管理手册--客房课件
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4.1清扫客房流程
房间清扫顺序: ◆出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 ◆出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房 客房清扫地一般原则： 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角
案例2：客人为什么发火
6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该 房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不 能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小 刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话， 没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听， 生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态 度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了 客人。
五、物品使用管理
5.1客房钥匙管理 5.2对讲机管理 5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途
六、检查标准及流程
6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准
七、计划卫生
7.1为什么要有计划卫生 7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容
店徽
铭牌
客房主管培训知识：
3. 2 客房服务员工作标准
整理仪容仪表 准时签到上岗 领取钥匙，对讲机，楼层卡和 清扫员工作表 工具检查工作 工作车准备 清洁工作 清洁结束 领取客用品 工作区域的清洁整理 清洁走廊 交还钥匙与对讲机与楼层卡 参加每日工作总结会议 结束工作并签离 注意事项
四、客房服务流程标准
七、计划卫生
7.1为什么要有计划卫生
7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容
计划卫生不 可或缺哦！
周计划卫生
八、各类表格
客房例会记录本
案例6：没有叫醒客人的MORNING CALL
住在705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打 电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到 机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了 21 日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有 给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的 叫醒设备没问题，而且在早晨6 点的确为韦恩先生提供了叫醒服务， 而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析： 韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 问题： 1、对此类问题，酒店是否存在过失？ 2、如何更好的避免此类投诉？
课后作业：1.DND房处理标准？ 2.工程报修流程？
卫生间物品摆放标准
摆放标准
4.3其他项目清洁及整理标准 4.3.1公共区域清洁标准 ◆地面、窗台
◆ 墙面、吊顶 ◆ 烟灰缸、烟灰筒 ◆ 楼梯与客梯地面（地毯） ◆ 公共卫生间 ◆ 开关、插座和排风扇 ◆ 卫生纸等客用品
4.3.2工作间整理要求 ◆清理
The end,thank you!
卫生间清洁流程：1、准备工作2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂4、
4.2客房清洁注意事项
4.2.1住客房（OC房）
A、不得乱动客人物品。 B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不 要弄错位置，更不准翻看。 C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸 杯。 D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放 在枕上或枕旁。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。
六、检查标准及流程
6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准
讨论：宾客遗留物品 处理流程？
案例5：能不能先帮我们打扫？
住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要 在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后， 他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了 在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员 听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我 们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间， 我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下 顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规 定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张 先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？
客房服务管理
主讲：
目
一、客房职位架构图 二、客房岗位职责
2.1客房主管岗位职责 1.2客房领班岗位职责 1.3客房服务员岗位职责 1.4公共区域服务员岗位职责
录
三、客房岗位工作标准
3.1客房主管工作标准 3.2 客房服务员工作标准
四、客房服务流程标准
4.1清扫客房流程 4.2客房清洁注意事项 4.3其他项目清洁及整理标准
案例4：晚到未能入住的客人
5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住 手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的 飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他 是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间 ，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值 接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上 23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的 未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要 求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下 ，决定将剩余的一间房出售给该街客。 问题： 1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？
如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。
4.2.2空房（VC房）
1、主要以检查物品和设施为主。 2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。
4.2.3维修房（OOO房）
◆清洁 ◆整理 ◆拆清吸尘器
4.3.3绿化的布置与清洁 4.3.4电梯的清洁保养 4.3.5常见污迹的清洁方法
五、物品使用管理
5.1客房钥匙管理
领用→使用→保管→归还
5.2对讲机管理
领用→检查→使用→归还
5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途
问题：
1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
三、客房岗位工作标准
3. 1客房主管工作标准：
整理仪容仪表 准时签到上岗 领取物品 主管安排工作 检查公共区与空房 交第一次房态表 检查房间与公共区 汇总服务员工作报表并发放客用品 每日工作总结会议 第二次交房态表并结束工作下班签退
1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件 ，将可拆下设施拆下，包好放置。 3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还 未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。 5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间 整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。
讨论：客房消防与安全 ？
案例3：开房门
有一位王先生开了1506号房间,在酒店住了两天后,有一位小姐经常 与王先生出入很是亲密. 一天王先生不在房间,这位小姐来到楼层要求服务员为其开门,楼层服 务员打电话问前台,前台告知确有此小姐经常与王先生出入饭店,这样,服 务员就为其开门,一小时后小姐离房. 当王先生晚上回房后,就打电话给楼层服务台,投诉自己的东西被人动 过,并丢失了一些东西,要求酒店给个说法 大家说应该怎样处理这件事,责 任 在谁。 问题：1、饭店应当赔偿吗? 2、今后如何避免类似事情发生？
问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？
清扫退客房流程
进
开
撤
扫
添
洗
擦
铺
归
Hale Waihona Puke 检拖（吸）关
登
清扫客退客房流程
铺床：
• • • • • • • • 1.将床拉离床头板 2.铺床单 3.装被套 4.装枕套 5.放枕头 6.将床复位、 7.外观 8.总体印象 清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面 与面池8、擦干淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补 足客用品
八、各类表格
一、客房职位架构图
标准房
大床房
圆床房
二、客房岗位职责
2.1客房主管岗位职责
2.2客房领班岗位职责 2.3客房服务员岗位职责
2.4公共区域服务员岗位职责
案例1：钥匙去了哪儿？
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥 匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来 结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先 生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手 将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。 大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单 是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常 生气，于是投诉酒店。
