商业服务人员语言艺术

• 撤盘、换位、加汤等时。
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• 注意：
• 1）注意客人的形体语言。
• 2）要用协商(xiéshāng)的口吻。
• 3）应该把他当作服务的一个程序，不要先做了才打招呼。
• 4、拒绝语
• 例：“好的，谢谢您的好意，不过……”
•
“承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您
理解。”
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• 2、问候语 • 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午
好！”“晚上好！”“圣诞好！”“国庆 (guóqìng)好！” • “中秋好！”“新年好！”…… • 1）要注意时空感。 • 2）要把握时机。 • 3）要配合点头或鞠躬。 • 4）问话内容循序渐进。
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• 3、征询语
• “黄总每次都要点这个菜。”“著名美食 评论家说这道菜很精彩。”
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服务语言(yǔyán)案例分析
• 例一： • 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该
客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A 通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但 该女士说其夫肯定在这里(zhèlǐ)住，现在找他有急事，要 求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公 室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知 1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。 于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询 员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
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• 例六： • 总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，
而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人 说： • 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规 定。” • 2、“为了便于各位出入房间(fángjiān)和在酒店签单方 便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证 件，我们帮您登记。” • 点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接 受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到， 登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度 着想的，也就容易接受了。
慢，就显得亲切柔和。 2、话语委婉中听。 不直说本意，而是迂回曲折或者回避比较
(bǐjiào)敏感的贬义字眼的语言把本意烘托或暗 示出来，使人听起来觉得得体文雅。
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3、多用服务文明用语，不说服务忌语。 服务文明用语是营业员、服务员对宾客 尊敬和文明礼貌的体现。要根据不同的场 合、不同的内容、时间选用，才能得体。 4、微笑服务。 面带三分笑，礼数(lǐshù)已先到” ， “人无笑脸休开店，礼貌待客客如云。”， “笑口开，财源来。”
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• 6、答谢语 • 例：“谢谢您的好意/合作/鼓励/
夸奖(kuājiǎng)/帮助/提醒！” • 要求： • 1）客人表扬、帮忙或者 • 提意见的时候，都要使 • 用答谢语。 • 2）要清楚爽快。
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• 7、道歉语
• 例：“对不起打搅一下！”
•
“对不起，让您久等了！”
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二、应酬的语言艺术 应酬语要灵活多变，视
对象而定，满足对方 心理。对待熟客、常 客要亲热(qīnrè)随和、 给人以真诚亲切感。
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三、介绍商品与导购的语言艺术 注意两点：一要满腔热情，二是实事求是。 满腔热情是指对自己(zìjǐ)经销的商品要充
满信心和热诚。感染顾客，转变原先的 想法和计划。原来在购买时犹豫不决的， 听了介绍语会果断接顶购买，原来不打 算购买的，听了介绍语也许会试一试； 原来打算购买的，听了介绍语会更高兴、 更满意。
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• 例三： • 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有
礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么 称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先 生请稍等，我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室 的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室 电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵活地对陈 总说：“你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单 位某某先生找他。”陈总一听，就明白了迎宾员的用意， 于是从容地决定是否接见这位客人。
商业(shāngyè)服务人员 语言艺术
2021/11/7
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☆商业服务(fúwù)人员语言表 达的好与差，直接影响服务 (fúwù)质量，直接影响商店的形 象与声誉，也影响商店的商品销 售量。商业服务(fúwù)语言艺术 主要包括从顾客走近柜台的招呼 语到顾客挑选商品过程中的介绍 语、应酬语、诱导语以及调节矛 盾的语言艺术、商业礼貌语言艺 术等。
不吃江团，过了这个村就没有这个店了。” • 问：“你这个豆腐怎么(zěn me)这么贵？”答：
“这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，在家里是 做不出来的。”
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• 问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”答： “这是两斤重的海蟹啊，十个人吃一个人 才几块钱，不贵。”
• “张局长最喜欢吃这个菜，他说这是他最 近吃到的最好(zuì hǎo)的菜。”
或者典故，对菜品作深入细致
的介绍。
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• 推销语言技巧 • 为了便于记忆我们把推销技巧的语言分为加法、减
法、乘法、除法和借用他人口之法。 • 例： • “这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美
了。” • “这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。” • “不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”“来四川
有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有响应声。
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三、服务语言(yǔyán)分类及其运用 1、称谓语 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、
阿姨、同志、师傅、老师、职 务、大哥等等。 提示：在吃不准的情况下，对 一般男士称先生，女士称小姐。有 时需要变通，要求恰如其分、清楚 亲切。
