公交车厢里的微笑天使 ——记通化市公共汽车公司22路车共产党员驾驶员杨光

在山城通化有一位乘客爱戴的年轻驾驶员，她以“对待乘客热心、帮助乘客诚心、照顾乘客细心、服务乘客真心”为服务准则，在平凡的岗位上孜孜不倦地追求着，被人们称为“微笑天使”。

她就是通化市公共汽车公司22路车驾驶员、共产党员杨光。

平凡岗位不懈追求
“乘客满意，就是我的追求。

”这是杨光常说的一句话，自从事公交驾驶员工作开始，杨光严格按照规定报站、宣传、服务乘客，但一件小事却深深地教育了小杨。

那天，天气很热，车厢内像个闷葫芦，小杨在疏导乘客时，惹得一位女士很不高兴：“天这么热，你这司机还找事，我就不往后走。

”当时小杨脸憋得通红，眼泪刷地就下来了。

通过这件事，杨光深深地懂得了作为驾驶员，不
只是要开车、打扫卫生，更重要的是提
高服务质量，使乘客满意。

从此以后，
杨光特别注重研究乘客心理，总结出
“对老年人要热情关心，对外地乘客要
热心帮助，对小学生要关心爱护，对残
疾人要细心照顾”的“四心”工作方法。

同时，利用休息时间到先进车组学习，
提高服务水平；到沿线厂矿企业走访了
解，增加知识，解答乘客询问；到地区名
胜古迹参观，提高文化素养，向乘客宣
传介绍山城通化。

为给乘客营造一个
舒适的乘车环境，杨光自己购买了石英
钟、爱心伞、窗帘和坐垫，使车厢更加整
洁、温馨。

乘客们都说：“上了小杨的
车，有种宾至如归的感觉，温馨的服务
更是一种享受。

”
春的使者爱的奉献
工作中杨光深深体会到：搞好服务
工作，乘客就是一面镜子，你对他笑，他
就对你笑。

坚持微笑服务，融洽车厢气
氛，是杨光的一大服务特色。

一次，一
位带孩子的中年夫妇上了她的车，因嫌
小杨让他们的孩子投币，便在车厢内找
麻烦，男的叼起了烟卷，女的满地乱吐
痰。

杨光不急不躁，微笑着拿起话筒
说：“乘客们，大家好！为了您和他人的
健康，让我们携手共同创造一个优美舒
适的乘车环境，行车中我会热情为您服
务，欢迎大家对我的工作提出宝贵意
见，谢谢！”说完，女乘客脸红了，悄悄拉
了拉丈夫的衣袖，并阻止了他抽烟。

杨光在独立驾驶无人售票车不久，
有一天客流高峰，车上本来就够拥挤
的，偏又上来一些小学生，嘁嘁喳喳，打
打闹闹。

她看着小学生淘气的鬼脸，听
着嘻哈的笑声，就耐心地劝导：“小朋
友，我看你们放学跑过来，为了等你们，
延长了时间。

可你们为什么不协助我
的工作？人们应该相互尊重，互相帮
助，不是吗？”小学生们听了她这样的
话，不好意思起来。

一个大眼睛的男孩
挤到她面前对她说：“我调皮，说话声音
最大，成心气您，可您对我们那么好，真
像我姐姐一样，让我叫您大姐姐吧！”她
爽快地点着头，扬眉浅笑：“好啊，让我
们交个朋友吧！我相信你会成为一个
懂礼貌、讲文明的好孩子的，是吧？”那
个男孩高兴地笑了。

车厢里，人和人摩肩接踵，挤挤挨
挨，又是陌路人，稍不注意，一颗“火星”
就会酿成一场“大战”。

杨光这时就会
成为车厢里化解纠纷的调解员。

有一
次，杨光看见在拥挤的乘客中，一个乘
客不小心踩了另一个乘客的脚，满不在
乎，也不表示歉意。

被踩者恼怒了：“你
长嘴了吗？踩了人家脚连句话都不会
说！”踩人者回话道：“嫌人多回家呆着
去，你怕踩打出租车，别乘公交车呀！”
被踩者听了这话，“你、你······”气得
眼睛瞪圆说不出话来，眼看就要爆发
“战争”，杨光面带笑容地对他们说：“二
位别吵了，只怪咱们人太多。

如果坐车
■崔玉国
公交车厢里的58
2011年第2期
的人少，谁也就碰不着谁了，对不？不过，那位不小心踩人脚的同志，照说也应该道个歉，这样吧，我代那位同志说声对不起吧！”杨光说得自然，两个吵架者的一脸怒气消失了，变得局促不安起来。

一场纠纷就这样避免了。

热情温馨真诚待客
杨光注重利用自己特有的工作岗位，真诚待客，感染乘客，并不断地将服务工作向纵深发展。

在一个下雨天，有一位小同学到站要下车，可他却没有带雨伞，杨光发现了，怕孩子淋感冒就主动把自己的雨伞借给了他，小朋友高兴地接过伞说了声“谢谢阿姨”便跑下车。

第二天，孩子的父亲带着孩子来还伞了，这位家长激动地说：“你为乘客想得这么周到，服务真是做到家了。

”这句话深深地触动了杨光,于是，她便自费买了3把伞，放在车内以备乘客急需。

杨光在营运过程中，把照顾好老年乘客作为重点，为老年人服务不怕麻烦，也不怕受委屈。

一次，车上上来一位70多岁的老大爷，待老年人在前座靠车门一侧坐稳后，杨光微笑着对老人说：“大爷，您休息一会，把老年人乘车免费证出示一下。

”那位大爷却像没听见一样，到了下一个站点，杨光又微笑着重复了一遍，哪知，那位老人掏出免费乘车证一下甩到杨光的鼻子底下，气冲冲地说：“看吧，看吧，看仔细了！我常坐车，你不认识我吗？”吓了一跳的杨光没有计较老人的态度，仍和颜悦色地说：“看证是我们公司的规定，您把证收好。

