服务意识如何提升ppt课件

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多尽一分力
❖101%的惊喜服务
❖给自己创造发展的机 会
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顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的位置在哪里？
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做一个优秀服务员需要运用
• 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
• 耳朵： 留心聆听，发现需求 • 眼睛： 常常留意生意机会 • 口才： 生动有趣的表达 • 心灵： 关心客人
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优质服务三方受益
• 顾客：物超所值、满足生活需要 • 企业：利润增加、市场占有率增大 • 员工：收入增加、良好的个人职业
生涯发展
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不良服务恶性循环
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2006年店长营运实务培训
顾客服务意识培训
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二00六年五月十六日
公司服务理念
服务宗旨：以顾客服务为中心 服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活 服务口号：用心服务，我从微笑开始 服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做
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服务意识培训
❖客人的期望 ❖服务的六要素 ❖做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ❖优质的服务三方受益 ❖员工细分化管理 ❖员工发展所必备的条件 ❖容易在竞争中被淘汰的四种员工
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 （外来的顾客） • Internal 内部顾客 （内部员工）
失败者
• 我不干，我够钟下班了 • 我不知道 • 我们一向都是这样做 • 我工作太忙 • 他升职是因为管理层喜
欢他
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行为
胜利者
失败者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人
• 避免在背后批评人，认为每人都有不 足之处。尽力帮助别人克服弱点。
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
• 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无病
呻吟只会一事无成
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
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员工细分化管理
• 20%：员工细分化管理的“分水岭”
20% 60% 20%
• “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将 来的潜力分别进行管理。
• 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他
们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
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20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。
• 一位有意见的顾客会把他/她的不愉快经历告诉其他的5-16个 人，这些人中的一部门在受到影响之后，如果有其他商店可供选 择的话，他们将舍此而顾其他。
• 如果我们损失6～10%的顾客，从表面上来看，我们等于损失了6～ 10%的营业额。更糟糕的是浪费了我们以前在促销和市场拓展方面 的所有花费，实际上，我们损失的是12时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
满意服务
优秀员工
商品质量 商品价格
企业形象 品牌文化
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服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪表 • 彬彬有礼 • 多尽一分力
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工作能力
工作能力也是我们对服务的原则性要求：
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我们每个人都在为客人提供
这样或那样的服务,我们必须
认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
这样也就反应出我们不同员工有 不同的语言与行为。这些语言与 行为就必然带来不同的结果。
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语言
胜利者
• 我当然帮忙， 我们互相合作
• 我去打听
• 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起
贴心、诚信、规范、敏捷
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专业知识 能够解答和处理问题
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仪表
个人的仪容仪表是服务的衬托
用心服务,我从微笑开始!
----这不是单是一句口号
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彬彬有礼
言行举止、得体大方
《鞠躬的礼仪》
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自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
• 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归，
是一种花费最少而收效最甚的广告。
“顾客之家”的内涵： 您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求 您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您
的光临 您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉
的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。
• 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在
能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他 们解雇。
良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。
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员工发展应具备的条件
• 忠诚 • 协调能力（人际关系） • 解决问题的能力 • 专业知识
2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。
3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
企业管理者在人力资源管理方面应对
这20%投入学习最交流大PPT的精力。
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20%员工细分化管理的“分水岭”
• 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当
人 • 感情用事的人 • 刺探别人隐私的人
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态度的重要
你的态度决定你的出路， 服务也是一种态度！
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服务之星推广方案
➢提出方案。 ➢大家来讨论。 ➢我们一起行动吧！！
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顾客的期望
z 快捷 z 礼貌 z 整洁与卫生 z 关注 z 安全感 z 自豪感
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4
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
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令人信服的统计数据
• 在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选 择的话，这群人中的91%将义无返顾。
• 要发展一位新的顾客，其成本至少五倍于保持一位现有的顾客的 成本。
• 一位顾客的投诉得到了满意的解决，他的忠诚度将会增长至一般 顾客的一倍。
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在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中， 有70%的人不仅自己是回头客， 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人， 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。
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有四种员工在竞争中容易被淘汰
• 新员工（学习能力差的员工） • 表现不好的员工 • 身体差的员工 • 老油条型的员工
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十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人
• 虚伪自吹的人 • 衣冠不整的人 • 口头表达能力欠佳的