
反映了目前部分食品安全存在一定隐患，欺诈消费者的行为时有发生，市场
上出售的蔬菜和肉类有短斤少两现象等意见，建议执法部门关注社情民意、
加大监督力度，及时通过新闻媒体发布消费警示，曝光违法行为，会议征求
到了5条建议或意见。

5、开展问卷调查活动。

分局在[某]区人大代表、国家机关、企事业单位、私营企业、个体工商户、群众及在校学生等不同领域的消费群体中，开展问
卷调查活动。

由消费者根据自己的意愿，对调查表中所列的通信、交通、银行、保险、物业、供热、供水、旅游等14个公共服务行业消费满意度进行
综合评价。

共发放调查问卷80份，回收80份，回收率100%，从调查的总
体情况来看，消费者对被调查行业的服务态度和收费情况最为关注，且总体
满意度较低，反映出部分公共服务行业的特殊垄断地位明显，很多的服务和
消费项目有一定的强制性和不透明性，这些行业利用其市场垄断地位侵害消
费者权益的现象还比较突出。

三、深入开展各类市场专项整治行动
按照市局的总体部署，西夏分局集中执法力量，以重点区域、重点领域、重点场所、重点市场、重点品种为突破口，开展专项整治行动，全面掀起“3・15”打假风暴，努力营造放心安全的市场消费环境。

1、开展多项食品安全保民生专项执法行动。

在“3・15”活动期间，围绕
与人民群众密切相关的粮油、蔬菜、酱油、食醋、饮料、奶制品、清真食品
等重点食品的整治，开展食品安全保民生专项执法行动。

一是组织开展清真
食品市场专项检查，重点对辖区大型商场(超市)的“清真食品”的销售行为进
行规范，指导商场(超市)设立了“清真食品”专区(柜)。

二是深入开展校园周边整治。

以学校及周边经营主体为重点，及时巡查，并做好巡查记录。

严厉打
击学校及周边经营户销售过期变质、假冒伪劣等不合格食品和扰乱市场经济
秩序的行为，共检查校园周边市场主体78(户)次，查处违法经营4户，清理
取缔校园周边证照不全经营户和流动摊点3个，查获不合格各类食品126代(盒)，收缴非法出版物14份。

三是组织对乳制品市场进行专项检查。

重点监督乳制品经营户严格落实进货查验、进货台账及批批检验制度，严格规范乳
制品经营行为，严厉打击销售假冒伪劣和不合格乳制品违法行为。

期间共抽
检婴幼儿配方奶粉、液态奶6个品种6个批次，其中3个批次的婴幼儿配方
奶粉全部合格，3个批次的液态奶正在检测中。

2、开展“打假保春耕专项行动”。

围绕春耕农时季节，结合年检、验照
工作，加强了对农资经营主体的资质审查，以种子、化肥、农药、农膜、农
机具等为重点品种，深入开展“打假保春耕专项行动”，检查农资经营户43户，发送《农业生产资料市场监督管理办法》等宣传资料140余份，收缴过
期农药2瓶、外国“三无”玉米种子6公斤。

暂扣无标注生产日期“立螨思”农
药9瓶、暂扣过期“绿野菜草清”农药21瓶，立案查处农资违法案件3起。

三是开展“双打”专项执法行动。

重点围绕烟酒市场、农资市场、家用电器、汽车配件、服装、装饰装修材料市场和规范网络交易行为，开展打击侵
犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动中，截至目前，共出动执法人员
80人次，检查经营主体190户(次)，检查各类市场6个(次)，查处侵犯商标
专用权案件1起。

这次3.15活动时间长、声势大、影响广，收到了良好的社会效果，促进了企业自律，形成了舆论监督，提升了消费信心，增强了消协的维权能力和
公信力，为[某]区营造了安全、健康、和谐的消费环境。

在今后的工作中，
西夏分局、[某]区消协将在[某]市工商局和[某]市消费者协会的领导下，在相
关部门的大力支持和广大消费者的积极参与下，紧紧围绕“消费与安全”年主题，切实履行好职能，做好对《中华人民共和国消费者权益保护法》等各项
法律法规的宣传工作，营造良好的舆论氛围，把消费维权各项工作做得更好，抓得更实，以取得更大的成绩。

银行消费者权益保护年度工作总结第2篇
为切实加强消费者权益保护工作,增强消费者知法、学法、用法、维权
意识,根据中国银行业协会《关于开展20年度“普及金融知识万里行”活动的
通知》统一安排,上海银行牵头组织开展“消费者权益保护宣传服务月”活动。

现将有关情况报告如下:
一、组织安排
为确保本次“消费者权益保护宣传服务月”宣传活动顺利开展,上海银行由法律合规部负责牵头全行,对宣传活动进行统一部署、组织和协调,下发《关
于开展消费者权益保护宣传服务月专项宣传活动的通知》,要求各相关单位
法律合规人员实施具体活动方案,负责对集中宣传日及整体活动情况进行推进、跟踪及总结工作。

