公共关系学试题(B)参考答案及评分标准

（2）及时处理。

重视该顾客的意见，及时着手解决故障问题，如果一时不能解决，我将告诉他具体原因和答复时限。

（3分）
（3）全面分析。

如果造成故障是该顾客使用不当所致，我将在解决问题后耐心地向他讲解使用方法以避免类似问题：如果造成故障是产品质量问题，我将以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解：如果发现该问题具有普遍性，我将在解决该顾客问题后向公司有关部门提出建议。

（4分）
2.参考答案：（参见教材第135——136页）
整理分析调查资料，是对谢查所得资料进行审核筛选、分类汇总和分析总结的过程，是撰写一份高顺址公关调查报告的基础”公司开展市场调查并完成资料收集后，我将按下列三个步噱开展整理分析调查资料工作：
（1）审核筛选资料。

首先，对市场调查所得原始资料认真细致地进行审核和筛选，通过核实校正、去伪存真、去粗取精,确保本次市场调查资料的客观性、准确性和完整性，从而为分类汇总打下基础。

（4分）
（2）分类汇总资料。

其次，根据公司市场调查内容要素和市场调查数据统计标准，对审核筛选后的资料进行分类汇总，使之条理化、系统化，为分析总结本次市场调查做好基础性工作。

＜3分）（3）分析总结资料。

再次，在分类汇总资料的基础上，客观、全面、系统地分析本次市场调查资料，总结调杳结果，描述公司新开发产品的市场现状，分析原因，找出存在的公共关系问题，提出解决问题的建议意见。

（3分）
五、应用题（共20分）
1.B（2分）
2.C（3分）
3.D（2分）
4.D（3分）
5.参考答案：
活动项目可分解为：策划视频内容、拍摄制作视频、网上发布视频.
评分标准：根据问题分析的逻辑性、可操作性强弱赋分：优秀8-10分：良好6-8分：合格5-6分：不合格的情赋分.
公共关系学试题答案及评分标准
一、判断题（每小题2分，共20分）
1.X
2.√
3.X
4.X
5.√
6.X
7.X
8.X
9.√10.√
二、单选题（每小题2分，共20分）
1.A
2. D
3.B
4.Λ
5.C
6.C
7. B
8.D
9.Λ10.B
三、匹配题（每小题2分，共20分）
1.独立公众
2.信宿
3.政府公众
4.公关由头
5.传播背景
6.公众舆论调杳
7.公共关系目标
8.调控公关活动
9.公关评估标准
10.预防公关危机
四情景题（每小题10分，共20分）
评分标准：
回答正确、全面，密切结合情景作答，870分；
回答正确、全面，能结合情景作答，6-8分；
回答正确、全面，未结合情景作答，5-6分；
回答要点不全面，根据参考答案要点酌情赋分.
1.参考答案：（参见教材第63页）
顾客是公司市场传播沟通的重耍目标对象.我在接待这位投诉顾客时，将注意以下•:个方面的问题: （1）态度诚思。

我要设身处地为该顾客若想，理解他的心情。

不管他是否有理，我都心平气和地加以引导，耐心地问明情况.不论他态度如何，我都要以他所提的意见为线索，查清故障原因，与他充分交流意见，努力使他满意。

（3分）。