一、关键工作事项及操作要求指引表

关键工作事项及操作要求指引表序号工作事项具体要求
1 概念定义
社区服务中心是在政府主管部门的主导和指导下，以社区所辖地域为范围、以社区居民的服务需求为导向、以社区资源为依托、以社会工作者为主体力量，为社区全体居民提供一站式、多元化和综合性服务的平台。

2 服务对象
社区服务中心的服务对象包括辖区内户籍人口、流动人口、老年人、残障人、妇女、儿童青少年和一切有需要提供帮助及服务的本土与外来人群及有关单位。

3 服务项目
社区服务中心设置便民利民服务、长者服务、青少年服务、妇女儿童服务、残疾人服务、家庭综合服务、流动人员服务、劳动就业服务、社区建设与发展服务、义工服务与志愿者队伍建设等项目。

每个社区服务中心在满足基本服务需求的同时，根据所在社区的情况和特点开设1-2个特色及品牌服务项目。

4 服务方法社区服务中心需按照个案、小组和社区工作方法与技
术开展专业化、人性化的服务。

5 场地建设
社区服务中心的场地应包括咨询台、接待处（休息区）、员工办公室、个案工作室、小组工作室、督导室、档案室、图书阅览室、绿色网园、多功能室、四点半学校、长者活动室、家庭活动室等，每个功能室必须做墙面粉刷、天花和防水处理，确保服务场所美观大方和安全。

6 办公设备
配置
社区服务中心应配置办公桌椅、笔记本电脑、打印机、电话、网络、折叠桌椅、档案柜、书柜、U盘、移动硬盘、
饮水机+茶几、办公文具、清洁用具、医药箱、照相机、
投影仪及支架式幕布、扩音器、盆栽、呼援通呼叫器等设
备，确保设备齐全、运作条件良好和运作畅顺。

7
环境及
场地布置
1、社区服务中心应在门外合适位置悬挂中心招牌、
指路牌、指示标语；2、社区服务中心应在服务场地外墙
或走廊等合适位置设置宣传栏、活动预告（公告）栏、活
动内容展示墙等；3、社区服务中心应在公共区域和各功
能室空白墙面合适的位置悬挂或张贴宣传介绍资料和上
墙制度，公共区域宣传墙一般要求悬挂或张贴中心简介、
中心理念与文化、服务内容及项目检索表、中心组织架构
图、中心人员架构及团队照片、服务机构介绍、中心服务
流程图和有关服务机制的文件；各功能室应悬挂对应的服
务指南和相应工作制度及知识介绍，如办公室必须挂社工
行为守则、运营管理流程、财务制度、档案管理制度、人事管理制度等；服务功能室宜挂服务指南、场室管理制度，并在进门处设置使用登记卡和负责社工的名片及电话卡；
4、社区服务中心应在空旷的公共走廊等处所摆放资料架、报刊架、饮水机、沙发、茶几等物品，方便服务对象和来访者等候、阅读、饮水。

8 人员配置每个社区服务中心配专业社工4名（其中1人为社工专业担任中心主任，2人为社工专业一线社工，1人为心理咨询师），行政辅助人员2人，行政人员原则上由所在社区推荐，要求大专以上学历的户籍居民担任。

9 制度建设社区服务中心应制定规范和完备的运营管理制度，主要制度包括人事管理制度、财务管理制度、固定资产管理制度、服务管理制度、志愿者管理制度、文件及档案管理制度、安全卫生与危机管理制度、利益相关方沟通管理机制、社区公众监督评议机制、合作伙伴引入机制等。

10
管理
和控制
机构总部对社区服务中心履行全面管理和控制职责，其中
研发拓展部负责前期调研、项目开发、项目洽谈、项目投
标和合同签订；行政人事部负责人员招聘、面试、录用、
考核、薪酬和奖惩等事项；财务管理部负责资金运作、财
务计划、资金安排、账务处理和资产管理；项目管理部负
责整体运营、沟通协调、专业服务、专业督导、指标统计、
进度跟踪、成效检查和总结评估等事项；文化传播中心负
责媒体运营、宣传报道、网站刊物等事项。

社区服务中心
必须对应机构总部管控部门和职责，接受管理和控制，并
做好相应的对接和沟通联络与协调和汇报工作。

11 行为规范
与
着装要求
1、社区服务中心员工必须遵纪守法、践行社会工作者伦
理道德和专业守则；2、社区服务中心员工必须注重言谈
举止，做到语言文明温馨、行为举止优雅；3、社区服务
中心员工必须注重着装和个人形象，上班时间穿着得体、
适宜之服装，不得穿超短裤、短裙、睡衣、休闲短裤、圆
领衫、拖鞋以及其他奇装异服之类的服饰，不得佩戴不合
适之饰品。