二、活动总体情况
(一)参与情况
6月,全行各地区分支机构均积极响应、全员动员,认真组织并开展了本次活动。

据统计,全行共200余家网点参与了本次活动,累计开展不同形式及规
模的活动超过200次,发放各种宣传资料十万余份,参与员工数约1000余人,受众客户群达到十万人次。

当月活动主要分为6月1日集中宣传日和服务月期
间宣传活动,活动形式主要包括集中宣传日核心地段设摊、本行网点宣传、
进社区宣传、利用多媒体渠道开展金融知识宣传、总分行联动、行内普法活
动等。

集中宣传日上午9:30-下午16:30,全行共30余家网点参与了集中宣传日
活动,其中:上海地区各经营单位原则上在辖属行政区域内至少各选定一个位
于主要核心地段、人流密集区域的网点或网点户外区域设立宣传台,进行设
摊宣传活动,确保活动覆盖面和宣传效果,宣传点不仅覆盖了市区繁华的人民
广场、南京西路静安寺商圈、徐家汇商圈、四川北路等,而且覆盖了崇明、
金山、奉贤、青浦等郊县区域;各地分行参与网点则至少覆盖分行所在市域。

活动当天共接待客户6000余人,发放各类资料5000多份,涉及的宣传内容包括消费者权益保护、宣传我行各类投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等,得到客户的肯定。

(二)核心地段设摊宣传
20年6月6日,黄埔支行辖属建中支行于大境路菜市场开展了关于消费
者权益保护宣传月专项活动,支行员工于菜市场门口摆放摊位,向来往的顾客发放消费者保护宣传资料。

在宣传过程中,有顾客询问关于短信收费服务的
内容,经过了解,才发现这位顾客曾收到关于娱乐短信预定服务的短消息,因没有当场及时取消服务导致事后每月需要扣收一定费用。

支行员工向客户解释消费者权益保护法第八条和第九条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商
品或者接受服务的真实情况的权利及自主选择商品或者服务的权利。

该顾客享有对娱乐短信预订服务如何征订的知悉权,同时还有权选择是否接受和拒
绝该项服务,由此可见该公司侵犯了顾客的知情权和自主选择权。

顾客对支
行员工的专业素养表示称赞。

成都分行清江路支行根据总分行活动要求,于6月1日集中宣传日活动当天组织人员(8人)到石人南路广场 ,开展“消费者权益保护”集中宣传活动,通过设置宣传咨询台,向客户宣传我行投诉渠道和处理流程,规范公示银行服务收费价格标准,同时结合“金融知识万里行”活动要求,向社区群众非法集资等相关金融知识,切实提升金融消费者自我保护意识。

杭州本级在市中心下城区
武林街道及有关单位的大力支持下,根据重点宣传人群择定宣传时间和宣传
地点,按照预约时间在下城区孩儿巷98号陆游纪念馆门口设立了宣传点。

余杭支行在人流密集的临平中山菜市场门口设立宣传台,同时进行设摊宣传活动。

市中管理总部辖属淮海支行6月1日8时30分起在爱美高大厦一楼大
堂人流密集区域设立宣传台,由两名员工进行设摊宣传“普及金融知识万里行之消费者权益保护宣传服务月”活动。

(三)网点宣传
各单位在网点门口设置宣传咨询台,向客户发放“普及金融万里行”宣传册,主要涉及宣传我行投诉各种渠道和处理流程、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点、规范公示银行服务收费价格标准等方面。

1、宣传我行的投诉渠道。

不少经营单位在与广大客户的交流中发现,很
多消费者尤其是老人,多多少少都遇到过金融消费权受侵害并且投诉无门的
案例。

他们要么与银行工作人员大吵大闹,要么直接打电话给媒体曝光,或者
打电话给12315,除此之外几乎没有其他权利救济办法。

各经营单位工作人员
通过梳理,向广大客户介绍了维权的几种途径:一是向金融机构进行投诉,寻求
解决;二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉;三是向银监、保监、证监等监管部门投诉;四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区,
也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉;五是向法院
起诉或根据合同约定提起仲裁。

除此之外,工作人员还介绍了我行处理投诉
的工作流程。

并提示客户,无论哪种途径解决纠纷,相关证据凭证都对于合法
权益的维护具有重要的作用,因此在交易时就应当注意保存相关单证。

2、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点。

各宣传网点充分利用此次集中宣传日的机会,在推销我行各类产品时,更
注重对产品特性、注意事项及风险的的揭示,由其是销售我行理财产品时,工
作人员详细介绍了理财产品的风险及收益,明确告知我行对此类风险的防控
手段,并通过对客户的风险评估,根据不同客户的风险承受能力,推荐最合适的
产品给客户。

在销售网银产品时,充分告知客户网银使用方法,安全注意事项,
由其是对U盾使用、密码保护等作了充分提示。

3、明确我行的服务收费标准。

在宣传活动中,各经营单位在营业网点主
要区域,展示了我行最新的收费标准。

在接受客户咨询的过程中,充分向客户
披露了我行收费实行依法合规、统一定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。

