商务礼仪培训

35
交换名片

如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上




36
交换名片

不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片
24
个人举止的各种禁忌

对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。


遵守公共场所的规则。
感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他
人，影响他人健康。

在公共场所，时刻注意自己的体态语。
25
商务会见礼仪

见面程序

问候 介绍 握手 引导 交换名片
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手
被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长 者、职务高者用点头致意代替握手 ）
34
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。
44

搭乘电梯礼仪

电梯无人时


在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人 进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
45

电梯有人时


电梯人多时

搭乘电梯礼仪

电梯内




先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过 数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟
30
其他注意事项

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我 向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。


被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。


坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头 示意即可。
图 1： 自 行 开 车
图 2： 乘 坐 出 租 车
41
乘火车时的座位次序
D 走 廊 C A
42
B
行走座次
内侧高于外侧 居中为上 前排为上
43
乘车其他事项

给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
31
握手
握手时的姿态

用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）
32
握手的伸手次序

先打招呼，后握手致意
握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；
9
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、
服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面 貌的外观。
10
仪容、仪表

头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长发， 女性不留披肩发，也不用华丽 头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充 血，不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳 环。
7

对组织

塑造专业形象

第一印象


可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语
8

人与人见面的最初印象取决于



商务礼仪的原则



遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则

胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红。




脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。


鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。


4
商务礼仪
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
5
什么是商务礼仪？

商务礼仪是指人们在从 事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系
列礼仪规范.
6
为什么学礼仪?

对个体


言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 不学礼，无以立
18
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌
微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝
和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两
拳，双手自然放下或交叉。
19
仪态

不良站姿

身躯歪斜 弯腰驼背


趴伏倚靠
双腿大叉 脚位不当

手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、
双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立
26
视线



交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉
视 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
居中为上原则
离门以远为上为原则
B座 D座 B座
D座
C座
A座
门
景观好的位子为上为
原则
图1
图2
39
乘车礼仪

了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三 位、前坐最小


主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门

40
如何乘车
主 人 ① 司 机 ④ ③ ④ ② ③ ② ①

原则：先提到名字者为尊重
仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人
29
介绍他人的次序

首先把：

男子介绍给女子；
年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；
本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。

饰品适宜
13
塑造专业形象——服饰礼仪

男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：

西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短
西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
14
塑造专业形象——服饰礼仪

以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、 戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎
皮包：以肩背式方形包为佳
16
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
17
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不过 肩，双手自然下垂贴近腿部或 交叉于身后。
21
坐姿
22
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视， 下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松， 前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步 /每分钟，一般是女士每分钟118-120 步/分钟。
23
个人举止的各种禁忌



在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种 异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味 的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为，应避免。
会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要 处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类 似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理 坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果 不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总 经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差， 猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有 人提及。