处理顾客异议教学课件

• （ 四）问题引导法
• 1.什么是问题引导法？
•
所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销
人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不
知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销
人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。
• 2.想一想，使用肯定否定法有什么优点？ • （1）能引导顾客说话，避免冷场 • （2）能使推销人员进一步了解顾客 • （3）帮助推销人员有时间思考对策 • （4）引导顾客解除自己提出的异议
• 2.想一想，使用肯定否定法有什么优点？
• 避免和顾客产生正面冲突，在平复顾客情 绪的时候，峰回路转，达到推销成功的目 的。
• 3.肯定否定法的使用技巧 • （1）要满足客户被尊重的心理需要，从而
赢得顾客好感与信任。
• （2）确保推销人员能继续的有效推销 • （3）巧妙地运用语言技巧，少用或者不用
【随堂练习】
• 我想下周再来交款。反正你们的展会 下周一才开的。
–是的，我们的展会是下周一开。可如果您下周 一交款，按照我们公司的价格政策和我们的现 在销售情况，到时候不仅不能给您打折了，能 不能有展位可能都成问题了。
• 我们已经有代理商了。
–我知道贵公司已经有代理商了。如果我们公司 的实力更强，客户面更广，行业更对口，是不 是也值得您考虑一下呢？
• 参考答案：
• 您说的一点也不错，10万元确实不少。可是您 想过吗？您的汽车起码可以开10年吧，这样算下 来每天也就20多元，也就一包芙蓉王的钱，比打 车划算多了，更何况自己开车多舒服啊！
• （三）肯定否定法
• 1.什么是肯定否定法
• 肯定否定法是指推销人员在对待顾客异 议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述 自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪， 使顾客更容易接受推销人员的观点的方 法。
– A：“您根本没了解我的意思，因为状况是 这样的……”
– B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都 非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不 是应该……”
– A：“您的想法不正确，因为……”
– B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第 一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如 果我们做进一步的了解后……”
调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解 决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。
情景案例
• 顾客： 830元一瓶，太贵了
• 推销员：是啊，咋一听这价格是挺贵，可我们这一瓶滋养霜可以用6 个月。那一个月才花多少钱？你算一算。
• 顾客： 这个。。。
• 推销员： 每个月138元，平均每天4.6元，还不够一碗米粉钱，可您
• “好是好，就是贵了些！”顾客说。
•
运用问题引导法，你会怎么说？
• “贵是贵了点，但质量式样好。你想过没有，一双皮鞋 能穿几年？”
• 顾客回答道：“大概两年吧。”
• “好，咱们就按两年计算吧。这双鞋比那双贵50元。” 售货员一边说着，一边按计算器，一边写，“每年贵25元， 每月平均贵2.1元，每日平均贵不到7分钱。”说到这里， 售货员望着叼着烟卷的顾客说：“你看，你每天抽一包烟 要10元左右，却不心疼，每天多花7分钱还犹豫什么，更 何况，每天只需多花7分钱，就能使你更潇洒，更有风度。 难道这还不值得吗？”
我以前表现不好，他 帮我解决很多困难， 现在他遭遇这种惨事， 我却帮不上忙……
反馈
你似乎对自己感到 内疚。
还可以怎么说？
• 导入案例解答 • 学生发言 • 教师总结
案例演示
• 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
• 第二天一早，爸爸跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，他感慨万分：“真是太 美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精 致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会， 你说是吗？爱你的爸爸！”
• 这是一位深深懂得爱的好爸爸。爱孩子，没有粗暴的责问、无情的惩罚，而是选择了倾听。 倾听之中，融入了对孩子的爱、宽容、耐心和激励，给孩子创设了幸福、温暖的成长环境。 试想，如果这位爸爸听了老师的话后，不问青红皂白地将孩子打骂一顿，结果会是怎样呢？ 我想，那颗热爱生活，发现美、欣赏美的稚嫩的心可能再也找不到了吧。
• 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
• 售货员一番计算和解说，产生了明显的效果，顾客爽快 地掏出145元买下了这双鞋。
• 课堂小结 • 谈谈你这节课的收获
• 课后作业
• 根据汽车营销的整体流程中的某个环 节，设计情景，运用上本堂课所学的处理 客户异议的方法和技巧。
请分析小周为何总会失败？ 如果是你，你会如何去做？
处理顾客异议的 基本方法与沟通 技 巧
•
推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，同
