物业管家式服务培训课纲

物业管家式服务培训课纲一迈向服务新纪元
一、物业服务行业分析
➢物业服务行业的发展
【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性
➢物业人的骄傲
【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人
二、优质服务三部曲
➢优质的产品
➢优质的传送系统
➢优质的理念
三、客户的期望层次
➢六级期望层次
【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用
四、提升内部服务
➢辨别“内部客户”“外部客户”
➢逆向服务思维
二心♥礼仪新体验
一、相由心生—打造专业服务形象
➢衣
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节，学员现场整理、练习
➢妆
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习
➢行
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习、训练二、服务之相—服务行为礼规应用
➢应用三原则
【视频分析】
【案例分析】接待的困惑
➢问候的艺术
✓亲切之情
✓友好之情
✓问候之情
【案例分享】来自管家的自白
【情景模拟】如何在社区进行艺术的问候
➢接待5S原则
【情景模拟】如何通过细节让客户感受到关注/尊重
➢位序
【情景模拟】1.会议进行时，应该怎么坐？
2.与客用餐时，应该怎么坐？
3.搭乘电梯时，谁先进谁先出？
4.乘坐轿车时，谁坐前谁坐后？
三、服务之言—如何与客户进行有效沟通
➢认知服务语言
【互动】心口相应
➢了解服务语言的表达方式
✓1个出发点
✓2个客户体验
【情景模拟】微观察—客户体验感知练习
✓3个语言标准
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
➢掌握服务语言的使用技巧
✓当要拒绝客户的时候
✓当客户说的我不会的时候
✓当客户要求超出我权责范围的时候
✓当要向客户表达转折的时候
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
危机处理
一、客户投诉处理技巧
➢客户投诉流程
➢搞定客户投诉五句话
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
➢客户沟通微语言
【图片案例】探秘肢体语言的奥秘
二、突发事件应急处理
➢突发事件处理原则
【案例分析】
三、公关危机处理
➢公关危机处理原则
➢公关危机处理技巧
【情景模拟分析】小组讨论情景中的技巧，分析怎么做
增值服务
一、增值服务的分类
➢衣
➢食
➢住
➢行
➢教育
➢养生
二、如何向客户进行有效的推荐（使用APP或微信平台）
【情景模拟】将i管家服务内容拆分为一个个情景，小组分别抽选一个情景进行模拟演绎，导师从旁予以辅导。