自来水公司窗口服务人员培训 (2)

v1.0可编写可改正自来水企业窗口服务人员综合技术提高培训
培训对象：自来水企业窗口服务人员
课程时长： 1 天
培训目的： 1、提高窗口服务人员的服务意识
2、提高窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范
3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理
4、提高窗口人员的服务技巧
【培训模式】知识重点解说、问题议论、方法应用、行动计划
课程纲领：
课程前言：视频事例导入
1、分组议论
2、讲课老师评论
总结视频，赐予合理化建议
第一部分窗口职业服务意识成立
1、什么是优良服务
认识服务的两个特征：
2、优良客户服务基本要求
3、服务过程的主动服务
第二部分服务礼仪
1、男士着装规范
2、女士着装规范
3、男士仪容规范
4、女士仪容规范
5、站立规范
6、行走规范
7、坐姿规范与禁忌
v1.0可编写可改正
8、标准手势规范
9、面部表情规范
第三部分心态调整及压力管理
1、心态调整
2、生涯规划
认识【愿景】
检视职业生涯的意义
职业生涯规划的架构
想从工作中获得什么
工作兴趣地图
专长安在
3、压力管理
职业压力根源
精神压力根源：
职工压力源
给职工造成压力的行为方式
怎样应付压力
4、情绪管理
情绪的定义
情绪形成的过程
合理情绪控制
创建有益情绪
第四部分服务技巧
服务规范原则
1、电话交流技巧
2、专业的语言表达
3、与客户交流的常有语言技巧
v1.0可编写可改正
4、服务技巧—声、情、意、动
5、投诉办理技巧
6、客户分类及应付技巧
7、窗口服务流程
分组议论并优化窗口服务流程
第五部分窗口服务人员培训查核。