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2、介绍商品实事求是。 对不同品质、品种、等级、
型号、色泽、款式的商品， 根据顾客各种(ɡè zhǒnɡ) 不同的需求与爱好作恰如 其分的介绍，不胡乱瞎吹， 蒙骗顾客。
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二、服务语言文明礼貌 举止文雅、谈吐谦和得体，不强词夺理，不讲
粗话脏话。具体表现为： 1、语调亲切柔和。 说话的调子不高不低、不强不弱、语速不紧不
•
“对不起请原谅，那是我
的错！”
• 要求：
• 1）把道歉语当作口头
• 禅和必要的一个程序 (chéngxù)。
• 2）诚恳主动。
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！”（客人要远去时）， “希望在酒楼再次见到 您！”“先生您走好！”“先 生，如果没有(méi yǒu)别的 事我就失陪了！”这一类语言 要求做到以下两点： • 1）声音响亮有余韵 • 2）应配合点头或鞠躬
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• 9、推销语
• 例：“先生，来点红酒还是白酒？”
•
“小姐(xiǎo jiě)，是来只螃蟹还是来点基尾
虾？”
要• 求：
“先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？”
1）要多用选择疑问句，少 用特殊疑问句。
2）要将顾客的单一追求，
引导到多元化的选择上去
(shàng qù)。 3）要利用顺口溜、打油诗
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• 例五： • 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影
响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不 同的说法会起到不同的效果。 • 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” • 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全， 请将您的车停到停车场。” • 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令 (mìng lìng)的语气，对一些不太好说话的司机，可能起 不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
• 评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日 理万机，是不可能(kěnéng)随时接待所有来访客人，一般 客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些 客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾 员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。
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• 例四： • 某晚20点，501房刚入店的客人站在门口叫：“服务员，
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第三节 商业礼貌语言(yǔyán)运 用
一、接待语言热情有礼 1、主动送给顾客一份(yī fèn)得体的见面礼。
面带微笑，主动上前亲切热情礼貌招呼，致 辞欢迎。
注意招呼的时机：顾客停住脚步细看细摸某 种商品的时候；顾客将视线由商品转向售 货员的时候；顾客与售货员目光相遇的时 候；当顾客在柜台前漫步寻找商品时；当 顾客之间议论商品时……
我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道： • 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开
了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看， 门现在开了。” • 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说： “您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手， 门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 • 点评：第一种处理方式太过于直截了当(zhí jié liǎo dàng)，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色 地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人 免于尴尬，体现了星级服务的风范。
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第一节 营销(yínɡ xiāo)语言艺术
一、接近(jiējìn)顾客的语言艺 术 注意两点：接近(jiējìn)的时间， 接近(jiējìn)如何招呼。 （一）接近(jiējìn)的时间：当 顾客着重盯住某一件商品细 看或用手触摸翻看某商品时。 （二）接近(jiējìn)方法：即如 何招呼。热情诚恳。
• 征询语确切地说，即是征求意见询问语。
• 例：“先生，您看现在可以(kěyǐ)上菜了吗？”
•
“先生，您的酒可以(kěyǐ)开了吗？”
•
“先生，这个盘可以(kěyǐ)撤了吗？”
•
“小姐，您有什么吩咐吗？”
•
“小姐，如果您不介意，我把您的
• 座位调整一下好吗？”
• 询问要适时：点菜上菜、点饮料开饮料、
真诚。
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第二节 餐饮(cān yǐn)服务语言 艺术
一、服务用语的基本要求 （1）恰到好处，点到为止。 （2）有声服务。体态语配合有声语言。 （3）轻声服务：说
话轻、走路轻、操作(cāozuò)轻。 （4）清楚服务。 （5）普通话服务。
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二、程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （（ (hu4谢3ò））z声h客ě客。人)遇人欠见安帮客或忙人者的(b时ān候g，máng)或表场时，有致
• 要求：
• 1）一般应该先肯定，后否定。
• 2）客气委婉，不简单拒绝。
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• 5、指示语 • 例： • “先生，请一直往前走。” • “先生，请随我来。” • “先生，请您稍坐一会
(yī huì)马上就给您上菜。” • 要求： • 1）避免命令式 • 2）语气要有磁性 • 3）应该配合手势
• 评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客 的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示， 否则不出现一场误会或冲突才怪。
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• 例二： • 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋
友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客 人面向总经理请示(qǐngshì)，结果总经理碍于情面只好 同意，其实该客人与总经理只是一面之交。 • 评析：接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定 程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由 大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
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• 实事求是是指介绍 (jièshào)商品时尊重事 实，不可瞎吹，蒙骗顾 客。这时商业信誉的基 本保证。
• 营销人员要作到实事求 是地介绍(jièshào)商品， 就必须对商品信息十分 熟悉，用事实说话。
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• 四、处理矛盾的语言艺术 • 大事化小，小事化了。 • 态度谦和(qiānhé)，语言
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