关于供电企业优质服务提升途径探讨

关于供电企业优质服务提升途径探讨
摘要：供电企业在人们生产生活中扮演着重要角色，供电企业努力提升服务质量，不仅有助于建立自身品牌形象，获得人们信任，还有助于促进社会和谐，实
现经济效益和社会效益的双提升。

而目前供电企业实际供电服务还存在一定不足，难以满足新时期电力客户提出的新需求。

基于此，本文结合电力客户服务需求的
新变化，探究供电企业供电服务存在的不足及优质服务提升途径。

关键词：供电企业；优质服务；提升途径
引言：供电企业努力提升服务质量，有助于推进电力体制改革，促进供电企业健
康可持续发展。

而目前供电企业在为客户提供服务过程中，服务意识较为被动，
不够关注挖掘客户内在需求，且对供电事故缺乏足够的防范意识，供电管理也存
在一定缺陷，不利于供电企业的长足发展。

为此，有必要深入探究供电企业优质
服务提升途径，使供电企业在建立优质服务基础上，提升企业内在竞争力，并逐
步提升经济效益和社会效益。

1电力客户服务需求的新变化
在新时期环境下，电力客户对于供电企业提出了新的服务需求。

基于用电客
户和电能产品特性之间保持的关系程度，将其服务需求分为两种类型，分别是核
心需求、普遍需求。

用电客户对电能产品提出的核心需求，其本质是与用电相关
的需求，也就是用电客户要求时刻有电用，在电能充足情况下自身可不受限制的
用电，并且最好在用电期间不会发生停电现象，或者最大程度的减少停电现象发生，保持供电的持续性、稳定性、安全性。

另外，用电客户对电能产品质量也有
较高需求，需要保证电能质量优良，频率、电压等电能指标均符合相关标准；用
电客户对电能产品提出的普遍需求，是电力用户基本用电需求得以满足基础上，
新增的其他需求。

此需求是与用电成本相关的成本合理化需求，包括用电投资成本、缴费成本、电费支出成本等相关费用，确保用电成本在预期区间内。

另外，
电力用户的普遍需求还包括最大程度的节省消费电能所耗时间，涵盖了停电恢复
时间、抢修时间、缴费时间、问题解决时间、业务办理时间等。

再者，电力用户
提出的普遍需求还包括电力用户在消费期间的心情舒畅、愉悦。

也就是在电力客
户在电力消费过程中，直观感受到的服务便利性、信息对等、服务环境、服务态度、计量准确性、电费计算准确性、个性化服务体验、问题解决效率等服务细节。

供电企业在为客户提供的服务中，客户能够认同相关服务，那么在消费过程中就
会对供电企业有更高满意度。

2供电企业供电服务存在的不足
近年来，供电企业在持续发展过程中越来越关注服务品质的提升，客户服务
满意度也普遍有所增加，但是供电企业目前依旧存在一些服务领域的客户满意度
有待提高。

比如供电企业在为客户提供某个服务过程中，会受到既有政策法规、
电网供电能力、业务办理时间、模式化工作流程等因素影响，对客户提出的个性
化需求暂时无法满足，而客诉此时主要关注点并非仅仅体现在服务态度层面，但
工作人员无法改变相关因素带来的现状。

同时，在电力系统实际运行期间，会因
气候、人为等因素影响，导致供电系统无法正常运行，而供电企业因为相关工作
人员技能不足或者维修设备欠缺等，不能及时修复相关故障，供电企业有关部门
也未针对此类问题做好预案，进而影响到用户正常用电，使用户降低对企业的信
任度和认可度。

而供电企业目前还未深刻意识到自身服务质量对企业运营与发展
的重要性，服务较为被动，无法满足电力用户多元化、深层次用电需求。

3供电企业优质服务提升途径
3.1建立积极主动的服务意识
供电企业要提升优质服务，首先要转变传统的服务理念，建立主动服务意识，同时要基于诚信守法、品牌建设、基础建设，有目标、有针对性的提升服务质量。

比如供电企业可以为居民或者是企业发放服务卡，使供电企业受到来自社会群众
的广泛监督，在群众主动反馈中持续优化企业服务质量，并健全服务配置。

同时，供电企业可积极组织“三服务一满意”等活动，大力推行上门服务、受理服务等，
以提高电力用户对供电企业的支持度和信任度。

另外，供电企业还要在服务意识
中融入我为人人、人人为我的理念，使不同部门加强彼此之间的支持与配合，保
持经常性交流和互动，由内而外的体现主动服务意识，并在此基础上提高企业品
牌形象。

3.2努力提升员工综合素养
供电企业要提升优质服务水平，满足社会对电力事业提出的多元化需求，需
要供电企业积极采取合理化措施促使员工综合素养有效提升。

供电企业传统运行
模式下，企业员工过于看重经营模式和生产效率，未深刻意识到服务质量对企业
经营与发展的重要意义。

所以，供电企业有关部门在当下要注意及时转变这一状态，定期对员工开展培训工作，使员工提升专业技术和主动服务意识。

同时，供
电企业还要积极招聘高素质、高水平的专业化管理人员，在提升供电企业管理水
平前提下，促使企业员工在积极向上的管理氛围下工作，树立主动服务意识，主
动提升服务水平。

3.3健全规范化的电力使用管理体系
经有关调查研究分析，发现分配电网络出现停电的根源是使用了违规电器设备，这不仅会对供电企业经济效益产生影响，还会降低电力供应的安全性。

为此，电力企业需要健全的、规范的制定电力使用管理体系，并做好体系制度宣传工作，使每个员工和客户都充分意识到安全用电是第一位的，并在此基础上促使电网可
以安全、可靠的运行。

为了防止发生乱收费现象，供电企业要详尽、科学的制定
收费标准，确保所有员工都严格依据有关管理规范和标准行事，在此基础上逐步
提升供电服务质量和水平。

3.4采取多元化监督方式
供电企业在实际运营期间会面临很多不确定因素，进而引发各种各样的问题。

为此，企业需要根据不同问题，制定差异化管理体系，尤其在遇到新型问题或者
突发事件的时候，需要配合使用多种监督手段，以更加及时、有效的发现问题、
解决问题。

供电企业在多元化使用监督方式期间，要充分考量民主监督和党内监督，以内外交叉监督形式增强协同监督效用，使供电企业在预防风险的同时提升
党政廉洁能力。

供电企业在使用监督方式期间，要坚持针对性原则，按照具体问
题具体分析要求，针对具体监督内容合理分配监督人员，全面提升监督效率。

结束语
供电企业在持续发展过程中，越来越看重改善营业环境，推行微笑服务，全面
拓宽缴费渠道，以提升客户满意度。

然而目前供电企业依旧有一些服务领域尚未
全面体现优质服务，以致于电力用户对供电企业的满意度一直无法获得质的提升。

为此，需要供电企业有关部门在实际管理期间，关注现代电力用户的用电需求变化，深刻认识供电服务存在的不足，并积极采取有效措施加以改善，全面提升供
电服务质量，在优质服务基础上推动供电企业的长足发展。

参考文献
【1】刘俊, 朱峥漪. 浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J]. 中小企业管理与科技(上旬刊), 2018(07):10-11.
【2】陈生青. 探析在电力营销中供电企业的优质服务提升策略[J]. 百科论坛电子杂志, 2019(006):487.。