强化公共关系意识做好酒店管理工作

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强化公共关系意识 做好酒店管理工作
毕筱萍
黄山职业技术学院
摘要：结合公关知识，阐述了酒店从业人员应具备的公关意识，并就如何塑造酒店良好形象，提出在酒店管理工作中应强化公关意识，把握公关工作要点，即以研究公众为基础、做好各方协调、设计一个适合酒店的形象、适时推广酒店形象，从而有效地促进酒店工作的开展，实现酒店经营管理目标。

关键词：强化；公关意识；酒店管理公共关系，简称“公关”，是一个组织运用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。

正是公关本身特有的凝聚与协调功能，使它越来越受到各行各业的广泛注意和重视。

酒店企业因其服务性特征，从业人员更应自觉强化公关意识，将公关作为一种有效的管理行为、管理过程、管理方式，运用于酒店管理工作中，以促成酒店经营取得更好的成效。

一、酒店从业人员公关意识的构成
酒店从业人员包括管理人员和普通员工，虽然并非专职公关人员，但均应强化以下几个方面的公关意识：
1.形象意识
形象意识是公关意识的核心。

就一家酒店而言，它的形象是建立在地理位置、装潢布置、服务设施、服务项目、服务质量等硬件和软件条件之上的。

酒店公关的重点是运用各种公关手段，努力提高酒店的知名度和美誉度。

2.公众意识
对酒店的目标和发展有着现实或潜在利益关系或影响力的个人或群体都是酒店的公众。

概括起来不外乎两大类，一类是内部公众，如酒店员工、股东；二是外部公众，如宾客、同行、社区、媒介、政府等。

他们是酒店赖以生存的基础，形象是为特定的公众塑造的，因此，公关工作必须着眼于公众。

3.传播意识
为塑造能为公众所接纳的良好的形象，酒店需利用传播媒介，将信息有计划地与公众进行交流沟通。

通过交流倾听公众对酒店的建议和批评，切实加强自身管理，搞好自身建设，同时，运用交流技巧，为自身做有效宣传。

4.全员公关意识
酒店形象是通过酒店所有人员集体行为表现出来的，酒店每一成员在与外界发生联系时，其个人形象直接体现酒店的整体形象和风貌。

因此，酒店良好形象的建立，需要酒店全体成员共同持久的努力。

只有全体员工都树立了公关意识，他们才能自觉主动，甚至习惯地珍惜酒店的良好形象。

5.时空意识
良好的酒店形象是在全体员工日常工作中建立起来的，但若能把握最有利于发挥公关效能的时间和空间，则可以获得事半功倍之效，使酒店名声大振。

重大的节庆日如国庆节、春节等及各类有利于塑造酒店形象的比赛活动如技能比武、演讲赛等都是可以利用的好时机。

6.立足长远意识
塑造良好的酒店形象，不能企望立竿见影，它需要长期努力、日积月累才能成功。

仅凭一两次、一两项活动所树立起来的形象只能是暂时的，它很快会被后来者所替代。

因此，需重视公关活动的持续性。

二、公关在酒店管理工作中的运用
酒店要发展，完善的设施、精美的产品和优质的服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和舆论环境，酒店与公众之间的关系搞好了，良好的形象就树立起来了。

酒店良好形象的塑造主要需要做到以下四个方面：
1.以研究公众为基础
无论何种公关工作其起点都是公众。

酒店从业人员要了解各种不同类型公众的不同特点，根据他们的不同特点去做工作。

酒店公众中最重要的是外部公众，如宾客，他们是酒店赖以生存和发展的条件，酒店从业人员应在研究、了解了宾客的要求、期望之后，再进行针对性工作，这样，才能将酒店与公众相调适，创造一个“人和”的外部环境。

作为酒店的基本公众——内部公众，即员工，其作用也不可忽视，因为酒店由员工组成，酒店的目标要通过广大员工的努力才能实现，员工是塑造酒店形象的起点。

只有充分了解他们的情况，方能有的放矢，有针对性地引导他们的行为，最大限度地调动他们的积极性、主动性和创造性。

2.善于策划信息传播，做好各方协调工作
酒店的生存和发展需要“人和”的环境，因此，酒店要与各种公众进行联络。

对内，应重视与员工的信息交流，利用自控传播媒介，如网站、QQ 群、微信群、宣传手册等与员工分享有关信息；对外，不仅要利用自控传播媒介，还应有目的地开辟一些信息传播和沟通渠道，保持与宾客的联络、沟通及协调。

3.设计一个适合酒店的形象
这是塑造酒店形象的基础。

一个好的的酒店形象，应该具有实现可能性，又具有艰巨性，设计时至少要综合考虑酒店自身的定位、宾客对酒店的期望。

4.适时推广酒店形象
设计出来的酒店形象，需要推广出来，被广大的公众了解和熟悉，酒店应把握有利的时机，加深公众对酒店的信赖、赞赏，如酒店积极参与社会活动、圆满完成重要接待任务等。

酒店若能做到以上几个方面，则良好形象基本得到确立。

但若要长期保持良好形象，酒店工作中还需要注意以下两个方面：
(1)要及时检测酒店形象。

酒店要通过广泛的调查，了解酒店的实际形象与期望的形象是否有差异，分析差异产生的原因，听取公众对酒店的批评和建议，及时调整酒店行为，以获取他们对酒店的长期支持。

(2)妥善处理影响酒店形象的事件。

酒店对客服务中难免会出现不能让客人满意的情况，客人投诉势必影响酒店形象。

酒店从业人员应及时了解事情全貌，妥善处理，争取将不良影响减小到最低限度。

总而言之，只要能把握好公关“内求团结，外求发展”的精髓，并将其合理运用到酒店管理中，那就能够有效地促进酒店工作的开展。

参考文献：
[1]袁维国.公共关系学[M].北京：高等教育出版社，2012.[2]周安华 苗晋平.公共关系—理论实务与技巧[M].中国人民大学出版社 2014。