4s店售后服务礼仪 文档 (2)

服饰礼仪（一）
服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的
场合应配以相适宜的服饰。

合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、
整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。

●工作装应保持整洁，无破损。

●白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到搭
配和●谐。

通常情况下领带、衬衣、西服的颜色不能一致，衬衣一般
选择白色或浅色。

就座时客户应该清楚地看到胸卡佩戴公司统一制作的胸卡，●胸卡：。

内容（姓名、职位、职务）
形态礼仪（二）
做到体姿礼仪既可示人以尊重、沉着、冷静、稳重，也可示人
必须做到讲究体姿礼仪规范。

为了搞好服务工作，以个人素质和修养。

坐姿
基本要求：
●就坐时，人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微
分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或或桌面
或椅子扶手上。

●入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。

●入座时应上体正直，轻稳坐下。

站姿
基本要求：
●平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。

●直立，挺胸、收腹、略微收臀。

●两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右
男性在必要时可以单手或双手背于肘部应略向外张，手放在左手上，
背后。

两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。

走姿
基本要求：
●步伐稳健，步履自然有节奏感。

●身体重心稍微向前。

●上体直立，抬头，平视前方，精神饱满，面带微笑。

脚步平稳、轻盈。

”!“您好并说不能抢行，走廊里遇到上司或客户要礼让，●在通道、
电话礼仪（三）
为了体现个人素质和公司整体形象，接听、达到良好的通话效果，
拨打电话应遵守必要的礼仪规范。

打电话：打电话时要准备好所需质料，把要说明的事情记录在﹚1﹙
笔记本上，同时对可能出现的各种异常情况作分析，做到有备无患。

接通电话后，应确认对方单位及姓名，并向对方问好，报上自己的公
司及姓名，同时向对方说明打电话的意图。

将事情逐一进行说明，注
意语言简明、准确。

通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂
上。

接听电话：接电话一定要及时，要求在电话铃响起三秒钟就要﹚2﹙
接通电话后要如果没有什么重要的事情电话一响就要接听。

接电话，
如对方提出要求要细心的记录，主动报上公司以及自己的名字。

如需
要马上回答相关问题一定要耐心回答。

通话结束应予对方礼貌话别，
轻轻挂上电话。

电话规范用语﹚3﹙。

拨错电话时应说“对不起，我打错电话了” ①
我有人来接听电话时，遇到有人来访，可以向对方说“对不起，②
才能暂在得到对方允许的情况下，，待我向他问候一声好吗？”访，
停下来向来访人员问候，但必须马上继续听电话
，（或劳驾）“麻烦您一下接通电话后遇到不是自己要找的人应说③
应向对方遇到自己要找的人不在，。

好吗？”请您叫×××接电话，
说“谢谢，打扰了”或视情况说“谢谢，我过一
会儿再打过来”或
“麻烦您转告他一下，我给他来过电话”或说“如果方便，麻烦您。

转告他回来后打电话××××××找我好吗”
我去请他接电“请稍候，通电话后对方要找的人不在电话旁应说④。