医药公司销售代表业务培训手册共

销
售
代
表
业
务
培
训
手
册
目录
前序
一、结识自己
二、结识你的客户
三、结识自己的药品及自己的公司
四、销售的环节
五、销售代表工作的五步曲
六、一些推销的原则
七、培养积极的性格
八、销售代表的自我组织力
九、如何建立谈生意的方法
十、如何解决你平常的工作--服务十一、对客户反对问题的解决
十二、对投诉的解决方法
十三、会客前的准备
十四、困难的推销环境
十五、如何增长客户
十六、如何争取见面机会
十七、和客户面对面
十八、排除困难和阻碍
十九、药品陈列
二十、继续跟进
二十一、公司和员工的关系
总结
前序
销售代表, 欢迎您！
从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了, 你将通过系统的学习, 初步增长药品推销技能, 藉此使您在工作上得到更美好的效果。

这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。

（1）销售代表职责的重要性——从天天销售活动中, 你可获得应有的奖励, 而它每月的总数又可超过你底薪, 那么, 如何才干获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度, 进一步地去体会和研究, 然后在业务上施展出来, 持之以恒, 你便会发现自己可以成为一个优秀的销售代表。

（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者, 这是营销过程, 但这过程的媒介就是销售代表。

（3）推销术是如何的？——顾名思义, 它是一种说服别人购买的技能, 其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。

一位成功的销售代表, 不单是推销药品, 更要推销你自身和公司的信誉、推销忠诚的服务。

（4）若能推销自己的信誉, 工作就更方便——别认为自己相信某些事物, 别人亦会和你同样见解, 你要努力得到客户们的信任, 能办到这点, 客户们便掌握在你手中。

相反的, 他会拒你于千里之外。

（5）如何使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。

不管何时何地, 你都要运用机会帮助顾主, 为他们服务, 你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。

（6）学识就是力量——在工作上, 你将会需要很多不同的知识, 努力学习推销的技术和知识, 更加上亲身体验, 你才会更有把握地去争取生意, 陈列货品和解决投诉。

（7）把推销当作一种游戏——一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。

用自
己真正的意志去做爱慕的工作, 而不会感到工作乏味。

有时销售代表会感到天天工作都象是探险同样, 要排除这种心理上的威胁, 你需要以下两个条件: 第一要真正对自己的工作有爱好和结识客户一般的心理。

第二要有克服环境的精神, 不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。

一个销售代表拥有以上的条件, 他会感到工作容易, 同时他将会结识到很多朋友。

交游广阔是工作的本钱, 平易近人也是无往而不利的交际手腕。

相反的, 性情暴躁永不能成为一个良好的销售代表。

（8）你将会有竞争——你不会很容易就成功, 你的同行会不断地努力和你竞争, 他们会设法在效率上超前。

但是, 竞争是销售的生命, 它会造就出良好的销售人才, 给人们上进心, 使他们充满信心、勇气, 向前迈进。

许多时候, 你会碰到困难, 碰到困难是常有的事, 你要努力去克服它, 所以你要有坚
忍的耐力, 切勿因此而放弃或冷淡下来。

一、结识自己
你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。

但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。

以下有九个环节, 可造就一个良好的销售人才。

他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。

现在, 让我们简朴地讨论一下:
健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作, 每当到达各客户药店, 然后再费唇舌和他们谈产品销售, 这过程仿佛很简朴, 但会消耗我们相称多的精力。

因此, 你们要特别注意自己的健康, 多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。

要有充足的睡眠, 饮食不要过量, 这样, 相信你一定会有充足的体力应付每日的工作。

整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等, 尽量保持整齐清洁, 由于好的外表会直觉地给人一个好印象。

整洁是一种无往而不利的武器。

说服力——每一个成功的销售代表都需要有良好的口才, 鼓其如簧之舌去说服客户,
所以你必须培养自己的口才, 由于它是必须的工具, 帮助你发展你的业务。

热诚——一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬, 药店经理睬喜欢和他倾谈, 因此事半功倍。