时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾
客异议，取得推销成功。那么，推销员通常运用什么方法与技巧
处理顾客异议呢？
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(一).真诚倾听法
•
4
可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息
案例欣赏
• 一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其爸爸谈话。爸爸知道后，没有打骂孩子。在 临睡觉前，他问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？” 孩子先是愣了愣， 见爸爸没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。” 爸爸听后笑了。
“但是”一词
• （4）充分体现推销人员对客户的尊重。
【举例】
• 你们这个展会没有广交会的好。
– 这确实是。您要是去参加广交会，估计货物运输就够 您累的了，展位费肯定也得是现在的好几倍呢！
• 你们的展会离市区太远了。
– 您说的是。如果租室内的展馆的话，我们的成本就会 增加很多，最后还不是得分摊到您这？
1.什么是真诚倾听法
•
所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯
注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解
答顾客异议。
•
问题：倾听为什么会有这么大的作用呢？
•
[学生回答]
•
……
2.真诚倾听法的优点
1
对他人是一种尊重,改善关系
2
使你更善言和更有力地说服对方
3
掩盖自身的弱点, 调动人的积极性
3.怎么倾听
• （1）尊重顾客，了解顾客 • （2）讲究礼仪，感动顾客 • （3）适时作出反应，引导顾客
知识拓展 怎样做到不无动于衷？
反馈的方式——
1、重复讲话人的话，把“我”改成“你” 2、用自己的语言解释讲话人的意思 3、适时提问
。
例如： （内容上回应） 倾听者：我想你刚才说了那么多，主要意思就是你希望自己无论做什么都能做好 ， 让别人都觉得自己挺聪明、挺能干、希望别人喜欢自己，对吗？ 当事人：晤，差不多吧，我什么都想做得十全十美。 倾听者：愿做一个完美的、无可挑剔的人？ 当事人：嗯（点头）。
的皮肤却得到了世界顶级化妆品的滋养。谁不想自己的皮肤娇嫩、白
皙呢？
、
• （二）逐日核算法
• 1.什么是逐日核算法
• 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品 的总支出分解为每日支出，并突出顾客 支出虽较小，但可获得较大的利益，以 引导顾客消除异议的方法。
• 2.想一想，使用逐日核算法有什么优点？
• 从心理角度来说，容易让顾客感觉到商 品的价格不高，达到物美价廉的效果。
• 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价 格？”
• 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” • 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都
买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”
课堂练习
•
某人到商店里买皮鞋，在两种不同的式样面前他犹
豫起来了。原来一双要价95元，比较便宜，但颜色差一些； 另一双要价145元，比较贵，但颜色和质量比较好。售货 员看到这种情况，指着比较贵的一双皮鞋说；“您穿这双 皮鞋特别好，这是我店刚刚过的一种新产品，销路特别 快。”显然，他是让顾客买贵的，以便多赚些钱。
• 3.逐日核算法的使用技巧 • （1）选择的商品一般为耐用消费品 • （2）推销品的价格相对较高 • （3）计算的方法要直观易懂，一目了然。 • （4）化整为零，让顾客明白商品的价格并
不高。
Байду номын сангаас
• 课堂练习
• 一位男士看中了一款10万左右的家用轿车，但又 觉得价格有点高，有点犹豫不定。请用逐日核算 法与该顾客沟通。
案例
• 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访 的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交 谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他 认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周 很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面 谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。
• 3.问题引导法的使用技巧 • （1）提问要由浅入深 • （2）要针对客户的异议提出 • （3）提问的目的是解除异议，而不是有意
为难顾客
• （4）提问要讲究礼仪，不可粗鲁
• 顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想 买。”
• 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什 么现在不买呢？”
• 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件 啊！”