休息大厅服务流程培训[精品]

休息大厅服务流程
服务步骤产生语言产生动作注意事项
贵宾您好，欢迎光临三楼休息
1.迎客服务大厅，请问贵宾您一共几位？微笑问候，鞠躬致礼
您按摩还是休息
2.介绍功三楼主要以休息大厅、按摩房
微笑亲切诚恳
能、项目为主..
3.迎客服务按摩（或休息）这边请在客人右前方，右手指引
请问您是您第几次来本会馆
4.咨询服务您是本店的会员么微笑、问候
请问您吸烟么？
贵宾，您这边请
单手引领并不时回头照顾引
5.引领服务这两排是本店的吸烟区，这几
领的顾客
排是非吸烟区。

6.提示服务贵宾，您看这个位置可以吗微笑目视顾客，单手指引
单手再次指引、待客人躺下以
7.注视服务您请
后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，
8.盖被服务请问您需要盖被子么顺势拿住床角被头，拖盖于顾客小腹部位
9.饮品推销请问您是喝茶水还是饮料微笑亲切诚恳
贵宾您好，请问您是做按摩还
是足疗呢？本店的按摩技师
都很专业，手法也很到位。

10.按摩推XX可以为您舒筋活骨，解除疲
劳您不需要尝试一下么？亲切诚恳
销
需要做个足疗放松一下吗？
本店的技师都受过专业培训，
手法非常不错，我来帮您安排
一个好一点的技师好吗？
贵宾您好，请问电视需要给您
打开吗？我们的电视还兼有
帮助客人打开电视，微笑告知11. 开电视机各项服务功能，现在我向您介
客人每一个按钮是调节什么服务绍一下，您看这是初始画面、
用的，如何正确操作
这是操作平台、这里如何进
去、返回、使用，声音甜美，轻柔，亲
切
目视顾客，两位顾客
注意左右照顾右
侧行走，注意避让其
他客人
一听二看三问四思考，确认主要消费顾客
在顾客前方引领服务
以主要消费顾客为中心、服务对象
位于准备服务顾客床
通道的内角
站姿服务，转化为半
蹲服务的步法连接
位于顾客前方，目视
顾客，两位顾客注意
左右照顾
注意推销技巧的合理
运用
将电视调到方便客人
观看的位置 (同时告诉客
人调整床的使用方法)
12.取拿酒好的，请稍等马上就来。

后退一部，转身离去提示客人，看管好随
水贵宾您好，让您就等了。

身物品
13.开启酒贵宾您好，这是您点的 XX ，
打开瓶盖，拉环和瓶盖，放入吸管、杯子要及时跟您看一下？可以为您将瓶盖
水口袋上（蹲跪式）
打开吗
您好，您的 XX （热的饮品），将热饮品放置安全的位置，方蹲跪式服务，选择下
送热饮品蹲距离，以免下蹲时小心别烫着您便客人拿取
碰翻托盘
14.下单签贵宾您好，麻烦看一下您的手
将笔交给顾客，双手托单夹，
牌号码，请您在这里签一下仔细看清客人手牌号
字服务右手食指点指签字部位字！
贵宾您好，请将手牌戴在手
15.提示服上，请问您有贵重物品需要寄帮客人戴手牌，帮客人将手机
声音稍微大一点，以存的吗？先生 / 女士打扰了，等贵重物品装进浴服口袋或
务引起客人注意。

手机等贵重物品请您收好，以放在枕头和被子底下
免遗失。

贵宾您好，您需要叫醒和早餐
祝语服务服务么？如果您有其他需要
微笑，态度诚恳，语言亲切
起身退后一步，转身请您随时举手，我们随时为您离开
服务，祝您休息愉快！
17.加热水对不起，打扰一下，帮您加一将杯子拿起，加水，以免烫了顺便再次提示客人，服务下热水好么？客人将贵重物品收好贵宾您好，您对本店的环境和
将客人所点的茶水等高度器巡视要全面，注意检服务还满意么？您对本店技
18.巡视服皿拿到吧台，并用标签贴好，查床头柜上面、地面
师的服务还都满意么？
务等客人醒来在送给客人，以免卫生、及客人贵重物您对本店的商品和菜品还都
客人熟睡时不小心翻身弄撒品是否有掉出的满意么？
19.问候服您休息好了，不再多休息一会
微笑、问候发现顾客，主动上前
务了？服务
20.提示服贵宾慢走，请带好手机、手牌
微笑道别，鞠躬退后一步，转身离开务和随身物品，欢迎下次光临
电梯口迎送宾语：
请问贵宾，您是用餐还是去洗
仔细检查棉毛织品是否完好，
21.送客服浴，这边请。

动作不要过大，弯腰
如果可以继续使用，将其平整
务及整理床○去餐厅：“祝您用餐愉快，操作，以免影响其他
叠好，物品归位，床头柜擦拭
铺二楼接待贵宾一位” 。

客人
干净，将床背调整齐
○去洗浴：“祝您洗浴愉快，
男宾在负一层”。

高峰期注意事项：
1.酒醉客人一定要安排合理部位拉出垃圾桶。

2.贵重物品尽可能让其寄存吧台。

3.在一次推销失败后，可以换人员再次推销。

如有客人投诉可以和客人解释“贵宾您好，对不起，
我不知道，您休息好” 来推脱
4.高峰期床位已满时，如有客人离开，要及时上前询问床位是否需要保留？（客人去洗手间情况
下），避免回来没有床位，引起投诉。

5.注意在巡视过程中，要走小范围的巡视。

多留意不睡觉的和形迹可疑的客人，及时汇报上级。

6.如果有人进入找人，要及时的有人在身后跟随。

7.每个床位当客人离开时 ,第一时间要检查好是否有客人遗留物品，然后及时整理床务。

8.要经常巡视和提示客人保管好随身物品。

对熟睡的客人要检查好是否有物品没有保管好。

必要
时叫醒客人或替客人保管。

9.勤巡视，做好防火、防盗及二次推销工作。

对烟缸要勤更换，里面的烟蒂不得超过三个。

10.做好一次推销工作，在推销时能分清重点的推销，避免话语过多引起客人的烦感。

11.注意保持大厅内的安静。

对有大声说话、吵闹的客人要有礼貌的制止。

避免影响其他客人的休息。

12.如果客人点饮料或啤酒之类的。

要示意的请客人检查一下，避免同名商品不同规格。

13.根据不同的按摩给客人选择不同的区域。

注意在介绍按摩时要结合着公司的政策去推销。

这样效
果会更好些。

14.要主动的和客人沟通，了解客人的称呼、习惯，为下一次客人的光临做铺垫服务。

15.在为客人服务的过程中，要主动的为客人摆正拖鞋和叠好毛巾，为客人需要时做好准备工作。

16.对二人以上的消费一定要询问客人此次消费所下的手牌号码。

不允许不经过客人的同意私自乱下。

17.对客人所说的手牌要亲自的看一下，防止客人说错手牌而下错手牌。

2007 年 11 月 17 日星期六。