你的热诚、整洁和健康的面孔, 会令你的客户更加信任你, 不自觉地成为你的客户。

自信——每一个销售代表都有坚强的自信心。

自信心的产生是由于自己有充足的知识、能力和经验。

因此, 我们需要谦虚地不断从工作中吸取更多的经验, 建立自信, 这样办事就会快捷得当。

殷勤——一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人, 同时他会很和谐。

殷勤不单是一种良好的行为, 并且也是一种最佳的外交手段。

一位机敏的销售代表, 经常会令人感到他可爱友善, 由于他懂得运用机会, 在适当的时间做适当的工作。

坚忍——销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。

你需要随时随地准备接受拒斥责备, 你要有再接再厉的精神, 向那些顽固的客户挑战。

换言之, 你必须要面皮厚。

害羞、懦弱和胆小都是导致销售失败的最大因素, 千万记住不要接受客户及患者的拒绝, 畏难退缩, 认为再没有希望。

忠诚——对公司忠心的态度就是认可自己是公司的一份子。

应以我们来代表公司, 由于你是公司的销售代表, 你的一言一语都关系到公司的声誉。

如你对公司冷淡, 你所结识的朋友和客户便会看不起你, 由于食君之禄, 实应担君之忧。

与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要, 若然你能和每一客户都交上朋友, 那么你的工作便会事半功倍, 令自己获益。

以下有七种建议, 可以帮助你去结交你的客户。

（a）经常微笑的面孔——人人都是由于内心欢喜而微笑, 它会令人觉到舒适给人好感。

药商也是人, 他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。

因此微笑的习惯是无往而不利的。

（b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。

（c）和蔼的声音——美好友善的声调, 人人都爱听, 你的客户亦不例外。

因此, 你的说话和声调也要象你微笑的面孔, 使人感到舒适。

（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论, 虽然在谈生意, 他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事, 这时, 你要尽也许表达诚恳的态度和他倾谈, 这样他会觉得你就是他的朋友, 那么万事都会顺利。

（e）守信——你若对某客户作了诺言, 你一定要守信, 不守信, 很容易破坏你和他的交情。

（f）尽也许去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。

假若他们的药店装修或新装置了广告板, 你应称赞他的眼光, 对他说这药店是那区最突出的, 令他认为你的批评有独到之处, 以后他必然喜欢和你交往。

（g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付, 你应乐于帮忙, 最佳帮他整理一下混杂的小药库, 清理药箱的污渍, 顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。

这少许的
帮助, 会留给他们非常良好的印象。

二、结识你的客户
假如你有一百个客户, 你便要对付一百个不同的面孔, 以一百种不同的态度去应付他们, 所以你的工作象是探险和研究, 你要设法获取一百个人的答允。

因此, 使工作方便一方面要和每一位客户交朋友, 或者最低限度成为业务上的朋友。

你越能了解你的客户, 你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的客户, 我们把他们提成七大类:
（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十, 他们是不难应付的, 虽然他们有点主观, 但却很诚恳。

他们爱作决定, 喜欢发表意见。

我们应多取悦他们, 多为他们服务, 不久, 他将成为你第一号的客户。

（2）冲动客户——这种人很普遍, 他们脑筋灵活, 精力充沛。

所以你不难和他们接触,
只要你用客气礼貌的说话, 他们一定会欢迎你, 同时, 你说话要对的, 绝不模糊, 由于他是极爽快的人。

（3）让我考虑一下的客户——他很也许需要和其它人商讨一下, 才干做出决定, 因此, 你必须要有耐性, 给他们一些时间和方便, 或许你可向他提出一些问题, 例如: “你想失去和别的药店竞争的机会吗？”你的建议会帮助他下决定, 若然他还是不答允, 你可追问因素, 同时, 更可和他具体倾谈, 最后他一定会向你投降的。

（4）自大客户——对这类客户, 你要非常小心, 他自负, 敏感和非常主观。

切勿和他辩论, 一切都要顺从他, 对他的意见、言论, 尽也许表达赞同, 这样, 或许你能容易便和他做成生意。

（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话, 他善于倾谈, 非常友善。

但你千万不要认为他是容易交易的, 相反的, 他是最难应付的一种。

你应让他说话, 不要冲撞他, 一有机会, 就要把话题转到生意方面去, 不要放松, 最后, 你要用决定性的问题, 使他无法拒绝。

例如: “你想要5箱我们的药品还是暂要1箱, 以求安全呢？”
（6）呆板客户——他是最难应付的一种, 向他推销, 仿佛是全无希望, 有时甚至令人气怒。

他会目瞪口呆地望着你说话, 毫无反映, 使你感到失望。

唯一的方法, 就是运用机会, 给他亲身体验, 合他口味后, 或许他会成为你的客户。

（7）粗鲁客户——许多销售代表都非常胆怯和他接头, 由于他行为举止非常粗鲁, 他的言语会使你感到不大舒适, 但你不要因此而退缩, 由于他的粗鲁会吓走了其别人, 这便是你的机会, 你很也许做成一笔大生意, 得到意想不到的收获。

