七里河区“民情通”呼叫服务中心实施办法

兰州市七里河区三维数字信息管理中心
关于七里河区“民情通”呼叫服务中心
运行工作的实施办法
（2012年5月8日）
为了确保七里河区“民情通”呼叫服务中心的各项管理服务工作落到实处，进一步加强七里河区“民情通”呼叫服务中心建设，不断深化拓展“民情流水线”工程，努力提高呼叫中心服务群众、关注民生、促进和谐的能力，促进全区各项关注民生工程、关注民生政策和基层管理服务工作再上新台阶。

根据区委、区政府关于深入开展“民情通”呼叫服务中心工作的指示精神，现就呼叫中心运行工作提出如下实施办法。

一、指导思想
以三个代表重要思想和党的十七大精神为指导，践行“以人为本”的科学发展观，按照中央、省市区关于加强社会管理创新，提高社会管理科学化水平的要求，以构建社会主义和谐社会为目标，以“民情流水线”工程为主线，以“三维数字社会管理系统”为依托，以服务群众为根本，整合电话网络资源，建立一套完善的便民利民的呼叫网络。

二、总体要求
七里河区“民情通”呼叫服务中心是以信息化管理为手段，以政务公共管理平台为基础，以服务群众为根本，以全区社区服务数字化、公共服务平台一体化、“民情流水线”服务普遍化为目标，提高社会管理服务水平，创新社会管理
服务机制的一项重点民生工程。

“民情通”呼叫服务中心的管理和服务，要坚持从我区实际情况出发，从全区各部门、各街道民生服务开展情况出发，进一步畅通民情民意反映渠道，规范为民服务程序、创新基层管理方式，解决辖区居民群众的实际困难和问题，提高基层管理服务水平，为群众提供专业、便捷、高效的服务，打造甘肃省民情呼叫服务、乃至全国民情呼叫服务的标杆，为全面提升我区社区管理服务水平，推进全区各项工作争一流、创一流、超一流做出积极的贡献。

三、功能定位
“96881”呼叫服务中心是区委、区政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类转办、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。

下列事项不属于“96881”呼叫服务中心受理的事项：
(一) 违反宪法和法律法规规定的；
(二) 煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
(三) 捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的
(四) 公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;
(五) 反映非管辖范围内问题的；
(六) 反映已进入司法诉讼、行政复议、申裁程序的事项；
(七) 所反映问题的处理部门尚未参加96881系统的；
(八) 所反映的问题属于紧急救助的(对于此类问题，服务中心应请诉求人及时向1lO、122等专门紧急救助系统求助)。

四、“96881”呼叫工作网络
为确保“96881”呼叫服务工作正常有序地运转，加强工作流转效率，拓宽服务渠道，完善组织建设，在全区范围内架构“受理、承接、监督”的呼叫工作网络，包括：由区政府主要领导任组长，区委、区政府分管领导任副组长，区相关单位负责人为成员的领导小组；各部门、街道呼叫服务分中心；辖区公共服务部门。

（一）区委、区政府领导小组
全面负责指导、协调、督办、检查、考核区级呼叫中心及各呼叫分中心办理群众诉求工作；
（二）区级呼叫中心
及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件；定期统计和通报各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率工作进度指标；建立、录入、更新、维护政务信息知识库；建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；承办其他有关工作。

（三）各部门、乡镇、街道呼叫服务分中心、公共服务单位
各部门、乡镇、街道、公共服务单位在承办群众诉求的科、室设立呼叫服务分中心，确定领导班子 1 名成员为呼叫分中心分管领导，2 名以上专职工作人员具体负责区级呼叫中心交办的诉求事项。

主要负责：
1、通过专用电话和“96881”呼叫系统及时接听接收区级呼叫中心转交的电子转办单；
2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见；
3、定期维护、采集、更新与本单位服务相关的呼叫系统知识库信息；
4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；
5、指导、协调、监督下一级成员单位诉求件的办理工作；
6、承办其他有关工作。

五、“96881”呼叫中心工作流程
（一）统一受理由区级呼叫中心接线员统一接听记录所有来电信息。

将业务咨询类问题归类为“即办件”，依据知识库标准答案在线答复诉求人；将业务办理，投诉监督归类为“转办件”，通过电子“转办单”的形式分流至所属部门、乡镇街道分中心或公共服务部门。

（二）单位承办各呼叫分中心、公共服务部门成员对区级呼叫中心交办“转办件”，经审核不属于本部门、本单位管辖的，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子“转办单”次日起2日内退回区级呼叫中心确认后协调处理，并在电子“转办单”上详细说明退回理由和依据。

（三）跟踪监督区级呼叫中心对超过办理期限又未报告说明理由的，由区级呼叫中心及时发出《催办通知书》；经催办未按期办理且不报告说明理由的，由区级呼叫中心上
报区委区政府督查小组，并发出书面通报批评。

催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。

（四）限时办结各成员单位对于应急类事项，应在收到电子转办单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子转办单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报相关领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子转办单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向区级呼叫中心提交延长时限的申请表，并注明延长时限的依据和理由，经区级呼叫中心审阅同意后，由呼叫分中心将延期办理时限和理由告知诉求人。

承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子转办单》发回区级呼叫中心入库备案。

（五）回访检查区级呼叫中心收到分中心办结的电子转办单后，应定期通过电话或网络等方式进行办理结果满意抽查。

并将回访结果录入呼叫中心信息库备查。

回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。

每次回访均作记录。

（六）发回重办诉求人对办理结果不满意的案件，由区级呼叫中心向承办案件的分中心发放重办单进行办理。

六、工作制度
（一）工作例会制度区委、区政府督查小组每季度组织区级呼叫中心和有关成员单位召开“96881”呼叫服务中心
工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。

根据工作需要，可临时召开上述会议。

（二）情况通报报告制度区级呼叫中心对各单位分中心的接办效率、满意度进行综合统计评价。

实行“周统计、月反馈、季通报，年考核”即：每周区呼叫中心将统计呼叫中心案件受理量，每月汇总案件处理总体情况并向各分中心进行反馈，每季度汇总并形成分析报表进行通报，年终结合目标任务进行考核的评议办法。

区级呼叫中心通过分中心上报的信息、电话回访结果、视频监控系统、呼叫记录系统等渠道，将各分中心的接案数、结案数、处理结果统计、处理效率统计、是否缓办、延期、退回、重复派遣“转办件”等信息定期上报区委区政府督查小组。

（三）监督检查制度建立“96881”呼叫分中心内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对“96881”呼叫中心运行工作的常态化监督。