配送员行为规范

配送人员行为规范
一、形象规范：
1．送货作业时必须穿着我公司工作服，保持干净整洁，保持良好服务行象。

2．男士留短发，要修剪整齐、长不过耳、禁止留光头、禁止染发。

3．胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；
4．送货过程中只能穿布鞋、皮鞋等，严格禁止穿拖鞋作业；
5．敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。

6．配送人员工作前和中午吃饭期间不得吃过于刺激性的食物（大葱大蒜等）。

二、服务态度：
1.带有亲切的笑容，做到微笑服务。

2.语言要温和、礼貌、吐字要清楚、音量要适中，动作要
规范，切忌粗鲁。

3.积极主动提供优质的服务。

基本服务用言：
1.基本服务用言：请、请问、您好、很抱歉、再见；
2.称呼言：您好，***先生、女士
3.歉意语：打扰了、请谅解、请稍等、给您添麻烦了；
4.答谢言：不用谢、没关系、不管气；
服务态度差体现方式：
1．表情（冷漠）；2．语言（一些负面语言）；3．语调
（不耐烦或音量过高）
避免使用负面言语与沟通:
什么是负面语言?比如说”我不能\我不知道\我不负责”等,如果向顾客说一些负面语言的时候,顾客就会感觉你不能帮助他,顾客不喜欢听这些话;
正确的做法:”我们能为您做的是……..”，“我可以帮您做什么”而不是跟顾客说“这事不归我管。

三、去前联系规范：
1．估计到达时间，并进行电话联系确认。

2．配送人员配送至少提前一小时联顾客，告知其预计可上门时间；若给顾客承诺大概到达时间，承诺误差控制在半小内。

3．对于延误送货：若无法按承诺时间送货，超过承诺时间半小时，必须与顾客取得联系，告诉顾客延误原因，请求客户谅
解。

4．电话联系不上顾客：如顾客电话无人接听；每隔15分钟电联一次，不少于三次；
四、到客户处规范：
1．货到客户家（或单位）门口，送货员必须按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是欧检公司送货员，是给您送**** 2．如果货不能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客
户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉并说明迟到的原因；3．进门前必须先戴上帽子，穿上鞋套，搬运过程中不允许在地面上拖动，并按客户要求指定的位置摆放；
4．严禁在客户家中吃、喝、拿、要、上厕所及随意走动等，不得以任何借口向客户收取额外费用（含楼层费），严禁坐在客户家的沙发或床上。

5．如与客户有超出服务范围和内容的要求，耐心解释婉言谢绝，让客户找配送调度沟通，禁止与客户发生争执。

6．出门时应感谢顾客在公司购买产品：“谢谢您购买我们公司产品。

********再见！”；
声音的重要性：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的８５％。

１．咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音２．音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。

３．音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听４．语调要柔和：说话时语气语调柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫。

５．语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么６．用语要规范：准确使用服务规范用语，“您好、请、谢谢、对不起。

”不离嘴边
７．感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他
感到你是真诚为他服务。

８．心境要平和：无论客户的态度怎样，配送人员始终要控制好情绪，保持平和的心态。

致电问候语：
配送员：您好，请问您是***先生/女士吗？
客户：嗯是！
配送员：您好，我是***公司的送货员。

您在我们公司定的产品，大约有**分时间给您送过去，请您收一下！
１．遇到客户责怪送货慢时：对不起，让您久等到了，或对不起，我将尽快给您送过去。

２．遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我会及时反馈公司相关负责人，再次感受谢您对我们工作的关心的支持。

３．遇到客户道歉时（二次送货）：没关系，请不必介意或没关系，这是我们应该做的。

４．遇到客户提出要求无法做到时：抱歉，恐怕我不能帮助您，或很抱歉，这超出了我们的配送服务范围。

或对不起，这我们公司规定和流程。

５．遇到无法当场答复客户时：对不起，请您稍等一下，我与公司联系一下。

６．如遇雾天，能见度小于30米情况下（含特大雨雪台风天气），
首先，联系调度说明情况，其次要主动联系客户解释未到原因，取得谅解。

配送员：**先生、女士您好！我是***公司的送货员。

客户：嗯。

配送员：您在我们公司定的产品订于今天下午给您送去，由于雨、雪、雾大连到瓦房店高速道路封闭或能见度太低，车辆无法行驶等。

不能按正常时间给您送过去，请您见谅！
客户：那什么时间能给你送过来。

配送员：给您送货之前我会提前半小时联系您。

客户：好吧
配送员：谢谢！再次感谢您的谅解！
７．如遇道路损坏或封闭而无法通行时或遇特殊节日(高考、服装节、达沃斯会议重大活动等，首先，告诉调度知觉情况，其次，联系客户并解释延时原因，取得谅解。

配送员：**先生、女士您好！我是***公司的送货员，由于**道路堵车，或**道路施工封闭，需要绕道，或由于**活动**道路禁行，会迟点给您送过去，请您见谅！
８．寻问结束后：非常感谢您的耐心等待。