12 作息时间1、社区服务中心每周开放七天，周一至周五原则上开放时间为上午9:00-12:00，下午14:00-18:00，有特殊活动安排时灵活调整晚上开放时间；2、周六和周日根据活动安排灵活确定开放，安排一天闭馆休息；3、对于因晚上和周末开放造成的工作时间延长，每个中心根据实际情况采取轮休和调休处理。

13 工作流程
及
服务开展
第一步：社区服务中心场地布置完成、员工进驻后，中心
主任应首先根据购买服务合同，对员工进行工作分工，分
工明确后，制定《员工岗位说明书》；第二步：中心主任
组织员工先学习领会市区有关文件精神和服务要求，然后
对照购买服务计划书分头开展分领域社区服务需求调研，
一个月之内完成并出具调研报告和年度服务计划书；第三
步：按照工作分工和服务计划书对年度指服务标指进行分
解，之后制定第一个月的服务计划并报机构总部和督导审
核；第四步：按照年度计划和月度计划展开具体服务工作。

14 工作节奏
与
进度掌握
前三个月重点做社区服务需求调研、服务计划和社区活动
及宣传推广；第四个月起重点转向小组、个案和服务指标
完成方面；第十个月起，检查对照服务指标完成情况、服
务记录情况和档案整理情况，做好年度评估的数据统计和
评估材料准备，迎接评估。

15 员工培训员工培训分为社协组织的培训、机构总部统一组织的培训和中心自行组织的培训和参加外部举办的培训四类，培训内容为新员工岗前培训和老员工后续教育培训。

每个员工每年必须参加完成80个学时以上的培训。

16 专业顾问
与督导
社区服务中心由社协统一配置香港顾问、机构总部配置本
土初级督导和督导助理，由香港顾问和本土督导对社工提
供专业咨询、顾问和督导服务，中心主任和全体员工必须
认真接受指导和督导。

17 服务记录
与
档案整理
社区服务中心全体员工的开展的工作、提供的服务、参加
的培训、接受的督导等，都必须按照机构总部要求做好工
作记录和服务记录，并整理后分类归档，建立健全形成规
范的管理、服务和工作档案。

18 服务指标
统计
社区服务中心每月必须按照机构总部规定的时间将月度
服务指标完成情况认真统计并及时上报给总部项目管理
部，由项目管理部汇总上报给有关政府管理部门。

19 案例和论
文撰写
社区服务中心每个专业社工（含心理咨询师）每年至少完
成一篇案例、一篇专业论文，机构将作为考核的要素列入
绩效考核评分要素，与考核挂钩。

20 公共关系社区服务中心必须与政府、社区、居民、媒体和机构等利益相关方建立良好的公共关系，协调处理好各项公共事务，树立良好的形象。

21 沟通机制1、社区服务中心必须与区、街道、社区三级主管单位建立畅通和良好的沟通协助机制，每月至少与这三方沟通汇报和交流一次工作，沟通形式以书面简报、联席会议、电话交流等方式进行；2、社区服务中心主任每月必须回机构总部参加中心主任例会一次，日常工作随时与机构总部
有关部门和领导沟通；3、社区服务中心员工每年必须回机构总部参加至少四次以上的集体培训和大会，日常工作随时与机构总部有关部门和领导沟通。

22 宣传报道社区服务中心必须在机构总部的指导下，加强与各级各类媒体的沟通联络，注重媒体宣传报道，每个社区服务中心每年媒体宣传报道不少于30篇次。

23 工作总结
与
绩效考核
1、社区服务中心半年进行一次工作总结，每个员工必须
提交工作总结报告。

2、机构每半年对员工进行一次绩效
考核，根据绩效考核结果发放绩效奖金。

24 工作简报社区服务中心每二个月编辑和印刷一期工作简报，简报必
须按时上报给市、区、街道、社区工作站和机构总部。

25 成效评估社区服务中心每半年进行一次服务成效调查和测评、通过服务满意度调查、服务对象访谈、跟踪回访等形式了解和测评服务成效，并形成服务成效评估（自评）报告，报告报区、街道、社区工作站和机构总部存档备案。

26 年度评估社区服务中心运营满1年时，要根据市区两级政府主管部门的要求接受年度评估，年度结束前一个月，社区服务中心要认真统计服务数据、整理服务记录和服务档案、撰写符合要求的自评报告，按时提交给评估机构并做好沟通、汇报和解释说明工作，确保评估成绩在B+以上。