我行服务收费管理必须要符合价格主管部门、银行业监督
管理机构及中国人民银行的法律、法规及制度规定。

由我行统一制定服务收
费价格及价目名录,各分支机构无权自行制定和调整收费项目名称等各要素。

我行各项收费业务均“明码标价”,以保护金融消费者对服务的知情权、自主选择权、公平交易权和监督权,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,
以及对应的收费标准,确保客户充分了解充分信息,自主选择。

另外,还对特定
对象实行服务优惠和减费让利,明确界定小微企业、弱势群体、社会公益等
领域相关服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切
实体现扶小助弱的商业道德。

(四)进社区宣传
6月26日,天上下着小雨,但这雨水并没有阻挡龙茗路支行进社区宣传的
脚步。

在小区物业会议室内,支行工作人员召集了部分居民代表进行了宣传
活动。

将典型案例、金融消费者权益保护条例打印在彩色宣传纸上,会同总
行下发的其他宣传单页一起发给客户,并进行了宣讲。

春申路支行来到春申锦城博士娃广场组织开展“爱护人民币、反假人民币”主题活动,从反假的角度来增强消费者自我保护意识。

活动使更多的群众
掌握了识别真假人民币的知识,帮助人民群众了解反假币的基本常识、认识
假币的危害性,增强了群众的自我保护能力和假币辨别能力,提高了群众的反
假币能力,并得到了广大群众的热烈反响和一致好评,从而提升了我支行的社
会形象,取得了良好的宣传效果。

青浦支行在辖内各个社区设立宣传台宣传金融知识,期间,有一位居民反映,由于退休在家开始学习使用电脑,并在儿女的指导下了解网上银行快捷方
便的优点,想要自己开通网上银行进行网购。

对此,我行宣传人员重点介绍我
行电子银行业务,不仅可以网上购物,还提供短信服务、账务查询、贷款查询、转账汇款等功能。

并发放“上海银行20普及金融知识万里行”宣传册以便居
民更详细了解银行金融服务。

有一位社区居民王老伯抱怨我网点周日不营业,临时用钱还要去支行营业部,行动不便。

工作人员告知王老伯可使用自助设
备在网点不营业时间取款,并且约好在工作日可至城西网点找任意员工,帮助
其使用自助存取款。

浦东分行安排分行营业部及川沙支行于6月期间进社区开展消费者权益
保护宣传活动,同时临港支行及浦三路支行也积极响应号召,分别于6月22日、6月27日进社区开展宣传活动。

主要宣传内容为:落实本月的宣传主题,推广
消费者权益知识,告知群众防范电信诈骗、非法集资、反假等金融知识,并向
客户普及银行卡、信用卡、理财服务、网上银行及电子银行服务、自助渠道、95594新客服电话等银行业务知识,以及针对我行特色理财产品进行深入宣传
讲解,并实时解答居民提出的`疑问,受到了社区居民了一致好评。

长乐路支行在6月初由网点负责人、客户经理和高柜员工组队,以消费者保护宣传为主题,宣传金融知识,提高消费者维权意识,树立强化从业人员的消
费者保护意识,减少金融纠纷为主题,把优质服务带进社区。

这次活动设摊安
排在静安公园内部,并与静安区消保委联合,与区内的电力、煤气、公安、技
防等多部门共同设摊,为往来的社区居民宣传保护知识。

长乐路支行准备了
充足的宣传资料,普及金融知识万里行的相关资料等,其中包含防范电信诈骗、及银行产品诸如电子银行、信用卡、养老金业务、理财产品的宣传单页等。

奉贤环城东路支行在南桥镇奉浦九华苑居委会开设了专题讲座,不仅增
强了金融消费者的维权意识,提升了我行员工的服务质量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒体宣传渠道开展金融知识宣传
全行200余家网点、300多块户外电子显示屏滚动显示本次活动标
语:“上海银行‘普及金融知识万里行’活动火热开展中!”,形成一道亮丽的风景线。

(六)总分行联动
6月1日活动当天,总行法律合规部指派六名员工分别赴上海地区市北管
理总部、市中管理总部、市南管理总部、总行营业部、浦东分行辖属的五家
网点作了专门指导。

为此,总行法律合规部专门制作了“金融消费者权益”释义及相关法律法规合集、金融消费者权益保护普法问答、金融消费者权益保护
典型案例、“金融消费者权益保护标语”等宣传材料,并由派驻人员从专业角度进行现场普法教育,获得了客户良好的反响。

(七)行内普法培训
各经营单位根据总行法律合规部的部署,借此机会开展了多项行内普法
培训活动,如杭州分行在以往开展培训工作的同时,更加强调本月对打击非法
集资及消费者权益保护宣传材料的培训,分行通过电子文档系统、电子邮件、日常月度工作培训学习等多种方式,集中加强本月消费者权益保护等有关资
料的培训学习。

三、活动中涌现的小故事、典型案例
案例1:。