然而, 和他倾谈时切勿和他辩论, 你要设法把他带回生意上, 要应付他粗鲁的行为和说话, 你该表现自然些, 不要取笑他的无知, 同时, 和他谈生意, 要非常谨慎。

粗鲁客户虽然粗鲁, 但也非常注重利益, 故我们要把握他的弱点, 向他进攻, 这样, 便能水到渠成了。

销售代表需要身体和头脑的精力, 推销是辛劳的工作, 体力欠佳只有影响效率, 下面
我们只谈及头脑的精力, 买卖是一项脑力运动, 假如乱用, 或者假如运用错误, 脑力就无辜浪费了。

担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧, 而对付的方法是行动, 你有用行动来对付使你担忧的事物吗？可以的话, 做吧！假如没有办法去对付的, 担忧又有什么用？假如这是已成的事实, 算了吧, 紧张什么？假如目前尚未到对付的时候, 就该停止担忧, 等待行动的日子, 然后专心对付。

一个可以提供应你制止担忧方法是问问自己: 事情可以坏到什么地步呢？你自然会发现眼前遭碰到的仍未算山穷水尽。

“行动答复一切。

”想一下什么是可以做的, 去做, 或许你不一定会成功, 但通常你是会成功的。

练习分析事物: 分析形式是对付担忧的方法, 写下事情的前因后果, 然后分析出哪些是对你有利的, 哪些是对你有害。

归纳精力因素, 我们明白到：
一、正常生活使你获得体力。

二、小心计划使你节省体力。

三、你可以获得脑力。

四、你可以不浪费脑力。

机会因素:
看到机会, 认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功, 假如有人抱怨一生没有机会, 他只是戴上“模糊的眼镜”, 每一天都有新的机会出现, 问题是你能否抓得住而已。

有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会, 分别在他们都分辨出机会, 别人看不见吧了！记着, 很小的机会也许使你获得很大的收获。

抓紧你的机会, 但别操之过急, 虽然打铁要趁热, 但铁还没有热便打只是白费工夫而
已。

那么, 那些“他历来都是幸运的！”的人又如何呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？
归纳机会因素如下:
一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。

二、他制造将来交易的机会。

三、他不浪费机会。

四、他永不失责, 而能看别人所看不见的机会。

五、他随时迎接机会的来临, 由于他早有准备。

三、结识自己的药品及自己的公司
结识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱, 不能做任何生意。

结识药品就象资本同样, 是每一位销售代表所必需的, 想成为一级的销售人才, 我们一方面要弄清药品及公司的情况。

如何以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理, 如何准备应付一些药商的问题, 如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说: “我非常清楚这种药品的制作过程, 它的品质高、效果佳、价格公道, 所以卖这种药品的销量, 一定比其他高的多多……”
没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同, 你若能知道自己公司产品的长短, 舍短取长地向客户解释一番, 便无往而不利。

结识自己的公司——对公司结识越多, 越能增强你的信心。

一位常向人道歉的销售代表, 工作成绩一定很差。

相反的, 一位自信心较强的, 工作会比前者好得多。

销售代表有一基本的原则, 就是“对自己药品的结识, 要如一幅图画, 刻在你的脑袋里。

”以下是一列事项, 供应大家去参考, 如何去结识自己的公司:
（a）何时创建, （b）始创人的故事, （c）股东情况, （d）发展因素, （e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率, （g）职工人数, （h）销售的区域和人口, （i）同事的关系, （j）员工的福利计划, （k）工厂安全措施, （l）卫生和检查, （m）公司
的一切行政措施等。