房间清扫顺序: ◆出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 ◆出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房 客房清扫地一般原则： 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角
案例2：客人为什么发火
6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该 房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不 能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小 刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话， 没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听， 生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态 度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了 客人。
五、物品使用管理
5.1客房钥匙管理 5.2对讲机管理 5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途
六、检查标准及流程
6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准
七、计划卫生
7.1为什么要有计划卫生 7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容
店徽
铭牌
客房主管培训知识：
3. 2 客房服务员工作标准
整理仪容仪表 准时签到上岗 领取钥匙，对讲机，楼层卡和 清扫员工作表 工具检查工作 工作车准备 清洁工作 清洁结束 领取客用品 工作区域的清洁整理 清洁走廊 交还钥匙与对讲机与楼层卡 参加每日工作总结会议 结束工作并签离 注意事项
四、客房服务流程标准
七、计划卫生
7.1为什么要有计划卫生
7.2如何合理安排计划卫生 7.3计划卫生内容
计划卫生不 可或缺哦！
周计划卫生
八、各类表格
客房例会记录本
案例6：没有叫醒客人的MORNING CALL
住在705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打 电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到 机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了 21 日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有 给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的 叫醒设备没问题，而且在早晨6 点的确为韦恩先生提供了叫醒服务， 而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析： 韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 问题： 1、对此类问题，酒店是否存在过失？ 2、如何更好的避免此类投诉？
课后作业：1.DND房处理标准？ 2.工程报修流程？
卫生间物品摆放标准
摆放标准
4.3其他项目清洁及整理标准 4.3.1公共区域清洁标准 ◆地面、窗台
◆ 墙面、吊顶 ◆ 烟灰缸、烟灰筒 ◆ 楼梯与客梯地面（地毯） ◆ 公共卫生间 ◆ 开关、插座和排风扇 ◆ 卫生纸等客用品
4.3.2工作间整理要求 ◆清理
The end,thank you!
卫生间清洁流程：1、准备工作2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂4、
4.2客房清洁注意事项
4.2.1住客房（OC房）
A、不得乱动客人物品。 B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不 要弄错位置，更不准翻看。 C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸 杯。 D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放 在枕上或枕旁。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。
六、检查标准及流程
6.1检查VC房流程及标准 6.2检查退房流程及标准 6.3检查OK房流程和标准 6.4检查住客房流程和标准
讨论：宾客遗留物品 处理流程？
案例5：能不能先帮我们打扫？
住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要 在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后， 他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了 在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员 听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我 们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间， 我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下 顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规 定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张 先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？
客房服务管理
主讲：
目
一、客房职位架构图 二、客房岗位职责
2.1客房主管岗位职责 1.2客房领班岗位职责 1.3客房服务员岗位职责 1.4公共区域服务员岗位职责
录
三、客房岗位工作标准
3.1客房主管工作标准 3.2 客房服务员工作标准
四、客房服务流程标准
4.1清扫客房流程 4.2客房清洁注意事项 4.3其他项目清洁及整理标准
案例4：晚到未能入住的客人
5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住 手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的 飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他 是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间 ，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值 接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上 23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的 未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要 求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下 ，决定将剩余的一间房出售给该街客。 问题： 1、如何平息此投诉。 2、今后如何避免类似事情发生？
如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。
4.2.2空房（VC房）
1、主要以检查物品和设施为主。 2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。
4.2.3维修房（OOO房）
◆清洁 ◆整理 ◆拆清吸尘器
4.3.3绿化的布置与清洁 4.3.4电梯的清洁保养 4.3.5常见污迹的清洁方法
五、物品使用管理
5.1客房钥匙管理
领用→使用→保管→归还
5.2对讲机管理
领用→检查→使用→归还
5.3布草管理 5.4工作车的整理与使用管理 5.5客房清洁抹布使用标准 5.6常用清洁剂用途
问题：
1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？
三、客房岗位工作标准
3. 1客房主管工作标准：
整理仪容仪表 准时签到上岗 领取物品 主管安排工作 检查公共区与空房 交第一次房态表 检查房间与公共区 汇总服务员工作报表并发放客用品 每日工作总结会议 第二次交房态表并结束工作下班签退
1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件 ，将可拆下设施拆下，包好放置。 3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还 未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。 5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间 整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。
讨论：客房消防与安全 ？
案例3：开房门
有一位王先生开了1506号房间,在酒店住了两天后,有一位小姐经常 与王先生出入很是亲密. 一天王先生不在房间,这位小姐来到楼层要求服务员为其开门,楼层服 务员打电话问前台,前台告知确有此小姐经常与王先生出入饭店,这样,服 务员就为其开门,一小时后小姐离房. 当王先生晚上回房后,就打电话给楼层服务台,投诉自己的东西被人动 过,并丢失了一些东西,要求酒店给个说法 大家说应该怎样处理这件事,责 任 在谁。 问题：1、饭店应当赔偿吗? 2、今后如何避免类似事情发生？
问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？
清扫退客房流程
进
开
撤
扫
添
洗
擦
铺
归
Hale Waihona Puke 检拖（吸）关
登
清扫客退客房流程
铺床：
• • • • • • • • 1.将床拉离床头板 2.铺床单 3.装被套 4.装枕套 5.放枕头 6.将床复位、 7.外观 8.总体印象 清洗面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面 与面池8、擦干淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补 足客用品
八、各类表格
一、客房职位架构图
标准房
大床房
圆床房
二、客房岗位职责
2.1客房主管岗位职责
2.2客房领班岗位职责 2.3客房服务员岗位职责
2.4公共区域服务员岗位职责
案例1：钥匙去了哪儿？
8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥 匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来 结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先 生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手 将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。 大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单 是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常 生气，于是投诉酒店。