”说着又启动了车辆。

在车上，杨光的语言文明、服务热情周到，使那位老人看在眼里，愧在心里。

临下车时，他说：“姑娘，对不起，我误会你了。

”还有一次，一位手持老年证的老大爷上车后，不住地咳嗽，杨光边开车边问大爷有没有事，车到终点杨光马上拿水给大爷喝，可大爷把水又吐了出来。

看着大爷难受的表情，杨光顾不上擦吐在自己身上的污秽，马上开车把大
爷送到附近的医院。

事后家属感动得硬
塞给杨光200元钱，可她却笑着拒绝了。

杨光就是用真心、真情、真意和友
善，通过微笑服务感染着乘客，赢得了赞
誉。

有位中年妇女抱小孩上车后，车上
的座位都坐满了，杨光面向乘客说：“请
乘客发扬尊老爱幼的传统美德，为这位
抱小孩的妇女让个座。

”话音刚落，一位
青年乘客站起来让座。

可这位妇女坐下
后，居然丝毫没有道谢的意思。

见此情
景，杨光微笑说道：“这位青年发扬雷锋
精神，热心为他人让座，我代表这位乘客
谢谢您！”一句话，说得那位女乘客红了
脸，连忙向青年乘客道谢。

还有一次，车
进站时，杨光看见3个青年在一起嘀咕，
接着就上了车，其中有一人拿出10元
钱，杨光明知是有意刁难，便耐心劝他们
下车换零钱，或换乘下趟车。

他们说有
零钱早投了，没零钱才让你换这10元
钱，你有你给换成零钱。

杨光解释说：
“我们公司有规定，驾驶员不准接触钱
币。

”他们听后说：“你不给换成零钱，也
不能撵我们下车，我们还有急事呢。

”他
们的行为，引起乘客的气愤，纷纷指责3
个青年乘客。

一位老年乘客站起，拿过
10元钱找零，杨光一边说谢谢，一边请
乘客安静。

车到站后，杨光主动招呼道：
“服务不周，请原谅，欢迎下次再乘公交
车。

”真挚诚恳的态度，使3个青年乘客
感到了惭愧。

爱岗敬业无私奉献
10米车厢内，杨光同志展示着自己
的人生价值，默默地奉献着公交人的热
情。

有一天杨光感冒了，身体不舒服，想
下班就回家好好歇上一会儿。

她开车到
百货大楼站，上来两位提行李包的乘客，
神情焦急。

接待外地乘客，杨光已经积
累了一套经验。

22路车沿线的机关企
业、宾馆旅店、街道村社有哪几路车经
过，怎么倒车，她都做过调查，背得滚瓜
烂熟。

杨光亲切地问道：“同志，你们有
什么急事吗？我能帮忙吗？”那两位外地
乘客愣住了。

也许是他们听惯了有的驾
驶员生硬、傲慢的语调，对这种真诚的关
心，仿佛感到有些意外：“我们从天津来，
去石棚村，在火车站坐错了车，打听别人
才知道换乘22路车。

”杨光在保证安全
的情况下，加快车速，以缓解两位外地乘
客的焦躁情绪。

在行车中，杨光和他们
俩聊天，并告诉他们，在火车站乘18路
车就能到达石棚村，不用倒车，要是坐别
的线路，坐到凯威大厦倒车也可以。

短
短的十几分钟，两位异乡人就对她产生
了感激和尊敬之情。

下车时，他们俩一
再说：“太谢谢你了。

”杨光挥手向他们告
别，周身的疲劳已经消失，感到了一阵轻
松和惬意。

为了保证车况良好，做好车辆的三
检工作，杨光每天都提前半小时到车库
提车，一个小姑娘每天骑车走在空无一
人的街道上，紧张和害怕使她到达车库
时满身是汗。

为了做好出车前的检查工
作，保证安全准点运送乘客，她每次都提
前到单位检查完车况，打扫完卫生之后
才肯发车。

冬天寒风凛冽，杨光4点钟
就从家里出来，爸爸心疼地要送她，坚强
的杨光拒绝了，当她骑车赶到车库时，手
冻得又红又肿，眼泪不知不觉地流了出
来。

可就是这样，她也从未间断过，并且
还经常积极主动、毫无怨言地替同事们
顶班，车队中她年龄最小又没成家，无论
谁有事找她替一趟两趟，她从来二话不
说，还不还班她也从不计较，这些看起来
平平常常的小事，杨光却是从参加工作
坚持到现在。

付出总有回报。

几年来，杨光先后
荣获了感动通化“十大交通人物”、省建
设系统“巾帼岗位明星”等称号。

她始终
坚持一步一个脚印，干一行爱一行，像一
棵朴实无华的小草点缀着社会，默默地
奉献着自己，在10米车厢内抒写着新一
代公交人的风采！
责任编辑/田家山
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2011年第2
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