四、销售的环节
每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理, 才会有好的效果。

许多大规模的公司, 都有详尽的计划, 使营业部门的工作人员, 按部就班去解决, 而其收到的成绩, 往往胜于其他没有系统的公司。

销售代表看来仿佛是独立的, 但其实要有充足的合作, 才干事半功倍。

由于长年累月的工作, 销售代表会对一些经常的工作感到麻木, 不自觉地忽略了一些重要的事项。

所以, 你应当反省, 总结自己的工作, 以防引起这种弊病。

面对面的销售技巧——你要推销就要游说, 因此, 你要学习一套面对面销售说话, 以常去研究实习, 才会收到良好效果, 以下有五项建议：
（1）如何去接触药商。

（2）如何把握药商的注意。

（3）如何引起他的爱好。

（4）引起他的欲望去购买。

（5）使他采用行动购买。

现在, 让我们具体的解释一下以上五点:
（1）如何接触药商: 当你初次和他接触, 最佳尽也许预先查得他的姓名和他的嗜好, 如足球, 电影等, 帮你很大的忙, 不久你会和他混熟, 以后的生意就容易办得多了。

（2）如何把握药商的注意: 最初的三十秒钟是最艰巨的, 你要运用这段时间, 打好谈话的基础, 吸引他的注意后便较容易说话了。

（3）如何引起他的爱好: 在你把握了药商的心理和注意力后, 你要趁机向他进攻, 不要放松, 不要浪费时间, 你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益, 环境许可, 你可给他计算一下, 如此这般的获利数字, 使他无从拒绝。

（4）引起他的欲望去购买: 药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平, 还是利润率较高, 是易于卖出, 还是你的服务较好？总之, 你必须尽量表现出你
或你的药品的长处。

（5）使他采用行动购买：但是, 就算你已经引起了药商的爱好, 假如你不能跟着令他采用行动的话, 那你便前功尽弃了, 否则的话, 他也许会说：“你所说的也许都是真的, 但是我已经没有地方放置更多药, 也没有地方贴更多的广告。

”所以一看到他觉得你的说话有
理, 便应立即进行交易的工作。

五、销售代表工作的五步曲
销售代表一定要有特别的性格。

这句话说来容易, 但究竟如何才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相, 随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个销售代表一定要有其别人所没有的东西, 那是说要积极, 要乐观, 而不要悲观, 悲观和软弱, 经常希望别人提拔的那一种人。

要知道, 一个客户的随从, 和发明性的销售代表分别是很大很大的, 但并不是说你要当一只咆哮的雄师, 作势噬人, 但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊, 或是拾取订单的人。

或者运用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面——进取和退步, 积极和悲观, 强硬和软弱, 给与取, 依附和独立, 可怜与可敬, 甚至可爱和可憎。

假如说销售代表是拥有“完美性格”的人, 实在有点言过其辞, 但无论如何, 他们该比普通性格高出一点点, 反复说一次, 他该有特别的性格, 使客户特别喜欢和他交易的, 他才是成功的销售代表。

推销术是可以教人的, 只要我们找到了适当人才加以雕塑, 一种特别的性格就出来了,
一个好的销售代表不一定有一个特别强硬的性格, 但一定要有吸引人的地方, 可以和客人建立良好的关系。

想一想, 你的客人乐意和你交易吗？
当你要和客户直接交易, 沿门兜售时, 就更需持一副使人喜欢的性情, 而到了日后, 这种性格必须保持下去, 使人们肯继续和你交易。

㈠销售代表必须是一个人:
销售代表必须自问: “我到底是一个如何的人？”
一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的, 当然他一定有别的专长（例如: 良好的药品知识）, 使别人不计较他的性情, 但假如你有吸引人的地方, 成功的希望当然更快, 也更高, 更无可限量了。

假如有客户需要和你的公司交易, 他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。

㈡销售代表必须建立信用:
大多数的业务都在信用中做成的, 只有小量的业务是只靠合约做成的, 假如每笔业务都要通过繁杂的“签署, 对印和证明”, 那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。

在许多情况下, 客户拒绝和一家公司交易只由于: “我们对他们失了信用。

”
假如客户可以这样对销售代表说: “我现在很忙, 你该知道我要些什么, 一切交给你好了。

”那么, 他已经在客户心中建立了信用了。

换句话说, 假如你不能在客人心中获得信用, 你并不是一个良好的销售代表。

㈢销售代表必须供应资料:
假如销售代表不能时常供应客户资料, 他的工作必然日渐消退, 他是一个不思进取的人；由于消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说: “我不知道。

”
业务愈大, 客户希望获得的资料愈多, 他就算希望和你交易, 也不能盲目地购入货品的啊！
只供应他需要的资料就好了, 给予他无谓的资料极也许换得相反的效果的。

可以选择资料乃是成功要诀。

㈣销售代表必须引导选择:
任何一个客户, 在他的私人上, 职业上, 都需要购买许多东西的, 大的, 小的, 而要买到好的物品, 他必须每样懂一些。

来向他推销的人一定给他视作专家的, 他一定盼望这个人带引他选择得良好的货品。

一个精明的客户会让销售代表作出最后决定, 只要这个销售代表肯负全责的话。

㈤销售代表一定要做登记表:
不幸地, 许多销售代表忘掉了记录, 这是说, 销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来, 卖出货品之后, 仍把约定施行到最彻底的地步, 使客户完全满意。

有些销售代表的爱好只要排难解纷, 订单接了之后, 立刻意兴飞扬, “让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。

他忘掉了假如他没有详尽地把他的客户之间的信约记录,
别人主线没法善后。

六、一些推销的原则
推销是有技术的, 并且这技术是可以从学习中得来, 并非纸上谈兵, 乃实际可行的。

㈠“推销不应如此的”
推销不是买卖双方的比赛, 比赛是要分胜负的, 当然我们必须达成目的, 但并不是说要把客户打败, 买卖是一种“抱负的互换”, 一定要做到双方满意。

推销更不是和客户斗争, 真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难, 假如你一开始就和客户走相同的路线, 他决不会和你背道而驰的。

㈡“高压的弊处”
在任何情形下都不要向客户施压逼, 这并不是说要你采用悲观态度, 你应积极进行,
但别过度到使他认为你在“欺负”他, 假如你要他购买他不需要的药品, 或者买得过多, 或者价钱过度, 你只有使他觉得你在“杀猪”, 对你反感而已。

㈢“自卫作用”
人类都有自卫的本能, 用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力, 而这反压力又往往和压力成正比。

特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。

㈣“推销术是——或者应当是——什么”
推销术的定义是销售更多的货品和建立良好公共关系的艺术。

而后一部分更加比前部分重要。

推销可分作“原有”和“开发”两种类, 原有的是不管如何这生意都存在的, 而开发的就是前面说的“销售更多的药”了, 良好的销售代表并非收集订单而已, 必须可以有发明性的推销, 同时建立双方的良好关系。

㈤“为什么要建立良好关系”
良好关系的意思是说“要使客户乐意和你继续交易”, 没有良好的关系, 你就要不断地找寻新客户, 而你客户的来源却愈来愈少。

良好关系并不单只建立在销的方面, 也要建立在销售代表身上。

想想, 你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？
㈥“找出真正的客户”
销售代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上, 我们必须分得出哪些才是真正的客户, 哪一些肯买也付得出价钱的人。

这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任, 假如做得不好, 精神时间就会白花在“无心者”身上, 而把真正的客户搁在一旁。

㈦“推销ABC”
任何种类的推销都可分作三大类, 那就是:
自动的
更好的
发明的
最佳的当然是发明的推销, 由于“假如没有我, 主线就没有这笔生意。

”
㈧“推销的四要素”
一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。

把它分作四要素是有道理的, 由于我们必须知道: 一、我们有最佳的药或服务供应, 二、我们制造了最佳的“销售环境”去卖, 三、我们是最佳的销售代表, 四、我们找到了真正的客户。

而失败的推销就是由于和这四要素背道而驰。

㈨“基本原则”
推销的基本可以分作一大原则和十二条理由, 一大原则就是: “每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。

”
这原则恒久不变, 妙用无穷, 解决了无数的推销困难问题。

“十二理由”下面的十二理由是根据其可用限度而编排的, 小心去研究, 特别是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。

（1）攻心: 你必须知道心理学是推销的基本科学, 而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理, 下面我们将会对此作具体分析。

（2）发明的推销必须发掘三个销售来源, 那是：
一、更多的客户；
二、对原有客户作更多销售；
三、找出推销上的缺陷。

要获得更多的客户, 你必须使原有客户感到万分满意, 推销是最佳的方法了。

你当然可以向原有客户进行多销, 但别忘了找出推销上的局限性和缺陷, 一点错处足以使你失去难以估计的生意, 你只要使一个客户不满, 他就会把一切传扬出去, 特别是假如这个客户。